家政行业基础规范团体标准

《家政行业基础规范》团体标准

（征求意见稿）

编制说明

《家政行业基础规范》团体标准

标准编制组

2019年7月

一、工作简况

1.背景

近年来，深圳市消费者对服务投诉的数量已经超过对商品投诉的数量，消费纠纷由商品为主向服务为主转变。其中，家政服务行业消费纠纷较为突出，行业标准的缺失是重要原因。2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”，要在全社会形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励和约束作用，营造安全放心的消费环境。

2.任务来源

《家政》团体标准于2019年3月经深圳市深圳标准促进会批准立项。本标准由深圳市深圳标准促进会归口，由深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会、光明区消费者委员会、龙岗区消费者委员会、深圳市品质消费研究院、深圳市家政协会等单位共同联合研究制定，计划于2019年9月30日完成。

3.工作过程

（1）前期准备

2018年初到2019年3月，深圳市品质消费研究院开展对家政行业、企业以及消费者的调研，与企业深入沟通，深入了解行业现状，了解企业、协会等各方对制定家政团体标准的意愿和态度，了解消费者对家政方面的消费习惯和关注问题。

（2）标准立项

2019年3月，深圳市品质消费研究院向深圳市深圳标准促进会提出立项申请，3月深圳市深圳标准促进会批准立项。

（3）标准起草阶段

深圳市品质消费研究院作为立项申请人，在3月份牵头成立了起草小组，负责团标的起草工作。3月7日召开公开讨论会，4月起，起草小组编制了工作计划。

（4）征求意见阶段

5月8日，家政团体标准第一次意见讨论会在深圳市品质消费研究院召开，出席会议的有20家家政服务企业及1家市区行业协会，会议主要讨论标准框架及内容。

7月2日在深圳召开了家政团体标准第二次研讨会，出席会议的有40家家政服务企业及3家市区行业协会，深度讨论及征询各方的意见和建议。2019年7月10日，发送到行业有关单位广泛征求意见。截止2019年7月15日，共发函50个单位，收到45个单位回函，其中7个单位提出了10条意见和建议。

7月31日至8月31日，公开征求意见至少三十天。

二、标准制定的意义

家政服务行业的兴起，一方面满足了广大家庭的现实需求，另一方面也提供了更多的就业岗位。但问题与风险也结伴而生，其中核心之因在于行业标准的缺失，这导致了家政服务行业消费纠纷时常发生；也让家政服务员权益难以得到保障。所以需要及时健全家政服务标准和服务规范，研究制定家政服务等新兴业态的服务标准和规范，开展家政服务标准化建设。强化家政服务从业人员上岗前的健康体检制度，家政服务从业人员上岗前按所从事家政服务类别进行体检、探索建立家政服务保险制度，鼓励家政服务从业人员投保人身意外伤害保险。支持家政服务知名品牌建设，引导家政企业做大做强。

为贯彻落实国务院办公厅印发《完善促进消费体制机制实施方案（2018-2020年）》、国

家标准委、民政部、商务部、全国总工会、全国妇联发布关于加强家政服务标准化工作的指导意见，在深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会、光明区消费者委员会、龙岗区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院联合行业协会、企业以及依据相关法律、法规，积极推动更高要求的团体标准的制定，进一步推动家政质量的提升，为消费者提供更高质量的产品，倡导优质优价，引导、保护企业质量创新和质量提升的积极性，促进产业发展和品质升级。

三、编制原则和确定标准主要内容的依据

1. 编制原则

本标准的编制原则以依科学发展观为指导，以保障消费者、家政人员、企业各方权益为目的，遵循“科学性、先进性，可行性、规范性”的原则。标准制定前，起草小组查阅和搜集了国内相关的法律法规、标准、文献资料；调查了相关行业的概况、国内舆情报道等；并在制定过程中多次与业内人士进行了咨询和讨论并广泛征求意见；

2.确定标准主要内容的参考文献

此次标准的制定在考虑深圳地区家政情况的基础上主要参考其他省份的文献进行，主要参考的文献如下：

DB31/T 1046-2017 上海市地方标准家政从业人员基本服务标准

WOO-OS-1-001 O2O行业基础规范

DB37/T 1111-2008 山东省家政服务-居家养老服务质量规范

家庭服务业管理暂行办法

商务部发展改革委关于建立家政服务业信用体系的指导意见（征求意见稿）

四、标准主要内容

标准文本包括范围、规范性引用文件、术语和定义、准入规定、服务要求等方面的内容。

本标准主要从各方权益保障为主出发，依据和参考相关法律法规、行业标准等确定各项服务要求指标，在标准起草过程中，考虑以下几个方面：

1 范围

本标准规定了家政行业基础规范的要求，规定了家政服务提供方在组织和提供服务或商品时的行为服务规范。

本标准适用于家政行业的自律，以及提供家政服务的企业进入家政行业的准入参考。

2、服务的定义

以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务。

3、准入规定

3.1家政服务机构

3.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。

3.1.2诚实守信，应向客户和家政服务员提供真实信息。

3.1.3尊重客户和家政服务员，保护客户和家政服务员的个人隐私，未经授权，不得将客户和家政服务员的个人隐私公开或用作它用。

3.2家政服务员

3.2.1自觉遵守国家法律法规，依照按法律法规和规章制度开展业务活动。

3.2.2家政服务员入职前需填写、核实信用档案信息，针对填写的内容定期核实更新。

3.2.3维护客户合法权益，保守客户的个人隐私，未经授权，不得将客户的个人隐私公开或用作它用。

3.3家政人员信誉值等级

根据家政人员信息公开的程度不同，划分V1、V2、V3共三个等级，高一级别家政人员公开的信息具备上一级别的服务员所公开的信息外，还具备本级别规定的公开要求。

4服务要求

4.1家政服务人员体检

4.1.1家政服务机构：

4.1.1.1在面试家政服务人员时，需对家政服务人员的常规体检进行审核；

4.1.1.2根据家政服务客户的需求，给出家政人员体检内容的合理建议；

4.1.1.3在收到家政服务客户对家政人员体检要求时，家政服务企业应对家政服务人员岗前体检进行指导与协助；

4.1.2家政服务人员到岗前，需提供最近12个月内在深圳市区级（含社区医院）以上医院体检合格的证明，并对体检真实性负责；

4.2家政服务人员保险

家政服务机构提供服务时，有义务提醒家政服务客户，并协商为被服务人员、家政服务人员购买保险；

4.3服务退费约定

4.4服务协议

4.4.1服务协议应包括以下内容：

---内容、时限、人员、费用、服务对象的情况

---人员保险情况、保险范围等

---三方权责关系归属和界定

---退费约定

4.4.2在家政服务人员、客户、家政服务机构三方对家政服务均没有异议的情况下签订服务协议，服务合同建议采用规范合同范本（附件4）；

4.4.2.4矛盾的处理方式：

如果发生争议，应由各方协商解决；

协商不成的，可向深圳市、区家政服务行业协会或深圳市消费者委员会申请调解；

协商或调解不成的，可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，对仲裁裁决不服的，可以向人民法院起诉。