销售服务标准八步曲.pptx

5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留 意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前 说：“ 小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您。”
注意：切勿过于催促，令顾客不安。
6、当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍 并引起顾客谈话的兴趣.
例如：“您好，小姐（先生），您的眼光真好， 这是最新的款式”；
“小姐（先生），您好！节日快乐”或者说 “下午好！节日快乐！”
4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴 趣为机会点去打开话题，令顾客有重视和受欢迎 的感觉 “王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送 给您的朋友，她喜欢吗？” “王小姐，您好！这是最近新到的几款很适合 您！”或者是“王小姐（先生），好久不见今 天逛街买了什么呢？”
标准服务实例演练
1、在打招呼时要眼神与顾客接触,双手自然摆放身 前或身后,微笑并点头说:
上午好，欢迎光临衣香丽影！
注意: 保持微笑，态度要亲切,让顾客感觉到我们对她 的重视。
2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对 顾客说：
“早上好，小姐（先生），您可以进来挑选一下”
3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让 顾客有亲切关怀的感觉。
请大家思考……
同样重要！
个人需要：受尊重
• 跟客人打招呼 • 跟客人点头、微笑及有目光接触 • 以姓氏称呼客人
实际需要：解决实际问题
• 提供客人所需的货品 • 帮客人调货、换货 • 提供产品知识及介绍洗涤方法
任何时候
个人需要时时存在，我们要令客人感觉 时时受尊重和被重视。
❖ 拉近脑袋与脑袋之间的距离 ❖ 钱包与钱包之间的距离也就很近了
第二步 赞美顾客
赞美的原则：发自内心ຫໍສະໝຸດ Baidu赞扬
语调
语言
肢体语言
哈佛大学人类行为研告
55%来自肢体语言 37%来自于声音 8%来自于说话内容
培养敏锐的观察力
留有一定空间，寻找顾客亮点
察颜观色 （人）
赞美开场
❖ 拉近距离 ❖ 改变潜意识的规则 ❖ 自我训练
一般赞美范例 ❖ 您的气质真好！ ❖ 您的形象真好！ ❖ 您真漂亮！ ❖ 您的打扮真时尚！ ❖ 您的发型真好看，真特别！ ❖ 您的眼镜（配饰）真特别！ ❖ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ ❖ 您身材真好，天生就是衣架子！ ❖ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！
❖ 男女拉近距离靠眉目传情 ❖ 顾客拉近距离靠优质服务
❖ 目前我们能提供什么样的服务？
电话回访 打招呼
送别
赞美顾客
收银
询问需求
试衣服务 介绍货品
第一步 打招呼
基本欢迎语：
上午好 中午好 晚上好 小姐（先生）您好， 小姐（先生）欢迎光临
对顾客的第一印象判断
要求: 生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距 离
“这款面料采用高档棉质制造，非常透气，像这样 的天气穿最合适了”
7、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位 顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其 他同事在场，应示意他们上前协助 。必须顾及每一 位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感 觉。
例如：“小姐（先生）， 上午好！”
“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”
绩将改变。
❖ 第三步 询问需求
❖ 平时你是否有过这样询问:
小姐，您今天想选什么样的，可以跟我说， 我帮您挑选 。
主动创造需求
❖ 场合； ❖ 风格； ❖ 款式； ❖ 设计细节； ❖ 颜色
标准服务实例演练：
1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、 及时上前为顾客介绍 “小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的” 避免视而不理； 避免：行动缓慢；避免态度冷漠。
2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走 向前态度热情接近顾客说： “小姐，这边有镜子，您可以看一下” “小姐，您可以试一试，”但要避免过度勉强顾 客。
第四步 介绍货品 先了解 再介绍
❖ 货品知识学习的途径 ❖ 画册 ❖ 商品标识，挂牌，保证说明 ❖ 第一手使用或穿着产品经验 ❖ 经理或其它零售人员 ❖ 顾客
顾问式销售八部曲
请思考:我们是做商品还是做品牌？
❖ 如果你不是品牌，你就是商品 ❖ 这样，价格就成为一切 ❖ 低价生产商就成了唯一的赢家
◆何为品牌?
品牌
❖ 男生对女生说：我是最棒的，我保证让你幸福， 跟我好吧！．．．．．这叫推销！
❖ 男生对女生说：我老爸有３处房子，跟我好吧， 以后都是你的！．．．．这叫促销！
么说了
细节的赞美
❖ 顾客身上的优点或特点被您发现 ❖ “领带、 香水、扣子 、包 、指甲、眉毛、发
型”等的不同之处
❖ 小姐，您的发型真时尚，请问是在哪 里设计的吗？我也想尝试一下！
❖ 赞美要发自内心，讲到点上，说到心里。
❖ 优秀的人看到别人的优点 ❖ 不优秀的人看到别人的缺点 ❖ 让我们现在开始赞美客户,同事，家人 ❖ 赞美时刷子的毛要柔软，随时随地的使用， ❖ 您的生命将改变，您的事业将改变，您的业
❖ 女生不认识男生，但她所有的朋友都对那个男生 夸赞不已．．．．．．这是品牌！
请思考:
❖ 什么是服务？
❖ 服务=以客为先 以客为尊 ❖ 服务=满足顾客的需求
顾客需求
实际需求
个人需求
顾客需求
实际需求
解決问题 获得资讯 效率、准确
顾客需求
个人 需求
有礼接待 感到友善 公平服务
受人尊重
哪个更重要？
赞美的妙用
❖ “赞美”可以用语言,也可以用肢体语言”眼神、 点头、微笑、掌声.”
❖ 任何人得到赞美,都会心花怒放的.没有任何 人会拒绝赞美
语言的赞美
❖ 卖场---语言的赞美（老套） ❖ ”小姐，您的身材真好” ❖ “小姐，您的气质真好” ❖ “小姐，您的皮肤真棒” ❖ 赞美没有发自内心，全世界的导购都知道这
销售技巧解析
❖ 构图技巧 ❖ FAB
❖ 构图技巧
构图技巧
❖ 语言的功能 ❖ 占据客户的大脑 ❖ 构图的大纲
卖点+形容语言（情景，比喻）
案例：
不被允许的爱
他们独自留在屋子里…这是一个湿冷、灰暗、风雨交 加的夜晚，这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时， 他看她总是一副心惊的模样。她不经意的看着房间中的他， 她很欣赏他那副强壮的体格。此时的她很想被他揽在他强 壮的臂膀中，给她一点安慰，保护好免于受到这场暴风雨 的惊吓，突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该 是停电了吧！她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷 缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。他知道这 是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他 发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧。暴风雨怒吼着， 就像他们之间正强烈彭湃的热情。突然间，他们同时有了 一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的…他 们都知道他们的家人将不会谅解他们…此时他们沉浸在某 种的优伤以及兴奋还有许多无以名状的复杂情绪里，并没 有听见这时的门正被推开的声音…这时突然喀一声，电灯 被打开了！！！此时的他们…到底是什么模样呢？