论突发事件中导游对游客情绪的调控艺术-文档资料

论突发事件中导游对游客情绪的调控艺术
一、游客在突发事件中的情绪特点分析
（一）情绪波动两极化
在旅游活动中，面对一些突发状况，波动性是游客情绪的一个典型的心理特点，并且游客情绪上的波动往往具有两极化倾向。

游客选择出游的目的是希望获得正面情绪，来达到心理上的
愉悦。

当游客离开往日熟悉的环境。

来到一个未知的、慕名的、好奇的游览地点，情绪是高涨的、兴奋、愉悦的，尤其在见到大自然奇特瑰丽的杰作后，如辽阔的草原、茫茫的大海，这种情绪上的兴奋感会急剧上涨，出现一个极端。

但是，在突发事件出现后，游客的情绪又会产生另一个极端。

此时，他们的生理表现可能会出现口干舌燥，情绪上可能会表现
出紧张、愤怒，行为上可能会变得喜与人争斗，没有耐心，顽固倔强，暴力，强迫性行为。

此时，游客的认识活动范围缩小，理智分析能力受到抑制，自我控制能力减弱。

（二）应激反应强烈化
应激是在出乎意料的紧张情况下所引起的情绪状态，也是一种适应性反应。

一般应激状态使机体具有特殊的防御或排险机能，使人精力旺盛，活动量增大，思维特别清晰，动作机敏，帮助人化险为夷，
及时摆脱困境。

但应激也会使人产生全身兴奋，注意和知觉的范
围缩小等不良反应。

突发事件发生后，游客的应激反应是一种非理智情绪，这种心理上的变化和反应是非常正常的，这是人的本能反应。

但是导游员不能无视游客的这种情绪变化，而是要有效控制局面，安慰、调节和疏导好游客的情绪，这是非常重要的一件事情。

（三）负向情感扩散迅速化
当游客对正向价值的感受减少而产生的情感体验，称之为负向情感，如痛苦、鄙视、仇恨、嫉妒等。

这种情况一般表现为游客的情绪低落，甚至有些失控，对旅游活动的失望和不满。

负向情感具有扩散的性质。

这种扩散首先体现为内扩散。

负
向情感会慢慢占据游客的全部情感，以致形成不良心境，感觉做
什么事都被笼罩在阴暗的情绪之下。

其次表现为外扩散。

游客之间互动性很强，又是同为出游者，游客间的立场是相同的。

当一个或者是部分游客开始产生了负向情感，这种情绪有可能会持续
蔓延，很快会传染其他游客的情绪。

如果大部分游客抱着低落的情绪游玩，势必会影响旅游的效率和进度，影响对此次旅游活动的整体评价，乃至游客对整个旅游地整体印象的改变。

此外，这种负向情面绪还会出现进一步的外扩散。

比如游客群体的负面情绪还会传染给导游、司机、旅游地居民，甚至整个社会。

二、影响游客在突发事件中情绪体验的因素分析
（一）导游的应急处理是否满足了游客的需要
人本主义心理学家马斯洛所提出的需要层次理论中提到，生
理需要、安全需要、被尊重的需要是最基本的需要。

如果一些突发事件危害了游客的健康甚至是生命，游客最基本的需要得不到满足，自然会产生焦虑、愤怒等负面情绪。

因此，在一些突发事件发生后，导游首先要尊重游客的知情权。

需要让游客明白自己的合法权益是不是受到侵害，是不是得到了足够的尊重和重视。

维护游客的申辩权，尊重游客维护自己合理利益的权利。

此时，导游要鼓励游客的情感发泄，倾听他们的声音和需要。

（二）游客自身的认知特点
心理学家认为，并不是事件本身引起了人们的情绪反应，而是人们对事件的不合理认知引起了情绪反应。

当短暂的应激反应过去后，游客的理智逐渐恢复过来，会对突发事件进行思考。

如果游客能做出正确的认知评价，就会产生积极的情绪体验和行为反应；反之，就会产生负面的情绪和行为。

由于游客的自身性格不同、文化背景不同、素质不同、看法不同导致了游客的情绪体验一定是不同的，认知归因更会不尽相同。

认知归因的偏差导致了许多不良情绪的产生，引起了紧张、愤怒、焦虑等情绪的发生。

因此，导游要对一些事情的认知做合理归因。

三、在突发事件中导游对游客情绪的调控手段的建议
（一）真诚倾听，允许游客情绪宣泄
情绪是人本身的一种本能反应，游客在突发事件后内心产生波动实属非常正常和合理的事情，导游员不要只会责备。

一定要承认游客对事件产生的反应并给予安抚、理解和包容。

这就需要导游员能
全身心地聆听游客的表达。

倾听不仅指听取其口语表达的内容，还包括观察非语言的行为，如动作、表情、语音、语调等，及时给予语言和非语言反馈，以保证双方良好的沟通气氛，为解决问题建立信任基础。

（二）共情沟通
共情是指体验别人内心世界的能力，也称之为同理心。

这就要求导游员要深入游客内心去体验他的情感、态度、认知。

具体表现在：
1. 能换位思考。

导游员能从游客的角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解对方。

2.要表达尊重。

这就要求导游要接纳对方的信念和所做出的选择或决定，而不是评论或试图替其做决定；善意理解对方的观点及行为，而不是简单采取排斥的态度；以尊重并且恭敬的态度表达自己与对方不同的观点。

例如，在自由活动的时候，游客买到了假冒伪劣产品。

如果导游说：“你居然买回来了假货”或是“中国到处都是假货，没什么大不了的”等言语，就会使游客反感。

如果能够站在对方的立场上感同身受地去沟通，效果就大不一样了。

比如说“哦，您花了那么多钱，拿到的却是假货，心里非常生气，是吧？我理解您”或“出门旅游您遇到了这样的经济风险，心理很不平衡，我知道您现在的心理感受。

我会尽快帮您解决。

”
（三）帮助游客合理认知不同的游客，由于自身的文化程度不同、知识结构不同、个性不同，认知也不尽相同，相应情绪体验也大
不相同，导游有责任帮助游客在突发事件下进行合理认知。

首先，要调节游客的情绪，找到造成游客情绪变化的原因和根源，从根本上了解游客究竟是为什么才会有情绪波动。

然后试图对其积极转化，传达积极的观念，及时对游客进行疏导开解。

（四）替代补偿法如果突发事件确实给游客带来了困扰和损失，导游应及时向上级汇报情况，并及时对游客进行补偿。

（1）精神补偿法。

导游员应该实事求是地说明事情基本情况并且力求得到游客的理解，诚恳对游客进行道歉，使得游客在精神上得到尊重理解，从而抵销负面情绪。

在无助情况下，导游员也可以引导游客将不满情绪发泄出来，使他们的心理达到某种新的平衡。

（2）物质补偿法。

用物质赔偿精神损失，已成为当代许多国家法律中一项通行的法律制度。

精神损害赔偿虽然可以物质赔偿，但由于这种损害具有无形、抽象的特点，无法用货币来衡量。

只要能够达到合情合理又基本合法，能达到当事人双方息事宁人的目的，就可算是赔偿数额基本上达到适当的标准。

因此，在实践中，应适当考虑“以抚慰为主，经济补偿为辅”的原则，防止“只抚不赔”和“只赔不抚”两个极端。

比如按导游员可根据实际情况，对游客的服务质量和游客的吃、住、行等方面高于原有标准，也可根据突发事件给游客带来的后果严重程度给予不同的经济补偿。

（3）转移注意法。

既然事情的发生已经无可避免，为了阻断不良情绪的蔓延，导游应积极地将游客的注意力进行转移，及时从不满情绪中转换方向，投入到新的情感状态中去。

比如，旅途中，路遇
大雨或汽车抛锚不得不暂时停车，导游就应该马上站出来，用新奇的、有趣的活动和真挚的感情去转移他们的注意力，从而使其暂时忘掉不悦。