第五章 个案工作的过程

－协助案主确定问题的范围 －建立问题的先后次序 －改变目标的明确化，目标应直接与案主的问题 有关，减低案主所面临的压力和困难 －制定目标应与案主充分讨论
制定目标的步骤
－重述问题。案主根据他的问题表达对帮助的期望 和意见，他关心是否能获得他所需要的满足。
－协助案主列出与问题有关系的其他方面的困难。 以系统的观点认识其问题的产生与其他问题有关 ，某个行为改变会影响另外的行为。社工要以尊 重和接纳的态度协助案主进行问题联系。
－
具体求助者的处境和困难,减少求助者的焦
虑，体会到社工的尊重。
－ （无条件的接纳） 同感求助者，促使求助者
自在表达
－
－
激发求助者的求助动机
社工应客观地评估个人能力，避免过高期
望
接案练习：
• 一位“小姐”，她怀孕了，自己的内心十分留下这个孩 子，但不知道将来如何让孩子面对自己的身份，也不知 道自己能给孩子一个什么样的生活。她前来社工服务机 构寻求帮助，假如你就是这个机构的工作员（社工）， • 1.你如何看她的职业？与你的价值观有无冲突？ • 2.你准备怎么样表达你的同理心和进行自我袒露？ • 3.你如何与她建立初步的专业关系？ • 4.你对她的问题有什么初步的评估？
确定问题的技巧
－最迫切的问题 －最主要的矛盾 －最容易解决的问题
第三阶段
制定目标和工作计划
不明确改变的目标，将使服务工作遇到困难。制 定目标有助于案主对目标达成的可能结果，有较实 际的期望；在制定目标时，社工和案主共同评估改 变行为带来的负向影响，能减低负向影响的破坏作 用，或使案主有准备地应对它。 如果目标的制定能够提供量度的基础，能使案主 有较合理的期望和动机外，也能评估工作的成效和 处理方法的适当性。
关系建立、资料收集与诊断、治
疗、结案与评估等五个部分。 （2）张雄的观点

申请与接案、资料收集与分析、 诊断与服务计划、服务与治疗过 程、结案与评估等五个步骤。
个案过程的五个阶段
一、接案与建立关系 二、收集资料与问题判断 三、制定目标与工作计划 四、实施服务计划 五、结案和评估
• 一、做好会谈前的准备 • 美国针对17个精神卫生中心调查研究表明：将近 50%的青少年个案在第一次会谈后就没有下文。 （为什么会这样？）
问题与讨论： 1.去医院看病要经过那些程序？医院及医生是怎么 安排的这个程序的？ 2.律师帮助当事人解决问题时大致经历那些过程？
个案工作的过程
教学目的：
－了解个案工作的过程； －掌握过程中的主要技术； －能够完成过程中具体的步骤；
教学内容
－了解案主的申请 －接案中的注意事项 －收集资料的主要方面 －诊断的要点和治疗计划 －治疗过程 －结案和评估需注意的事项
－协助案主发展解决问题的先后次序。协助案主确立 问题的性质和重点，并考虑在所面临问题和情景的 需要。 －性质案主明确化他所想要的结果。（即制定目标） 。目标是案主问题解决的希望或案主所需要增强的 功能，如果目标不明确，案主会不了解会谈将如何 带给他好处，所以，案主应能知觉并明确目标，才 能获得求助的合作和治疗的动机。
第一个阶段 接案与建立关系
• 小组讨论：会谈前社区需要准备些什么？
• 1.回顾信息 • 查阅机构过去当事人的资料。（为什么？） • 回顾信息时社工要有怎样的心态呢？ • ——接纳、防止先入为主、秉承非评判的态度 • 2.电话记录 • 通常情况下，社工服务机构会设有电话咨询记录 本，便于接待当事人的社工了解当事人的更多相关信 息。
（2）心理准备
假如你的当事人是一 个同性恋者，你如何对待 ？是接受还是不能接受你 从心理上准备好了吗？（ 如果没有准备好，应该转 介给其他合适的社工） ——社工的心理要求：健康 的专业自我、自信、开放 、热情、认真对待每是最重要的因素。 将打扰和分心的可能性降至最低； 私密性和舒服是成功面谈的中心条件； 如果条件好的话，隔音和有另外出口更好； 令人愉快的、采光好的、舒服的房间，并能隔绝外 界噪音和干扰。
B、案主的问题是什么？
－ － － 他怎样看自己的问题？ 他想有什么样的改变？ 他的问题是否与机构的功能相符合？
C、案主的希望是什么？
－ － － 案主的主要请求是什么？ 他希望得到什么样的帮助？ 他的目的是什么？
D、机构的性质
－机构能给案主提供什么帮助？ －机构有那些资源可以帮助案主？ －社工的能力是否能解决案主的问题？
评估原则
－个别化
－双方参与
－正确归因
－价值观影响
评估需要继续不断地重新审视和诊断，根
据新的资料和情况加以修正。评估是贯穿整 个治疗和服务过程的。
案主的状况
案主内心最主要的感受是“我需要协助，但是我害 怕自我表露和承诺改变” 与他人探索并讨论问题是痛苦的事情，对于有情
绪困扰和人际困难的案主，当他开放的探索他的
个案工作的过程
个案工作的一个发展变化的过程，从案主申请到帮 助结束，在时间上有一个过程，在内容上是变化 的，逐步促进案主问题的解决。 在这个过程中有基本的程序和要求； 这个过程是灵活的，并非一成不变； 不同的学派对过程有不同的划分。
个案工作基本程序的主要观点
1．“三个阶段说” （1）康普顿和盖乐威的观点 •①接触阶段：包括问题界定、目标定 向、调查和资料收集、评估； •②合约阶段：包括评估、行动计划、 预先诊断； •③行动阶段：包括计划执行、结束、 评估。
社工接案要点
－ 充分确认问题，确定适当的服务目标； － 案主须了解问题的意义和性质，并明确其参与 个案工作的权利和义务； － 案主的问题适合机构的资源和性质； － 案主的问题是社工可以胜任的；
接案技巧
－ 不能把求助者视为“问题人”。 社工1：你有什么问题吗？ 社工2：你有什么需要想和我谈呢？ － 关注地倾听 社工应该借着专注姿势、表情及眼神，传达 对求助者的关切。
－
许多人并不是很清楚自己的问题；
－
有时案主问题太大而无法克服，或太特殊而不
容易加以处理；
社工的尊重、接纳和关心、温和和同感的态度
，可以给案主安全感，使他能够逐步地开放和表
达自己。
对当事人的需要及问题做出初步的评估
1、了解案主
案主到机构求助时，一个社工接待案主是个案工作 过程的开始。 A、案主是什么原因到机构求助？ － 自愿； － 转介； － 强迫；
3.工作员的准备 （1）生理准备
－ － － － 健康状况 充沛的精力、饱满的激情 放松的姿态、亲和的表情 良好的外表。
外貌和衣着反映了你对职业态度和个人状况 你应知道你的着装会怎样影响他人； 社工的思考： 我的穿着对案主的影响是什么？ 社工的外表应给人带来好的第一印象。 这将有助于发展默契、信任的专业关系
3、社会功能
案主的人际关系能力和社会角色的执行情况
－案主有哪些社会角色？角色功能的发挥情形？有
无角色冲突？是否能满足他人及自己的角色期望
？ －案主与家庭成员的关系如何？ －案主与他人沟通时，沟通的形式如何？与同辈团 体的关系如何？有无亲密的朋友？ －案主的生活安排怎样？包括休闲和工作的比例。
4、环境整体
记录面谈是为了督导或者专业讨论； 记录的目的是为了社工的进步，也能确保 案主得到更好的帮助； 可能你比案主更紧张； ……
二、 建立关系
布诺默（Brammer)指出社工应了解助人关系的一 些事实： － 自动寻求帮助不是一件容易的事情； － 承认自己需要改变是一件困难的事情； － 由于案主的自尊、自我形象、人格等原因， 接受他人的影响是一件困难的事情； － 对一个陌生人坦诚、信任是不容易的事；
3、转介
在下列情况下将案主转介： － 机构不提供案主所需要的服务； － 案主到其他机构能得到更好的服务 － 社工调离本机构 － 社工没有能力为案主服务。
转介的处理
案主可能会不明白或有受伤害的感受 社工无论在那种情况下转介都要直接告诉案主 转介的真实原因； 处理案主情绪——挫败感
案例：
• 一位中年男士来寻求法律帮助，他衣冠不整，衣 服和头发脏乱，浑身散发着一股味道，战战兢兢 地站在工作人员面前。非常爱干净的工作人员小 莉（女）一见到当事人的样子，面部立即表现出 厌恶的神情，搬了把椅子让当事人坐在离她办公 课一米远的地方，用很冷漠的神情听着当事人诉 说他的问题，当听到人的问题不属于本机构解决 的范围后，立即打断了当事人的话，告诉他找错 了地方，并告诉当事人以后收拾一下自己。 • 你怎么看待小莉女士的这种做法？如果你是社工 ，能否简单的拒绝当事人，告诉他找错了地方？ 如果是你，你会怎么处理？
第二个阶段 收集资料和评估
一、收集资料 1、生理功能（案主的基本资料：性别、年龄 、 职业、教育程度、婚姻状况等） 生理上的伤害或异常； 有无长期性疾病、遗传病等。
2、心理功能
－通过各种心理测验工具，了解案主的心理功能
状况（对行为和学习困扰的儿童）
－直接与案主会谈和观察，以了解案主面对人际冲 突、经济困难、各种压力等问题时，其内在的心 理感受、态度反应、防御机制和行为表现等）
怀德克（Whittaker）认为诊断性的陈述包括以下四
项：
－所呈现的问题（案主所经验到的问题）
－有关生理、心理、社会和环境资料的摘要。
－诊断摘要（以明确的有关资料，说明案主的问题
）
－暂时性建议
廖荣利认为心理和社会诊断应依次进行 －对案主目前所呈现的问题及其形成因素的分析 －对案主的家庭生活情况记忆家庭心理动力的因素 分析 －求助功能的成长史及其行为动力的分析 －对该个案诊断分析的摘要描述 －对案主接受帮助的意愿和使用帮助能力的评估 －对该个案服务机会或治疗机会的拟定
问题时，会担心和害怕他是有问题的或不正常的 。
注意事项
－每次会谈结束时，让案主知道工作进行到什么程
度，还需要什么资料，以及他对下次的期望。
－案主需要继续保证他寻求协助是正确的决定
－鼓励和肯定案主愿意去处理敏感性和痛苦的事， 以持续案主寻求帮助的动机 案主希望他感受到是提供资料给人，而不是电 脑。与他讨论问题的人能明察他的需要，尊重他 所关心的隐私，支持他改变的想法、激发他改变 动机。
社工的处理
在大多数情况下，社工应温和而直接地说：“今 天的时间到了，我们下次再讨论这些重要的问 题。” 在紧急和危机时候应延长时间，直到案主 的情 绪平稳。
（4）录音和录像
要对案主录音或录象时，应征求案主的意见
； 在案主不知情时记录面谈严重侵犯了案主的 权利； 向案主解释记录将来可能的用处和将被怎样 存放、处理和最终被销毁是非常重要的；
案主生活背景中的社会文化因素，包括了
案主的社会阶级、种族、文化传统、宗教信仰和 重要的团体等。 －案主遇到困难时通常会向谁求助？ －在案主的文化背景中，对人际冲突的看法如何 ？
三、评估和诊断问题
－案主问题的类型如何？ －问题产生的原因和发展历史 －给案主压力或影响案主正常生活的核心因素有 哪些？ －案主对个案初期的期望和目标是什么？ －在什么范围，能激励案主接受和运用他人的资 源？
（2）珀尔曼的观点 •主张分为三个阶段，即研究、诊断 与处置。 （3）香港学者丁碧云的观点
主张分为三个阶段：即接案、调
查和诊断。
2．“六个阶段说” 台湾学者廖荣利的观点 申请和接案、资料收集和情报研 制、诊断和服务（或治疗）的计 划、服务与治疗、结案与评价、 以及持续服务。
3．“五个阶段说” （1）翟进、张曙的观点
如果出现了干扰，社工的处理
冷静与应变能力 为干扰向案主道歉 补偿案主由于干扰而失去的时间
准时开始
表达了对案主的尊重； 如果你迟到了，你应向案主道歉，并且延长 时间来补偿被耽误的时间。
按时结束
不能按时结束的情况有 － 个案正处在突破的边缘； － 时间结束时案主才开始重要的话题 － 不忍心打断他 － 社工没有有效地利用时间 － 担心案主对自己的看法
——时 间
——个案的时间是专门的,是不可以被打扰的。 “外界干扰只起阻碍作用，电话、敲门声、 想和你说“就一句的”的人、必须“马上”让你 在文件上签字的秘书，可能会在数秒摧毁你和你 的案主经过很长时间努力才取得的成效。” （布诺默Brammer ） － 在门上挂上“请勿打扰”的标记; － 应把你和案主的电话和手机关上; 所以，安静、舒服、安全但不能锁门。
E、是否需要转介？
－ － － 是否需要更换社工？ 是否有转介的资源？ 如何进行转介？
注 意 ！
接案阶段需要注意的几个问题： － 案主应是资料的主要来源； － 收集的资料应与案主的问题有关； － 获得的资料应与案主分享。
2、接案的三种情况
－ － － 接受申请； 进入下一个阶段 暂时不提供服务； 案主只是咨询而不申请帮助。 转介。