04.怎样当好康乐部经理

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(四)汇报与沟通

出席总经理召开的例行会议和其他业务工作协调会，报告康乐部 各项工作的进展情况及取得的成绩、遇到的问题，提出改进工作 的建议，并提出需要总经理出面协调和解决的困难与问题。 出现重大突发事件时要及时向主管副总经理或总经理汇报，并汇 报自己处理该事件的思路和方法，以取得理解和支持。 当本部门的经营项目或经营策略发生变化时，应及时与相关的营 业部门或职能部室沟通情况。 在工作中，经常与下属员工沟通思想，以增强信任感。
例如，当康乐部经理外出考察时，台球厅的领班说：“经理 不在，咱们该放松一下了。”这说明经理没有培养好这个领 班，也说明这个领班素质太低。 如果经理不在时部属什么事也不敢做，只能等经理来了才能 解决问题，说明经理需要重视培训部属并提高培训能力了。
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三、不能激发部属的士气

康乐部经理的主要管理职能就是通过激发和调动本部门员工 的积极性，领导他们去完成工作任务，从而达到经营目标。 因此，不能激发士气的经理是不称职的。 激发士气的方法有两类，即鼓动和褒奖。鼓动是指用语言、 文字等手段激发部属的士气，如较大活动前的动员报告、班 组会上的讲话都是为了鼓动士气。另外，可以利用壁报、报 纸等形式鼓动士气。褒奖是指表扬和奖励。

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第三节 康乐部经理应当避免的管 理错误
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本节共归纳出十三条康乐部经理应当避免的错误管 理行为，姑且称为康乐部经理的十三大失误。
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一、拒绝承担个人责任


若想发挥管理效能，个人就应当勇于承担责任。
人们在面对责任时有两种行为模式：一种是重实践型，另一 种是重辩解型。重实践者是敢于承担责任的人，特别是在挫 折和失败面前更能显出这些人的英雄本色。重辩解者一遇事 情总爱辩解，往往不尊重事实，抓住事物外表上、形式上对 自己有利的条件来掩盖事实真相，把失败归咎于外在原因， 是一种责任转嫁型的人。

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四、忘记自己在团队中的角色

康乐部经理担当的角色是多方面的：执行者、领导者、管理 者、培训者、知情人。康乐部经理如果忘了自己的角色，就 不可能做好工作。
首先，康乐部经理是执行者，他应该执行决策管理层的
指令。
第二，康乐部经理是本部门的领导者。 第三，康乐部经理是管理者。 第四，康乐部经理是培训者。 第五，康乐部经理是知情者。

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七、拘泥于枝节而迷失了方向

有的康乐部经理固执地追究某些小事的对与错，花费太多的精力 在一些小问题上。这样往往会挤占解决重要问题的时间与精力。
就康乐部来说，很多问题常会争论不休，例如，把按摩室归在哪 个项目管理更好一些：归桑拿、美容美发、游泳池，还是单独经 营和管理？再如，关于健身培训中心的市场定位问题：是实行会 员制，不接待散客；还是主要接待散客，尽管管理难度大。

对外部，需要与顾客协调，还要与文化局、公安局、体育局、 卫生防疫站、电台、电视台、报社等部门协调。
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四、康乐部经理的职责和素养
(一)康乐部经理的职责



全面主持康乐部工作的职责 经营职责 行政管理职责 教育和督导职责 制定编制和培训下属的职责 做好考核工作的职责 及时处理本部门发生事故的职责 处理好公共关系的职责 激励职责

对上级负责 对下级负责 对顾客负责


对行业负责
对自己负责
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三、康乐部经理的工作特点
(一)经营性强

康乐部是直接营业部门，康乐部的经营情况，能够对饭店的 总营业额产生很大影响。 经营性强是康乐部经理的工作特点，康乐部的一切工作都应 该围绕经营这个中心进行，康乐部经理应该时刻关注本部门 的经营情况。
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(一)计划工作

制订康乐部及其所属各项目的经营目标的实施计划 制订促销计划 制订成本支出计划知识结构


制订物料消耗计划
制订项目更新计划和设备更新计划 制订员工的日常培训计划 制订考察计划
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(二)主持会议


康乐部经理应定期召开下属主管会议或主管、领班联席会议， 这是一种例行会议。 会议内容如下： 传达部门经理办公会议的有关内容，将经理办公会上总 经理布置的工作向有关人员布置，并落实实施措施。 听取汇报，检查上一日程工作计划的完成情况，布置下 一日程的工作安排。
了解营业情况，根据实际情况制订改进计划。
听取下属主管的汇报。 与参加会议的人员研究改进经营管理的方案和措施。
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(三)巡视和检查

检查员工的精神状态、服务态度、服务规范和仪容仪表等方面的 情况。 了解和掌握设施设备的运行情况，例如：电子游戏机是否有故障， 保龄球的回球机或升瓶机是否运转正常，游泳池的水处理循环系 统是否正常，台球厅球台的台呢有否破损等等。 了解顾客对设施项目的评价，对服务的满意程度，对服务有何特 殊要求等等。 及时处理顾客的投诉，尽量把问题还在萌芽状态中就处理好。 了解员工工作中的困难，及时解决他们的抱怨。 检查营业场地的卫生情况，督促员工做好卫生清洁工作。
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(二)康乐部经理应具备的素养

文化程度 工作资历 道德修养


知识结构
业务能力 协调能力
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第二节 康乐部经理的工作内容
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一、康乐部经理的日常工作

康乐部经理的工作内容也很多，应该在全面了解本部门工作 的基础上，将众多工作分清轻重缓急，安排顺序，做到有条 不紊、忙而不乱。
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六、忘记利润的重要性

利润是企业经济效益的主要指标，没有利润，企业就没有生 命力，就无法生存。康乐部经营管理的目的就是通过组织业 务经营活动来获得良好的经济效益，也就是获得较高的利润。 忘了利润就是忘了主要工作目标，这样的经理就是不称职的 经理。康乐部经理应当时刻记住利润的重要性，努力提高本 部门的经济效益。


康乐部经理应当花大力气引导部属，思考怎样经营才能使效益最 大化这个主要问题。
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八、与部属不能确立平等相处的原则

经理与员工要平等相处，经理要尊重员工，这样员工才会尊 重经理。因此，康乐部经理在日常工作中要多一点微笑管理， 对员工多一点尊重，因为尊重是人的五种基本需求之一，你 满足了员工的基本需求，员工就会焕发出工作热情。
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(二)康乐部经理应该发挥的作用

上传下达作用
参谋作用 康乐部的日常经营管理作用

康乐部内部的决策作用
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二、康乐部经理的权力和责任范围
(一)康乐部经理的权力与权限

经营管理权 人事调配权 财务初审权 奖励惩罚权
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(二) 康乐部经理的责任范围

尊重员工的人格 宽厚待人 公平透明


关心爱护
因人制宜 严格要求
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(四)正确处理与平行部门的关系

协作与制约：一个企业中的各个部门之间首先是协作关系， 即相互间的联系与支持；企业中各部门之间的关系还应该是 相互制约的关系，即相互间的影响与牵制。某个部门经营的 好坏与其他部门的支持与否有很大关系。 沟通与谅解：企业中各部门之间应该积极沟通，即相互间的 信息交流；还应该相互谅解，即体谅和理解。各部门都有各 自的运行规律，各部门经理又有各自的风格与作风。作为康 乐部经理，不应该以自己的认识和想法去衡量和要求别的部 门经理，有了困难和要求应该积极沟通，出现了问题和麻烦 应该多加谅解。这样才能得到其他部门的理解和支持。

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(二)管理性强

康乐部经理加强管理以推动康乐部经营活动的开展。管理的 内容和方法很多： 从管理的形式和方法上分，有目标管理、标准化管理、全面 质量管理、制度管理、现场管理等； 从管理对象的属性上分，有人力资源管理、设备管理、费用 管理等；从管理的层次上分，又可分为项目管理、班组管理、 人员管理等。 总之，“管理”贯穿于康乐部运行的全方位和全过程。



(五)康乐部经理的工作时间安排
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二、正确处理工作中的人际关系

人际关系是指人们在心理上的接近程度，即心理距离和联系， 也就是说相互接纳的情况。
建立良好的人际关系能够使工作人员和谐、愉快地相处，从 而使经营管理工作顺利开展。这是一项重要的工作，尤其对 处于饭店中层领导的康乐部经理而言，这项工作更显重要。 一个团队应该建立良好的人际关系，这样才能形成凝聚力。 康乐部能否建立良好的人际关系，关键看康乐部经理是否具 有这方面的能力。康乐部经理应该具有比较强的处理人际关 系的能力。
有一则顺口溜很能说明这个道理：“你把下属当人待，下属 为你出牛劲；你把下属当牛待，下属把你当猴耍。”

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九、不能制定工作标准和工作目标

工作标准是衡量工作好坏的准则，是对管理工作和服务工作 的强制性规定。
康乐部经理对各项工作，特别是对具体服务工作，都应该制 定出相应的质量标准，而且这种标准应该尽可能是具体的量 化指标。 这样做一方面能保证服务质量的水平，另一方面便于检查与 考核。制定工作标准是康乐部经理必须具备的工作能力之一。
优秀的经理应当勇于承担责任。其实，敢于负责，敢于承认 自己的失误，不一定会使事情恶化，反而可能会向好的方向 转化。 2013-8-8 28

二、疏于培养部属

判断康乐部经理是否胜任的重要标准之一，是随时间的变化、 人事的变迁或者当经理暂时不在时，康乐部能否持续正常运 行。如果不能正常运行，那就说明这个经理玩忽职守，不是 一个胜任者。
康乐服务与管理
主讲：刘庆广
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第四章 怎样当好康乐部经理
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第一节 康乐部经理的设置
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康乐部经理是康乐部的主要领导者。
康乐部经理业务水平的高低和工作能力的强弱，对康乐部的 经营会产生十分重要的影响。
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一、康乐部经理的地位和作用
(一) 康乐部经理的地位



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(三)人际关系的协调性强

康乐部经理应该具有比较强的协调能力，需要其协调的对象 包括四个方面： 对上级，需要与总经理、副总经理、总会计师等领导协调；

对下级，需要与下属主管、领班、普通员工协调；
对平级，需要与客房部、餐饮部、工程部、总务部、绿化卫 生部等部门协调；
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(一)建立良好人际关系的标志

和谐的团队精神 公平的报酬 公平的晋升机会


个人能够被群体所接受
良好的外部关系
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(二)正确处理与总经理的关系

尊重总经理的价值 执行总经理的指示 积极建议

距离适当
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(三)建立良好的康乐部内部关系
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(五)妥善协调与公司外部的关系

在实际运行中，康乐部对外联系的情况经常发生，特别是在 大型饭店或者大型康乐企业，这种情况尤为普遍。例如歌厅、 舞厅、游戏厅等项目是由文化局和公安局联合管理，游泳池、 桑拿浴室等项目是由体育局和卫生防疫站共同管理。 康乐部经理要经常与文化局、公安局、体育局、卫生防疫站、 电视台、报社的工作人员发生联系。康乐部经理应该善于和 这些部门的人员沟通，妥善地协调与这些部门的关系。
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五、无法与部属一对一地相处

一个成功的管理者能够把握每个员工本质上的差异，知道他们的 性格、特长、优点、缺点，能够对他们施以个别管理和人格化的 管理，使他们发挥各自的能力，共同做好康乐部的经营工作。 优秀的经理能够随时观察到每个人的变化，随时与部属沟通。只 要一看到员工有异常情绪，例如生气、沮丧、紧张等现象，就会 与之沟通，并设法帮助他们解决问题，化解不良情绪。 如果康乐部经理不能与部属一对一地相处，不能化解不良情绪， 那么这种不良情绪就可能四处扩散，像毒气一样，会对周围的人 产生不良影响。这对康乐部的经营是十分有害的。


饭店管理体系一般可以划分为两个方面、五个层次。 两个方面是纵向划分的，即直接提供服务的业务部门和间接 提供服务的职能部门。 五个层次是横向划分的，是指决策层、管理层、督导层、执 行层、操作层，与此相对应的岗位是总经理、部门经理、主 管、领班、服务员。 康乐部经理的地位处于直接提供服务部门的管理层。康乐部 经理的地位处于直接提供服务部门的管理层。