餐饮案例-26
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v 维修工很快修复了照明电路，餐厅又恢复了灯光 通明的景象。此时客人们进餐已经接近尾声，餐 厅经理再一次向客人道歉。第二天，餐厅经理委 派一名领班，将洗干净的衣服给501房间的客人 送去并在此表示歉意。
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餐饮案例-26
Contents
分析
遇到停电，服务员首先保持 镇定，尽快去照明用具
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餐饮案例-26
［镜头一］
v 豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆 台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。
v 两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上 菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这‘家乡咸 鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲 养场买来的肉用鸡？”
v “不知道，我没吃过-26
点评：
v 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给 客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体 现。现代酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名辨 认 ” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见 到客人时， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会 使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服 务。
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餐饮案例-26
案例6：结账篇
v 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以 付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经 理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其 实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只 是想催客人早一些结账。 “先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了, 还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。 “不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告 诉经理他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服 务员把账又多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。 几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在 这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。 在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了, 他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
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餐饮案例-26
点评：
v 饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面， 大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教 养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不 高，这样会把他吓跑的。 看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅 可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客 人过目点菜，而把有标价的 送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确 定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一 位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处， 如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不 满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃 一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在 境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯 下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。
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餐饮案例-26
点评：
v 服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋 友，才能使服务富有情感。有了将心比心的感情 换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会 提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务 离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真 正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中， 营造一种亲切、温馨的服务氛围。
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餐饮案例-26
点评：
v 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎 和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服 务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为： 1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举 动。 2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不 要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。 3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们 是否满意。 4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。 5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。 6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口 7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。 8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲 自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、 帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。 9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢 送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
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案例7：
v 某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本 来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概 是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚 一次，为你送行吧!” 两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全 都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公 道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜 一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些 有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意 见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。” 两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随 后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。” 如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句 话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时 他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好 不好！” “在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉 华人（主人），弄得他啼笑皆非。
v ……
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［镜头二］
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案例4：同谱真情曲
v 一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。 由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯 吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上 前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人， 一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑 了。服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨 地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。
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案例5：点菜篇
v 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用 晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包 带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表 示不满。
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餐饮案例-26
点评：
v 经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向 客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误 以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚， 客人无异意。 在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜 式，以免出现换菜现象。对于临时沽清的菜式， 服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式 还是换其他菜式，并向客人道歉。在为客人结算 过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附 带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问 题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
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案例三：客人的“预定”
v 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明 要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位 置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考 虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅 生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用 半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下 便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询 问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定， 午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人 电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐 厅经理投诉。
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餐饮案例-26
案例6：结账篇
v 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅 用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心 里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一 直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不 能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一 位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看 了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让 服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过, 但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人, 账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要 这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了, 忙到收银员那里去改账。
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案例1
v 对此表示不满。餐厅经理有对这位客人说：”实 在对不起，由于餐厅出现暂时停电的特殊情况， 以及服务员的操作疏忽，弄脏了你的衣服，这完 全是我们的责任，。如果方便，请您脱下外衣， 我们立刻把它送到洗衣店去洗，洗净后还给您， 您意下如何？客人表示同意，并告诉经理，他是 住店的客人，住501房间。
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2021/1/3
餐饮案例-26
案例1
§ XX饭店中餐厅。晚餐开采时间。
§ 正值晚餐客人进餐高峰时间，餐厅内座无虚席，服务
员、传菜员都在紧张的工作服务员小王正在 为一桌客人撤换骨碟，突然，餐厅里的灯全 部熄灭了，顿时一片漆黑，餐厅工作人员马 上向客人们道歉，告诉客人们不要惊慌，可 能是供电系统暂时的事故。而正在撤换骨碟 的小王，在灯光熄灭的瞬间，正为一位客人 进行撤换，骨碟中有菜汁，灯一灭小王一走 神，左手的托盘一歪，菜汁洒在客人的后背 上，由于餐厅漆黑一片，此时客人未发觉， 小王也不知道
v 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口 头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一 刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽 快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来 安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事， 避免出现服务真空或盲点。
v 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐 厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人 是很容易引起客人不满和投诉的。
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餐饮案例-26
点评：
v 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例 中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
v 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进 餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就 可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或 是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
菜汁洒在客人身上的事， 时常发生
要避免，练就手上托盘功夫
提供上菜、撤换餐具等服务 要礼貌提醒并示意客人
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餐饮案例-26
案例2：叫出客人的名字
v 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅 进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。 这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他 怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽 然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。 当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客 人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼 客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住 进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常 高兴，倍感亲切和温馨。
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餐饮案例-26
案例1
v 餐厅经理马上打电话询问维修部门发生了什么事， 又吩咐服务员取出备用蜡烛。很快，客人们的餐 桌上都点上了蜡烛，餐厅里烛光闪闪另有一番情 趣。客人们在烛光下，边吃边谈，好像没有受到 刚才停电的影响，经理又逐一地向各餐桌客人表 示歉意。当走到刚才小王撤换骨碟的那个餐桌时， 一位客人叫住经理，指着后背上菜汁对经理说 “这是刚才服务员洒的。”经理借着烛光一看， 果然是有色的菜汁渍。经理忙向客人道歉，又叫 服务员去来湿毛巾，为客人擦拭，菜汁是擦掉了， 但是白衣服上一块污迹还是非常显眼。客人看到 擦不干净，
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遇到停电，服务员首先保持 镇定，尽快去照明用具
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［镜头一］
v 豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆 台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。
v 两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上 菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这‘家乡咸 鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲 养场买来的肉用鸡？”
v “不知道，我没吃过-26
点评：
v 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给 客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体 现。现代酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名辨 认 ” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见 到客人时， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会 使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服 务。
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餐饮案例-26
案例6：结账篇
v 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以 付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经 理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其 实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只 是想催客人早一些结账。 “先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了, 还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。 “不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告 诉经理他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服 务员把账又多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。 几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在 这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。 在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了, 他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
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点评：
v 饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面， 大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教 养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不 高，这样会把他吓跑的。 看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅 可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客 人过目点菜，而把有标价的 送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确 定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一 位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处， 如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不 满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃 一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在 境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯 下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。
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餐饮案例-26
点评：
v 服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋 友，才能使服务富有情感。有了将心比心的感情 换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会 提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务 离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真 正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中， 营造一种亲切、温馨的服务氛围。
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餐饮案例-26
点评：
v 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎 和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服 务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为： 1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举 动。 2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不 要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。 3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们 是否满意。 4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。 5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。 6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口 7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。 8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲 自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、 帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。 9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢 送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
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案例7：
v 某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本 来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概 是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚 一次，为你送行吧!” 两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全 都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公 道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜 一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些 有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意 见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。” 两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随 后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。” 如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句 话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时 他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好 不好！” “在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉 华人（主人），弄得他啼笑皆非。
v ……
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［镜头二］
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餐饮案例-26
案例4：同谱真情曲
v 一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。 由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯 吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上 前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人， 一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑 了。服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨 地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。
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案例5：点菜篇
v 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用 晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包 带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表 示不满。
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餐饮案例-26
点评：
v 经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向 客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误 以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚， 客人无异意。 在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜 式，以免出现换菜现象。对于临时沽清的菜式， 服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式 还是换其他菜式，并向客人道歉。在为客人结算 过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附 带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问 题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
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案例三：客人的“预定”
v 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明 要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位 置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考 虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅 生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用 半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下 便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询 问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定， 午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人 电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐 厅经理投诉。
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案例6：结账篇
v 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅 用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心 里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一 直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不 能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一 位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看 了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让 服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过, 但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人, 账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要 这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了, 忙到收银员那里去改账。
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餐饮案例-26
案例1
v 对此表示不满。餐厅经理有对这位客人说：”实 在对不起，由于餐厅出现暂时停电的特殊情况， 以及服务员的操作疏忽，弄脏了你的衣服，这完 全是我们的责任，。如果方便，请您脱下外衣， 我们立刻把它送到洗衣店去洗，洗净后还给您， 您意下如何？客人表示同意，并告诉经理，他是 住店的客人，住501房间。
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2021/1/3
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案例1
§ XX饭店中餐厅。晚餐开采时间。
§ 正值晚餐客人进餐高峰时间，餐厅内座无虚席，服务
员、传菜员都在紧张的工作服务员小王正在 为一桌客人撤换骨碟，突然，餐厅里的灯全 部熄灭了，顿时一片漆黑，餐厅工作人员马 上向客人们道歉，告诉客人们不要惊慌，可 能是供电系统暂时的事故。而正在撤换骨碟 的小王，在灯光熄灭的瞬间，正为一位客人 进行撤换，骨碟中有菜汁，灯一灭小王一走 神，左手的托盘一歪，菜汁洒在客人的后背 上，由于餐厅漆黑一片，此时客人未发觉， 小王也不知道
v 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口 头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一 刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽 快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来 安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事， 避免出现服务真空或盲点。
v 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐 厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人 是很容易引起客人不满和投诉的。
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餐饮案例-26
点评：
v 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例 中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
v 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进 餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就 可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或 是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
菜汁洒在客人身上的事， 时常发生
要避免，练就手上托盘功夫
提供上菜、撤换餐具等服务 要礼貌提醒并示意客人
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案例2：叫出客人的名字
v 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅 进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。 这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他 怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽 然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。 当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客 人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼 客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住 进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常 高兴，倍感亲切和温馨。
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餐饮案例-26
案例1
v 餐厅经理马上打电话询问维修部门发生了什么事， 又吩咐服务员取出备用蜡烛。很快，客人们的餐 桌上都点上了蜡烛，餐厅里烛光闪闪另有一番情 趣。客人们在烛光下，边吃边谈，好像没有受到 刚才停电的影响，经理又逐一地向各餐桌客人表 示歉意。当走到刚才小王撤换骨碟的那个餐桌时， 一位客人叫住经理，指着后背上菜汁对经理说 “这是刚才服务员洒的。”经理借着烛光一看， 果然是有色的菜汁渍。经理忙向客人道歉，又叫 服务员去来湿毛巾，为客人擦拭，菜汁是擦掉了， 但是白衣服上一块污迹还是非常显眼。客人看到 擦不干净，