8 中建路桥质量投诉管理办法

中建路桥集团有限公司工程质量投诉管理办法
第一章总则
第一条为强化集团工程质量管理，确保工程质量，维护集团和工程建设人员的合法权益，做好工程质量投诉管理，依据《建筑法》、《建筑工程质量管理条例》及《建设工程质量投诉处理暂行规定》、中国建筑股份有限公司《施工企业质量管理办法》（中建股安字[2014]571号）等法律、法规、办法制定本办法。

第二条本制度所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、传真、来访等形式反映工程质量问题的活动。

凡是由集团公司承建的工程，在保修期内和施工过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围，适合本办法。

第三条集团工程质量投诉受理和处理主管部门是科技质量设计部，坚持分级负责、归口管理、属地协调解决的原则。

第四条工程质量投诉来源包括：电话、来信、传真、来访、上级部门及相关单位转来等。

第二章工程质量投诉管理责任
第五条集团公司、各子企业、各项目部办公室负责接待上级部门及相关单位对工程质量投诉的电话、来信、传真、来访等。

对于工程质量投诉的电话、来信、传真、来访等须做好记录,记录的内容应包括：
(一)工程基本情况(包括工程地点、规模、工程性质、结构类型、开竣工日期等)；
(二)工程参建各方名称；
(三)工程存在的主要问题。

第六条集团科技质量设计部在工程质量投诉中的主要职责：
（一）制订集团工程质量投诉管理制度；
（二）监督、指导各子企业、项目部的投诉处理工作；
（三）协调、解决重大工程质量投诉。

第七条集团科技质量设计部组织相关子企业、项目部对投诉的工程质量问题进行调查，确属我方责任的，须及时做好沟通和整改工作；对不符合受理条件的，书面（见附件1：《中建路桥集团有限公司工程质量投诉告知书》）通知投诉人，说明不受理的理由。

第三章工程质量投诉的受理
第八条工程质量投诉受理的条件：
（一）工程存在一定的质量缺陷；
（二）有明确的投诉人与被投诉人；
（三）有具体的投诉请求、事实和理由；
（四）投诉人与被投诉人姓名、联系方式真实、有效。

第九条有下列情形之一的质量投诉不予以受理：
（一）被投诉人的解决方案经当地投诉受理部门或法定鉴定部门认可后，投诉人拒不配合的；
（二）投诉人无故刁难、设置障碍，不接受投诉我方调解的；
（三）质量问题由不可抗力造成的；
（四）不是由我方原因造成的质量问题；
（五）超过保修期后发生的工程质量问题。

第四章工程质量投诉处理
第十条工程质量投诉处理由集团科技质量设计部组织相关子企业、项目部进行处理，处理程序如下：
(一) 登记信函、电话、来访 (包括收讫及受理时间、反映的主要问题、投诉人的联系方式等)；
(二) 向有关单位及人员初步查证落实投诉内容；
(三) 经初步查证投诉内容基本属实者，索取投诉工程的相关资料；
(四) 组织调查；
(五) 编制调查报告，提出调查结论和处理意见。

第十一条工程质量投诉调查的内容
(一) 涉及投诉质量问题工程的开始时间和完工时间；
(二) 参与工程建设的专业分包或劳务分包队伍资质、人员、设备；
(三) 施工质量验收记录、材料和设备质量证明材料；
(四) 质量试验检测及测量记录。

第十二条对于因质量投诉对公司造成较大经济损失和严重名誉损失的，公司追究相关人员的责任。

第十三条投诉问题处理完毕后，各分公司、项目部将处理结果及其它相关事宜书面（见附件2：《中建路桥集团有限公司工程质量投诉记录表》）上报集团公司科技质量设计部。

第五章附件
第十四条本办法由集团公司科技质量设计部负责解释。

第十五条本办法自发布之日起施行。

附件：
附件1：中建路桥集团有限公司工程质量投诉告知书
附件2：中建路桥集团有限公司工程质量投诉记录表
附件1
中建路桥集团有限公司工程质量投诉告知书
投诉的工程，根据《建设工程质量管理条例》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》的规定，将不予受理，理由：
特此告知
年月日
附件2
中建路桥集团有限公司工程质量投诉记录表
编号：。