经典酒店业务管理培训教材

经典酒店业务管理培训教材项目一酒店前厅业务管理【能力目标】能应用所学内容分析酒店前厅经营与服务存在的问题，并提出改进的方法，能进行前厅服务产品创新开发的探索性设计，能根据前厅服务的基本业务操作流程从事前厅服务。

【知识目标】了解前厅部在饭店中的地位和作用主要功能，掌握前厅部岗位设置及职责，掌握前厅日常服务的内容和方法，掌握前厅部的操作程序与工作流程。

任务一前厅部服务体系一、前厅部的地位与职能（一）前厅部的地位和作用1．前厅部是酒店的形象前厅部处于酒店接待工作的最前列，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方，前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。

客人总是带着第一印象来评价酒店的服务质量，而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长，留下的记忆也最为深刻。

毋庸置疑，前厅部是赢得客人好感的重要阵地。

作为酒店的门面，前厅部的环境气氛、服务质量水平在客人心目中代表着酒店的总体水平及形象，这不仅包括大堂的建筑设计、装饰、陈设布置，也包括前厅部员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。

2．前厅部是酒店的销售窗口前厅部通过和客人的直接或间接的接触，与酒店服务的主体——社会，建立起广泛的联系，从而了解到许多客源信息，为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。

前厅部的全体员工全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房，从而带动酒店其他产品的销售。

3．前厅部是酒店的神经中枢前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。

前厅部为了有效地开展预订服务，更好地组织客源、做好接待工作，必须和旅行社、大使馆、领事馆、各种国际商业机构、国内客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系，也必须同旅游团的领队、陪同等建立联系。

同时，还必须联络与协调酒店的其他部门，共同对客人服务。

所以，前厅部犹如酒店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个酒店的经营活动。

4．前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店经营活动的主要信息源，酒店绝大多数的业务信息都来自前厅，例如市场信息、营业情况、客户档案等。

前厅部是酒店的信息集散中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。

酒店管理工作的质量和效率，很大程度上取决于传递信息的数量、有效性、及时性和精确性。

5．前厅部是与客人建立良好关系的重要部门前厅部是酒店与客人的“中介桥梁”，也是与客人接触最多的部门，所以前厅部是酒店与客人建立良好关系的重要部门。

根据希尔顿酒店手册，在与客人的关系中每一位员工都是“希尔顿”，在客人面前都是希尔顿大使。

酒店服务质量从客人角度来分析，“客人满意程度”是重要的评价指标，而建立良好的客户关系正是提高客人满意程度的重要因素。

（二）前厅部的职能1．立足客房销售客房产品的销售是前厅部的中心工作，其他一切工作都是围绕这个中心进行的。

客房是酒店最主要的产品，是酒店经济收入的主要来源，客房产品具有所有权的相对性、地理位置的固定性、价值补偿的易逝性等特点，受时间、空间和数量的限制。

因此，能否积极发挥销售作用，作好客房产品的销售，将会影响到整个酒店的赢利水平。

2．掌握正确房态客房状况的正确显示，是酒店服务质量与管理水平的体现，也是客房产品顺利销售的基础。

前厅部的客房状况显示系统包括客房预订显示系统、客房现状显示系统。

只有作好客房状况的实时显示，掌握正确的房态，才能更好地开展对客服务。

3．协调对客服务前厅部将通过销售所掌握的客源市场预测、客房预订与到客情况以及客人的需求及时通报给其他相关业务部门，使各部门能够相互配合协调，有计划地完成本部门应该承担的工作任务。

前厅部通过对客售后服务及时地将客人的意见反馈给有关部门．以改善酒店的服务质量。

4．提供各类服务前厅部直接为客人提供各种服务，为住店客人办理住宿手续、接送行李、委托代办业务、记账结账等。

酒店前、后台之间以及各部门与客人之间的联络、协调关系等也需要前厅部来牵头。

5．提供客账管理目前，国内大多数酒店为了方便客人、促进消费，已向客人提供统一结账服务。

客人提供必要的信用证明或预付账款后，可在酒店各部门签单消费，客人的账单可在预订客房或办理入住登记手续时建立。

前厅部的责任是区别每位客人的消费情况，建立正确的客账，以保证酒店的良好信誉及应有的经营收入。

6．建立客史档案由于前厅部为客人提供入住及离店服务，因而自然就成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。

大部分酒店为住店一次以上的散客建立了客史档案，记录了酒店接待客人的主要资料，这是酒店给客人提供个性化服务的依据，也是酒店寻找客源、研究市场营销的信息来源。

二、前厅部的组织结构（一）前厅部的组织结构设置1．大型酒店。

在大型酒店中，前厅部内通常设有部门经理、主管、领班、普通员工4个层次，但不同的酒店其前厅部组织结构也会有所变化。

大型酒店的前厅组织机构如图4-1-1所示。

图4-1-1 大型酒店前厅部组织结构图2．中型酒店。

中型酒店的前厅部一般是一个独立的部门，由总经理直接领导，由部门经理、领班、普通员工3个层次构成。

中型酒店的前厅组织机构见图4-1-2所示。

图4-1-2 中型酒店前厅部组织结构图3．小型酒店。

小型酒店的前厅部通常由客房部下设的总服务台班组替代，一般只设领班(或主管)、普通员工2个层次。

小型酒店前厅部组织结构如图4-1-3所示。

图4-1-3 小型酒店前厅部组织结构图（二）前厅部各部门的职能1．预订处预订处是专门负责酒店订房业务的部门，可以说是前厅部的“心脏”，其人员配备由预订主管、领班和订房员组成。

其主要职能是：负责酒店的订房业务，接受客人的预订；负责与有关公司、旅行社等建立业务关系；与前台接待保持密切的联系，及时向前厅部经理及前台有关部门提供有关客房的预订资料和数据，向上级提供VIP信息；编制报表；参与制订全年客房预订计划。

2．接待处接待处又称开房处，通常配备有主管、领班和接待员。

其主要职能包括：负责销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间：掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；编制客房营业日报等表格；协调对客服务工作。

3．问询处问讯处通常配有主管、领班和问讯员，其主要职能有：回答客人的问询，包括介绍店内服务及有关信息，市内观光、交通情况，社团活动等；接待来访客人；处理客人的邮件、留言等。

4．收银处收银处亦称结账处，一般由领班、收银员和外币兑换员组成。

收银处通常隶属于酒店财务部管辖。

但由于收银处位于总台，与总台接待处、问讯处等岗位有着不可分割的联系，直接面对面地为客人提供服务，是总台的重要组成部分。

因此，前厅部也应参与和协助对前厅收银目的管理和考核。

收银处的主要职能为：负责处理客人账务，为客人办理离店结账手续，包括收回房间钥匙、核实客人信用卡、负责应收账款的转账等。

5．礼宾部礼宾服务人员一般由大厅服务主管(金钥匙)、领班、迎宾员、行李员等组成，其主要职能是：在门厅或机场、车站迎送客人；负责客人行李的运送、寄存及安全；寄存和出租雨伞：帮助客人在公共部位找人；陪同散客进房并介绍服务，分送客用报纸、信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人问询，为客人指引方向；传达有关通知单；负责客人其他的委托代办事项。

6．电话总机电话总机一般由总机主管、领班和话务员组成，其主要职能包括：接转电话，为客人提供请勿打扰电话服务；提供叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；电话留言；办理长途电话事项；传播或解除紧急通知或说明等。

7．商务中心商务中心通常由主管、领班和职员构成，其主要职能包括：负责为酒店客人提供商务、办公、差旅等方面的支持和服务，包括设备出租服务；传真接发服务；复印和打字服务；翻译和秘书服务；票务服务等。

8、车队大型酒店一般在其前厅部设立车队，接受前厅部的派遣，负责接送重要宾客或有预订的客人，或者是有特殊需求的客人。

同时，为客人提供出租车服务。

9、行政阁为行政楼层客人提供前台的各项服务，包括接待、收银、问询、预订；为楼层客人提供早餐服务、全天酒水服务以及晚上的“欢乐时光”服务。

三、前厅部各主要岗位的职责1．前厅部经理直接管理所有前厅部员工并确保其正确履行职责；负责对大堂副理、总台、预订处、礼宾部、电话总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。

2．大堂副理监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作；处理客人投诉，解决客人提出的问题；与其他部门保持良好的沟通与协作；负责接待酒店贵宾。

3．前台接待员在宾客住店期间，代表酒店与宾客打交道；确认住店客人的预订种类和入住天数：帮助客人填写入住登记表，安排客房：尽可能落实客人的特殊要求；了解客人的付款方式，并跟踪监管客人的信用，把客人和客房的有关信息记入系统，并将其通知酒店相关人员。

4．总机话务员使用聆听技巧使来电者流畅地说出需求以便获得正确、完整的信息；接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。

5．迎宾员代表全酒店人员迎送前来或离开酒店的客人，并致以问候；维持酒店正门前的交通秩序。

6．行李员行李员是大堂服务的主体，其主要职责有：为客人提供迅速、准确的行李运送服务；负责留言、信件、快件的投递；提供呼唤找人服务。

7．商务中心文员为客人提供传真、复印、中英文打字、国际国内直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务。

任务二前厅部业务管理一、客房预订服务管理（一）预订的渠道与方式宾客向饭店订房一般通过两大类渠道，一类为直接渠道，另一类为间接渠道。

直接渠道，是指宾客不经过中介机构直接与饭店预订处联系，办理订房手续。

间接渠道，是订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续，具体又可细分为：通过旅行社订房；通过连锁饭店或合作饭店预订网络订房；通过与饭店签订商务合同的单位订房；通过政府机构或事业单位订房；通过网络公司订房；通过航空公司订房。

客房预订方式有电话预订、传真预订、国际互联网预订房、信函订房、当面预订、合同订房、电报电传订房等。

(二)预订的种类1．按预订提前期的长短来分类。

按预订提前期的时间长短，可以把预订分为当日预订和提前预订。

当日预订是指宾客预订与抵店发生在同一天的预订。

提前预订是指预订提前期在一天以上的预订。

2．按订房人数分类。

根据订房人数的多少可以将订房分为团体预订和散客预订。

按国际惯例，团体预订是指15人以上缴纳房费的团体成员的集体订房。

散客订房是指个人、家庭及15人以下小型组织的订房。

3．按饭店所承担的责任分类。

按照饭店所应承担的责任不同，可以将预订分为临时类预订、确认类预订和保证类预订三种类型。

1)临时类预订。

临时类预订指宾客的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间结宾客以书面确认或没有给予宾客确认。