半结构化训练情景类专项训练-(答案)

1、如果领导对你的提案一直不满意，可是你自己觉得做得很好了，这时候你会怎么做？
【参考答案】
工作中遇到自己的提案领导不满意的情况，这个时候我们要善于发现自己的问题，努力沟通，推进任务的完成。

因为当局者迷旁观者清，个人在做工作的时候通常会注意到一些细节，而忽略把握整体和大方向，领导在这个时候提出建议我觉得这是对我的督促和严格要求，我会重视领导的意见，进行沟通和修改。

首先，我会和领导沟通，希望领导给我提出意见，在哪些地方不满意，可以给我进一步指导，作为修改的基础。

其次，在了解到问题所在后，我会仔细将领导不满意的地方进行修改，力争达到让领导满意。

在工作中存在不同方案是很正常的，我会将不同方案意见以书面的形式整理出来或者详细汇报给我的领导，争取将提案做到最好。

最后，工作中领导是我们的导师，对他的意见我会充分的尊重，不盲目自大，遇到问题我会选择沟通交流，以谦虚的态度去学习，将工作做到尽善尽美。

2、领导经常给你安排你职责外的工作，导致你本职工作无法完成，协助你工作的同事也因此每天加班，对你有抱怨，你怎么办？
【参考答案】
领导安排工作有其考虑，我一定会积极配合。

领导安排我做职责外的工作，对我而言既是挑战也是很好的锻炼机会。

当然本职工作也不能忽视，因此，我会在保证做好本职工作的前提下，尽力完成职责外的工作。

首先，我会尽力提高自己的工作效率，在工作方式方法上多向老同志请教，以使自己有能力胜任职责外的工作。

同时，充分利用休息时间，加班加点儿，争取不让工作进度受到影响。

其次，对于协助我工作的同事，我要充分调动他们的积极性，以便更快更好的完成工作。

我会积极和同事沟通，理解同事的心情，安慰并鼓励他们多承担一些工作任务，认真落实工作中的重点部分和核心环节，明确责任分工，在做好自己本职工作的前提下，帮助同事分担，积极配合完成工作。

最后，根据自己和同事当前的工作任务和进度，确定是否能够按时本职工作和职责外的工作。

如果任务确实比较繁重，加班加点仍然无法完成，我会及时向领导反映实际情况，相信领导也会考虑实际，对人员和任务进行重新分配，确保整体工作的进度。

3、银行开展新业务宣传月活动，需要从单位内部选出二十名义务宣传员，领导让你负责，你会怎么办？
【参考答案】
领导把任务交给我，我会认真规划安排，把事情办好：
首先，我会与宣传活动的组织者联系，确定关于义务宣传员的任职要求、工作职责、工作时间等相关信息。

同时，了解清楚这次宣传月活动的具体时间，宣传内容，宣传目的，新业务的相关情况，以便更好地开展工作。

其次，在单位内部网和宣传公告栏等地方发布招聘公告，详细介绍工作内容、工作要求、报名方式等，并特别强调工作的意义，以鼓励单位内部员工踊跃报名。

报名开展一段时间后，如果报名的人数较少，我会继续加大宣传，充分调动同事们的积极性，也可和各部分领导联系，请求帮助宣传。

再次，报名结束后，组织所有报名的同事进行银行新业务知识及宣传要求的培训。

培训之后进行考核，确定最终参加义务宣传活动的名单，将名单和人员基本情况报给宣传活动组织者。

如果宣传活动会占用工作时间，我会向部门领导说明情况，把具体名单和活动时间表打印好给各部门领导，征求他们的同意。

最后，在宣传月活动结束后，为员工准备些礼物或者奖金作为答谢或是补偿。

把这次活动的组织情况向领导详细汇报，并做好相关工作的总结。

向领导申请表彰在活动中表现优异的同事。

4、一天，客户拿着一张银行卡来取钱，结果密码试了几次都没成功，你示意他最多只能再试一次了，结果客户很生气的说肯定是银行擅自把他的密码改了，并让你帮他查出密码来，这时你会怎么办？
【参考答案】
柜员有义务为客户提供良好的服务，在必要的时刻提醒客户是我们的责任。

面对客户的这种情况我会这样来处理：
首先，保持冷静，心平气和地跟客户讲解清楚，客户的密码我们柜员是不知道并且也查不到的，更不可能修改客户的密码，同时建议他再仔细回想一下，看是不是自己记错了；提醒他不要再输入刚刚的号码了，因为那个可能是错误的，会浪费掉机会；或者建议他打电话问下家人，仔细确认下。

其次，如果客户要求再输入一次密码，我会在他输入前再次提醒，如果这次输的还是错的，那这个卡就会因为错误数达到当日上限，暂时锁定无法办理业务，必须到第二天才可以再用。

再次，如果他不是很着急取钱，又不记得密码，那么我会建议他办理密码重置业务，但是这个业务可能会需要几天（各行具体情况不同，时间上模糊处理）时间。

最后，作为柜员，无论什么样的情况，我都会始终保持良好的服务态度，和客户认真沟通，能考虑到或者提醒的我都会提前跟客户耐心说明，让客户可以根据自己的具体情况进行决定，从而可以顺利地办理业务。

5、假如你是某银行的客户经理，一名客户在柜台办理业务后，认为你行收取的收手续费高，向你投诉并要求退还手续费，情绪十分激动，你打算怎样处理？
【参考答案】
遇到客户投诉不容小视，客户是否满意是衡量银行服务的唯一标准。

作为银行客户经理，首先，我会先安抚客户的情绪。

我会把他请到客户接待室，这样不会给前来银行办理业务的其他客户留下不好的印象，给他倒上一杯水，在最短的时间内使他的情绪稳定下来。

其次，我会仔细了解他的情况，请他详细说明自己的想法和要求，对于他不理解的地方我会给他耐心的讲解。

如果柜台相关工作人员在为其办理业务前未向客户说明手续费用的话，是我们的工作人员工作失职，我会先向客户说声道歉，说以后我们会注意，让他不要生气，并向他说明这个手续费用的确是这样的标准；而如果是柜员之前告之过客户相关费用的收取标准，我也会理解客户的情绪问题，我会尽量从其他角度和方面向他讲解我们行的优点，留住客户对我们行的好感与支持，成为长期客户。

我想客户也是通情达理的，应该会理解的。

最后，我会要求相关柜台工作人员在以后的工作中要本着对客户负责的态度提前向客户说明相关业务办理的基本情况，按流程办事，杜绝类似事情的发生。

而我本人也会总结这次事情的经验，以便今后再遇到类似问题时能处理的更加圆满。

6、假设你是银行某基层网点的一名柜员，一位客户在你这里办理取款业务，在客户走后十分钟，你才发现你多付给了他1000元钱，而客户也没有留下任何联系方式。

你会怎么办？
【参考答案】
出现了这种状况，说明是自己粗心、疏忽大意，没有认真核对导
致了工作的失误。

我愿意承担全部责任，必要的话我会全额补偿。

首先，我会及时向领导汇报相关情况，承认错误，并表示自己一定我尽力弥补。

其次，我要想办法追回多付的钱款。

如果这个储户是诚信的，我想他会将多付给他的钱送回来，虽然这属于道德范畴，但我一定会好好感谢他，并且因为自己的失误让他多跑一趟，我会向他道歉，争取得到他的谅解；如果储户没有注意到多付给他钱，不能及时还回，鉴于客户没有留下任何联系方式，我会想办法看能否借助客户在银行预留的个人资料，如他的身份证号，家庭住址等，联系上客户，希望他可以协助我办理一下退款手续。

再次，如果还是联系不到，我会向领导申请查看当天录像监控。

通过录像确定相关情况后，我会选择报案。

最后，通过努力使事情得到圆满的处理后，正式做出书面检讨，同时接受单位给予的任何处罚。

并且我会吸取这次教训，在以后的工作中时刻提醒自己要细心，杜绝类似的事情再次发生。

7、假设你是银行某基层网点的一名柜员，当你正在给领导汇报工作的时候，有一位在你柜台办理过业务的顾客气冲冲的过来找你，说你给他办业务的时候弄丢了他一张非常重要的凭证。

这个时候你会怎么做？
【参考答案】
考虑到顾客正在气头上，权衡事情重要程度，我会向领导说明情
况，希望领导给我些时间来处理，之后再继续汇报工作。

我想领导会同意的，毕竟我们作为银行服务行业，服务至上。

首先，我会先缓和一下客户的心情，把他带到客户接待室，向他致歉，并表示我一定会尽力帮他找回丢失凭证。

使他的心情平静下来。

其次，耐心倾听顾客的述说，弄清楚顾客丢失的是什么凭证，刚刚办理的是什么业务，是否用到过这个凭证，什么时间发现丢失的等等。

详细了解情况，以便更快的找到丢失凭证。

其次，尽全力帮助客户解决问题。

我会检查存底资料，看是否有遗落。

询问大堂值班经理，看是否有人在柜台附近或大厅地面上拾到过顾客丢失的凭证。

如果没有找到的话，我会帮他回忆看是否在哪个环节出错，凭证遗失或者忘记放到哪了，必要的时候可以选择调取录像查看，帮他找到丢失凭证的原因和地方。

再次，如果是因为我的原因导致顾客的凭证丢失，待凭证找回后，我会再次向顾客道歉，请求原谅。

如果是因为他自身原因导致凭证丢失，我也会想办法尽最大努力帮他找回或者弥补。

如果最终还是无法找到丢失凭证，我会建议顾客尽快补办。

最后，问题解决后尽快赶会到领导，将处理情况简单汇报给领导，并把没汇报完的工作汇报完。

8、如果你是某行客户经理小李，你有1000W的存款任务要完成，但是现在只完成了700W，还有300W你想了很多办法都不能完成。

这个时候你有个朋友介绍了王先生过来，王先生想买300W的理财产品。

这时你面临着选择，如果你推荐王先生存款，你就能完成1000W的存款任务，但是王先生的经济收益很可能会因此减少，资金也不能灵活流动；如果你推荐王先生买理财产品你又不能完成任务，你会怎么办？
【参考答案】
工作固然重要，任务应该按时完成，但我不能为了完成任务而忽略客户的需求，这违背了我的职业操守和道德准则。

同时我应该意识到这是一位潜在的客户，为他做好服务，可以和他建立长期良好的客户关系。

王先生满意了也可能会告诉身边的朋友来我这里办理业务，扩大我的客户群。

首先，我要跟王先生进行沟通了解，询问一下王先生想通过理财达到什么样的收益效果。

包括他的个人收入情况和理财习惯，分析一下，有针对性的为他推荐几个适合他的理财产品。

其次，对于王先生要办理的理财产品给予详细介绍，包括该理财产品的支出、收益、风险做具体说明。

再次，如果经过了解，王先生的情况不适合买理财产品，或者他是第一次购买理财产品，对于资金投入犹豫不决，我会建议他将一部分钱用来理财另一部分用来做存款。

这样虽然收益相对减少但风险也小，相对更稳妥。

这样可以先对理财产品有个体验的过程，如果感觉适合自己以后还可以继续追投。

当然，决定权在王先生那里，最后的结果还请他自己来权衡。

我只要尽到自己的职责，知无不言，言无不尽，诚实守信，主动热情。

总之，完成任务靠的是能力，工作中应端正态度，实事求是，为客户提供最优质的服务。