医院信息系统外包的风险分析
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万方数据
使医院的管理人员和技术人员更新观念#正确认识业务外包 的 必要 性 和 科 学 性#从 而 减 少 抵 触 和 消 极 情 绪#以 正 确 的 合 作 态 度接受业务外包#并积极配合完成工作模式的转变和工作任 务 的 变 更 #更 好 地 促 进 业 务 外 包 效 能 的 实 现 ( @$?! 认真做好外包前的调研工作 ! +!!, 在 外 包 前 #医 院 各 相 关 科室应该详细调研在传统工作模式下的业务流程#具体包括 信 息化 设 备 及 耗 材 的 采 购 流 程’申 请 流 程’报 损 流 程 以 及 信 息 网 络 的 管 理 流 程 ’巡 查 流 程 ’故 障 报 修 流 程 及 结 果 反 馈 流 程 等 #设 计并论证业务外包后流程的具体改变是否符合医院的实际情 况(应做好外包前后 的 成 本 核 算 工 作#具 体 包 括 外 包 前’后 信 息化设备的采购成本’使用成本’折旧成本’报损成本以及技 术 人员的人力成本和培训成本等(应充分考虑业务外包可能出 现的 风 险 因 素#制 定 完 善 合 理 的 规 避 措 施 #尽 量 将 外 包 的 风 险 降到最低( @$@! 选 择 和 制 定 合 适 的 外 包 策 略 ! +!"2!#, 业 务 外 包 #根 据 外 包 的时限可分为长期外包和短期外包%根据外包的业务范围可 分 为整体业务外包$软’硬 件 &和 部 分 业 务 外 包%根 据 外 包 的 对 象 可分为多方外包和单方外包%根据外包的性质可分为按设备 外 包和按人员外包等(医院应该根据自身的实际情况#正确地 选 择信 息 技 术 服 务 提 供 商#合 理 地 制 定 外 包 策 略#使 最 小 成 本 产 生最大效益( @$A!完善业务外 包 的 管 理 和 评 估 ! +!&, 在 签 订 业 务 外 包 合 同 时#应 包 括 完 善 的 外 包 管 理 制 度 和 评 估 方 法 #用 于 保 证 信 息 技 术服务提供商服务的质量(外包管理制度具体包括技术人员 的出 勤 和 到 勤’技 术 人 员 的 响 应 时 间’技 术 人 员 的 礼 貌 用 语 及 文明 操 作’技 术 人 员 的 问 题 排 查 及 结 果 反 馈 ’设 备 的 管 理 及 巡 查’设备的 更 替 及 备 机 的 使 用’设 备 报 损 的 申 请 及 确 认 制 度 等+!),%外 包 评 估 方 法 包 括 业 务 技 能 考 试 ’业 务 科 室 评 分 等 ( 正 确合理的管理与评估方法能减少医院与信息技术服务提供商 之 间 的 纠 纷 #促 进 双 方 的 共 同 发 展 ( @$B!实现业务外包与自我提高两手抓!加强内部信息技术 人 员的培训学习(业务外包不是弱化医院信息科的职能#而是 转 变信息科传统的工作模式(当实现业务外包后#信息科技术 人 员应加强信息规划’信息分析利用’数据挖掘’信息安全管理 及 评估等方面的业务学习#并开展信息科技术人员与外包技术 人 员 之 间 的 业 务 交 流 及 本 院 与 其 他 医 院 同 行 之 间 的 业 务 交 流 #通 过内部培训与外部交流相结合的方式#不断提高医院信息科 技 术人员的业务技能#真正实现信息科和信息技术服务提供商 之 间 的 )无 缝 *结 合 #共 同 促 进 医 院 信 息 化 的 发 展 (
业 务 外 包 是 医 院 信 息 化 发 展 的 必 经 阶 段 和 必 要 手 段 #但 在 外包过程中#也存在着 诸 多 不 稳 定 因 素 的 影 响#制 约 着 外 包 成 效#因此 对 于 医 院 来 说#应 该 坚 定’慎 重 地 对 待 信 息 化 业 务 外包( @$>!更新观念#坚定信 心 ! 可 通 过 宣 传 教 育 和 实 地 考 察 等 多 种方式相结合的手段#消 除 目 前 还 存 在 的 一 些 错 误 思 想 观 念 # 如业务外包是不必要 的 支 出 浪 费’是 花 钱 减 少 信 息 科 工 作 等(
重 庆 医 学 "(!! 年 - 月 第 &( 卷 第 !- 期
!技术与方法!
医院信息系统外包的风险分析
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!!摘!要"目的!分析医院信息系统外包过程中可能出现的风险因素!以确保医院信息系统外包实施的正确性%方法!通过 目
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关 键 词 "信 息 服 务 #医 院 信 息 系 统 #危 险 因 素 #外 包
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文 献 标 识 码 "3
文 章 编 号 "!-1!2%#&%""(!!$!-2!-")2("
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护 人 员 的 角 度 及 信 息 科 的 角 度 来 分 析 风 险 因 素+)2-,$图 "&(
图 "! ! 医 院 信 息 系 统 外 包 风 险 分 析 图 ?$>! 医 院 的 风 险+1, ?$>$>!对医院成本和效益的影响!用最专业的技术做最 专 业 的事 情#这 是 在 社 会 分 工 越 来 越 细 致 的 情 况 下 #各 行 各 业 为 实 现成本最小化 和 利 润 最 大 化 而 达 成 的 共 识 #医 院 同 样 需 要 如 此(将医院不善长的部分信息系统工作外包给专业公司#利 用 其专业技术和规模服务#以减少医院在信息化方面的投入并 促 进医院信息化的发展(但业务外包的支出是否优于对专业人 才的引入及对现有技术人员的精简#业务技能培训的开销是 否 优于自购设备和耗材的花费#外包提供的服务和质量是否优 于 医院自有技术人员所能提供的水平#并能否直接促进医院信 息 化的发展#这都是医院对于信息系统外包所不得不考虑的风 险 因素( ?$>$?!对医院业务流程的影响!传统的医院信息化工作 模 式 中#所 有 的 业 务 流 程 都 发 生 在 医 院 内 部 #可 以 通 过 各 部 门 的 沟 通和协调快速解决各种衔接问题(业务外包之后#会将第三 方 公司引入到医院的业务工作流程中#势必影响和改变医院的 业
标层次分析法及风险层次结构法!将医院信息系统外包的风险因素分解!分层次分析%结果!业务外包对于医院会有来自成本 效
益&业务流程&信息安全及提供商等方面的风险因素!对于临床科室会有来自故障排查方面的风险因素!对于信息科会有来自科 室
工 作 模 式 和 员 工 业 务 技 能 等 方 面 的 风 险 因 素 % 结 论 ! 做 好 前 期 调 研 !选 择 合 适 的 外 包 策 略 可 促 进 医 院 信 息 化 发 展 %
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重 庆 医 学 "(!! 年 - 月 第 &( 卷 Leabharlann Baidu !- 期
务 流 程 #而 且 协 调 沟 通 也 从 医 院 内 部 层 面 转 变 为 两 个 单 位 的 层 面+%,#这 种 风 险 也 是 医 院 必 须 要 考 虑 的 ( ?$>$@!对医院信息安全的影响!医院的很多数据信息涉及 到 患者诊疗资料#属隐 私 信 息( 业 务 外 包 后#第 三 方 工 作 人 员 在 日 常 业 务 工 作 中 不 可 避 免 会 接 触 到 这 些 信 息 #增 加 了 信 息 外 泄 的 风 险 #有 可 能 导 致 一 些 原 本 不 会 发 生 的 法 律 纠 纷 事 件 ( ?$>$A!对信息技术服务提供商的选择+’,!正确选择信息技 术 服务提供商会产生双赢 的 结 果#但 如 果 选 择 不 当#不 但 会 造 成 医院成本上升#还会 对 医 院 业 务 造 成 不 利 影 响( 因 此#在 选 择 信 息 技 术 服 务 提 供 商 时 #医 院 必 须 慎 重 考 虑 以 下 几 个 方 面 !$!& 提供商的资质(资质是对提供商技术能力的认可($"&提 供 商 的规模(规模才能形 成 效 益#才 能 降 低 成 本($#&提 供 商 的 实 践经验(提供商有与其他医院或单位合作的成功案例#可使 提 供商迅速 熟 悉 医 院 的 业 务 流 程#较 快 适 应 业 务 并 开 展 工 作( $&&提供商 的 财 务 状 况( 财 务 状 况 是 提 供 商 信 誉 和 信 心 的 保 证($)&提供商技术队伍的全面性和专业性以及后续人才的 培 养补充机制(良好的提供商应该是一个健康稳定’专业技术 过 硬和可持续发展的队伍( ?$?!临床的风险 ! +!(, 临 床 科 室 对 于 医 院 信 息 化 的 要 求 主 要 包 括 满 足 科 室 业 务 发 展 需 要 #解 决 员 工 在 信 息 化 使 用 过 程 中 产 生的各种软’硬件问题’通 过 信 息 处 理 分 析 辅 助 临 床 的 教 学 及 科研#提高诊疗的准确度#减少医患矛盾#提高患者满意度( 信 息系统外包使信息科员工能够集中精力加强与临床的沟通交 流#从而了解临床的需求#完善医院信息系统#更好地辅助临 床 诊 疗 和 科 研 #但 同 样 也 可 能 因 为 医 院 信 息 科 和 信 息 技 术 服 务 提 供商之间互相推诿责任#使 问 题 不 能 得 到 及 时 解 决#影 响 医 护 人 员 的 工 作 #间 接 增 加 医 患 矛 盾 ( ?$@! 信 息 科 的 风 险+-, ?$@$>!对信息科科室发展的影响!医院信息科的主要工作 应 该是对医院信息的采集’处理’分析’存储’管理’辅助决策及 临 床支持(但中国医院信息化还处于发展的起步阶段#大部分 医 院 的 信 息 科 还 是 将 主 要 精 力 投 入 到 硬 ’软 件 故 障 的 排 查 和 处 理 中(业务外包#势必将信息科大部分的工作任务剥离出去而 导 致 工 作 模 式 发 生 巨 大 的 转 变 #信 息 科 员 工 可 能 在 工 作 模 式 的 转 型过程中出现懈怠’迷惘’消极和抱怨的情绪#也可能因为业 务 技 能 不 足 而 导 致 不 能 快 速 胜 任 新 的 工 作 任 务 #这 些 可 能 的 风 险 因素都将影响信息科的健康发展( ?$@$?!对信息科技术 人 员 业 务 技 能 的 影 响 ! 计 算 机 软’硬 件 技术的发展是相辅相成#不 可 分 割 的#硬 件 平 台 是 软 件 技 术 的 基础#软件技术促进和指导硬件的发展(一名合格的信息科 员 工 应 该 具 备 完 整 的 技 术 知 识 背 景 #其 中 包 括 硬 件 技 术 和 软 件 技 术(传统的信息科工作模式#员工会有大量的机会和时间接 触 各 种 故 障 #在 解 决 问 题 的 过 程 中 加 深 对 计 算 机 技 术 的 认 识 和 掌 握#业务外包可能会减 少 信 息 科 员 工 接 触 问 题 的 机 会 #同 样 也 可 能 减 少 员 工 计 算 机 知 识 和 技 能 的 学 习 机 会 #这 对 于 员 工 知 识 背景的完善及业务技能的提高是不利的( @! 讨 ! ! 论
!!医院信息系统外包是指医院与信息技术服务提供商通过 签订合同或协议等方 式#实 现 医 院 信 息 系 统 部 分 或 整 体 外 包 # 并由双方共同承担信息技术开发带来的利益和风险(其主要 提供的服务内容包括医 院 信 息 系 统 的 开 发’升 级 与 维 护#医 院 网络的架设’管理与维护#医院数据信息的采集’存储及安全 管 理#医院软’硬件故障 的 分 析 排 查#医 院 信 息 化 设 备 的 采 购’管 理 ’维 护 及 维 修 等 ( +!2", 本 文 旨 在 分 析 医 院 信 息 系 统 外 包 过 程 中可能出现的 风 险 因 素 和 对 医 院 造 成 的 影 响 #并 提 出 方 法 建 议 #以 确 保 医 院 信 息 系 统 外 包 实 施 的 正 确 性 ( >! 研 究 方 法 >$>!目标层次分析法!将总体评价目标按照一定的层次关 系 分 解 为 若 干 子 目 标 进 行 分 析 评 价 #最 后 以 子 目 标 的 分 析 结 果 归 纳 #综 合 成 为 总 体 评 价 目 标 的 反 馈 结 果 #其 具 体 流 程 见 图 !(
图 !! ! 目 标 层 次 分 析 法 流 程
>$?!风险层次结构法!根据风险成因因素及影响进行分层 分 析#了解业务外包可能 出 现 的 风 险 因 素#从 而 为 制 定 规 避 措 施 提 供 基 础+#,( ?! 结 ! ! 果
由于医院与信息技术服务提供商对于信息系统技术知识 掌 握 的 不 对 等 性 +&,#势 必 会 导 致 在 业 务 外 包 过 程 中 产 生 风 险 行 为(根据业务外包作 用 的 影 响 对 象#可 从 医 院 的 角 度’临 床 医
使医院的管理人员和技术人员更新观念#正确认识业务外包 的 必要 性 和 科 学 性#从 而 减 少 抵 触 和 消 极 情 绪#以 正 确 的 合 作 态 度接受业务外包#并积极配合完成工作模式的转变和工作任 务 的 变 更 #更 好 地 促 进 业 务 外 包 效 能 的 实 现 ( @$?! 认真做好外包前的调研工作 ! +!!, 在 外 包 前 #医 院 各 相 关 科室应该详细调研在传统工作模式下的业务流程#具体包括 信 息化 设 备 及 耗 材 的 采 购 流 程’申 请 流 程’报 损 流 程 以 及 信 息 网 络 的 管 理 流 程 ’巡 查 流 程 ’故 障 报 修 流 程 及 结 果 反 馈 流 程 等 #设 计并论证业务外包后流程的具体改变是否符合医院的实际情 况(应做好外包前后 的 成 本 核 算 工 作#具 体 包 括 外 包 前’后 信 息化设备的采购成本’使用成本’折旧成本’报损成本以及技 术 人员的人力成本和培训成本等(应充分考虑业务外包可能出 现的 风 险 因 素#制 定 完 善 合 理 的 规 避 措 施 #尽 量 将 外 包 的 风 险 降到最低( @$@! 选 择 和 制 定 合 适 的 外 包 策 略 ! +!"2!#, 业 务 外 包 #根 据 外 包 的时限可分为长期外包和短期外包%根据外包的业务范围可 分 为整体业务外包$软’硬 件 &和 部 分 业 务 外 包%根 据 外 包 的 对 象 可分为多方外包和单方外包%根据外包的性质可分为按设备 外 包和按人员外包等(医院应该根据自身的实际情况#正确地 选 择信 息 技 术 服 务 提 供 商#合 理 地 制 定 外 包 策 略#使 最 小 成 本 产 生最大效益( @$A!完善业务外 包 的 管 理 和 评 估 ! +!&, 在 签 订 业 务 外 包 合 同 时#应 包 括 完 善 的 外 包 管 理 制 度 和 评 估 方 法 #用 于 保 证 信 息 技 术服务提供商服务的质量(外包管理制度具体包括技术人员 的出 勤 和 到 勤’技 术 人 员 的 响 应 时 间’技 术 人 员 的 礼 貌 用 语 及 文明 操 作’技 术 人 员 的 问 题 排 查 及 结 果 反 馈 ’设 备 的 管 理 及 巡 查’设备的 更 替 及 备 机 的 使 用’设 备 报 损 的 申 请 及 确 认 制 度 等+!),%外 包 评 估 方 法 包 括 业 务 技 能 考 试 ’业 务 科 室 评 分 等 ( 正 确合理的管理与评估方法能减少医院与信息技术服务提供商 之 间 的 纠 纷 #促 进 双 方 的 共 同 发 展 ( @$B!实现业务外包与自我提高两手抓!加强内部信息技术 人 员的培训学习(业务外包不是弱化医院信息科的职能#而是 转 变信息科传统的工作模式(当实现业务外包后#信息科技术 人 员应加强信息规划’信息分析利用’数据挖掘’信息安全管理 及 评估等方面的业务学习#并开展信息科技术人员与外包技术 人 员 之 间 的 业 务 交 流 及 本 院 与 其 他 医 院 同 行 之 间 的 业 务 交 流 #通 过内部培训与外部交流相结合的方式#不断提高医院信息科 技 术人员的业务技能#真正实现信息科和信息技术服务提供商 之 间 的 )无 缝 *结 合 #共 同 促 进 医 院 信 息 化 的 发 展 (
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重 庆 医 学 "(!! 年 - 月 第 &( 卷 Leabharlann Baidu !- 期
务 流 程 #而 且 协 调 沟 通 也 从 医 院 内 部 层 面 转 变 为 两 个 单 位 的 层 面+%,#这 种 风 险 也 是 医 院 必 须 要 考 虑 的 ( ?$>$@!对医院信息安全的影响!医院的很多数据信息涉及 到 患者诊疗资料#属隐 私 信 息( 业 务 外 包 后#第 三 方 工 作 人 员 在 日 常 业 务 工 作 中 不 可 避 免 会 接 触 到 这 些 信 息 #增 加 了 信 息 外 泄 的 风 险 #有 可 能 导 致 一 些 原 本 不 会 发 生 的 法 律 纠 纷 事 件 ( ?$>$A!对信息技术服务提供商的选择+’,!正确选择信息技 术 服务提供商会产生双赢 的 结 果#但 如 果 选 择 不 当#不 但 会 造 成 医院成本上升#还会 对 医 院 业 务 造 成 不 利 影 响( 因 此#在 选 择 信 息 技 术 服 务 提 供 商 时 #医 院 必 须 慎 重 考 虑 以 下 几 个 方 面 !$!& 提供商的资质(资质是对提供商技术能力的认可($"&提 供 商 的规模(规模才能形 成 效 益#才 能 降 低 成 本($#&提 供 商 的 实 践经验(提供商有与其他医院或单位合作的成功案例#可使 提 供商迅速 熟 悉 医 院 的 业 务 流 程#较 快 适 应 业 务 并 开 展 工 作( $&&提供商 的 财 务 状 况( 财 务 状 况 是 提 供 商 信 誉 和 信 心 的 保 证($)&提供商技术队伍的全面性和专业性以及后续人才的 培 养补充机制(良好的提供商应该是一个健康稳定’专业技术 过 硬和可持续发展的队伍( ?$?!临床的风险 ! +!(, 临 床 科 室 对 于 医 院 信 息 化 的 要 求 主 要 包 括 满 足 科 室 业 务 发 展 需 要 #解 决 员 工 在 信 息 化 使 用 过 程 中 产 生的各种软’硬件问题’通 过 信 息 处 理 分 析 辅 助 临 床 的 教 学 及 科研#提高诊疗的准确度#减少医患矛盾#提高患者满意度( 信 息系统外包使信息科员工能够集中精力加强与临床的沟通交 流#从而了解临床的需求#完善医院信息系统#更好地辅助临 床 诊 疗 和 科 研 #但 同 样 也 可 能 因 为 医 院 信 息 科 和 信 息 技 术 服 务 提 供商之间互相推诿责任#使 问 题 不 能 得 到 及 时 解 决#影 响 医 护 人 员 的 工 作 #间 接 增 加 医 患 矛 盾 ( ?$@! 信 息 科 的 风 险+-, ?$@$>!对信息科科室发展的影响!医院信息科的主要工作 应 该是对医院信息的采集’处理’分析’存储’管理’辅助决策及 临 床支持(但中国医院信息化还处于发展的起步阶段#大部分 医 院 的 信 息 科 还 是 将 主 要 精 力 投 入 到 硬 ’软 件 故 障 的 排 查 和 处 理 中(业务外包#势必将信息科大部分的工作任务剥离出去而 导 致 工 作 模 式 发 生 巨 大 的 转 变 #信 息 科 员 工 可 能 在 工 作 模 式 的 转 型过程中出现懈怠’迷惘’消极和抱怨的情绪#也可能因为业 务 技 能 不 足 而 导 致 不 能 快 速 胜 任 新 的 工 作 任 务 #这 些 可 能 的 风 险 因素都将影响信息科的健康发展( ?$@$?!对信息科技术 人 员 业 务 技 能 的 影 响 ! 计 算 机 软’硬 件 技术的发展是相辅相成#不 可 分 割 的#硬 件 平 台 是 软 件 技 术 的 基础#软件技术促进和指导硬件的发展(一名合格的信息科 员 工 应 该 具 备 完 整 的 技 术 知 识 背 景 #其 中 包 括 硬 件 技 术 和 软 件 技 术(传统的信息科工作模式#员工会有大量的机会和时间接 触 各 种 故 障 #在 解 决 问 题 的 过 程 中 加 深 对 计 算 机 技 术 的 认 识 和 掌 握#业务外包可能会减 少 信 息 科 员 工 接 触 问 题 的 机 会 #同 样 也 可 能 减 少 员 工 计 算 机 知 识 和 技 能 的 学 习 机 会 #这 对 于 员 工 知 识 背景的完善及业务技能的提高是不利的( @! 讨 ! ! 论
!!医院信息系统外包是指医院与信息技术服务提供商通过 签订合同或协议等方 式#实 现 医 院 信 息 系 统 部 分 或 整 体 外 包 # 并由双方共同承担信息技术开发带来的利益和风险(其主要 提供的服务内容包括医 院 信 息 系 统 的 开 发’升 级 与 维 护#医 院 网络的架设’管理与维护#医院数据信息的采集’存储及安全 管 理#医院软’硬件故障 的 分 析 排 查#医 院 信 息 化 设 备 的 采 购’管 理 ’维 护 及 维 修 等 ( +!2", 本 文 旨 在 分 析 医 院 信 息 系 统 外 包 过 程 中可能出现的 风 险 因 素 和 对 医 院 造 成 的 影 响 #并 提 出 方 法 建 议 #以 确 保 医 院 信 息 系 统 外 包 实 施 的 正 确 性 ( >! 研 究 方 法 >$>!目标层次分析法!将总体评价目标按照一定的层次关 系 分 解 为 若 干 子 目 标 进 行 分 析 评 价 #最 后 以 子 目 标 的 分 析 结 果 归 纳 #综 合 成 为 总 体 评 价 目 标 的 反 馈 结 果 #其 具 体 流 程 见 图 !(
图 !! ! 目 标 层 次 分 析 法 流 程
>$?!风险层次结构法!根据风险成因因素及影响进行分层 分 析#了解业务外包可能 出 现 的 风 险 因 素#从 而 为 制 定 规 避 措 施 提 供 基 础+#,( ?! 结 ! ! 果
由于医院与信息技术服务提供商对于信息系统技术知识 掌 握 的 不 对 等 性 +&,#势 必 会 导 致 在 业 务 外 包 过 程 中 产 生 风 险 行 为(根据业务外包作 用 的 影 响 对 象#可 从 医 院 的 角 度’临 床 医