五菱公司IT服务管理及服务台的设计与实现
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大规 模 Ｉ 维 护 的需 要 。 只有 引入 先 进 的 Ｉ 务 管 理 思 想 ， ， Ｉ ＇ Ｔ服 才
２ 原 Ｉ Ｔ管理 存在 的 问题
服务 台没有创建之前 ， 故障 由各 系统 工程师负责维护 ， 工 作效率低 ， 用户抱怨较多 ， 主要存在 以下问题 ：
（ ） 司 缺 少 一 支 有 组 织 的且 结 构 化 的 一 线 Ｉ １公 ｒ ｒ支持 服务
解 决 同类 问题 。
１ 服务 台及 主 要活 动
服务 台对 Ｉ Ｔ服务 管理起到非常关键 的纽带作用 。服务 台 以用户为 中心 ， 由技术专 家 、 业务 骨＝ Ｆ以及 协调 能力 强的人员
（） ３ 各系统工程师每天花费大量 的时 间处理客户端 事件 ，
影 响 了系 统 业 务 的进 程 。
求帮助。 （ ） 于那 些重 复 发生 的 问题 和 服 务 故 障 ， ２对 没有 一 个 现成
件的全程监控 ， 根据事件 等级响应 标准处理事件故障 ， 跟踪事
件状态 ， 确保事件的可见和可控 ， 进而提高用户满意度
的经验和知识库帮他们直 接解决问题 ， 使得 Ｉ＇ １服务人 员重复
（ ） 日常重复发生 的问题 ， ４ 对 无法 诊断 Ｉ 基 础设施 和服 １ ｒ
务 运 营 流 程 中的 潜 在 问 题 。
构成 ， 服务台主要是处理事 件（ 事故 ） 及问题 ， 而且还 为其 他活 动（ 变更请求 、 护合 同、 维 软件许 可证 、 配置管 理、 可用性管理
等） 提供联系 的纽 带。目的是为用户和 Ｉ Ｔ服务提供者之间 ， 建 立一个集 中的单一联 系点 ， 集中处理 Ｉ Ｔ服务管 理流程 中各个 环节发送的事件信息 ，以便启 动标准的事件管理流程和处理
摘 要 ： 了提 升 Ｉ 务 管 理 水 平 ， 司 设 立 的 Ｉ 为 Ｔ服 公 Ｔ服 务 台为 实 现 业 务 目标提 供 了 高质 量 的 支持 服 务 ， 降低 了提 供 和 使 用 Ｉ 服 务 的 总 Ｔ
成本 ， 高了用 户的满 意度 ， 提 优化 支特服务的投 资和 管理 ， 为业务及流程 的技术 变革提供 了支持 ； 服务 台的管理方 法， 是客户端 事件 处 理外 包给专业化服 务公 司， 使公 司的工程 师更专注 于公 司的核 心业务 ； 开发 的 Ｉ Ｔ服 务管理 系统 ， 事件故障 、 对 Ｉ Ｔ设备 台账 、 知识库 管 理、 问题 管理、 发布 管理、 变更管理 、 配置 管理进行 了信息化管理 ， 确保 了 Ｉ Ｔ服务的稳 定性与灵活性 ；Ｔ服务 台设立后 ， 高 了服务的 Ｉ 提
可用性 、 可靠性 和安全 性， 为业务用户提供 了高质量的服 务。
关 键 词 ：Ｔ服 务 ； Ｉ 管理 ； 务 台 ； 计 服 设
中图 分 类 号 ：４ ６ Ｆ０
文 献 标 识 码 ： Ａ
文章编号 ： ２ ５ ５ 《 ０ ０ － １ — ３ １ ７ — ４ Ｘ ２ １ ８ ０ ０ ０ ６ ０） １
（） ５ 每月提交事 件处 理报表。
作者简介 ： 许醇婷 （ ９４ ）女 ， １７ 一 ， 江西大余县人 ， 工程师， 科学 历， ９ ５ 本 １ ９ 年毕业 后 ， 一直从事计算 机管 理应用与支持 、 知识产权及科 技管理工作 ， 研究方 向为通过客户端 管理 ， 提升 ｒ 服务管理水平 。 ｒ
随 着 五菱 集 团公 司业 务 的不 断 发展 和壮 大 ， 务 部 门越 来 业
（ ） 供 管 理 方 面 的 信 息 和 建 议 以改 进 服 务 质 量 。 ５ 提
越依赖 Ｉ Ｔ系统来开展 日常的生产与经营。五菱集 团办公 区域 分布散， 现有 Ｐ Ｃ机约 ２００台， ０ 业务 系统有 Ｅ Ｐ Ｐ Ｍ、 Ｒ 、Ｄ 用友等 十多个系统。 随着 Ｐ Ｃ机及 Ｉ Ｔ系统的增加 ， 大量 Ｉ Ｔ系统本身的 维护管理变得越来越复杂 ， 传统 的 Ｉ Ｔ管理方式 ， 已经不能适应
Ｅ ｕ ｐ ｎ Ｍａ ｕ ａ ｔ ｎ ｅ ｈ ｏ ｏ ｙ Ｎ ． ２ １ ｑ ｉ ｍｅ ｔ ｎ ｆ ｃｒ ｇ Ｔ ｃ ｎ ｌ ｇ ｏ ８， ０ ｉ ０
五 菱公 司 Ｉ 务 管理 及 服 务 台的设 计 与 实 现 Ｔ服
许 醇婷
（ 州 五菱 汽 车 工业 有 限公 司 ， 西 柳 州 ５ ５０ ） 柳 广 ４ ０ ７
建立 服务 台， 包给专业化服务公 司 ， 外 使公 司的工程师更 专 注于公 司核 心业务 ， 服务 台的主要职责是 ： （） １ 对故障 问题进行登记 ； （） ２ 对事件进行分配 ；
（ ） 踪事件处理 ； ３ 跟 （ ） 户 满 意度 调查 ； ４用
度， 优化支持 服务 的投 资和管理 ， 为业 务 、 流程 的技术 变革提
供支持 。服务台 的 ２ 为用户提 供建议与 指导；
（） ３ 管理突发事件 ， 为客户快速恢 复正 常服务 ；
（） ４ 与客户沟通并及时调整服务级别 ；
收 稿 日期 ： ００ ０ － ２ ２ １ －５ ２
所有事件。
（） Ｉ ５ 对 Ｔ事件无法 目视化管理 ， 不能全程 跟踪故 障处理 过程 ， 以及是否达到用户满意度 。
３ Ｉ Ｔ服务 提升 管 理办 法
３１ ｌ 务 台 的建 立 ． Ｔ服
服务 台的 目标 ，是为实现公 司业务 目标提供 高质量 的支 持 服务 ， 降低提 供和使用 ｒ ｒ服务 的总成 本 ， 提高用 户的满 意
能使得 Ｉ Ｔ管理工作规范化 ， 从而提高 Ｉ Ｔ管理工作效率 。 公 司建 立的 Ｉ Ｔ服务 台 ， 以一种单 点联 系的方式 ， 决所 解
有与 Ｉ Ｔ相关 的 问 题 ， 升 了 Ｉ 服 务 品质 。 务 台将 承 担 Ｉ 提 １ ｒ 服 Ｔ事
团队 ， 户在 面对时时 发生 的 Ｉ 故 障和 问题 ， 用 ｒ Ｉ ’ 不知 道 向谁 寻
２ 原 Ｉ Ｔ管理 存在 的 问题
服务 台没有创建之前 ， 故障 由各 系统 工程师负责维护 ， 工 作效率低 ， 用户抱怨较多 ， 主要存在 以下问题 ：
（ ） 司 缺 少 一 支 有 组 织 的且 结 构 化 的 一 线 Ｉ １公 ｒ ｒ支持 服务
解 决 同类 问题 。
１ 服务 台及 主 要活 动
服务 台对 Ｉ Ｔ服务 管理起到非常关键 的纽带作用 。服务 台 以用户为 中心 ， 由技术专 家 、 业务 骨＝ Ｆ以及 协调 能力 强的人员
（） ３ 各系统工程师每天花费大量 的时 间处理客户端 事件 ，
影 响 了系 统 业 务 的进 程 。
求帮助。 （ ） 于那 些重 复 发生 的 问题 和 服 务 故 障 ， ２对 没有 一 个 现成
件的全程监控 ， 根据事件 等级响应 标准处理事件故障 ， 跟踪事
件状态 ， 确保事件的可见和可控 ， 进而提高用户满意度
的经验和知识库帮他们直 接解决问题 ， 使得 Ｉ＇ １服务人 员重复
（ ） 日常重复发生 的问题 ， ４ 对 无法 诊断 Ｉ 基 础设施 和服 １ ｒ
务 运 营 流 程 中的 潜 在 问 题 。
构成 ， 服务台主要是处理事 件（ 事故 ） 及问题 ， 而且还 为其 他活 动（ 变更请求 、 护合 同、 维 软件许 可证 、 配置管 理、 可用性管理
等） 提供联系 的纽 带。目的是为用户和 Ｉ Ｔ服务提供者之间 ， 建 立一个集 中的单一联 系点 ， 集中处理 Ｉ Ｔ服务管 理流程 中各个 环节发送的事件信息 ，以便启 动标准的事件管理流程和处理
摘 要 ： 了提 升 Ｉ 务 管 理 水 平 ， 司 设 立 的 Ｉ 为 Ｔ服 公 Ｔ服 务 台为 实 现 业 务 目标提 供 了 高质 量 的 支持 服 务 ， 降低 了提 供 和 使 用 Ｉ 服 务 的 总 Ｔ
成本 ， 高了用 户的满 意度 ， 提 优化 支特服务的投 资和 管理 ， 为业务及流程 的技术 变革提供 了支持 ； 服务 台的管理方 法， 是客户端 事件 处 理外 包给专业化服 务公 司， 使公 司的工程 师更专注 于公 司的核 心业务 ； 开发 的 Ｉ Ｔ服 务管理 系统 ， 事件故障 、 对 Ｉ Ｔ设备 台账 、 知识库 管 理、 问题 管理、 发布 管理、 变更管理 、 配置 管理进行 了信息化管理 ， 确保 了 Ｉ Ｔ服务的稳 定性与灵活性 ；Ｔ服务 台设立后 ， 高 了服务的 Ｉ 提
可用性 、 可靠性 和安全 性， 为业务用户提供 了高质量的服 务。
关 键 词 ：Ｔ服 务 ； Ｉ 管理 ； 务 台 ； 计 服 设
中图 分 类 号 ：４ ６ Ｆ０
文 献 标 识 码 ： Ａ
文章编号 ： ２ ５ ５ 《 ０ ０ － １ — ３ １ ７ — ４ Ｘ ２ １ ８ ０ ０ ０ ６ ０） １
（） ５ 每月提交事 件处 理报表。
作者简介 ： 许醇婷 （ ９４ ）女 ， １７ 一 ， 江西大余县人 ， 工程师， 科学 历， ９ ５ 本 １ ９ 年毕业 后 ， 一直从事计算 机管 理应用与支持 、 知识产权及科 技管理工作 ， 研究方 向为通过客户端 管理 ， 提升 ｒ 服务管理水平 。 ｒ
随 着 五菱 集 团公 司业 务 的不 断 发展 和壮 大 ， 务 部 门越 来 业
（ ） 供 管 理 方 面 的 信 息 和 建 议 以改 进 服 务 质 量 。 ５ 提
越依赖 Ｉ Ｔ系统来开展 日常的生产与经营。五菱集 团办公 区域 分布散， 现有 Ｐ Ｃ机约 ２００台， ０ 业务 系统有 Ｅ Ｐ Ｐ Ｍ、 Ｒ 、Ｄ 用友等 十多个系统。 随着 Ｐ Ｃ机及 Ｉ Ｔ系统的增加 ， 大量 Ｉ Ｔ系统本身的 维护管理变得越来越复杂 ， 传统 的 Ｉ Ｔ管理方式 ， 已经不能适应
Ｅ ｕ ｐ ｎ Ｍａ ｕ ａ ｔ ｎ ｅ ｈ ｏ ｏ ｙ Ｎ ． ２ １ ｑ ｉ ｍｅ ｔ ｎ ｆ ｃｒ ｇ Ｔ ｃ ｎ ｌ ｇ ｏ ８， ０ ｉ ０
五 菱公 司 Ｉ 务 管理 及 服 务 台的设 计 与 实 现 Ｔ服
许 醇婷
（ 州 五菱 汽 车 工业 有 限公 司 ， 西 柳 州 ５ ５０ ） 柳 广 ４ ０ ７
建立 服务 台， 包给专业化服务公 司 ， 外 使公 司的工程师更 专 注于公 司核 心业务 ， 服务 台的主要职责是 ： （） １ 对故障 问题进行登记 ； （） ２ 对事件进行分配 ；
（ ） 踪事件处理 ； ３ 跟 （ ） 户 满 意度 调查 ； ４用
度， 优化支持 服务 的投 资和管理 ， 为业 务 、 流程 的技术 变革提
供支持 。服务台 的 ２ 为用户提 供建议与 指导；
（） ３ 管理突发事件 ， 为客户快速恢 复正 常服务 ；
（） ４ 与客户沟通并及时调整服务级别 ；
收 稿 日期 ： ００ ０ － ２ ２ １ －５ ２
所有事件。
（） Ｉ ５ 对 Ｔ事件无法 目视化管理 ， 不能全程 跟踪故 障处理 过程 ， 以及是否达到用户满意度 。
３ Ｉ Ｔ服务 提升 管 理办 法
３１ ｌ 务 台 的建 立 ． Ｔ服
服务 台的 目标 ，是为实现公 司业务 目标提供 高质量 的支 持 服务 ， 降低提 供和使用 ｒ ｒ服务 的总成 本 ， 提高用 户的满 意
能使得 Ｉ Ｔ管理工作规范化 ， 从而提高 Ｉ Ｔ管理工作效率 。 公 司建 立的 Ｉ Ｔ服务 台 ， 以一种单 点联 系的方式 ， 决所 解
有与 Ｉ Ｔ相关 的 问 题 ， 升 了 Ｉ 服 务 品质 。 务 台将 承 担 Ｉ 提 １ ｒ 服 Ｔ事
团队 ， 户在 面对时时 发生 的 Ｉ 故 障和 问题 ， 用 ｒ Ｉ ’ 不知 道 向谁 寻