商业物业管理部手册.doc

1目的
物业服务工作的制度化标准化
2术语与定义
3适用范围
适用商业管理公司总部及各项目。

4制度层级
4.1第一层级（P1）：管理制度；
4.2第二层级（P2）操作规程
4.3
5封面
6制度正文
目录
章节序号文件名称文件编码
第一章组织机构、岗位职责
一管理部组织结构图SY-SOP-GC-01-01-01
二物业经理职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-02
三管理部主管职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-03
四保洁主管职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-05
五保安主管职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-06
六带班（领班）职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-07
七现场岗位职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-08
八巡检管理员职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-10
九监控中心管理员职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-11 第二章规章制度
一安全管理制度SY-SOP-GC-01-02-01
二监控中心管理制度SY-SOP-GC-01-02-02
三巡检工作制度SY-SOP-GC-01-02-03
四外来人员管理制度SY-SOP-GC-01-02-04
五停车库管理制度SY-SOP-GC-01-02-05
六施工管理制度SY-SOP-GC-01-02-06
七钥匙管理制度SY-SOP-GC-01-02-07
八消防电梯及货运电梯管理制度SY-SOP-GC-01-02-08
九客梯管理制度SY-SOP-GC-01-02-09
十清洁管理制度SY-SOP-GC-01-02-10
十一绿化管理制度SY-SOP-GC-01-02-11
十二生活垃圾房管理制度SY-SOP-GC-01-02-12
十三建筑垃圾房管理制度SY-SOP-GC-01-02-13
十四消杀灭害管理制度SY-SOP-GC-01-02-14
十五消防管理制度SY-SOP-GC-01-02-15
十六外墙维修、清洗使用游绳管理制度SY-SOP-GC-01-02-17
十七对讲机管理制度SY-SOP-GC-01-02-18 十八交接班管理制度SY-SOP-GC-01-02-21 十八突发事件处理预案SY-SOP-GC-01-02-22
第一章组织机构、岗位职责一、组织结构图
注：保洁主管为外包公司驻现场主管
二．物业经理岗位职责及任职要求
直接上级：项目总经理
直接下级：管理部主管、工程主管
1、岗位职责：
（1）向项目经理报告工作，并做好所指派的各项工作；
（2）统筹本部门各主管、领班及员工完成管理计划所定的工作；
（3）制定本部门的编更表，积极增加员工的安全意识和法制观念；
（4）负责管理处的设备登记入册；
（5）监管当值员工的仪容及制服整洁；
（6）监管辖下员工能完成工作指令，确保项目管理工作能正常操作；
（7）每日不定时巡视检查项目，确保项目公共秩序安全，设施设备、环境清洁美观，无消防、安全隐患；
（8）工程人员，保安人员紧守岗位，确保消防疏散通道畅通无阻，设施设备运行正常；
（9）清洁程度保持高级商务项目水平；
（10）确保盆栽园艺摆设满意；
（11）发生事故后，第一时间抵达现场指挥，控制局面；
（12）以诚恳耐心态度处理商户投诉事件，并跟进及记录事件经过，及于适当时候汇报项目经理将事件尽快解决处理；
（13）每日呈交工作记录存档及跟进未完成工作；
（14）协调商户对管理工作的要求和安排；
（15）监控承包商的服务质素及供应商的货品质素，与承包商定期会议讨论工作问题；
（16）定时安排及实行项目夜巡，突击检查，以加强监督员工的工作质量；
（17）遵照公安部门和上级的规定，按照公司对项目安全工作的布署、要求，组织本部门主管、员工，有计划，有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成；
（18）负责完善、制定项目各类钥匙的管理的规定，定期检查执行情况，发现问题及时纠正和报告；（19）负责制定安保监控的管理规定和操作规程，确保项目监控范围内的地方防火，防盗安全；（20）定期检查各项安保措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考；
（21）负责督促检查各相关责任班组对责任制的执行情况，确保安全工作落实；
（22）负责本部门员工的纪律工作，关心员工生活，提高专业水平。

2、任职要求：
（1）大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；
（2）从事物业管理或相近领域工作三年以上；
（3）经政府主管部门培训合格，持有物业管理上岗证书；
（4）具有一定的组织、协调能力，能妥善处理日常和突发的各种事务；
（5）有较强的实际操作能力；
（6）掌握签定各种合同的基本知识，包括物业管理合同、房屋租赁合同、各
种分包服务合同等；
（7）熟悉各种物业管理法律法规；
（8）具备较强的公共关系知识和能力；
（9）具有对管理员工岗位技术培训能力。

三．管理部主管职责及任职要求
直接上级：物业经理
直接下级：领班
1、岗位职责：
1)负责项目保安、保洁、绿化、消杀、消防整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换
编排；
2)负责落实管理部整体的管理目标，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；
3)负责制定项目整体的保安、保洁、绿化、消杀、消防工作计划、并监督以上情况的具体落实，
按时将当月工作汇总交到物业经理；
4)每月抽查项目管理工作的落实情况并做记录，以备商业管理中心抽查。

每月列入汇总记录，交
商业管理中心。

对于本部门员工的违纪、违规行为提出书面处理意见；
5)监理协调工作进程，抽查各项工作的开展情况（如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落
实），发现问题及时书面报告上级；
6)配合工程主管做好商户入住前的检查工作；
7)将保安员巡检之公共区域设施情况反馈给工程部，协调并督促工程部尽快完成；
8)负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁，报废，查明原因，书面报告
并提出处理意见；
9)制定员工培训计划，并具体加以落实；
10)每周对项目进行定期工作检查，发现问题及时整改；
11)组织建立义务消防组织；
12)中控及消防监控中心的管理；
13)对员工加强教育，增强法制观念；
14)监督车库管理，协助制定车库规程；
15)做好上级分派的其他工作。

2、任职要求：
（1）大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；
（2）物业管理五年以上工作经验；
（3）具有较强的组织协调能力，能妥善处理日常各种事务和突发事件；
（4）有较强的实际操作能力；
（5）熟悉各种物业管理法律法规；
（6）有较强的公共关系知识和能力；
（7）熟悉项目物业管理工作的流程；
（8）具有对管理员工岗位技术培训能力。

四．保洁主管岗位职责及任职要求
直接上级：管理部主管
直接下级：保洁员
1、岗位职责：
（1）负责项目公共区域的清洁、绿化及虫害控制的管理监督工作，负责工作计划安排和检查落实；（2）听取上级和客户的意见与要求，全力负责贯彻实施；
（3）努力创造良好的卫生环境，深入现场，检查各项工作的落实情况，及时发现问题，使一些影响
物业管理公司形象的隐患、事故苗头消灭和解决在最初阶段，问题严重不能立即解决的，及时向上级汇报；
➢加强部门沟通，合理安排临时性、晚间、较大规模的工作，尽可能减少对客户的影响；
➢监督清洁工在清洁时不得令客户不便；
➢监督、指导生活、建筑垃圾的收集、清运；
➢定期召开清洁例会，了解清洁工作情况，指导清洁服务工作；
（4）熟悉绿化布局及绿化养护现状，坚持环境绿化“三分种、七分养”的原则，加强绿化的养护管理工作，为项目提供和谐、温馨、高品味的绿色环境空间；
（5）负责安排、监督灭虫/灭害药剂施放、喷洒工作，避免在客户正常上班期间产生异味；
（6）做好清洁、绿化工程及虫害控制的监督管理、合同管理及耗材的档案管理工作；
（7）掌握各种清洁剂及灭虫/灭害药剂的特性，了解清洁设备使用情况，以免对项目人员、设施设备产生不利影响；
（8）完成上级交办的其他工作。

2、任职要求：
（1）具有高中以上文化程度，从事物业管理或相近工作2年以上。

（2）有较强的专业知识和实际操作能力，具有对外委项目监督的能力。

（3）视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。

五．保安主管岗位职责及人之要求：
直接上级：管理部主管
直接下级：管理员
1、岗位职责：
1)负责项目整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换编排；
2)负责落实保安整体的管理目标，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；
3)负责制定项目整体的保安、消防工作、并监督以上情况的具体落实按时将当月工作汇总交到商
业管理中心；
4)对于本部门员工的违纪、违规行为提出书面处理意见；
5)监理协调各上级的工作进程，抽查各项工作的开展情况（如：物料的交接，交接班制度，交办
的工作落实），发现问题及时书面报告；
6)配合工程主管做好客户入伙前的检查工作；
7)将管理员巡检之公共、中央设备及今后各单元设备故障情况反馈给工程部，协调并督促工程员
工尽快完成；
8)负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁、报废，查明原因，书面报告
并提出处理意见；
9)遵照员工培训计划加以落实；
10)对项目进行不定期检查，发现问题及时整改；
11)中控及消防监控中心的管理；
12)对员工加强教育，增强法制观念；
13)监督车库管理及收费，协助制定车库管理规章制度；
14)做好上级分派的其他工作；
15)遇到有设备设施损坏，及时向上级汇报。

2、任职要求：
1)男，大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；
2)物业管理二年以上工作经验；
3)持有物业管理上岗证书；
4)具有一定的组织协调能力，能妥善处理日常各种事务和突发事件；
5)有较强的实际操作能力；
6)熟悉各种物业管理法律法规；
7)有较强的公共关系知识和能力；
8)熟悉项目物业管理工作的流程；
9)具有对管理员工岗位技术培训能力。

六、带班（领班）职责及任职要求
直接上级：管理部主管
直接下级：秩序维护员
1、职责：
1)当值时，必须精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客。

2)当值时间，须按规定穿着整齐，制服须保持整洁。

3)必须服从上级的口头或书面的管理命令，不得对上级分派的工作无故延缓、拖延。

4)未经上级批准或无合理理由，不得擅离职守、无故旷工或缺席。

5)当值时，不得看与工作无关的书籍、报纸，收听收录机或看电视。

6)在工作区域内（无论上、下班），不得进行聚赌、喝酒、打牌等行为。

7)不能向商户或施工人员索取任何报酬。

8)如因个人的疏忽行为而引致公司财产损失，需要负责赔偿。

9)不得将属于项目的财物据为己有或作私人用途。

10)对商户或访客人员的咨询，必须给予准确答复。

未经上级主管同意，不得随意发表涉及项目及
公司机密的言谈。

11)遇有商户投诉时，在任何情况下，必须以礼相待。

12)熟悉项目技术层及各楼层工程方面设备所处位置。

13)对于违反项目内规章制度的施工人员进行教育，对于屡教不改者，予以经济处罚，直到将其请
出项目。

14)对可能影响商户营业的施工，应及时制止。

15)未经公司同意，不得接受或私自从事由该项目商户所提供任何额外工作。

16)同事间团结一致、互相帮助。

17)不得散布不利于团结的言论，发表有损公司、项目及商业管理中心声誉的言论。

18)按照领班的岗位要求及规程工作，协助部门主管搞好班组的日常管理，检查督促各岗位的执行
情况，发现问题及时处理。

19)当值时，必须检查项目范围内的公共部位，做好治安防范管理工作，对重点部位采取必要的措
施，发现情况及时处理，并与有关部门联系，同时报告部门主管。

20)做好定期的《会议记录表》，每日填写《当值、交接班记录表》并协助部门主管加强员工的培训
工作。

2、任职要求：
1)具备高中或中专以上学历，视力良好，仪表端庄大方。

2)经过政府主管部门培训合格，持证上岗。

3)健康、精力充沛，口齿清楚，反应敏捷。

4)具备物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范，能在实践中
认真贯彻执行。

5)较熟悉项目物业管理工作的流程，具备一定的管理能力，能协助部门主管的工作。

6)熟悉国家物业管理有关法律、法规要求。

7)具备一定的公共关系知识和公关能力。

8)必须具备上级资格。

七．现场值守岗位职责及任职要求
直接上级：领班
直接下级：无
1、岗位职责：
1)此岗为固定岗，值守于岗位内，对于进出项目人员必须有礼貌询问，做到态度和蔼可亲；
2)必须保持服装、头发的整洁，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，做到每日剃胡须；
3)在岗时，必须精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客；
4)上岗时必须佩戴胸卡及检查所有配备是否完整；
5)应经常保持领带的挺括、干净，上岗时须系戴端正，衬衫亦须保持干净并做到经常换洗；
6)上岗时，皮鞋始终保持光亮，无污迹；
7)对于进出项目访客人员须指点其正确的填写《人员进出登记表》；
8)对于访客人员咨询，必须给予准确的答复，做到态度耐心，和蔼可亲，必要时引导至电梯厅或
指定区域；
9)遇有客户投诉时，在任何情况下必须以礼相待，避免发脾气，记录投诉要点及时通知带班；
10)清楚了解项目索引牌是否有错误，并及时更正；
11)杜绝所有外来推销人员进入项目；
12)有效地监督项目内的清洁工作，若发现有任何不清洁处，必须在第一时间通知清洁工清洁；
13)如发现项目内工程方面问题，如照明灯损坏等，应及时通知工程部维修；
14)做好物品出入的管理，必须凭证放行；
15)此岗代表公司及项目形象，要求管理员必须服饰整洁，仪表大方，站立端正；
16)做好上级的一切指示工作；
17)对大件物品出门核对《物品出入许可证》；
18)非营业时间进入营业楼的人员应实施详细登记。

2、任职要求：
1)具备中专以上学历，年龄22-40岁，身高1.70米以上，视力良好，仪表端庄大方；
2)经过政府主管部门培训合格，持证上岗；
3)熟悉国家物业管理有关法律、法规要求；
4)健康、精力充沛，口齿清楚，反应敏捷；
5)认真遵守国家的法律、法规，待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；
6)具备物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范，能在实践中
认真贯彻执行；
（7）具备一定的公共关系知识和公关能力；
八、巡检管理员岗位职责及任职要求
直接上级：上级
直接下级：无
1、岗位职责：
1)上岗时，必须精神饱满，举止大方、得体；
2)上岗时须穿着公司统一发放的服装，佩戴胸卡，服装必须保持清洁、平整；
3)领带须系戴端正，皮鞋保持光亮，无污迹；
4)此岗为活动岗，管理员应全面了解项目内基本构造及特点；
5)根据项目实际情况，巡视各公共通道，白天主要检查各通道是否畅通，客户的上班情况，检查
所有公共设施是否都在正常运行状态。

晚间必须确定所有客户之大门完整锁好，并检查所有的安全措施是否完整，如果任何事情发生或怀疑之处，必须马上报告上级主管；
6)熟悉项目各层工程方面设备所处位置；
7)巡查各楼层施工人员施工证，检查施工地是否与施工证中施工区域相符，对于无施工证之施工
人员将其请出项目；
8)对于违反项目内规章制度的装潢施工人员进行耐心教育，对于屡教不改者，停工进行培训教育，
直到将其请出项目；
9)对可能影响正常营业楼层之野蛮施工的情况，应及时制止；
10)巡查每层楼层公共设施，如照明灯、防火用具等，若发现有损坏现象，应立即通知主管，并请
工程部检查维修，做好记录；
11)对于客户提出的问题，须耐心回答，给对方一个满意的答复；
12)巡检结束后，应填写巡检表，交带班查阅；
13)遇有客户投诉时，在任何情况下，必须有礼有节，避免发脾气，认真倾听并记录投诉要点，及
时向上级汇报；
14)在巡检过程中，若发现有任何异常情况，应及时通知带班处理；
15)巡检时，应做好详尽的《每日巡检记录表》，并及时向带班汇报；
16)巡更棒由巡检楼面人员使用，巡检人员必须严格遵照规定的巡检路线进行巡检各墙机点都应到
达打更，除非需处理紧急应变或可疑情况，不得擅自变动，发现巡检设备故障时，立即向上级报告。

每次巡检，使用巡更机人员都有记录，每日早班将巡更机与记录表一起交接班人员，主管不定期抽查；
17)保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每三小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡
更点的时间误差不超过二分钟；
18)对中控/消控通知的每一次报警事项或怀疑之情况，必须做好记录，细心检查，尽快汇报；
19)做好上级主管所指派的工作；
2、任职要求：
1)具备中专以上学历，年龄22-40岁，身高1.70米以上，视力良好，仪表端庄大方；
2)经过政府主管部门培训合格，持证上岗；
3)健康、精力充沛，口齿清楚，反应敏捷；
4)认真遵守国家的法律、法规，待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；
5)具备物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范，能在实践中
认真贯彻执行；
6)熟悉国家物业管理有关法律、法规要求；
7)具备一定的公共关系知识和公关能力。

九、监控中心管理员岗位职责及责任要求
直接上级：领班
直接下级：无
1、岗位职责：
1)提前十分钟着装，仪容严整，佩戴胸卡，禁止脱岗；
2)离岗时必须征得上级同意，并在接岗人员到达后方可离开，严格执行中控交接班制度；
3)严格执行监控中心进出人员管理制度；
4)忠于职守，密切注意监视屏幕，发现异常情况立即固定图像，同时通报有关人员到现场处理，
并保持与处理人员的联络，及时提供新的情况；
5)处理完毕后详细记录事件的经过及处理结果，严格按照“中控保安系统异常情况处理规程”操
作；
6)监察所有警钟或警报信号，及时准确的确定报警的原因及位置，立即通知有关人员前去查看，
保持与现场的联络；一旦发生火警按“消防联动报警处理规程”处理，并做好相关记录；
7)发生电梯困人、电梯故障情况，按照“电梯困人处理规程”处理；
8)及时、礼貌地转接电话，登记于记录本上，并落实相关人员到场处理；
9)严格按照对讲机操作规范，呼叫用语简洁规范；
10)保持与系统设备供应商及维修保养商的沟通，遇设备有异常情况或故障，及时通知当值领班和
进行报修，如遇非正常营业时间，可及时通知保养商或有关人员到场检修，并做好检查、维修保养登记记录；
11)熟练掌握各系统的操作，熟悉各系统流程，学会识别并排除简单故障，对于各类事故及故障的
产生，除要求及时通知维修人员外，还要做好记录；
12)每日做好《消防报警系统日常运行记录表》、《消防、安保系统设备故障统计表》的记录；
13)协助商业管理中心、政府有关部门或客户查看录像（需通过严格的审批制度），并在《监控中心
录像查阅登记表》上作好记录；
14)按照音像播放规则，保证项目背景音乐轻柔、完美、舒适；
15)做好对讲机领用、归还、充电等工作；
16)协助管理部做好安保工作；
17)严禁在电脑中玩游戏，禁止私带磁盘、光盘进入中控；
18)禁止吸烟、吃零食、打瞌睡及看书报刊物；
19)爱护公共设施，保持室内整洁。

2、任职要求：
1)视力良好，仪表端庄大方；
2)具备中专以上文化程度；
3)身体健康、精神充沛、工作积极主动、热情待人、好学上进；
4)持有消防监控操作上岗证书；
5)必须具备良好的语言理解能力和表达能力，口齿清楚，反应敏捷。

第二章规章制度
一. 安全管理制度
1.当值员工必须接受保安培训，并取得岗位证书后方能上岗；
2.当值员工应穿着公司发放的制服，并保持服装整洁；
3.监控中心实行24小时专人当值，管理员对项目公共区域及走道实行定时巡视和重点区域多次巡视相
结合，以确保项目的公共区域安全，有效控制伺机犯案与破坏；
4.项目各进、出口实行定时、定人负责管理，对来访之客人视具体情况予以必要的查询，在非营业时间
段对来访人员实行访客登记制度；
5.未经商业管理中心批准不允许在项目区域内开展任何推销业务；
6.本项目管理人员负责项目范围内公共秩序及公共财产安全工作，客户如有货物进出须事先与商业管理
中心取得联系，以便妥善安排；
7.物品出门必须开具有效出门单，并列明数量及品名；由当值门岗管理员签名确认后方可放行。

非正常
营业时间物品一般不予放行，如确有特殊需要，必须事先办理好出门手续，经商业管理中心确认后放行；
8.所有管理员应详细熟记火警、匪警、救护等应急电话号码，以便在需要时求得帮助；
9.对于客户的紧急呼叫，当值人员应在最短的时间赶到现场，并立即将现场情况报告当值负责人，同时
按有关工作规程处理；
10.安全疏散通道必须保持畅通，严禁堆物；
11.未经商业管理中心同意，不得乱拉临时电线及擅自动用明火施工，动用明火必须事先向商业管理中心
申请并获准，同时做好安全防范工作并配备灭火器后方可进行；
12.严禁施工人员在施工场地酗酒、使用电炉等加热器具，住宿及携带亲戚朋友进入项目。

施工人员不得
在除施工场所区域外的项目公共部位逗留闲逛；
13.仓库、机房、工作场所内不得存放易燃易爆物品；
14.严禁在项目公共区域吸烟；
15.不得擅自动用项目的任何消防器材和设施设备（火警除外）；
16.消防专管员定期检查消防器材，确保火警时有效；
17.管理部工作人员应熟练掌握灭火器材使用方法和性能；
18.各当值员工应认真详细做好每天的工作日志，以便存档备案；
19.每班工作必须交接清楚，并按时记录在交班簿上。

对于特别的情况交班员工必须向接班员工说明清楚，
以便接班员工继续工作。

二．监控中心管理制度
1.消控中心除当班人员、商业管理中心经理、主管、领班巡视、工程维修、保养人员外，其他未经许
可人员一律不得进入，经同意进入者必须在《监控中心外来人员进出登记表》上做好登记；
2.工程维修、保养人员进入时，须持有操作许可证明，并做好登记；
3.设备供应商、维修保养商须有商业管理中心工程部人员陪同方可进入，并做好登记；
4.其他人员需经商户或商业管理中心同意方可进入；
5.当值人员必须督促做好所有外来人员的登记工作；
6.监控的录入资料应至少保持30天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；
7.协助商业管理中心、政府有关部门或客户查看录像（需通过严格的审批制度,报商业管理中心领导批
准），并在《监控中心录像查阅登记表》上作好记录。

监控室的环境，具体要求如下：
1、地面：
1.1）目视地面无杂物，无积水，无污迹；
1.2 目视无积灰，无污渍，湿度适中；
2、墙面：目视无积尘，蜘蛛网；
3、电脑显示屏：目视显示屏无灰尘；
4、台面：目视台面无积灰，无污渍；
5、维护空间：目视无积灰，无杂物；
工程部负责监控室的设备及线路检查，具体要求如下：。