拒绝异议处理—保险公司早会分享培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料
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拒绝处理精华版-保险营销销售技巧市场拓展开发保险公司早会晨会夕会幻灯片培训课件专题材料
4
拒绝是成交的开始
• 销售是在被拒绝之后开始的。 • 拒绝是成交的信号（探知客户的疑惑）。
5
拒绝是疑问 • 有交易就会有异议。 • 拒绝是恐惧的表现。 • 拒绝是再次的确认。
6
成功=多次拒绝+最后的促成 • 可怕的不是异议而是没有异议。 • 拒绝是成交的线索。 • 对拒绝问题的处理就是促成的最好时机
20
常见拒绝处理的方法
• 间接否定法 • 举例分析法 • 缓和反问法 • 询问法 • 转移法
21
间接否定法
• 对您的回答，我丝毫不感到惊奇，我有很多的 客户，在初次见面时，都说对保险没兴趣，后 来经过我的说明后，都成为我最好的客户了。 某某先生，您对购买寿险毫无兴趣，不过我想 您和一般人一样，一定希望多积蓄金钱，同时 在您退休后仍有收入，对吗？
您对国家政策不稳定而担忧， 那么您 最佳的投资方式是什么，存银行、买股票， 您把钱放在银行或者股市就不怕国家政策 变吗，而且国家允许银行破产，保险公司 则只能被其它保险公司兼并。
48
我先问您一个问题：难道是先有医院， 而后才生病吗？如果这样的话，干脆把医 院全拆了，医生全部改行，人类从此就不 会再生病了，你说这样行得通吗？
40
这正是保险的优点，平时不能随意乱花， 关键时刻才见真情。
保险与存银行是不同的，就像人的眼睛、 耳朵、作用不同，但缺一不可。您只需将年收 入的10%左右用来购买寿险， 这不会影响您正 常的开支，也不影响存款的增加，同时又有了 养老及人身安全和长期规划，何乐而不为呢。
41
• 没想到您那么了解我们的保险，不知您 喜欢我们的哪一个险种呢？你什么时候 开始要买呢？
50
至于保险公司怎么赚钱，有三个主要标准：一是 投资盈益，一是费用盈益，一是理赔死亡盈益。单以 投资而方：因为这些钱都是收于客户的资金，所以一 定要顾及安全、流通与收益性的原则，监管单位—— 人民银行也会对保险资金使用范围规定许多限制，这 些限制包括严格要求投资对象的条件，投资金额的比 率等，所以基本上公司不会有暴利产生。给外界暴利 印象的原因是这些投资是长期特有或土地增值的关系。 再说买保险的人只交一点钱买一张保单，万一中途出 了事，所收回的理赔金可能是所缴保费的十倍或百倍， 因此谁赚钱不一定呢
拒绝是成交的开始
• 销售是在被拒绝之后开始的。 • 拒绝是成交的信号（探知客户的疑惑）。
5
拒绝是疑问 • 有交易就会有异议。 • 拒绝是恐惧的表现。 • 拒绝是再次的确认。
6
成功=多次拒绝+最后的促成 • 可怕的不是异议而是没有异议。 • 拒绝是成交的线索。 • 对拒绝问题的处理就是促成的最好时机
20
常见拒绝处理的方法
• 间接否定法 • 举例分析法 • 缓和反问法 • 询问法 • 转移法
21
间接否定法
• 对您的回答，我丝毫不感到惊奇，我有很多的 客户，在初次见面时，都说对保险没兴趣，后 来经过我的说明后，都成为我最好的客户了。 某某先生，您对购买寿险毫无兴趣，不过我想 您和一般人一样，一定希望多积蓄金钱，同时 在您退休后仍有收入，对吗？
您对国家政策不稳定而担忧， 那么您 最佳的投资方式是什么，存银行、买股票， 您把钱放在银行或者股市就不怕国家政策 变吗，而且国家允许银行破产，保险公司 则只能被其它保险公司兼并。
48
我先问您一个问题：难道是先有医院， 而后才生病吗？如果这样的话，干脆把医 院全拆了，医生全部改行，人类从此就不 会再生病了，你说这样行得通吗？
40
这正是保险的优点，平时不能随意乱花， 关键时刻才见真情。
保险与存银行是不同的，就像人的眼睛、 耳朵、作用不同，但缺一不可。您只需将年收 入的10%左右用来购买寿险， 这不会影响您正 常的开支，也不影响存款的增加，同时又有了 养老及人身安全和长期规划，何乐而不为呢。
41
• 没想到您那么了解我们的保险，不知您 喜欢我们的哪一个险种呢？你什么时候 开始要买呢？
50
至于保险公司怎么赚钱，有三个主要标准：一是 投资盈益，一是费用盈益，一是理赔死亡盈益。单以 投资而方：因为这些钱都是收于客户的资金，所以一 定要顾及安全、流通与收益性的原则，监管单位—— 人民银行也会对保险资金使用范围规定许多限制，这 些限制包括严格要求投资对象的条件，投资金额的比 率等，所以基本上公司不会有暴利产生。给外界暴利 印象的原因是这些投资是长期特有或土地增值的关系。 再说买保险的人只交一点钱买一张保单，万一中途出 了事，所收回的理赔金可能是所缴保费的十倍或百倍， 因此谁赚钱不一定呢
中国平安保险公司成交面谈之异议处理技巧话术培训模板演示文档幻灯片资料精讲课件PPT教学
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4、转移法
将客户的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的作用， 指出保障本身帮助客户解决了担心的问题。
客户异议：“保费太高了！ ” “是的，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力，但相比孩 子成长所需的费用，您觉得哪个更高呢？现在的教育费每年都在 上涨，我们只有现在开始做好准备，才不会让孩子的未来受到影 响。您说是吗？”
课程大纲
• 问题何时是拒绝 • 如何处理问题 • 如何处理异议
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问题何时是拒绝
客户只是询问一些信 息，动机不是对你的 话有所怀疑，而仅仅 是出于好奇
在某种程度上带有怀 疑的色彩，我们要做 的是，想尽一切办法 消除这种负面的疑虑
第2页/共32页
பைடு நூலகம்
如何处理问题
• 认真地倾听客户的语气语调，理解客户的想法 • 如果你相信只是个问题，则直接回答 • 不要赢了争论而输了保单 • 诚恳地询问客户：“我的回答是否解答了您的疑惑？
17
第17页/共32页
一人说：“真好，幸亏你借走了2万元，让我现在还有5千元可以 穿衣，吃饭，回家；一人说：“要不是被借走2万元，说不定会 翻本；一人说：”都是因为进了赌前被借了2万，沾了晦气输掉 了。 我想不管怎样，我们都应该持乐观态度。所以，只要投保时根据 自己的实际情况，在保险业务员的专业指导下，制定适当的保险 计划，一般不会出现续缴困难的情况，纵使出现了，也有多种选 择，真的退了保，也是一点老本，有人就是借着退保金东山再起 的。
26
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王先生，您的意思是，老李买了您就买，如果老李不买您就 不买？如果他不买，万一您发生重大意外，我是说万一，老 李会为您支付医药费，会为您支付您太太和孩子的生活费吗？ 我知道您和老李很好，但保险不是生活中的消费品，他是能 够规避风险，解决您后顾之忧的商品，应该由您自已决定才 是，如果您觉得不踏实，我可以让您看客户名录，他们中有 许多和您情况一样。
4、转移法
将客户的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的作用， 指出保障本身帮助客户解决了担心的问题。
客户异议：“保费太高了！ ” “是的，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力，但相比孩 子成长所需的费用，您觉得哪个更高呢？现在的教育费每年都在 上涨，我们只有现在开始做好准备，才不会让孩子的未来受到影 响。您说是吗？”
课程大纲
• 问题何时是拒绝 • 如何处理问题 • 如何处理异议
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问题何时是拒绝
客户只是询问一些信 息，动机不是对你的 话有所怀疑，而仅仅 是出于好奇
在某种程度上带有怀 疑的色彩，我们要做 的是，想尽一切办法 消除这种负面的疑虑
第2页/共32页
பைடு நூலகம்
如何处理问题
• 认真地倾听客户的语气语调，理解客户的想法 • 如果你相信只是个问题，则直接回答 • 不要赢了争论而输了保单 • 诚恳地询问客户：“我的回答是否解答了您的疑惑？
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第17页/共32页
一人说：“真好，幸亏你借走了2万元，让我现在还有5千元可以 穿衣，吃饭，回家；一人说：“要不是被借走2万元，说不定会 翻本；一人说：”都是因为进了赌前被借了2万，沾了晦气输掉 了。 我想不管怎样，我们都应该持乐观态度。所以，只要投保时根据 自己的实际情况，在保险业务员的专业指导下，制定适当的保险 计划，一般不会出现续缴困难的情况，纵使出现了，也有多种选 择，真的退了保，也是一点老本，有人就是借着退保金东山再起 的。
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第26页/共32页
王先生，您的意思是，老李买了您就买，如果老李不买您就 不买？如果他不买，万一您发生重大意外，我是说万一，老 李会为您支付医药费，会为您支付您太太和孩子的生活费吗？ 我知道您和老李很好，但保险不是生活中的消费品，他是能 够规避风险，解决您后顾之忧的商品，应该由您自已决定才 是，如果您觉得不踏实，我可以让您看客户名录，他们中有 许多和您情况一样。
走进保险行业—保险公司早会分享培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料
保费收入（亿元）
4.60 7.80 10.30 13.20 20.00 33.10 45.80 71.10 109.5 142.4 177.9 235.6 367.9 499.6 600.0 683.0 777.1 1087. 1261. 1444. 1599. 2112. 3053. 3880.
保费收入增长速度（% ）
2008年《财富》世界500强
收入 排行
行业
公司 行业营业收入 数量 (百万美元)
1
银行业
67
2
炼油业
39
3
汽车业
33
4
保险业
34
5
食品、药品店
22
6
电信业
22
7 电子、电气设备 17
8
公用设施
19
9
综合商业
8
10
金属加工业
13
前10行业合计
274
500强合计
500
3,793,719.00 3,293,846.00 2,075,405.00 1,695,750.00 1,052,658.00 1,051,318.00 915,270.00 736,695.00 621,397.00 459,016.00 15,695,074.00 23,618,482.00
• 但是，由于保险业起步晚、基础薄弱、覆盖面不宽， 功能和作用发挥不充分，目前仍处于发展的初级阶段， 与发达国家相比，与经济社会发展的要求相比，都存 在较大差距。从保险收入占居民储蓄的比重看，国际 平均水平为36%，而我国仅为3.4%，保险的巨大作用 还没有完全释放出来。现在中国保险业的发展正站在 一个新的历史起点上，发展的潜力和空间非常巨大。
保险公司早会专题分享内部培训 中国人寿保险公司销售拒绝处理的技巧演示课件
保险公司早会专题分享内部培训中国人寿保险公司销售拒绝处理的技巧演示课件拒绝处理的技巧准客户的〖反对问题处理〗不愿作无谓支出不认为有迫切需要人性本是如此对保险缺乏了解对保险顾问没好感或没信心保险顾问不够专业拒绝处理的正确心态坚信自己是在帮助准客户保持冷静客户是对事不对人嫌货才是买货人反对问题处理----LSCPA 一.L代表Listen(细心聆听) 二.S代表Share(尊重与体恤) 三.C代表Clarify(澄清异议) 四.P代表Present(提出方法) 五.A代表Ask(要求行动) 富兰克林T字法 C：“我向来不喜欢在未经仔细思考的情况下,就冒然作任何决定；也从不在第一时间,听到或看见喜爱的事物,就迫不及待地购买。
A：“我了解也同意您的情况和看法。
除了您觉得还需要一些时间仔细考虑外；是否还有什么原因,使得您不能马上开始这份计划?” C：“没有,我只需要一些时间,详加考虑。
” A：“我确实明了您的感受，×先生。
迟疑不决与延后作决定是很普遍的事，也是一般人面对问题的方式。
不过，我们发觉最成功的人，往往是那些有能耐作决策，并勇往直前直至事情做妥的人。
现在的问题是，当我们还在犹豫不决时，我们怎样能作出正确的决定?我们可以以一名伟大的美国历史人物，富兰克林作借鉴。
每逢须解决一项问题时，他总会在一张白纸的中央，画上一条垂直线，并在纵线上划下一条横线，如下图：反对以下将反对问题出现的原因作一归纳：弊 T字法利 1.立即建立一笔￥200000的资产，体现生命价值 2.可供紧急时借贷的现金价值。
3.灵活选取领取养老金的年龄，充分享受金色夕阳若六十岁始，每年领取2500元补充晚年所需。
4.安享**专家理财分红收益，保证稳定增值。
累积红利可做为老年医疗补充积金，六十岁后每年红利做为养老补充金。
5.生存至八十岁时领取20万元现金。
6.若被保险人在有效期内不幸身故，身故保险金受益人可获得全额￥200000的保险金。
保险异议处理拒绝处理ppt
2020/7/23
四、异议处理金句范例及演练
• 范例五：促成拒绝金句 客户：保险理赔太麻烦
一看您就知道是一个有思想的人，考虑的比较长远。其实没到保
险公司以前，我也和您的想法一样。您说理赔很难，这确实有可能， 比如说理赔资料不全，陈述不清，没有必要的手续，都会增加理赔 的难度。或者说要认定几万、几十万、上百万的赔偿金额，保险公 司当然要认真审核，这也是为其他投保人着想。我们公司如果只要 客户提出索赔就不管三七二十一胡乱赔付。我想您也不敢把保费交 给这样的公司，对吗？如果真有需要，只要你一个电话，只要符合 理赔条件，我会替您好办妥一切的。请问每年的分红单是寄到单位 还是家里呢？
2020/7/23
课程大纲
一、课程导入 二、正确认识客户异议 三、异议处理的步骤和方法 四、异议处理金句范例及演练通关 五、课程回顾
2020/7/23
四、异议处理金句范例及演练
• 范例一：约访拒绝金句 客户：我没有时间，你可以把资料寄过来我看看。
(聆听反应) 您说的我很能理解，您事业这么成功，一定非常非常的忙。我 想在日常生活中您一定碰到过这样的情况，街上发的宣传单子很多， 但我们都不会去看它，您说是吗？它们都被扔进了垃圾筒。所以为 了不占用您太多宝贵的时间，我只需用上15—20分钟的时间，让我 面对面为您做一些介绍，您听完后觉得有兴趣，我可以再为您做一 些建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些 财务管理的知识。 王姐，相信您一定同意多了解各方面的知识没有坏处，对吧？ 2020/7/23不知道王姐星期二和星期三，哪个时间有空？
澄清事实
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生，意 外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什 么时候想买就能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也许您要付出 比现在高几倍的价格，也可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不 是身体健康时买保险更合适呢？
四、异议处理金句范例及演练
• 范例五：促成拒绝金句 客户：保险理赔太麻烦
一看您就知道是一个有思想的人，考虑的比较长远。其实没到保
险公司以前，我也和您的想法一样。您说理赔很难，这确实有可能， 比如说理赔资料不全，陈述不清，没有必要的手续，都会增加理赔 的难度。或者说要认定几万、几十万、上百万的赔偿金额，保险公 司当然要认真审核，这也是为其他投保人着想。我们公司如果只要 客户提出索赔就不管三七二十一胡乱赔付。我想您也不敢把保费交 给这样的公司，对吗？如果真有需要，只要你一个电话，只要符合 理赔条件，我会替您好办妥一切的。请问每年的分红单是寄到单位 还是家里呢？
2020/7/23
课程大纲
一、课程导入 二、正确认识客户异议 三、异议处理的步骤和方法 四、异议处理金句范例及演练通关 五、课程回顾
2020/7/23
四、异议处理金句范例及演练
• 范例一：约访拒绝金句 客户：我没有时间，你可以把资料寄过来我看看。
(聆听反应) 您说的我很能理解，您事业这么成功，一定非常非常的忙。我 想在日常生活中您一定碰到过这样的情况，街上发的宣传单子很多， 但我们都不会去看它，您说是吗？它们都被扔进了垃圾筒。所以为 了不占用您太多宝贵的时间，我只需用上15—20分钟的时间，让我 面对面为您做一些介绍，您听完后觉得有兴趣，我可以再为您做一 些建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些 财务管理的知识。 王姐，相信您一定同意多了解各方面的知识没有坏处，对吧？ 2020/7/23不知道王姐星期二和星期三，哪个时间有空？
澄清事实
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生，意 外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什 么时候想买就能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也许您要付出 比现在高几倍的价格，也可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不 是身体健康时买保险更合适呢？
保险成功之路之拒绝话术研讨—保险公司营销销售技巧话术专题早会分享培训模板课件演示文档幻灯片资料
恭喜您，您很有保险的观念，今天我既然来了， 就让您了解一下您买的保险和我们公司的有什 么不同，如果您觉得好也可以介绍您的朋友来 向我买呀。
我已经有很多保险
恭喜您，请问您都买了些什么保险？要知道， 时代在发展，以前买的保险恐怕有些已无法满 足您现在的需要了。我这里有几十种保险，不 妨让我为您设计一下，做些初访补充什么的。
储蓄和保险期限并不矛盾呀！都是理财方法保 险的好处是只需 小部分钱，您也可把大部分 钱存到银行，这样分配原则投资更合理。
现在通胀这么厉害，买那点保 险有什么用
保险与通胀是两码事，您不会因为钱贬值就 不去赚钱也不去银行存钱吧！保险给您一个保 障。保险的钱是会贬值，但是相对来说，保费 负担也减轻了。而且，通过加保，贬值问题就 无须担心了。关键是有保障。
是有死了才赔的保险。谁也不愿意死亡，但谁又 能幸免呢？而且死之后确实会给家人带来麻烦。如 果您是有责任心的人，您会怎么处理呢？胡适说过： 保险是生时作死的准备，那是真善心。您买保险正 是为子女解忧呢。
我不需要保险
“天有不测风云，人有旦夕祸福”,危险无处不在， 躲避风险也是每个人都需要的，所以，其实人人都 需要保险，只是需要什么样的保险而已。您这样说 查点把我弄糊涂了，谁都不喜欢保险，但谁也不会 拒绝保险。
您不会嫌钱多吧？那么，现在您只要花很少的钱， 将来就会多一笔退休金呢。您收入这么高，付一点 保费又算什么呢！
保险期限是不分有钱没钱的，只是讲需要。一般人 买保障，有钱人买身价，、像您这样有身份的人士， 可以把保险作为本人身份、身价的体现嘛！
我很健康，不需要保险
保险是为将来的不健康准备的，就像医院都 是为病人预备的一样，没事谁也不愿去医院， 但没有医院谁也不会同意的。
二、异议处理的方法
我已经有很多保险
恭喜您，请问您都买了些什么保险？要知道， 时代在发展，以前买的保险恐怕有些已无法满 足您现在的需要了。我这里有几十种保险，不 妨让我为您设计一下，做些初访补充什么的。
储蓄和保险期限并不矛盾呀！都是理财方法保 险的好处是只需 小部分钱，您也可把大部分 钱存到银行，这样分配原则投资更合理。
现在通胀这么厉害，买那点保 险有什么用
保险与通胀是两码事，您不会因为钱贬值就 不去赚钱也不去银行存钱吧！保险给您一个保 障。保险的钱是会贬值，但是相对来说，保费 负担也减轻了。而且，通过加保，贬值问题就 无须担心了。关键是有保障。
是有死了才赔的保险。谁也不愿意死亡，但谁又 能幸免呢？而且死之后确实会给家人带来麻烦。如 果您是有责任心的人，您会怎么处理呢？胡适说过： 保险是生时作死的准备，那是真善心。您买保险正 是为子女解忧呢。
我不需要保险
“天有不测风云，人有旦夕祸福”,危险无处不在， 躲避风险也是每个人都需要的，所以，其实人人都 需要保险，只是需要什么样的保险而已。您这样说 查点把我弄糊涂了，谁都不喜欢保险，但谁也不会 拒绝保险。
您不会嫌钱多吧？那么，现在您只要花很少的钱， 将来就会多一笔退休金呢。您收入这么高，付一点 保费又算什么呢！
保险期限是不分有钱没钱的，只是讲需要。一般人 买保障，有钱人买身价，、像您这样有身份的人士， 可以把保险作为本人身份、身价的体现嘛！
我很健康，不需要保险
保险是为将来的不健康准备的，就像医院都 是为病人预备的一样，没事谁也不愿去医院， 但没有医院谁也不会同意的。
二、异议处理的方法
保险公司早会分享培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料有效的促成
成功销售的十五个关键
A、你一定要许下追求卓越的承诺； B、你一定要决定生命中追求些什么； C、培养不屈不挠的意志，决不轻易放弃； D、明智、愉快地使用时间； E、告诉自己生活是学习和体验； F、追随你行业的领导者和佼佼者； G、保持正直、100%诚实； H、发挥潜能和创造力；
成功销售的十五个关键
已成交客户转介绍话术
• xx先生，我很高兴有您这样有见识的 • 朋友，能不能再帮我一个忙，在您周 • 围的朋友中，有谁也有您这样的观念 • 的？请帮我写三个名单，我可以也去 • 为他们做个介绍？
未成交客户转介绍话术：
• xx先生，再考虑考虑也是应该的，反 正您也认识我了，到想办理的时候 找我给您办也不晚，我一样会尽心尽力为您 服务的。对了，您能不能帮我一个忙， 帮我介绍几个客户？在您认识的人中， 层次比较高一点，想投资又比较忙的 人有几个？
最后真诚地看着对方说：
“这份理财保险真的会对 您很有利。相信我，我不会让 您吃亏的！”
不断地尝试，一定大功告成！
课程大纲
一、导言 二、促成的时机 三、促成的要点 四、促成的方法研讨 五、促成话术 六、发出促成信号后的注意事项
促成的注意点：
㈠避免与客户争吵抬杠 ㈡不要谈论自己的看法、意见、观点 ㈢不可贬低同行竞争者 ㈣不要伪装拥有更高的权力，不要乱许愿 ㈤注意避免使要回扣的方法
5.客户：我下个月再保，我现在没有钱！
理财经理：人的一生，旦夕祸福，谁也不能预知明天的风雨， 我们不能把握天气，却可以出门带把雨伞，买理财保险就像 买一把雨伞，不能等到雨来了再买，饱带干粮晴带伞，有备 无患，有保无险，买保险这是越早越好！至于没钱我刚才也 给您算过了，就是第一笔你可能会有点为难，但是续期的时 候只要养成个存钱的的习惯，就相当于另存整一样，这笔钱 划到每月就不是很大的压力了，您说对吗？你现在就考虑是 办多少就行了！
相关主题
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客户的信任。
新
不要赢了争论，而输了保单
人
技 能
客户的反对意见总有他考量的部份，唯有透过更深入的沟通，
提
才能化解歧见；争论只会失去成交机会。
升
培
训
1、客户不会对保险有异议，但会对这一次销售有异 议因为他不喜欢：
.这种销售方式
.这种销售人员
.这种销售场合
新 人
.这种销售时间
技
能 提
2、只有保险公司不要的客户，没有不要保险的客户
能
提
升
培
训
被
推
推
销
销
对立的关系
新 人 技 能 提 升 培 训
异议产生的10大原因
1、人性本如此：没有人喜欢被推销 2、抗拒改变：对陌生事项抱持排斥心态 3、难做决定：面对决定时感到不安而拖延 4、不想负担太重：考量消费预算而不想负担过重 新 5、不愉快的被推销经验：受过去经验的影响
人 技 能 提 升 培 训
异议产生的10大原因
6、不了解保险的好处：不认为有必要投保 7、不喜欢此寿险顾问：源于形象不好或八字不和 8、对寿险顾问缺乏信心：专业技能表现不佳 9、选错对象：没有能力、保障已足或是过客心态 10、为反对而反对：自认为自己懂得多
新 人 技 能 提 升 培 训
异议处理的原则
不说服、不争辩、不插嘴 不轻视、不责难、不接受 先处理心情，再处理事情
面对的，其实我们谈的就是这些问题…我只
打扰您十分钟的时间，顺便为您做个免费的
新
人 技
财务需求分析…
能
提
升
培
训
例三：生活费都不够，那有钱投保？
一 、适当的反应：钱的事情不要紧…
二 、澄清问题本质：我有很多保客也有过这问题，不过他们有的
担心以后万一下岗，有的担心要拿出很多 钱，不知道您是担心那一种呢…
新 人 技 能 提 升 培 训
异议处理的步骤
步骤一：
适当的反应
用心聆听Listen 了解与尊重Share
步骤二：
澄清问题本质
澄清问题Clarify
新 人
步骤三：
具体回应Present
技
能 提
具体回应问题
要求行动Ask
升
培
训
步骤一：
适当的反应
用心聆听 了解与尊重
1、让客户知道你很专心听他说话 ~~展现耐心 2、让客户知道你很重视他的问题 ~~要有同理心 3、让客户知道你想多听听他的想法 ~~表示有兴趣 4、让客户知道你想与他一同设法解决此问题
技
能 提
那__天后我再联络您!
升
培
训
例二：我对保险没兴趣！
一 、适当的反应：没关系…很多人都像您一样对保险没啥兴趣 二 、澄清问题本质：其实他们是担心被推销，他们不想增加自己
的负担，我想您大概也会这样想吧!
三、具体回应问题： 不过保险谈的是生命的保障、孩子的教育、
我们的退休金问题，这些问题都是我们需要
升
培
训
3、客户的异议不是反对而是反应
4、异议就是客户告诉你：
.还不了解
.还不相信你 .还没买
.麻烦你再来一次
新
人 技
5、异议是成交的最佳途径
能
提
升
培
训
成交的可能性
性成 交 可 能
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
「尝试成交」次数
事实上根据统计：
48%的人进行了一次「尝试成交」后便放弃
20%的人进行了两次后便放弃
新 人
7%的人进行了三次后便放弃
技 能
5%的人进行了四次后便放弃
提 升
其余20%的人在做出五次或五次以上的尝试
培
训
新 人 技 能 提 升 培 训
现场演练
新 人 技 能 提 升 培 训
新
具体做法：善用肢体语言及口头语言
人
技 能
（身体适度前倾、点头微笑、目光接触、用笔记录）
提
升
培
训
步骤一：
适当的反应
用心聆听 了解与尊重
四句认同语
那没关系
那很好
您说的很有道理
新
人 技
您这个问题问的很好
能
提
升
培
训
步骤二：
澄清问题本质
澄清问题
例一：我考虑看看再说！
一 、适当的反应：是的，买保险是应该仔细考虑的… 二 、澄清问题本质： 考虑有两种，一种是考虑要买，一种是考虑不要买，请问您是考虑
能
提
升
培
训
例五：这事情都是我太太决定的
一 、适当的反应：那很好…我想你一定是事业太忙，所以你太太
为你分担了不少事情，你真好命…..
二 、澄清问题本质：你是说要和你太太商量呢还是交给你太太来
决定？
三、具体回应问题：你相信吗，你太太不会同意的，因为她不了
解这份保险计划的重要性。做妻子的总是舍不得花钱。您到百货公司
异议处理
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课程大纲
一、正确认识异议
二、异议产生的原因
三、异议处理的原则
四、异议处理的步骤
新 人 技
五、现场演练
能
提
升
培
训
课程目的
让业务人员以正确的态度看待拒绝，理解 客户真正拒绝的原因，找到解决拒绝处理 的方法，并熟练掌握异议处理的步骤，最 终能达到自如应对拒绝。
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思考
客户为什么会买保险？ ？ ？？
？ 客户为什么会拒绝买保险？
？
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客户买保险的根本原因是
需要 需要 还是需要
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什么叫异议?
当事情的发生或结果和自
己所理解的出现偏差时!
-----异议出现了!
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为什么会产生拒绝？
看到一件漂亮的大衣，想买回去送给太太做礼物，让她高兴一下，是
否也要跟她商量？今天，您花了一些小代价，却预备了几十万元的基
新 人 技
金，准备将来给太太当生活费。您这样的爱心，会因你太太不了解这 计划而不要了吗？
能
提
升
培
训
异议的四大类型
不急
不需要
不信任
新
人 技
没有钱
能
提
升
培
训
不急
不需要
不信任
新 人
没有钱
哪一种？
新 不知道您需要多久时间来考虑呢？
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步骤二：
澄清问题本质
澄清问题
例二：我对保险没兴趣！
一 、适当的反应：没关系…很多人都像您一样对保险没啥兴趣
二 、澄清问题本质：其实他们是担心被推销，他们不想增加自己
的负担，我想您大概也会这样想吧!
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步骤三：
三、具体回应问题：投不投保是看我们 对保险的了解程度…
我有一位保客一个月才赚1500元，却可以每 个月拿出300元来投保，因 为他认为很需要 保险；另外一位朋友，身边的钱是用不完， 但是一天2 元的保险费他都感觉是大问题。 这好比我们去买一个东西，这个东西如 新 果我 们不了解它的品质或效用是多么的好，相信 连5元也不想拿出来买 人 它。
种，所不同的是人寿保险的保障更全面， 因为他既有储蓄又有保障。 如
果我们储蓄是用来做老年退休的储备，万一中途有什么意外，就很难达
到目的。保险就不同，从投保那一刻开始，就已经有保障,而每次只需要
新 交 少量保费就可以。万一有不幸事故发生时，我们的家人就可以获得一
人 技
笔特定的赔偿，应付不时之需，又或者完成未偿的心愿…
技
能
提
升
培
训
异议处理的正确态度
保持平常心
异议是经常或必然会发生的事，大多数的客户会先拒绝后才接 受，寿险顾问应以平常心面对，不必太在意面对的异议。
视之为成长机会
不断累积处理各种异议的经验，不但有助於加强与客户沟通的
能力，更可磨练技巧，有助加强面对日后的考验
秉持专业、诚恳的态度
只要秉持专业诚恳的态度去解决客户的异议问题，自然能赢得
拒绝是人的本能反应——反射动作
拒绝是一种习惯——防御心理
新 人 技
拒绝时一种不信任
能
提
升
培
训
襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时… … 暗恋的人交了新对象时… … 遇到心爱的恋人赌气不快时… … 买房供楼，面对一间空屋时… … 身体不适，遭遇风寒的时候… …
新
异议处理是人类的天性
人 技
人类就是在遭遇异议和处理异议中成长
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例四：我一向有储蓄，不用靠保险
一 、适当的反应：哦…真难得，您一定很有理财概念…我正想问
问专家，如果我想存到一百万需要多长时间…
二 、澄清问题本质：我感觉到其实您是非常具有保险观念的人，
您很辛苦的储蓄就是为了万一有急用时…
三、具体回应问题：您不会现在就停止储蓄吧，寿险也是储蓄的 一
具体回应问题
具体回应 要求行动
例一：我考虑看看再说！
一 、适当的反应：是的，买保险是必须仔细考虑的。 二 、澄清问题本质： 考虑有两种，一种是考虑要买，一种是考虑不要买，请问您是考虑哪一种？ 不知道您需要多久时间来考虑呢？
三 、具体回应问题：
如果是考虑要买，那我先填一些书面资料…
新
人
或：为了方便您考虑，我想再强调几个重点…