第6章 谈判 《管理沟通(第二版)》PPT课件
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让对方先谈
坦诚相见
二、阐述技巧
注意正确使用语言
(1)准确易懂 (2)简明扼要，具有条理性 (3)第一次就要说准 (4)语言富有弹性 (5)发言紧扣主题 (6)措词得体，不走极端 (7)注意语调、语速、声音、停顿和重复 (8)注意折冲迂回 (9)使用解围用语 (10)不以否定性的语言结束谈判
三、提问技巧
■ 编制谈判工作计划
第三节 谈判技巧
▲ 入题技巧 ▲ 阐述技巧 ▲ 提问技巧 ▲ 答复技巧 ▲ 说服技巧
一、入题技巧
迂回入题
从题外话入题 从介绍己方谈判人员入题 从“自谦”入题 从介绍本企业的生产、经营、财务状况入题
先谈细节，后谈原则性问题 先谈一般原则，后谈细节问题 从具体议题入手
二、阐述技巧
谈判目标一览
1. 我们的谈判目标是什么？我们想要取得怎样的 谈判结果？ 2. 我们的目标是否具体、合乎时宜？ 3. 我们是否拟定了最大限度的让步？ 4. 如果我们处在对方的立场上，我们会作出何种 最大的让步？你知道对方的谈判目标吗？如果不知 道，你将怎样去探明？ 5. 对方可能提出什么要求？我们可能作出何种让 步？
对对方的 观感
不信任，怀疑，相互提防
开诚布公，倾向于相信对方
强调己方的要求和谈判的
谈判的导向
实力地位，无视与对方的 关系，甚至利用这种关系
达到眼前的成果
设法满足对方要求，认为这样 对达到自己的目标更有利，努 力增进至少不损害双方的关系
让步妥协的 做法
让步越少越小越好
如果必须的话，可以考虑妥协 让步，旨在促进关系
（三）说服的具体技巧
角色练习6.1
加薪谈判
假如你们是IT行业内某私有企业的研发人员，你们确信 你们的薪金低于你们应该得到的报酬。由于公司的兴旺发达， 两年以来，你们的职务说明书和你们所负有的责任都发生了 巨大变化。况且，同行业其它公司的研发人员要想取得你们 这样的工作业绩是很困难的，他们都认为你们必须加班加点、 周末不休息地工作才能保持如此高的工作效率。
(3)两小组中其他成员扮演观察者，对两个 谈判小组的表现进行评价。
角色练习6.2
销售协议
假如你们是一家彩电生产企业的销售部管理团 队。你们的一名最优秀的推销员告诉你们说，你们 的一个大客户已经投靠了另一家供应商，投靠的具 体原因不详。这不仅会影响你们的推销计划，而且 势必会对公司的发展规划产生重要影响。因此，你 们决定面见这个客户所属公司的总经理，与之签订
6. 对方是否知道我方的目标和我方可能作出的最 大限度的让步？
7. 双方公开的要求与可以接受之间或双方最大限 度让步之间留有多大的谈判余地？
8. 谈判小组对实现谈判目标负有多大责任？
9. 作为谈判代表，我们背后的委托人有多大的实 力？
10. 我们有希望得到的最佳谈判结果是什么？我 们是否准备接受最坏的谈判结果？
五、说服技巧
说服，即设法使他人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。 （一）说服技巧的几个环节
1．建立良好的人际关系 2．分析你的意见可能导致的影响 3．简化对方接受说服的程序பைடு நூலகம்
（二）运用说服技巧的基本原则
（1）不要只说自己的理由；（2）研究、分析对方的心理、需求以及特点； （3）消除对方的戒心、成见； （4）不要操之过急，急于奏效；（5）态度诚 恳，平等相待，积极寻求双方的共同点； （6）不要一开始就批评对方，不要 指责对方，不要把自己的意志和观点强加于对方； （7）说服用语要朴实亲切， 富有感召力，不要过多地讲大道理； （8）承认对方“情有可原”，善于激发 对方的自尊心。
可以令双方满意的销售协议。
(1)为谈判做准备。
(2)请两个小组成员扮演谈判中的角色，其中 一组扮演彩电生产企业的销售部管理团队， 另一组扮演客户方的管理层。
(3)两小组中其他成员扮演观察者，对两个谈 判小组的表现进行评价。
然而，公司的管理层却说受行业的工资制度的限制，对 你们的加薪请求采取冷漠无情的态度。实际上，他们完全有 权力将薪金加到你们可以接受的标准。更有甚者，他们居然 不承认你们工作的高效率，但是他们愿意同你们就加薪的问 题进行交谈。
(1)准备就加薪问题同管理层进行谈判。
(2)请两个小组成员扮演谈判中的角色，其 中一组扮演公司研发人员，另一组扮演公 司管理层。
开场阐述
(1)开场阐述的要点： 一是开宗明义； 二是表明我方通过洽谈应当得到的利益； 三是表明我方的基本方场； 四是开场阐述应是原则的，而不是具体的； 五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。
(2)对对方开场阐述的反应包括： 一是认真耐心地倾听对方的开场阐述； 二是如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时，应 先让对方说完，再从侧面进行反驳。
三、提问技巧
1．提问的类型 借助式提问
“我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多了解， 请您考虑，是否把价格再降低一些?”
强迫选择式提问
“付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里 一般可得到百分之三到百分之五的佣金，请贵方予以注 意。”
引导式提问
“经销这种商品，我方利润很少，如果不给百分之三的折 扣，我方很难以成交。”“谈到现在，我看给我方的折扣 可以定为百分之四，你一定会同意的，是吗?”
谈判时间
时间用作手段，用以压迫 对方让步
把时间看做是解决问题的一种 手段，尽量和对方沟通，让对 方有考虑的余地
对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者比较
对抗性谈判中的谈判者
合作性谈判中的谈判者
★视谈判对手为敌人 ★追求的目标：获得谈判的胜
利
★不信任谈判对手 ★对谈判对手及谈判主题均采
取强硬态度
★借底牌以误导谈判对手 ★对谈判对手施加压力 ★坚持立场 ★以自身受益作为达成协议的
二、谈判的种类
■ 对抗性谈判 win/lose situation
(“零和”谈判，竞争性谈判)
■ 合作性谈判 win/win situation
(“双赢”谈判 )
对抗性谈判与合作性谈判比较
对抗性谈判
合作性谈判
短期，双方目标不相协调 预期的目标 都在争取眼下的实利，无
视长期关系的发展
长期，同时强调眼下实利和长 期合作关系
协商式提问
“你看给我方的折扣定为3％是否妥当?”
三、提问技巧
2．提问的时机 对方发言完毕之后提问 对方发言停顿、间歇时提问
“您刚才说的意思是……?” “细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?” “第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?”
自己发言前后提问
发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是……。 对这个问题，我谈几点看法”。“价格问题您讲得很清楚，但 质量和售后服务怎样呢?我先谈谈我们的要求，然后请您答复。” 发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法 呢?”
1．提问的类型 封闭式提问
“您是否认为售后服务没有改进的可能?”
开放式提问
“请问您对我公司的印象如何?”
婉转式提问
“这种产品的功能还不错吧?您能评价一下吗?”
澄清式提问
“您刚才说对目前正在进行的这宗生意可以作取舍， 这不是说您拥有全权与我进行谈判?”
探索式提问
“我们想增加购货量，您能否在价格上更优惠些?”
议程规定的辩论时间提问
三、提问技巧
3．提问的其他注意事项
注意提问的速度 注意对手的心境 提问后给对方以足够的答复时间 提问应尽量保持问题的连续性
四、答复技巧
1．不要彻底答复对方的提问 2．针对提问者的真实心理答复 3．不要确切答复对方的提问 4．降低提问者追问的兴致 5．让自己获得充分的思考时间 6．礼貌地拒绝不值得答复的问题 7．找借口拖延答复
条件
★视谈判对手为问题解决者 ★追求的目标：在顾及效率及人际
关系之下达成需要的满足
★对对手提供的资料采取审慎的态
度
★对对手温和，但对谈判主题采取
强硬态度
★不掀底牌 ★讲理，但不屈服于压力 ★眼光摆在利益上，而非立场上 ★探寻共同利益
第二节 谈判的准备工作
■ 确定谈判目标 ■ 进行可行性分析
信息与资料的研究 方案的比较与选择 谈判的价值构成分析
第一节 谈判要素和种类
★ 管理者的世界是张谈判桌 ★ 谈判动力：需要和需要的满足
谈判是双方之间的一种会见形式， 旨在就以下问题达成协议：①双方均 认为重要的问题；②可能引发双方冲 突的问题；③需要双方共同合作才能 得以实现各自目标的问题。
一、谈判的要素
■ 谈判主体 (参与谈判的当事人) ■ 谈判客体 (谈判的议题及内容) ■ 谈判目的 ■ 谈判结果
坦诚相见
二、阐述技巧
注意正确使用语言
(1)准确易懂 (2)简明扼要，具有条理性 (3)第一次就要说准 (4)语言富有弹性 (5)发言紧扣主题 (6)措词得体，不走极端 (7)注意语调、语速、声音、停顿和重复 (8)注意折冲迂回 (9)使用解围用语 (10)不以否定性的语言结束谈判
三、提问技巧
■ 编制谈判工作计划
第三节 谈判技巧
▲ 入题技巧 ▲ 阐述技巧 ▲ 提问技巧 ▲ 答复技巧 ▲ 说服技巧
一、入题技巧
迂回入题
从题外话入题 从介绍己方谈判人员入题 从“自谦”入题 从介绍本企业的生产、经营、财务状况入题
先谈细节，后谈原则性问题 先谈一般原则，后谈细节问题 从具体议题入手
二、阐述技巧
谈判目标一览
1. 我们的谈判目标是什么？我们想要取得怎样的 谈判结果？ 2. 我们的目标是否具体、合乎时宜？ 3. 我们是否拟定了最大限度的让步？ 4. 如果我们处在对方的立场上，我们会作出何种 最大的让步？你知道对方的谈判目标吗？如果不知 道，你将怎样去探明？ 5. 对方可能提出什么要求？我们可能作出何种让 步？
对对方的 观感
不信任，怀疑，相互提防
开诚布公，倾向于相信对方
强调己方的要求和谈判的
谈判的导向
实力地位，无视与对方的 关系，甚至利用这种关系
达到眼前的成果
设法满足对方要求，认为这样 对达到自己的目标更有利，努 力增进至少不损害双方的关系
让步妥协的 做法
让步越少越小越好
如果必须的话，可以考虑妥协 让步，旨在促进关系
（三）说服的具体技巧
角色练习6.1
加薪谈判
假如你们是IT行业内某私有企业的研发人员，你们确信 你们的薪金低于你们应该得到的报酬。由于公司的兴旺发达， 两年以来，你们的职务说明书和你们所负有的责任都发生了 巨大变化。况且，同行业其它公司的研发人员要想取得你们 这样的工作业绩是很困难的，他们都认为你们必须加班加点、 周末不休息地工作才能保持如此高的工作效率。
(3)两小组中其他成员扮演观察者，对两个 谈判小组的表现进行评价。
角色练习6.2
销售协议
假如你们是一家彩电生产企业的销售部管理团 队。你们的一名最优秀的推销员告诉你们说，你们 的一个大客户已经投靠了另一家供应商，投靠的具 体原因不详。这不仅会影响你们的推销计划，而且 势必会对公司的发展规划产生重要影响。因此，你 们决定面见这个客户所属公司的总经理，与之签订
6. 对方是否知道我方的目标和我方可能作出的最 大限度的让步？
7. 双方公开的要求与可以接受之间或双方最大限 度让步之间留有多大的谈判余地？
8. 谈判小组对实现谈判目标负有多大责任？
9. 作为谈判代表，我们背后的委托人有多大的实 力？
10. 我们有希望得到的最佳谈判结果是什么？我 们是否准备接受最坏的谈判结果？
五、说服技巧
说服，即设法使他人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。 （一）说服技巧的几个环节
1．建立良好的人际关系 2．分析你的意见可能导致的影响 3．简化对方接受说服的程序பைடு நூலகம்
（二）运用说服技巧的基本原则
（1）不要只说自己的理由；（2）研究、分析对方的心理、需求以及特点； （3）消除对方的戒心、成见； （4）不要操之过急，急于奏效；（5）态度诚 恳，平等相待，积极寻求双方的共同点； （6）不要一开始就批评对方，不要 指责对方，不要把自己的意志和观点强加于对方； （7）说服用语要朴实亲切， 富有感召力，不要过多地讲大道理； （8）承认对方“情有可原”，善于激发 对方的自尊心。
可以令双方满意的销售协议。
(1)为谈判做准备。
(2)请两个小组成员扮演谈判中的角色，其中 一组扮演彩电生产企业的销售部管理团队， 另一组扮演客户方的管理层。
(3)两小组中其他成员扮演观察者，对两个谈 判小组的表现进行评价。
然而，公司的管理层却说受行业的工资制度的限制，对 你们的加薪请求采取冷漠无情的态度。实际上，他们完全有 权力将薪金加到你们可以接受的标准。更有甚者，他们居然 不承认你们工作的高效率，但是他们愿意同你们就加薪的问 题进行交谈。
(1)准备就加薪问题同管理层进行谈判。
(2)请两个小组成员扮演谈判中的角色，其 中一组扮演公司研发人员，另一组扮演公 司管理层。
开场阐述
(1)开场阐述的要点： 一是开宗明义； 二是表明我方通过洽谈应当得到的利益； 三是表明我方的基本方场； 四是开场阐述应是原则的，而不是具体的； 五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。
(2)对对方开场阐述的反应包括： 一是认真耐心地倾听对方的开场阐述； 二是如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时，应 先让对方说完，再从侧面进行反驳。
三、提问技巧
1．提问的类型 借助式提问
“我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多了解， 请您考虑，是否把价格再降低一些?”
强迫选择式提问
“付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里 一般可得到百分之三到百分之五的佣金，请贵方予以注 意。”
引导式提问
“经销这种商品，我方利润很少，如果不给百分之三的折 扣，我方很难以成交。”“谈到现在，我看给我方的折扣 可以定为百分之四，你一定会同意的，是吗?”
谈判时间
时间用作手段，用以压迫 对方让步
把时间看做是解决问题的一种 手段，尽量和对方沟通，让对 方有考虑的余地
对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者比较
对抗性谈判中的谈判者
合作性谈判中的谈判者
★视谈判对手为敌人 ★追求的目标：获得谈判的胜
利
★不信任谈判对手 ★对谈判对手及谈判主题均采
取强硬态度
★借底牌以误导谈判对手 ★对谈判对手施加压力 ★坚持立场 ★以自身受益作为达成协议的
二、谈判的种类
■ 对抗性谈判 win/lose situation
(“零和”谈判，竞争性谈判)
■ 合作性谈判 win/win situation
(“双赢”谈判 )
对抗性谈判与合作性谈判比较
对抗性谈判
合作性谈判
短期，双方目标不相协调 预期的目标 都在争取眼下的实利，无
视长期关系的发展
长期，同时强调眼下实利和长 期合作关系
协商式提问
“你看给我方的折扣定为3％是否妥当?”
三、提问技巧
2．提问的时机 对方发言完毕之后提问 对方发言停顿、间歇时提问
“您刚才说的意思是……?” “细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?” “第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?”
自己发言前后提问
发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是……。 对这个问题，我谈几点看法”。“价格问题您讲得很清楚，但 质量和售后服务怎样呢?我先谈谈我们的要求，然后请您答复。” 发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法 呢?”
1．提问的类型 封闭式提问
“您是否认为售后服务没有改进的可能?”
开放式提问
“请问您对我公司的印象如何?”
婉转式提问
“这种产品的功能还不错吧?您能评价一下吗?”
澄清式提问
“您刚才说对目前正在进行的这宗生意可以作取舍， 这不是说您拥有全权与我进行谈判?”
探索式提问
“我们想增加购货量，您能否在价格上更优惠些?”
议程规定的辩论时间提问
三、提问技巧
3．提问的其他注意事项
注意提问的速度 注意对手的心境 提问后给对方以足够的答复时间 提问应尽量保持问题的连续性
四、答复技巧
1．不要彻底答复对方的提问 2．针对提问者的真实心理答复 3．不要确切答复对方的提问 4．降低提问者追问的兴致 5．让自己获得充分的思考时间 6．礼貌地拒绝不值得答复的问题 7．找借口拖延答复
条件
★视谈判对手为问题解决者 ★追求的目标：在顾及效率及人际
关系之下达成需要的满足
★对对手提供的资料采取审慎的态
度
★对对手温和，但对谈判主题采取
强硬态度
★不掀底牌 ★讲理，但不屈服于压力 ★眼光摆在利益上，而非立场上 ★探寻共同利益
第二节 谈判的准备工作
■ 确定谈判目标 ■ 进行可行性分析
信息与资料的研究 方案的比较与选择 谈判的价值构成分析
第一节 谈判要素和种类
★ 管理者的世界是张谈判桌 ★ 谈判动力：需要和需要的满足
谈判是双方之间的一种会见形式， 旨在就以下问题达成协议：①双方均 认为重要的问题；②可能引发双方冲 突的问题；③需要双方共同合作才能 得以实现各自目标的问题。
一、谈判的要素
■ 谈判主体 (参与谈判的当事人) ■ 谈判客体 (谈判的议题及内容) ■ 谈判目的 ■ 谈判结果