物业管理理论与实务第十五章 物业管理从业人员

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二、职业道德
（一）职业道德的含义
所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们， 在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊手 段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行 为准则和行为规范的总和，它是人们在从事职 业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约 束机制。
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第四节 物业管理从业人员的职业技能
一、物业管理从业人员职业技能的构成 (一) 管物的技能
根据现有法规的界定，物业管理服务管理的“物业”，包括房屋、 附属设施设备和相关场地。因此，房屋的维修养护，设备日常运 行的管理、维修、养护，以及道路、绿地等管理、维修、养护方 面所需要的技能，都是物业管理从业人员应掌握的。当然，一位 管理人员不可能既精通房屋的维修养护，又懂得各种设备（空调、 水泵、电梯、供电等）的运行管理、日常保养等，是不现实的。 现时这里讲的“从业人员”，是从物业管理企业员工整体而言， 而每位员工根据自己的岗位职责，掌握自己所应肩负责任、职位 的技能。
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(一) 管理层人员职业资格种类 物业管理岗位培训合格证书 物业岗位合格证书
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三、物业管理从业人员职业资格注册
物业管理从业人员职业资格注册在《物业管 理条例》中虽无明确要求，但在一些地区 则对物业管理从业人员中某些岗位建立了 职业资格注册制度。例如，2003年，上海 市房屋土地资源管理局要求上海住宅小区 经理须通过注册方能上岗。
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第二节 物业管理从业人员的职业道德
2001年，我国颁布了《公民道德建设实施纲要》。 物业管理是一个涉及千家万户的行业，是直接为 广大群众日常生活服务的行业，因此，职业道德， 不仅关系到个人、企业或行业，也关系到党和政 府在人民心中的形象问题。我们社会对人的关心、 社会的安宁和人们之间关系的和谐，是同每个行 业各个岗位上的服务态度、服务质量密要相关的。
第十五章 物业管理 从业人员
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Hale Waihona Puke 第一节 物业管理从业人员的职业资格
一、物业管理从业人员职业资格的种类 物业管理从业人员可分为两种：管理层人员和操作
层人员。管理层从业人员又可分为企业经理、企 业部门经理（项目经理）和一般管理人员。而操 作层从业人员根据物业管理提供的服务内容，可 分为工程技术人员、保安人员、保洁人员、绿化 养护人员等。
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一、道德 (一) 道德的内涵 所谓“道德”，是指在一定社会、一定阶级向人们提出的处
理人和人之间，个人和社会、个人与自然之间各种关系的 一种特殊的行为规范。 (二) 道德是做人的根本 人生在世，最重要的有两件事：一是学做人，二是学做事。 那么，怎样做人呢？重要的是以德为先，做有德之人。
（二）职业道德的基本特征 1、多样性和具体性。 2 、稳定性和连续性。
3、实用性和易接受性。
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三 物业管理从业人员职业道德基本要求。
(一) 守法经营 (二) 以诚为本 (三) 业主是“客”
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第三节 物业管理从业人员的职业修养
一、职业道德修养 所谓职业道德修养，是指从事各种职业活动的人员，
按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所 进行的自我教育，自我锻炼、自我改造和自我完 善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定 的职业道德境界。
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二、心理素质 (一)自知、自信、自强 (二)善待业主细小的抱怨
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三、管理从业人员的行为表现 (一) 仪容仪表
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(二) 服务人的技能 1、人际沟通的技能 2、应急应变的技能
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二、物业管理从业人员职业技能的培养 (一)、认真做事、掌握基本操作方法。 (二)、用心做事，善于总结 (三)、养成良好的工作习惯
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(二) 礼貌礼节 (三) 服务用语
(四) 服务接待时注意事项： (五) 提供服务时注意事项：
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四、物业管理从业人员的知识结构
物业管理是一个既管理又服务于人的行为，因此， 物业管理活动具有专业性、灵活性、复杂性等多 方面特征。所以，物业管理从业人员也必须拥有 完善的知识结构。
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