人性化执法的工作意见

关于落实政府“服务年”，全面推进文明执法、人性化执法的工作意见

为进一步深化贯彻落实市委市政府“服务年”的各项工作任务，全面落实科学发展观，积极应对国际金融危机，强力打造“无缝隙政府”，全面推进文明执法、人性化执法，使综合执法工作在非常时期尽到非常之责，用超常之功作出非凡之为，努力为保增长、保民生、保稳定、保持经济社会的良好发展势头而做出应有的贡献。结合我区当前的社会实际和综合执法工作现状，特制定本工作意见，拟通过采取推行“五先四避免”的执法流程、实施“区分管理”的执法模式、推进“全方位沟通服务”的执法方式、构建“公开务实”的执法监督体系等系列措施，来塑造综合执法新形象，探索完善综合执法新思路、新手段、新机制。具体意见如下：

一、以推行“五先四避免”的执法流程为切入点，规范执法行为，树立综合执法新形象。

（一）加强教育培训，转变执法观念。采取充实高素质执法人员、严把协管员入口关、强化执法培训、全面推行岗位练兵和现场练兵、健全岗位责任制、实行辖区岗位轮换、大力开展教育整顿活动等措施，切实加强队伍自身建设。使广大执法人员转变执法观念，牢固树立大局意识和责任意识，增强服务意识，切实实现综合执法工作从单一执法到执

法与服务并重的转变。

（二）严格落实规定，规范执法行为。严格执行各项执勤风纪规定；严格推行“五先四避免”（敬礼尊称在先、亮证在先、告知违法在先、说服教育在先、讲清处罚依据在先；避免粗暴执、避免不文明用语、避免毁坏物品、避免肢体冲突）的现场执法流程；严格执行执法权限管理规定，避免越权、越位的乱作为、不作为；严格遵守执法程序，避免执法程序人为的简单化；严格执法人员与协管员的管理权限，执法人员不得单人执法，协管员不得直接从事执法工作，更不能单独执法。

（三）讲究执法技巧，避免矛盾冲突。在遭遇态度顽固的当事人抵触执法时，执法人员在说服教育的同时应当保持高度的理性和克制，避免矛盾当场激化；矛盾冲突过于直接时，可以采取以曲求直的方式，通过借助违法行为人的亲属、当地的社区干部、周围的群众等来劝解化解矛盾；遇到当场确实无法处理的情况时，可以搁置争议，另择时间，准备充分后再做处理；面对当事人不理智的举动或者谩骂，执法人员在保护好自身安全的前提下，要保持克制，尽可能不与当事人发生肢体冲突。对因保持理性克制而受到委屈的执法人员，各街道执法队要在每月的工作会议上给予表彰，并给予适当的奖励；对因公受伤的执法人员，要上门慰问，以鼓励执法人员在遭遇执法冲突时的保持理性和克制，解除执法人

员的后顾之忧，保持工作积极性。

二、以实施“区分管理”的执法模式为着力点，提升执法艺术，探索综合执法新思路。

根据违法行为的严重程度区别对待，把握轻重缓急，防止一刀切，激化社会矛盾。

（一）对困难群体轻微违法行为，实行关爱执法模式。针对残障人、老年人以及确有实际困难的违法行为人，要带着感情执法，在强化说服劝导的基础上，充分考虑当事人的实际困难，主动联系有关部门给予解决困难或者延缓处罚实行的时间，给当事人一个缓冲的空间。要在严格执法的同时体现政府的关爱，处罚以警告为主，原则上慎用罚款或没收财物。

（二）对少数民族轻微违法行为，实行民族执法模式。查处少数民族人员轻微违法行为时，首先要主动学习掌握民族政策，尊重民族习惯，保证少数民族人员的合法权益，做到语言得体，态度文明，提倡和谐协商、执法倾斜；其次要主动与当地的民族宗教首领沟通，发挥民族代表的作用，请求其帮助做好违法行为人的思想工作；第三，主动联系民族宗教、民政等有关部门提供帮扶，解决少数民族群众的实际困难；第四，坚持严格执法与文明执法相互结合，注意区分把握，防止普通问题民族化，避免民族问题普通化。

（三）对其它轻微违法行为，实行渐进执法模式。对违

法情节轻微、涉及面广、当事人对相关法规不了解的违法行为，在正式做出行政处罚前，可以采取先警示告知的形式，先说服教育，将违法事实、相关法律法规及相应需承担的责任、整改途径等告诉违法者，并视其情节轻重给予1天到5天不等的整改期限，允许当事人先行自我纠正，争取大多数人的理解和支持。

三、以推进全方位沟通服务的执法方式为突破口，强化宣传引导，完善创新综合执法新手段。

（一）开展“换位思考、体验执法”活动。各街道执法队可以邀请曾经被执法人员处罚过的当事人、普通群众、人大代表、政协委员参与观摩执法行动，体验城管执法工作，用真切的执法经历教育群众，通过“换位思考”争取群众对执法工作的理解和支持。

(二)设置“便民服务箱”。在有条件的执法车上设置“便民服务箱”，由执法人员根据本辖区的实际情况和平时收集到的信息，在“便民服务箱”放置急救药品、地图、灭火器、雨伞、手电、饮用水等便民物品，在执勤期间发现群众需要帮助时，及时提供便民服务。

（三）开辟信息发布栏。在人流、信息流集中区域以及乱张贴严重的路段设置信息发布栏，免费供给群众发布各类合法信息，减少乱张贴、乱涂写的不文明行为，便于群众获取务工、生活信息。

（四）公布服务热线，发放服务承诺卡。让群众充分了解城管部门的服务事项，明晰请求帮助的联系方式，掌握服务流程，了解办理期限，畅通城市管理与群众联系的连心桥。

（五）组织开展形式多样的爱心公益活动和“送温暖”活动。各街道执法队可以组织干部职工积极开展清理市政设施、献血、植树等公益活动；在党员活动日、“三八”妇女节、“五四”青年节、“五一”劳动节以及春节、重阳节（老人节）等传统节日期间，联合街道团委、妇联、民政等部门，对“五保”老人、孤儿、特困户、残疾人等特殊群体以及外来务工人员等弱势群体开展节日送温暖活动；在宗教节日主动拜望当地的宗教领袖，了解少数民族群众的实际困难，为扶持少数民族人员及困难群体的合法经营提供咨询、指导和帮助，树立执法人员的亲民爱民形象。

（六）加大法规宣传力度。各街道执法队要结合阶段的中心工作，组织执法人员开展综合执法进社区、进工厂、进学校普法活动；适时组织干部职工与基层组织、工厂企业、社会团体开展体育竞技比赛、座谈会、联谊会等活动，增加与各界群众的广泛交流。通过设立普法橱窗、在报纸上开辟普法栏目、组织开展“城市管理宣传周”活动等多种形式，加大日常法制宣传，向广大市民宣传街道综合执法业务、城市管理的各项法律法规和政策，提高人民群众的法律意识，争取群众对城管执法工作的理解和支持。