新2017版客运值班员作业指导书(地铁)

客运值班员岗位作业指导书运营一公司站务部门文件修改控制1 所属科段（部门）介绍1.1站务段部门职能：站务段负责车站站务管理，全面落实公司下达的年度生产经营计划、任务，运营服务和安全指标，确保站务工作的正常运作。

1.2站务段组织机构介绍2岗位介绍2.1岗位简介本岗位隶属于运营一公司站务部门下属各车站客运值班员以上管理层级进行管理，主要负责的工作是车站票务管理工作，负责岗位内票务设备、票务工器具管理工作，负责票务数据的统计和上报工作；负责车站票款、设备与相关部门的衔接上交等工作。

运营一公司站务段共有客运值班员60人，每站设4位客运值班员，每站共分成4个车站执勤班组，每班一名客运值班员，采用“四班两运转”即白、夜、休、休的倒班方式。

2.2岗位说明2.2.1 岗位任职条件中的内容要求：2.2.1.1 18周岁以上；高中以上学历；2.2.1.2 具备不少于1年的站务客值管理等相关工作经历。

2.2.1.3 接受不少于6个月的理论知识培训和不少于12个月的岗位技能培训；通过公司及段内的理论知识考试和岗位技能考试；在经验丰富的值班站长指导和监督下进行操作，时间不少于6个月。

2.2.1.4掌握车站的客运组织工作，掌握车站的票务管理工作，能够熟练填写日报单；掌握车站客运设备设施的管理工作；掌握专用电话和无线对讲等设备的使用；具有良好的汉字读写能力，并能熟练应用普通话交流。

2.2.1.5心理健康，具有良好的心理素质和应急反应能力。

身体健康，无精神病史或癫痫史。

无色盲、色弱，听力正常。

2.2.2基本资格要求2.2.2.1教育背景：具有大学专科毕业（或同等学历）及以上文化程度。

2.2.2.2知识技能：具有车站值班员应知应会相关技能知识。

2.2.2.3工作经验：具有2年及以上站务工作经验。

2.2.2.4敬业意识：爱岗敬业、忠于职守、开拓创新、团结协作。

2.2.3上岗资格要求2.2.3.1取得车站客运值班员岗位培训合格证书。

2.2.3.2取得职业资格证书。

2.3 岗位工作职责2.3.1 执行分公司的相关规章制度，严格遵守票务纪律。

2.3.2 在值班站长的领导下，主管车站票务工作。

2.3.3 服从值班站长指挥，严格执行值班站长的命令开展票务工作。

2.3.4 严格执行票务运作程序，熟悉票务设备的性能，掌握操作方法。

2.3.5 保管车站各类车票、票务设备、备用金认真登记记录。

2.3.6为站务员配票、配备用金、配发票以及结帐工作，车站内的零钞兑换，做好票务数据和票款的统计与分析及上报工作。

2.3.7 负责车站票务设备、票务钥匙的安全，掌握各种票务工器具的操作，正确填写各种相关报表。

2.3.8 负责对站务员售票台帐及作业情况进行检查监督。

2.3.9 完成上级领导临时交办的其他工作。

2.4 岗位安全职责2.4.1 在值班站长的领导下，负责票务工作的安全工作。

2.4.2 负责监控票务室安全和更换全部TVM 钱箱以及现金清点工作。

2.4.3 负责车站票款的送行工作。

2.4.4 负责本班车票、现金、报表、单据、发票、票务工器具及票务钥匙等的管理及安全。

2.4.5 做好对乘客的无效票处理和票务纠纷等工作。

2.5上下级关系客运值班员的车站日常工作受令与值班站长以上管理人员的的管理指令，票务工作要落实值班站长的指令。

执行站务段的工作计划内容。

监督管理车站当班班组的现金、车票、票务工器具及票务钥匙等的安全。

2.6岗位技能要求2.6.1票务工作技能2.6.1.1基本技能A.掌握《车站票务管理规程》，按规章制度工作。

B.掌握《票务应急处理规定》，正确办理票务相关应急工作。

C.掌握运营准备和结束工作流程和内容，正确完成运营准备和运营结束工作。

D掌握票务设备操作方法，正确完成各项操作指令。

E正确使用无线对讲系统、专用电话等通讯设备。

F掌握票务相关台账的填写方法，正确完成台账填记工作。

G掌握计算机基本操作，正确使用办公软件。

2.6.2.2专业技能：A.掌握票卡特殊问题的处理流程。

以及各种车票发行使用办法。

B.掌握自动售检的相关知识。

C.掌握应急情况下的乘客疏散和应急救援方法，正确完成应急救援方法，正确完成应急情况的上报和先期处置工作。

2.7岗位职业道德2.7.1客运值班员职业道德规范2.7.1.1认同公司企业文化，热爱本职，忠于职守，熟练掌握业务技能。

2.7.1.2禁止参与可能导致与公司有利益冲突的活动。

2.7.1.3禁止制造、传播对公司不利的负面消息。

2.7.1.4在日常工作时，要严格遵守有关规章、制度；严格按照操作规程开展工作，保证各项票务记录准确、清晰。

严格禁止在工作中有弄虚作假或其他不良行为。

3.工作内容（任务）和流程3.1 客运值班员业务流程图3.2客运值班员业务流程说明3.2.1提前到站与上班人员交接车站票务运营情况，班中注意事项。

3.2.2运营前检查备用金、各类车票、票务工器具的情况。

3.2.3在值班站长领导下，为站务员配票、配发备用金，根据运营需要合理更换流转钱箱票箱。

3.2.4与接班值班员交接清楚车站票务设备状态、班中注意事项。

3.2.5协助值班站长管理站务员。

3.2.6按质按期完成站长、值班站长或上级领导交办的其它工作。

3.2.7在值班站长领导下，定期参加业务培训，并组织对站务员进行票务培训。

3.3客运值班员工每日作流程3.3.1以6:00首班车进站，22:00末班车进站为例：5:00 为TVM钱箱加币，为售票员配发票卡及备用金。

5:00-5:30 在值班站长和站务员的帮助下，将各个 TVM钱箱安装到各个TVM机上。

5:30 完成运营前检查工作。

5:40-5：50 打扫车站票务室内卫生，物品摆放整齐，地面桌面无垃圾污物。

5:55 开始运营。

6:00 首班车进站。

7:00 检查进出站闸机设备情况,填写各种报表。

7:30-8:00 准备交接班，检查各类报表填写情况。

7:50-8:00 整理着装，开班前会。

8:00 对车站内票务设备，票务钥匙，备用金，等备品等进行检查交接，交接完毕，确保无误后在《客运值班员交接班记录本》上签字确认。

3.3.2白班工作流程3.3.3夜班工作流程3.4客运值班员检查点及主要检查内容4安全准则4.1员工安全义务4.1.1克服侥幸心理,提高安全意识；4.1.2学习安全知识,努力提高安全操作技能；4.1.3遵章守纪,严格执行各项安全规定；4.1.4如实报告伤亡事故。

4.2安全通则4.2.1五注意4.2.1.1注意警示标志，谨防意外；4.2.1.2注意扶梯运作，谨防夹伤；4.2.1.3注意地面积水、积油，谨防滑倒；4.2.1.4注意高空坠物，谨防砸伤；4.2.1.5注意设备异常现象，及时发现，及时排除，谨防酿成事故。

4.2.2六必须4.2.2.1必须坚守岗位，遵章守纪；4.2.2.2必须按规定正确使用劳保用品。

4.2.2.3跨越线路必须一站、二看、三通过；4.2.2.4施工前做好防护，施工后必须清理现场，出清线路；4.2.2.5堆放物品必须整齐稳固；4.2.2.6发现违章操作，必须坚决加以制止。

4.2.3七不准4.2.3.1不准在线路附近舞动绿色、黄色、红色,白色物品；4.2.3.2不准在站台边缘与安全线之间坐卧、行走、堆放物品；4.2.3.3不准发出违章指令；4.2.3.4不准在行车场所追逐打闹、打架斗殴；4.2.3.5不准使用有安全隐患的工具、设备；4.2.3.6不准臆测行事；4.2.3.7当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。

4.2.4八严禁4.2.4.1严禁擅自跳下站台和进入隧道；4.2.4.2严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进站、乘车；4.2.4.3严禁上、下行驶中的车辆；4.2.4.4严禁擅自进入行车部位和重要设备场所；4.2.4.5严禁擅自触动任何设备、设施；4.2.4.6严禁攀登到机车、车辆顶部；4.2.4.7严禁擅自移动、改换防护装置、警示标志；4.2.4.8顺着线路行走，严禁走道心、枕木头、脚踏轨面和道岔尖轨。

4.2.5防火五不准4.2.5.1在严禁吸烟的地方，不准吸烟；4.2.5.2生产动火要有专人看管，用火不准超量；4.2.5.3监管人员要尽职尽责，不准擅离职守；4.2.5.4安装使用电气设备，不准违反规定；4.2.5.5各种消防设备和灭火工具不准损坏和挪用。

4.3 车站安全注意事项4.3.1经常巡查车站，特别是楼梯、扶手电梯、无障碍垂直电梯、站台、站厅、换乘通道、出入口，确保照明设备操作正常；没有出现拥挤情况；所有地面清洁；没有损毁；没有障碍物。

4.3.2即时清理地面任何积水、液体、泥泞或其它类似污渍，特别是在雨雪天时候。

4.3.3禁止在湿滑砖面及金属踏板撒上沙粒，以免更易滑倒。

4.3.4协助有困难或有需要协助的乘客，例如乘客跌倒。

4.3.5防止乘客携带或运送构成火警危险的物料；未经许可的物品；易燃酒精或液体。

可导致意外情况的其它物品（因物品的体积、重量或状况所引致）：4.3.6监督列车离站的情形，并在车门及安全门将要关上时提醒乘客。

4.3.7防止乘客将运货手推车推往电扶梯或列车上。

4.3.8须留意车站设备及站内工地的运作情况。

必须及时向调度报告任何故障，4.3.9按工作需要，穿戴适合的劳动保护用品；4.3.10携带照明设备前往没有充足照明的范围。

4.4防火要求4.4.1定期检查票务室、客服中心防火设备，确保设备清洁、性能良好；可以随时使用。

4.4.2经常巡查票务室、客服中心，确保没有废物、易燃物料存放在未经许可的地方。

4.4.3在带电的电气装置附近只可使用干粉灭火器及二氧化碳灭火器，使用时必须保持一定的安全距离；使用灭火设备扑灭电气装置或附近的火灾时，必须先截断所有电源。

4.4.4在密闭范围释放出灭火气体后为确保不会死灰复燃，须待火势熄灭一段时间后才进行通风程序。

不可进入场地，除场内的空气已完全流通；戴上呼吸器具情况下可以进入。

4.5设备安全4.5.1在无人看管的情况下，不得将任何设备、物料等留在可能构成隐患的地方，尤其在轨道或公众人员可进入的范围。

4.5.2不得使用状况不良的工具或设备。

4.5.3不得使用需要接受定期检查但没有标明已于指定期限内接受检查的设备。

4.5.4必须严格按照设备操作规程操作设备。

4.5.5不得在以下地点存放工具和物料：行车钢轨之间或附近；车站站台人员可进入的其它地方；任何可能影响通风设备操作的位置。

5行为标准5.1 客运值班员日常服务标准5.1.1服务意识标准轨道交通是服务性行业，全体员工在客运服务区内应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地为乘客提供帮助，发扬和谐、文明的服务精神，为乘客提供得体、周到服务。

5.1.2着装标准（根据最后的制服样式进行具体的规定，在1.2.1、1.2.3条款进行具体的标准引入）5.1.2.1上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，工作证，佩戴工作证时，统一挂在胸前，不得擅自改变挂绳、卡套的款式。