销售服务标准八步曲.pptx

赞美的妙用
❖ “赞美”可以用语言,也可以用肢体语言”眼神、 点头、微笑、掌声.”
❖ 任何人得到赞美,都会心花怒放的.没有任何 人会拒绝赞美
语言的赞美
❖ 卖场---语言的赞美（老套） ❖ ”小姐，您的身材真好” ❖ “小姐，您的气质真好” ❖ “小姐，您的皮肤真棒” ❖ 赞美没有发自内心，全世界的导购都知道这
么说了
细节的赞美
❖ 顾客身上的优点或特点被您发现 ❖ “领带、 香水、扣子 、包 、指甲、眉毛、发
型”等的不同之处
❖ 小姐，您的发型真时尚，请问是在哪 里设计的吗？我也想尝试一下！
❖ 赞美要发自内心，讲到点上，说到心里。
❖ 优秀的人看到别人的优点 ❖ 不优秀的人看到别人的缺点 ❖ 让我们现在开始赞美客户,同事，家人 ❖ 赞美时刷子的毛要柔软，随时随地的使用， ❖ 您的生命将改变，您的事业将改变，您的业
“小姐（先生），您好！节日快乐”或者说 “下午好！节日快乐！”
4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴 趣为机会点去打开话题，令顾客有重视和受欢迎 的感觉 “王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送 给您的朋友，她喜欢吗？” “王小姐，您好！这是最近新到的几款很适合 您！”或者是“王小姐（先生），好久不见今 天逛街买了什么呢？”
2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走 向前态度热情接近顾客说： “小姐，这边有镜子，您可以看一下” “小姐，您可以试一试，”但要避免过度勉强顾 客。
第四步 介绍货品 先了解 再介绍
❖ 货品知识学习的途径 ❖ 画册 ❖ 商品标识，挂牌，保证说明 ❖ 第一手使用或穿着产品经验 ❖ 经理或其它零售人员 ❖ 顾客
顾问式销售八部曲
请思考:我们是做商品还是做品牌？
❖ 如果你不是品牌，你就是商品 ❖ 这样，价格就成为一切 ❖ 低价生产商就成了唯一的赢家
◆何为品牌?
品牌
❖ 男生对女生说：我是最棒的，我保证让你幸福， 跟我好吧！．．．．．这叫推销！
❖ 男生对女生说：我老爸有３处房子，跟我好吧， 以后都是你的！．．．．这叫促销！
绩将改变。
❖ 第三步 询问需求
❖ 平时你是否有过这样询问:
小姐，您今天想选什么样的，可以跟我说， 我帮您挑选 。
主动创造需求
❖ 场合； ❖ 风格； ❖ 款式； ❖ 设计细节； ❖ 颜色
标准服务实例演练：
1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、 及时上前为顾客介绍 “小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的” 避免视而不理； 避免：行动缓慢；避免态度冷漠。
销售技巧解析
❖ 构图技巧 ❖ FAB
❖ 构图技巧
构图技巧
❖ 语言的功能 ❖ 占据客户的大脑 ❖ 构图的大纲
卖点+形容语言（情景，比喻）
案例：
不被允许的爱
他们独自留在屋子里…这是一个湿冷、灰暗、风雨交 加的夜晚，这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时， 他看她总是一副心惊的模样。她不经意的看着房间中的他， 她很欣赏他那副强壮的体格。此时的她很想被他揽在他强 壮的臂膀中，给她一点安慰，保护好免于受到这场暴风雨 的惊吓，突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该 是停电了吧！她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷 缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。他知道这 是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他 发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧。暴风雨怒吼着， 就像他们之间正强烈彭湃的热情。突然间，他们同时有了 一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的…他 们都知道他们的家人将不会谅解他们…此时他们沉浸在某 种的优伤以及兴奋还有许多无以名状的复杂情绪里，并没 有听见这时的门正被推开的声音…这时突然喀一声，电灯 被打开了！！！此时的他们…到底是什么模样呢？
“这款面料采用高档棉质制造，非常透气，像这样 的天气穿最合适了”
7、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位 顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其 他同事在场，应示意他们上前协助 。必须顾及每一 位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感 觉。
例如：“小姐（先生）， 上午好！”
“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”
❖ 女生不认识男生，但她所有的朋友都对那个男生 夸赞不已．．．．．．这是品牌！
请思考:
❖ 什么是服务？
❖ 服务=以客为先 以客为尊 ❖ 服务=满足顾客的需求
顾客需求
实际需求
个人需求
顾客需求
实际需求
解決问题 获得资讯 效率、准确
顾客需求
个人 需求
有礼接待 感到友善 公平服务
受人尊重
哪个更重要？
5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留 意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前 说：“ 小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您。”
注意：切勿过于催促，令顾客不安。
6、当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍 并引起顾客谈话的兴趣.
例如：“您好，小姐（先生），您的眼光真好， 这是最新的款式”；
第二步 赞美顾客
赞美的原则：发自内心地赞扬
语调
语言
肢体语言
哈佛大学人类行为研告
55%来自肢体语言 37%来自于声音 8%来自于说话内容
培养敏锐的观察力
留有一定空间，寻找顾客亮点
察颜观色 （人）
赞美开场
❖ 拉近距离 ❖ 改变潜意识的规则 ❖ 自我训练
一般赞美范例 ❖ 您的气质真好！ ❖ 您的形象真好！ ❖ 您真漂亮！ ❖ 您的打扮真时尚！ ❖ 您的发型真好看，真特别！ ❖ 您的眼镜（配饰）真特别！ ❖ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ ❖ 您身材真好，天生就是衣架子！ ❖ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！
❖ 男女拉近距离靠眉目传情 ❖ 顾客拉近距离靠优质服务
❖ 目前我们能提供什么样的服务？
电话回访 打招呼
送别
赞美顾客
收银
询问需求
试衣服务 介绍货品
第一步 打招呼
基本欢迎语：
上午好 中午好 晚上好 小姐（先生）您好， 小姐（先生）欢迎光临
对顾客的第一印象判断
要求: 生活化，没有同样重要！
个人需要：受尊重
• 跟客人打招呼 • 跟客人点头、微笑及有目光接触 • 以姓氏称呼客人
实际需要：解决实际问题
• 提供客人所需的货品 • 帮客人调货、换货 • 提供产品知识及介绍洗涤方法
任何时候
个人需要时时存在，我们要令客人感觉 时时受尊重和被重视。
❖ 拉近脑袋与脑袋之间的距离 ❖ 钱包与钱包之间的距离也就很近了
标准服务实例演练
1、在打招呼时要眼神与顾客接触,双手自然摆放身 前或身后,微笑并点头说:
上午好，欢迎光临衣香丽影！
注意: 保持微笑，态度要亲切,让顾客感觉到我们对她 的重视。
2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对 顾客说：
“早上好，小姐（先生），您可以进来挑选一下”
3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让 顾客有亲切关怀的感觉。