物业管理培训大全精品PPT课件
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物业管理员培训PPT(共 49张)
（三）商场的物业管理的特点、建筑特点 从建筑内部一般用大间隔、大空间
设置，使整个层面一览无遗；外观设计
或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特， 在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨， 造成感观上的刺激或和谐。据此，在管 理上要求创造和维持环境的优美，使顾 客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增 强购物的信心和欲望。
1．设施齐全 现代商业设备、设施先进，因而对管
理人员的素质要求较高。
2．客流量大
大，易发生意外，安全保卫管理非常重要， 有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有 半点松懈。
（四）、商场物业的管理内容 1、楼宇及附属设施，设备的养护及维修
管理 其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼 字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都 能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、 设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、 安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统 大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重 要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障， 保证其正常运行也靠平时养护。
（5）由于厂房内机器劾的开动容易引起房屋 建筑的震动，必须加强小区内建筑物的保养 和维修，以维护业主的长期利益。
3工业小区物业管理的内容
（1）对于现代化的工业生产，“安全”永远 是最基本的要求：
（2）由于超载放置机器、材料等而引起楼层 损坏所造成的一切损失，由责任者承担，并 应立即修复至正常状态；
物业按功能划分：
居住物业：多层住宅、高层住宅、高山住 宅、别墅
商业物业：写字楼、酒店、零售商业、度 假村
工业物业：工厂、仓库 其他用途物业：码头、机场、火车站、地
铁、轻轨
物业管理概念：
指物业管理企业受物业所有人的委托，依 物业管理委托合同，以及国家有关的法律 法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政 公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环 境等管理项目进行维护、修缮和整治，并 向物业所有人和使用人提供综合性的有偿 服务。
物业培训ppt课件完整版
安全文化建设
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
物业管理讲座培训课件(ppt 55页)
管应当交车钥匙。 • 防范： • （1）在物业服务合同中明确车辆被划被盗
时物业服务企业协助业主报案，提供相关 证据，但不负责赔偿。 • （2）与业主签订服务合同不要签订保管合 同。
41
42
• 物业管理企业不可能采取任何强制措施， 它所能做的仅仅是发现了问题，及时向业 主及施工单位提出意见，或者向有关行政 管理部门报告，而不能直接采取有效的行 政制裁手段。当然，如果物业管理企业根 本没有履行监督管理义务，没有能够及时 发现问题并提出建议也没有及时向有关部 门报告，物业管理企业则应承担相应的责 任。
3
一、关于物业管理
4
5
二、物业管理公司选聘
6
7
• 2、业主委员会选聘物业企业 • 《条例》第十二条：“业主大会会议可以
采用集体讨论的形式，也可以采用书面征 求意见的形式……业主大会作出制定和修 改业主公约、业主大会议事规则，选聘和 解聘物业管理企业，专项维修资金使用和 续筹方案的决定，必须经物业管理区域内 全体业主所持投票权2/3以上通过。……”
8
三、物业管理主体
• （一）业主和物业使用人 • （二）业主委员会 • （三）物业管理企业 • （四）物业房地产开发企业
9
（一）业主和物业使用人
• 1､定义 • 业主，物业的所有权人。 • 物业使用人，对物业具有占有和使用权但
不具有所有权的人 • 2､分类 • 单独产权业主和共同产权业主 • 自然人业主和非自然人业主
26
27
28
• （三）物业费如何调增（续） • 企业调增费用和收费是否违规的判断 • 1.企业调增费用的理由、幅度和期限是否
合理； • 2.企业调增费用的程序是否规范； • 3.同意企业调增物业服务费的业主是否超
时物业服务企业协助业主报案，提供相关 证据，但不负责赔偿。 • （2）与业主签订服务合同不要签订保管合 同。
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• 物业管理企业不可能采取任何强制措施， 它所能做的仅仅是发现了问题，及时向业 主及施工单位提出意见，或者向有关行政 管理部门报告，而不能直接采取有效的行 政制裁手段。当然，如果物业管理企业根 本没有履行监督管理义务，没有能够及时 发现问题并提出建议也没有及时向有关部 门报告，物业管理企业则应承担相应的责 任。
3
一、关于物业管理
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二、物业管理公司选聘
6
7
• 2、业主委员会选聘物业企业 • 《条例》第十二条：“业主大会会议可以
采用集体讨论的形式，也可以采用书面征 求意见的形式……业主大会作出制定和修 改业主公约、业主大会议事规则，选聘和 解聘物业管理企业，专项维修资金使用和 续筹方案的决定，必须经物业管理区域内 全体业主所持投票权2/3以上通过。……”
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三、物业管理主体
• （一）业主和物业使用人 • （二）业主委员会 • （三）物业管理企业 • （四）物业房地产开发企业
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（一）业主和物业使用人
• 1､定义 • 业主，物业的所有权人。 • 物业使用人，对物业具有占有和使用权但
不具有所有权的人 • 2､分类 • 单独产权业主和共同产权业主 • 自然人业主和非自然人业主
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• （三）物业费如何调增（续） • 企业调增费用和收费是否违规的判断 • 1.企业调增费用的理由、幅度和期限是否
合理； • 2.企业调增费用的程序是否规范； • 3.同意企业调增物业服务费的业主是否超
《物业管理培训》PPT课件
2021/6/10
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9.1.2 物业管理的作用
❖ 可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥； ❖ 为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、
和谐的生活与工作的环境； ❖ 有利于提高城市管理的社会化和专业化程度； ❖ 可使物业保值增值；
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9.2 智能建筑物业管理及特点
9.2.1 智能建筑物业管理的概念
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9.4 智能建筑物业管理系统概述
❖ 随着我国房地产业的快速发展，有关物业的数据 越来越庞杂，传统的人工管理方式已不能适应。 只有利用计算机进行物业管理，特别是网络化管 理，才能适应智能建筑物业管理的需求，才可能 实现物业信息的标准化和规范化。物业管理系统 能够对物业管理工作提供准确及时的管理信息， 大大提高物业管理部门的管理效率和质量。
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（1）操作员进入系统，输入操作者编号和密码。 （2）通过图形方式检索设备运行状况的操作。 （3）设定设备故障报警或撤销报警。 （4）设备报警信息和确认。
（5）设备手动方式的控制和调节。
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（6）控制程序的手动方式执行。 （7）设备运行时间的累计。 （8）设备预防性维护提示。 （9）设备运行参数和统计报表的打印。 （10）操作员交班时，退出系统的操作。 （11）操作员填写和签署值班日志。
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4.智能化系统对物业管理带来的变化
智能化系统的物业管理工作带来的显著好处是 把原来传统的机房现场的隐性检查转变成为远程 的实时监控。这不仅大大减轻了物业管理人员的 工作强度，而且提供了物业管理人员及时了解设 备运行状态和运行趋势、预测设备故障的新手段， 提高了应变速度。
《物业管理培训》PPT课件ppt
持续优化物业服务流程，简化服务 环节，提高服务效率，降低业主的 时间成本。
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
《物业管理培训》PPT课件ppt
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目的：了解物业情况，为后续管 理提供保障
介入内容：对建筑图纸、配套设 施、环境布局等方面提出合理建 议
物业公司进行接管验收 物业公司需要检查房屋质量 物业公司需要检查公共设施设备 物业公司需要检查小区环境
装修申请：业主提出装修方案并申请 方案审批：物业公司审核装修方案是否符合规定 进场手续：业主办理进场手续，缴纳装修押金等费用 施工管理：物业公司对装修现场进行管理，确保施工安全、规范 验收结算：装修完成后，物业公司进行验收，结算装修押金等费用
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 物 业 管 理 概 述 03 物 业 管 理 内 容 04 物 业 管 理 流 程 05 物 业 管 理 规 范 与 标 准 06 物 业 管 理 经 验 分 享 与 案 例 分 析
收费项目：包括物业服务费、 停车费、装修费等
收费标准：根据不同项目制定 合理的收费标准
收费方式：线上支付、线下现 金缴纳等
收费周期：按月、季度、年度 等不同周期进行收费
物业管理法规和政策是物业管理规范与标准的重要组成部分 法规和政策对物业管理行业的发展起到指导和约束作用 物业管理法规和政策是物业管理公司和业主共同遵守的规则 物业管理法规和政策是保障业主合法权益的重要保障
对设备故障及时 报修，缩短维修 时间。
定义：物业安全管理是指物业管 理公司采取措施，保障业主和使 用人的人身、财产安全。
目的：保障业主和使用人的生命 财产安全，创造安全、舒适、和 谐的居住环境。
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内容：物业安全管理包括门禁系 统、监控系统、巡逻制度、应急 预案等方面的管理。
《物业管理培训》PPT课件ppt
物业管理相关法律法规
01
02
03
04
《物业管理条例》
《物业服务收费管理办法》
《物业服务企业资质管理办法 》
《住宅专项维修资金管理办法 》业管理合同与协议物业服务合同
明确物业服务内容和标准，双方权利义务，收费 标准等。
业主委员会章程
规定业主委员会的职责、权利、义务和运作方式 。
物业服务协议
针对特定服务项目和内容，与业主或使用人签订 的协议。
• 总结词：安全管理需要建立快速反应机制，及时应对和处理突发事件。 • 详细描述：某住宅小区发生火灾事故，火势迅速蔓延。物业公司迅速启动应急预案，组织人员疏散和灭火行动，同时协
调消防、公安等部门进行支援和处置。在物业公司和相关部门的共同努力下，火灾得到及时控制和处理，保障了居民的 生命财产安全。
05
02
CATALOGUE
物业管理内容
物业设施管理
01
02
03
设施规划与建设
根据物业需求和特点，制 定合理的设施规划，确保 设施完备、功能齐全。
设施维护与更新
定期对设施进行检查、维 护，及时更新老旧设施， 确保设施安全、正常运行 。
设施使用与监管
合理安排设施使用，加强 监管，防止设施损坏、滥 用。
物业环境管理
《物业管理培训 》ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 物业管理概述 • 物业管理内容 • 物业管理法律法规 • 物业管理案例分析 • 物业管理发展趋势与展望
01
CATALOGUE
物业管理概述
物业管理的定义与职责
物业管理定义 物业管理是对各类物业进行管理和维 护的综合服务，旨在保持物业的完好 状态，提高物业的使用价值。
2024版物业管理培训课程ppt课件
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业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
2024/1/28
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
配备专业安保人员
配备经过专业培训的安保人员， 负责巡逻、监控等安全保卫工 作，确保物业管理区域的安全。
2024/1/28
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物业消防安全管理
建立健全消防安全制度
制定完善的消防安全制度，明确各级管理人员职 责，确保消防安全工作的有效实施。
配备消防设施器材
按照消防规范要求，配备完善的消防设施器材， 如灭火器、消火栓、烟雾探测器等，确保火灾发 生时能够及时扑救。
业主委员会、物业服务企业等。
物业管理法律责任
03
明确物业管理中各主体应承担的法律责任，包括民事责任、行
政责任和刑事责任。
24
典型案例分析
案例一
业主委员会成立及运作案例分析。 通过具体案例，探讨业主委员会 的成立条件、程序、职责及运作
中可能遇到的问题。
案例二
物业服务合同纠纷案例分析。选 取典型物业服务合同纠纷案例， 分析纠纷产生的原因、处理过程
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04
业主委员会与社区文化建设
2024/1/28
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业主委员会的成立与职责
成立条件
根据相关法律法规，满足一定条件的 住宅小区或大厦必须成立业主委员会。
成员选举
主要职责
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
2024/1/28
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
配备专业安保人员
配备经过专业培训的安保人员， 负责巡逻、监控等安全保卫工 作，确保物业管理区域的安全。
2024/1/28
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物业消防安全管理
建立健全消防安全制度
制定完善的消防安全制度，明确各级管理人员职 责，确保消防安全工作的有效实施。
配备消防设施器材
按照消防规范要求，配备完善的消防设施器材， 如灭火器、消火栓、烟雾探测器等，确保火灾发 生时能够及时扑救。
业主委员会、物业服务企业等。
物业管理法律责任
03
明确物业管理中各主体应承担的法律责任，包括民事责任、行
政责任和刑事责任。
24
典型案例分析
案例一
业主委员会成立及运作案例分析。 通过具体案例，探讨业主委员会 的成立条件、程序、职责及运作
中可能遇到的问题。
案例二
物业服务合同纠纷案例分析。选 取典型物业服务合同纠纷案例， 分析纠纷产生的原因、处理过程
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04
业主委员会与社区文化建设
2024/1/28
19
业主委员会的成立与职责
成立条件
根据相关法律法规，满足一定条件的 住宅小区或大厦必须成立业主委员会。
成员选举
主要职责
《物业管理培训大全》PPT课件
• 家庭服务注意哪些问题？ • 如何地毯清洁？ • 如何清洁水晶灯饰？ • 如何清洁排气扇、抽油烟机？ • 如何清洁家用空调过滤网？ • 家政服务中的居室清洁方法 • 如何清洁住宅墙壁？ • 如何清洁家庭水池、浴盆、便
池？ • 如何清除居室异味？ • 如何对玻璃进行清洁？ • 如何清洁木制家具？ • 如何清洁沙发？ • 如何清洁煤气灶具？
物业管理讲座系列 （一） 共205页
主编：张清龙
2011年10月22日
物业管理服务工作指南 总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、 房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算 和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续 和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部 分。）
《物业管理培训大全》PPT课件
强化团队凝聚力
通过举办团建活动、庆祝重要时刻等方式， 增强团队成员的归属感和凝聚力。
员工培训与职业发展规划
制定培训计划
根据员工需求和公司战略，制定全面的培训计划 ，包括技能培训、职业素养提升等。
职业发展规划
为员工制定个性化的职业发展规划，提供晋升机 会和职业成长路径。
ABCD
多元化培训方式
采用线上课程、线下培训、工作坊等多种形式， 提高培训的趣味性和实效性。
突发事件应急处理
01
02
03
04
制定应急预案
针对可能发生的突发事件，制 定相应的应急预案，明确应对
措施和责任人。
建立应急队伍
组建专业的应急队伍，定期进 行培训和演练，提高应对突发
事件的能力。
及时报告和处理
发现突发事件后，应立即报告 相关部门并启动应急预案，迅 速采取措施控制事态发展。
做好后续工作
在应急处理结束后，要做好善 后工作，总结经验教训，完善
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
应急预案。
物业环境卫生管理
明确卫生标准
定期清扫保洁
制定详细的卫生标准，包括公共区域、绿 化带、垃圾处理等方面的要求。
安排专人对物业区域进行定期清扫保洁， 保持环境整洁卫生。
加强绿化养护
垃圾分类与处理
2024版《物业培训》ppt课件
关系的协议，是物业管理活动的重要依据。
物业合同的主要内容
02
物业合同的主要内容包括物业服务的内容、标准、期限、费用
等条款，以及双方的权利义务、违约责任等。
物业合同的签订程序
03
物业合同的签订程序包括协商、拟定合同文本、审查批准、签
字盖章等步骤。
物业合同的履行与变更
物业合同的履行
物业服务企业应按照合同约定的内容和标准提供服务，业主应按时 交纳物业服务费用。
调解处理
如协商无果，可向当地物业管 理协会或相关部门申请调解处
理。
仲裁处理
经调解无果的，双方可根据合 同约定或事后达成的仲裁协议
向仲裁机构申请仲裁。
诉讼处理
如对仲裁结果不服或合同中未 约定仲裁条款的，任何一方均
可向人民法院提起诉讼。
04
物业服务心理学
业主心理分析
业主需求心理
了解业主对物业服务的基本需求和期望，如安全、 舒适、便利等。
情绪调节
掌握有效的情绪调节方法，如深呼吸、冥想等，以保持情绪稳定。
压力应对
了解压力对身心的影响，学习有效的压力应对技巧，如时间管理、 放松训练等。
05
物业服务团队建设与管 理
团队组建与角色定位
明确团队目标
根据物业服务需求，设定清晰、具体的团队目标，确保团 队成员理解并认同。
组建高效团队
依据项目规模和服务要求，合理配置团队成员，包括项目 经理、客服、维修、保洁等岗位。
智能化物业管理 利用物联网、云计算等技术，实现设备远程监控、故障预 警等功能，提高管理效率。
智能化便民服务 通过智能语音应答、自助缴费等系统，提供便捷高效的居 民服务。
互联网+时代下的物业服务模式创新
物业培训ppt课件完整版
03
04
制定维护保养计划
根据设施设备的使用情况和维 护要求，制定年度、季度、月
度维护保养计划。
实施维护保养
按照计划对设施设备进行定期 检查、清洁、润滑、紧固、调
整等维护保养工作。
记录维护保养情况
对维护保养的时间、内容、人 员等信息进行记录，方便查询
和管理。
评估维护保养效果
定期对维护保养工作进行评估 ，及时调整优化维护保养计划
投诉受理流程和满意度调查方法
01
02
03
投诉受理流程
接收投诉、调查核实、处 理解决、回复客户、总结 改进。
接收投诉
设立投诉渠道，方便客户 反映问题。
调查核实
对投诉内容进行调查核实 ，了解事情经过。
投诉受理流程和满意度调查方法
处理解决
根据调查结果制定相应的 处理方案，并及时解决问 题。
回复客户
向客户反馈处理结果，并 征求客户意见。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
维护保养计划与实施方案
01
02
应急预案制定和演练组织实施
01
应急预案制定
根据可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，包括火灾、电梯困人
、治安事件等。
02
预案演练计划
制定年度预案演练计划，明确演练目的、时间、地点、参与人员等，确
保演练有序进行。
03
32页精品实用物业管理基础知识培训PPT课件
建筑物区分所有权
阐述建筑物区分所有权的相关法律规定，包括专有部分和共有部分的权益划分， 以及业主对共有部分的管理权利和义务。
物业服务收费管理办法
解读物业服务收费的相关政策，包括收费标准、收费方式、费用构成等，确保物 业服务的合规性和透明度。
纠纷处理途径以及法律风险防范方法论述
纠纷处理途径
介绍物业纠纷的处理途径，包括协商、调解、仲裁和诉讼等方式，为业主和 物业服务企业提供多元化的纠纷解决机制。
巡检计划与路线制定
根据设施设备的重要程度和使用 频率，制定科学的巡检计划和路
线。
报修流程与处理时限
建立高效的报修处理流程，明确 各环节职责与时限，确保报修及
时响应和处理。
03 04
01 02
巡检内容与方法
明确各类设施设备的巡检内容、 方法及所需工具，确保巡检的有 效性。
维修质量验收与反馈
对维修完成的设施设备进行质量 验收，收集用户反馈，不断优化 维修服务。
鼓励团队成员积极分享经验和知识 ，形成良好的学习氛围和互助精神
。
定期组织内部会议，及时总结工作 进展和存在问题，共同商讨解决方 案。
激励机制设计以及员工关怀举措推进
01
设计合理的激励机制，包括 薪酬体系、晋升机会、奖惩 制度等，激发员工的工作积
极性。
02
关注员工的工作状态和生活 状况，提供必要的关怀和支 持，增强员工的归属感。
02
物业管理基础知识
物业设施设备及维护保养
物业设施设备概述
包括供电系统、给排水系统、消防系 统、电梯系统、空调系统等关键设施设备。 Nhomakorabea01
维护保养流程与标准
制定维护保养计划，定期检查、维修 、更换损坏部件，记录维护保养情况
阐述建筑物区分所有权的相关法律规定，包括专有部分和共有部分的权益划分， 以及业主对共有部分的管理权利和义务。
物业服务收费管理办法
解读物业服务收费的相关政策，包括收费标准、收费方式、费用构成等，确保物 业服务的合规性和透明度。
纠纷处理途径以及法律风险防范方法论述
纠纷处理途径
介绍物业纠纷的处理途径，包括协商、调解、仲裁和诉讼等方式，为业主和 物业服务企业提供多元化的纠纷解决机制。
巡检计划与路线制定
根据设施设备的重要程度和使用 频率，制定科学的巡检计划和路
线。
报修流程与处理时限
建立高效的报修处理流程，明确 各环节职责与时限，确保报修及
时响应和处理。
03 04
01 02
巡检内容与方法
明确各类设施设备的巡检内容、 方法及所需工具，确保巡检的有 效性。
维修质量验收与反馈
对维修完成的设施设备进行质量 验收，收集用户反馈，不断优化 维修服务。
鼓励团队成员积极分享经验和知识 ，形成良好的学习氛围和互助精神
。
定期组织内部会议，及时总结工作 进展和存在问题，共同商讨解决方 案。
激励机制设计以及员工关怀举措推进
01
设计合理的激励机制，包括 薪酬体系、晋升机会、奖惩 制度等，激发员工的工作积
极性。
02
关注员工的工作状态和生活 状况，提供必要的关怀和支 持，增强员工的归属感。
02
物业管理基础知识
物业设施设备及维护保养
物业设施设备概述
包括供电系统、给排水系统、消防系 统、电梯系统、空调系统等关键设施设备。 Nhomakorabea01
维护保养流程与标准
制定维护保养计划，定期检查、维修 、更换损坏部件，记录维护保养情况
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三、安全管理服务（纲要）
安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？ 什么是消防管理？主要内容是什么？ 业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？ 发生火警时如何处置？ 执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？ 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？ 执勤中发现可疑分子如何处理？ 执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？ 遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？ 当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？ 使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？ 燃烧的一般条件是什么？ 预防火灾的一般知识 灭火的一般知识 区内交通管理的四规范
涌物业培训资料
2016年10月22日
物业管理服务工作指南
总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产开发与物业管理……………（189-202）
家庭服务注意哪些问题？ 如何地毯清洁？ 如何清洁水晶灯饰？ 如何清洁排气扇、抽油烟机？ 如何清洁家用空调过滤网？ 家政服务中的居室清洁方法 如何清洁住宅墙壁？ 如何清洁家庭水池、浴盆、便
池？ 如何清除居室异味？ 如何对玻璃进行清洁？ 如何清洁木制家具？ 如何清洁沙发？ 如何清洁煤气灶具？
物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权）
1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。
2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。
3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
一、物业管理概念
什么是物业管理？
一、物业管理概念
什么是物业管理？
物业管理是指物业管理经营人受物业所有人 的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契 约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术， 以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提 供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价 值和经济价值。（物业管理新定义：物业管理涉及的
五、房地产开发与物业管理
物业管理在房地产开发过程中的位置 物业管理扮演的角色及其作用 物业管理工作对房地产销售的影响 物业管理如何配合房地产的开发和销售
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
一、物业管理概念
什么是物业？
一、物业管理概念
什么是物业？
物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。
一、物业管理概念（纲要）
住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ 如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？ 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？ 业主委员会筹备工作怎样进行？ 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？ 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？ 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？ 什么是公用物业管理？它包括哪些类型？
二、房屋和设施维修管理（纲要）
什么是房屋质量管理？ 什么是房屋维修？ 什么是房屋维修管理？ 房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？ 房屋维修管理的原则是什么？ 房屋维修工程的考核标准是什么？ 房屋维修工程考核指标有哪些方面？ 房屋完损等级将如何分类？ 如何计算房屋完好率和危房率？ 如何评定房屋完损等级？ 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？ 水泵房管理规定有哪些？ 如何进行水箱清洗操作？ 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？ 电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？ 电梯的维修、保养操作规程是怎样？ 上门维修服务的规范要求有哪些？
一、物业管理概念（纲要）
什么是物业？ 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 什么是物业管理人？ 什么是物业所有权人？ 物业管理的性质、宗旨是什么？ 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 物业管理公司的权利和义务有哪些？ 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、 家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源 等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善， 又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。）
四、清洁、保洁服务（纲要）
什么是“推尘”？操作要求有哪些？ “擦拭”的操作要求有哪些？ 擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？ 高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 高压水枪的操作与注意的事项有哪些？ 如何使用全能清洁剂？ 如何使用玻璃清洁剂？ 如何使用不锈钢光亮剂？ 如何使用去蜡水？ 如何使用面蜡？ 如何使用封地蜡（底蜡）？ 什么是喷洁蜡？ 如何使用除渍剂？
四、清洁、保洁服务（纲要）
如何使用除垢剂？ 如何使用静电除尘剂？ 如何使用碧丽珠？ 如何进行大堂清洁？ 如何进行走道、茶水间的清洁？ 如何做好扶梯的清洁？ 如何做好电梯及电梯厅的清洁？ 如何做好卫生间的清洁？ 如何做好会议厅的清洁卫生？ 如何做好地下车库的清洁？ 如何清洁玻璃与不锈钢？ 如何清洁金箔和紫铜？