第5章旅游事故的预防与处理

第三节 接送故障的预防与处理
一、漏接事故的预防与处理 漏接是指旅游团（者）抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接

的事故。 （一）漏接的预防 1、认真阅读计划 2、核实交通工具抵达的准确时间 三核实：计划时间、时刻表时间、问询时间 核实抵达的确切时间和接站地点 3、提前抵达接站地点（提前半小时） 4、做好迎接工作 高举接站牌或社旗在出口迎接旅游团 （二）漏接事故的处理 1、由于主观原因所造成的漏接事故 （1）主观原因有如下情况：一是工作不仔细，导游人员未认真阅读 接待计划，对旅游团抵达的日期、时间、地点弄错；二是迟到，导游 人员未按规定时间提前抵达接站地点；三是未看变更记录；只读接待 计划,没有看变更记录,还按原计划 接团。 四是未查对新的航班时刻表；五是导游人员举牌接站的地方选择不当。
3)通知取消原订晚餐或下午茶；
4)与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四

核实”；（这“四核实”主要时指在送团时要对交通票据 进行“四核实”：即计划时间、时刻表时间、票面时间、 问讯时间的核实。） 5)通知酒店提前结帐； 6)通知送站司机提前出车； 7)通知行李员提前出行李； 8)提醒游客提前准备行李及酒店结帐。
案例1：因道路危险更改行程合理吗？
某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨
沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后， 因下雨山路危险，该团导游人员与大家商 量更改行程的事，其中一位游客认为旅行 社不按计划行程游览是违约行为，提出投 诉。导游人员应如何处理？
分析提示:根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解
（2）处理方法 ①实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道
歉，求得谅解 ②如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的 车费），应主动将费用赔付给旅游者 ③提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划 内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅 游者造成的不愉快情绪 2、由于客观原因所造成的漏接事故

（二）空接事故的处理 1、排除漏接 询问机场（车站、码头）工作人员，确证航班（车次、船次）是否抵
达，隔离区有无滞留，与司机等人员配合，在可能的范围内寻找 2、联系饭店 与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团是否自行抵达下榻酒店 3、核实情况 立即与地接社联系，请其查明情况 4、旅游团（者）推迟到达 如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同 时要通知各接待单位；如果推迟时间较长，导游人员应按本社有关部 门的安排，重新落实接待接团事宜 5、旅游团（者）取消行程 经核实，旅游团（如果者）取消在当地的行程时，接待社应立即取消 一切预订事项，例如退掉住房、餐饮、车辆和交通票证；及时通知组 团社和下一站接待社（如果有下一站活动的话）
发生空接→确认是否漏接→查明原因→推迟时间短，原地等候；推迟
时间长，重新落实→处理完毕 详见图7-2 空接的处理（P224） 三、错接事故的预防及处理 错接是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）。 （一）错接事故的预防 1、认真阅读接待计划，掌握旅游团相关信息 2、提前抵达接站台点迎接旅游团 3、接团时认真核实 4、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团 （二）错接事故的处理 1、报告领导 2、将错就错 3、必须交换 （1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团 （2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地 陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团
4、地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅
游者的谅解 5、如发生其他人员（非法导游）将旅游者带走，应马上与饭店联系， 看旅游者是否已住进应下榻的饭店 详见图7-3（P225）错接的处理 四、误机（车、船）事故的预防和处理 误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车 次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）事故是重大事 故 （一）误机（车、船）事故的预防 1、加强责任 四核实 2、严守规章 3、密切配合 4、留有余地 乘国内航班：提前90分钟到达机场 乘国际航班：提前120分钟到达机场 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头
（二）按照事故的责任可分成责任事故和非责任事故 （三）按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故 （四）按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事
故 将成事故是指导游人员已知某种原因可能导致某种事故， 但尚未成为既定事实的状态。 已成事故是指已经成为事实的事故。 二、常见旅游事故的处理原则 （一）旅游者至上的原则 （二）及时果断的原则 （三）影响最小化的原则 （四）按章办事的原则 （五）合情合理的原则

（二）延长旅游时间 1、落实有关事宜 2、调整活动日程 3、做好旅游者工作 4、及时通知下一站 （三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划（活动内 容变更） 1、实事求是地将情况向旅游者讲清楚，求得谅解 2、提出由另一景点代替的方案，并与旅游者协商 3、以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴 4、按照有关规定做些相应补偿 如:加菜,便餐改风味餐,赠送小礼品等
第五章 常见旅游事故的预防与处理
第一节 常见旅游事故概述



一、常见旅游事故的类型和性质 （一）按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故 1、技术性事故 技术性事故是指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动 安排或旅游行程的事故。如漏接、空接、错接、误机（车、船）、旅 游日程变更等 2、安全性事故 安全性事故是指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故。前者如旅 游者患病、发急症、受伤、死亡等，后者如旅游者的证件、行李、财 物的丢失等。 旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大4个事故等级 轻微事故：轻伤；1万元以下 一般事故：重伤；1万至10万 重大事故：死亡或重伤致残；10万至100万 特大事故：死亡多名；100万元以上


除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事 实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者 解除的。该团导游人员应该: 1)将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部 门的配合， 2)与游客商订应变计划， 3)速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿 接待问题。 4)精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能 如愿。但新的变更也是最佳替代，不虚此行。
分析提示:
(1)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安
排完成，若有困难，应突出本地最具代表 性、最具特色的旅游景点； (2)及时通知下一站； (3)向旅行社领导报告，与饭店、车队联系， 及时办理退餐、退房、退车等事宜。
案例4
瑞典ABC旅游团一行15人在中国旅行了10
天，按计划6月16日离开长沙回国。6月14 日，该团游览完岳麓山回饭店的途中，团 员乔治夫妇告诉地陪小凯，他们希望在中 国多逗留一个星期，以便仔细欣赏长沙的 风光，并希望能前往张家界游览那里的武 陵源风景区。请问导游员小凯应如何处理 乔治夫妇的请求？
长沙市地陪应该做到： 1、调整原订接待计划报告旅行社； 2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做
到“三核实”； 3、通知送站司机提前赶往机场； 4、行李员提前出发 5、通知酒店提前开房； 6、安排增加晚餐。
案例3
某台湾旅行团按计划于3月8日17：30飞抵A
市，3月10日20: 40乘飞机离开A市，由于旅 行社的原因，该团只得提前到3月9日13： 05飞离A市。如果你是该团的导游员，应该 采取哪些补救措施，尽量使游客在A市逗留 期间过得愉快？
（二）误机（车、船）事故的原因 1、客观原因造成的非责任事故 是指由于旅游者走失、不听安排或由于途中遇到交通事故、严重堵车、
汽车发生故障等突发情况造成迟误 2、主观原因造成的责任事故 是指由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误。如 （1）导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前 到达机场（车 站、码头） （2）导游人员没有认真核实交通票据 （3）班次已变更，但施行社有关人员没有及时通知导游人员等 （三）误机（车、船）事故的处理 1、将成误机（车、船）事故的处理 将成事故是指导游人员已知旅游者不能按有关交通部门规定时间抵达 机场（车站、码头），误机（车、船）事故即将成为事实。应急处理 措施为： （1）立即向旅行社有关部门报告情况，请求协助 （2）尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，并说明延 误情况，该团名称和人数、所乘航班、现在何处、大约何时抵达机场 （车站、码头）
(1)客观原因有如下情况:由于种种原因,上一站接待社将旅游团原定的

班次或车次变更而提前抵达,但漏发变更通知,造成漏接;接待社已接到 变更通知,但有关人员没有能及时通知该 团地陪,造成漏接;司机迟到,未 能按时到达接站地点,造成漏接;由于交通堵塞或其它预料不到的情况 发生,未能及时抵达机场(车站),造成漏接;由于国际航班提前抵达或旅 游者在境外中转站乘其他航班而造成漏接. (2)处理方法 ①立即与接待社联系,告知现状,查明原因 ②耐心向旅游者作解释工作,消除误解 ③尽量采取弥补措施,使旅游者的损失减少到最低限度 ④必要时请接待社领导出面赔礼道歉,或酌情给旅游者一定的物质补偿。 查明原因——耐心解释——弥补措施——赔礼道歉，物质补偿——处 理完毕 详见图7-1（P222）
分析提示: (1)向旅行社领导汇报；
(2)协助旅游者到旅行社开具延长旅行证明； (3)陪同旅游者持旅行社的延长证明、护照和 集体签证，到长沙市公安局，办理分离签证和延 长签证手续； (4)帮助旅游者预订前往张家界的火车票、客 房； (5)视旅游者的需求情况，与张家界的旅行社 联系接待事宜； (6)帮助旅游者改订返程机票、客房； (7)离团后的费用按散客标准收取。
第二节 旅游计划变更的处理

一、旅游团（者）要求变更旅游计划 二、客观原因需要变更旅游计划 三种情况： （一）缩短或取消在某地的游览时间 1、旅游团（者）推迟抵达、造成旅游时间缩短 （1）（2）（3）（4）（详见P220） 2、旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短 （1）制定应变计划 （2）调整活动内容 （3）做好旅游者工作 （4）办理相关事宜 （5）给予适当补偿 （6）通知变更情况
发生漏接 由主观原因造成漏接 声明原因、赔礼道歉 由客观原因造成漏接 查明原因
弥补措施
退还相关费用 处理完毕
耐心解释
弥补措施 赔礼道歉、物质补偿 处理完毕
二、空接事故的原因与处理 空接是指导游人员按预订计划前往机场（车站、码头）接站，但没有


接到旅游团的现象。 （一）造成空接的原因 两种情况 1、地陪按原计划前往接站，但旅游者乘坐的交通工具没有抵达。造 成此类现象的可能原因是： （1）气候的突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留在途中某地， 上一站旅行社不知道，也就无法通知本站接待社 （2）上一站旅行社知道，但因应对突发事件，无暇顾及通知本站； 已经通知本站，但接待社没能及时通知导游人员 2、地陪按原计划前往接站，交通工具准时抵达，但没有接到旅游者， 这类情况的可能原因是： （1）旅游团在上一站误了飞机、火车，或上一站旅行社改变了旅行 团的行程或改变了交通工具，但没有及时通知本站地接社；通知了本 站地接社，但没有及时通知导游人员 （2）旅游者（主要是散客）因生病、急事，临时取消旅游计划，但 没有及时通知旅行社，造成空接
案例2：延长与缩短游期的处理
新加坡一20060605xjp旅行团一行27人，按
原计划于9月11日19：50乘××××航班由 张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人 员接到地接社的通知，该团改乘11日13： 20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变 措施？
分析提示: 张家界市地陪应该做到： 1)通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社； 2)向游客说明情况，求得谅解，争取支持；