对物业服务和收费矛盾纠纷的思考

现代经济信息
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对物业服务和收费矛盾纠纷的思考
曹雅维 晋中市房地产管理中心
摘要：随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，房地产业蓬勃发展，物业服务作为房地产业的衍生也迅速发展起来，成为人们生活中不可缺少的元素。

新生事物发展必然会产生纠纷矛盾，这些年由物业管理服务和收费引发的矛盾和争议也呈上升趋势。

本文简要归纳了物业服务和收费矛盾的主要表现形式，分析了成因以及解决矛盾纠纷的思路，希望对解决矛盾纠纷有所帮助。

关键词：物业服务；矛盾纠纷；思路
中图分类号：F299.233.47 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)021-0108-01
随着房地产业的发展和人民生活水平的提高，物业管理以专业化服务的模式走进千家万户，给人们生活带来便利的同时，也产生了一些纠纷矛盾，其中由服务和收费引发的矛盾和争议尤为突出，如调解处理不当，容易发展为群体性信访问题，不仅影响物业服务企业和业主之间的和谐关系，也造成了一定的社会稳定隐患。

一、物业服务和收费矛盾纠纷的主要表现形式
（一）物业服务企业擅自提高收费标准。

部分物业服务企业不经业主大会同意或不征得多数业主的同意，单方面提高物业服务、其他项目收费或代收费标准，导致业主反感产生矛盾，也是严重违反法律法规的行为。

（二）物业服务企业私设收费项目。

有的物业服务企业动辄以“成本压力”为由对一些本该纳入企业经营成本的费用转嫁给业主，一般以“公摊”的形式出现，也是侵犯业主合法权益的违法行为。

（三）服务标准和收费标准不对等。

这是当前服务和收费争议中存在的主要问题。

部分企业日常服务中有缺项，只在业主看得见的地方下表面功夫，不够全面和深入，人为导致“重维修改造，轻维护保养”的问题。

（四）部分业主恶意欠费或者拒绝交费。

有的业主以物业服务“不到位”或者服务品质过低为由，拒绝交纳物业服务费用，甚至有的业主不仅不交，还鼓动其他业主一起刁难物业服务企业。

恶意欠费在收费争议矛盾中占有的较大的比重。

二、物业服务和收费群体性信访原因分析造成物业服务
和收费矛盾争议的原因
（一）物业服务企业提供的服务不规范
物业服务是依据合同约定对房屋及其配套设施设备进行管理和维护，本质上是企业对业主的一种服务行为，但部分企业服务理念确立不准，缺乏必要的责任意识和使命担当，仅仅把提供服务作为向业主理直气壮收取费用的理由，在提升服务品质、规范企业经营方面下功夫严重不足，一味追求经济效益最大化，服务能省则省，投入越小越好，收费方面却不愿做丝毫让步。

（二）业主对物业服务缺乏必要的理解和正确的认识
当前物业服务“无用论”和“全包观”，在业主中还有很大市场，一些业主不了解物业服务的基本常识或者选择性理解，要么认为物业服务毫无意义，纯“白花钱”，要么认为只要按时足额交费，物业服务企业就得什么事都管，只要有一件事做不到，就是“服务不到位”，动辄以“不交费”相要挟。

无论“无用”还是“全包”，由于物业服务的普遍属性，企业基本不可能有针对性地中止服务，更助长了一些业主的错误认识，无事生事或者小事大闹的问题屡见不鲜。

（三）物业服务相关法律法规不健全、宣传引导不到位
目前物业管理主要法律依据是国务院和省《物业管理条例》，都存在对企业和业主的权责界定不清，对行政主管部门的职能规定
不细问题，住建部出台的一些部门规章效力不高，也难以在处理具体问题得到有效运用。

同时各级行政主管部门对相关法律法规、服务规范、基本常识的宣传几乎空白。

（四）物业服务缺乏科学有效的评价方法和标准
物业服务是一个动态的过程，需要专业的评估才能对企业提供的服务是否达到合同约定标准作出准确的评判。

当前我市住宅物业服务执行《山西省住宅物业服务标准》但标准存在规定不够细，难以量化把握等问题，实际运用中不具备“标准”所应有的规范、明确、易用的特点，起不到准确界定服务水平的作用。

三、合理解决住宅物业服务和收费矛盾纠纷的思路
（一）建立符合实际的地方性物业管理法规。

针对当前物业服务管理缺乏法规依据的实际，尽早完成《晋中市物业服务管理办法》的制定工作，为加强管理提供必要的制度保障。

一是规范市场准入。

建立物业服务企业备案制度，对新注册的企业，做到底数清，情况明，切实纳入日常监管范围，严格落实前期物业项目招标管理制度和承接查验制度，把好市场准入关。

二是推进规范有序的市场竞争机制。

把企业的日常经营服务行为列入信用评价范畴，采取定时评价和按事评价相关合的方式，对企业一定时间内的服务情况，经营情况作出评价，促进企业规范经营。

三是建立健全部门协管机制和矛盾纠纷调处机制。

进一步明确各相关行政主管部门在物业服务管理中的职责，建立违法违规行为通报制度，便于监管部门能够第一时间掌握企业违规情况，及时按职责给予必要的惩处，强化法律法规的震慑效果。

（二）加强教育培训和宣传引导。

营造依法处理矛盾纠纷的良好氛围。

物业服务和收费的矛盾纠纷是双向的，需协调处理。

一是要加强对物业服务企业的教育和管理，建立从业教育和岗位培训制度，即对新注册的物业服务企业组织进行集中教育，使其从根本上了解行业现状，理解物业服务的本质和内涵，掌握一般的服务方法和技巧，确保基本服务工作不偏离法制轨道。

二是要积极利用各种载体和平台，加大物业服务基本知识的普及力度，重点明确什么是物业服务，服务的内容有哪些，服务的边界在哪里，使社会公众对物业服务有正确的认识和理解。

三是探索建立业主违约公示及违约行为同个人信用挂勾机制，对恶意欠费，无故拒交物业费以及借假“维权”名义为个人谋取私利的行为予以适当打击，构建诚信和谐
的服务与被服务关系。

（三）规范业主自治组织的建立和运行，引导业主依法维护合法权益。

一是加强领导。

业主自治组织是群众自发形成的民间组织，必须坚决置于基层政府领导之下，才能确保其为业主服务的基本方向。

二是规范运行。

业主自治组织的日常活动必须纳入有效监管范围内，行政主管部门和基层社会管理机构在做好相关宣传的基础上，加强对业主自治组织活动的监督和引导，确保业主自治组织始终坚持维护大多数业主利益、维护和谐稳定的物业服务环境。

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