关于提升商业银行网点对公服务能力建设的对策建议

据了解，目前大多数商业银行各层级网点建设管 综合金融服务水平。二是强化网点的客户挖掘职能。
理职能设立在个人金融部或运营管理部，因此，网点 制定网点人员对公业务工作流程，配套考核激励措
的规划建设、功能分区、人员配置、绩效考核、业务培 施，激发网点对公业务活力，充分利用网点办理对公
训等基本都围绕零售业务展开，而网点对公产品展 业务接触到的“第一手”信息资源，深挖对公客户潜在
在网点层面缺乏对公业务产品的计价奖励，针对网点 理，明确网点层面的自营对公客户名单，做好对公客
的各种对公业务穿透式考核和竞赛活动也较少，难以 激发网点人员的对公业务服务积极性。另一方面，专 项考核力度不足。虽然目前多数商业银行已经将对公 业务逐步下沉至营业网点，但对网点相关指标的专项 考核仍显不足。此外，由于商业银行综合绩效考核及 对公业务考核均较为复杂，到网点层面大多简化为基 本指标，很多网点在分配工资时吃“大锅饭”，利益分 成机制不够健全，无法体现个人差异和贡献。
示、体验和宣传等各方面均较弱化，对公条线对网点 金融需求，加强对公客户的筛选及培育，并向上一级
的管理亦逐渐边缘化。
机构（支行或对公中心）推荐潜在客户，推动网点由
（四）对公考核力度不足
“业务处理型”向“服务服务型”的转变。三是强化网点
一方面，缺乏有效的激励机制。与个人业务相比， 的客户维护功能。商业银行需加强对公客户的分层管
的岗位结构仍然为会计主管、综合柜员等为主，缺乏 大堂经理、客户经理等客户关系维护及管理的岗位。 大部分基层网点未配备专职对公客户经理，有的由个 人客户经理兼任，有的甚至没有客户经理，大部分网 点无主管对公的副主任，对公、个人业务及网点管理 均由网点主任一肩挑。
（三）网点客户基础薄弱 虽 然 从 目 前 情 况 来 看 ，95%以 上 的 网 点 都 有 对 公客户账户开立，有大量的对公存款客户；但从客户 结构上来看，网点对公客户基础仍较薄弱，大多数对 公客户的日均存款仅维持在 50万元以下，客户潜力 挖掘不足，资金体量相对有限。 （四）对公业务体验度差 主要表现在：对公客户柜台“排长队”办理业务现 场仍然普遍存在。虽然近年来各家商业银行在对公客 户服务上投入使用了“超级柜台”等新型自助设备，在 一定程度上缓解了柜面压力，但由于新型自助设备数 量有限，且宣传推广及使用力度不足，导致仍然存在
深层次原因，并就如何提升商业银行网点对公服务能力建设提出相关的对策建议。
【关键字】商业银行 网点 对公业务 能力建设
【中图分类】F830
【文献标识码】A
【文章编号】1672-8777（2019）05-0059-3
网点是商业银行业务经营的基本单元和服务窗 口，是各项业务的基础载体，也是客户体验、产品销 售、服务提供的主渠道和前沿阵地。因此，加强基层网 点对公业务服务能力建设，发挥基层网点综合经营功 能，对促进业务协调发展、提升金融服务品质，进一步 增强商业银行综合竞争力具有十分重要的意义。
设置等有非常刚性的要求，网点每位人员基本上都被 时推广。
赋予了零售业务岗位或角色。另一方面，网点对公岗
（二）强化网点对公服务管理职能
位则普遍存在职责不清晰、分工不明确的突出问题，
营业网点要立足于区域特色优势和网点信息资
非对公岗位的人员基本上只做零售业务，缺乏公私联 源优势，强化网点层面在对公客户综合服务、客户挖
【收稿日期】2019－2－18 【作者简介】吴锡军（1979-），男，壮族，广西合浦人，中国农业银行南宁分行，经济师，研究方向：经济学；
何莹莹（1981-），女，壮族，广西田林人，中国农业银行广西区分行，经济师，研究方向：经济学。

柜面排长队、等待时间过长的现象。
公业务发展质量和效益，增强基层网点的综合经营能
一、网点对公服务现状及存在问题
多年来，网点“重零售、轻对公”现象长期存在，网 点对公服务能力持续弱化。主要表现在几个方面：
（一）网点对公业务单一 目前，各家商业银行辖内网点均可开办对公业 务，但从业务开办情况来看，大多数网点开办的对公业 务产品仍比较单一，大多数只办理账户开立、结算、咨 询等业务，没有开办融资融信、投资银行、理财顾问等 业务；对公客户特别是“无贷户”未能有效开展“I+N” 交叉服务，部分网点的“对公业务开办率”仍为零。 （二）对公岗位人员不足 长期以来，网点“重零售、轻对公”，网点对公业务
（一）建立网点层面对公服务平台 一是推进网点转型。商业银行可参照零售业务模 式，开展网点层面的对公业务服务导入，明确赋予网 点层面对公业务服务职能，并配套相应的考核激励措
去做好对公业务，如何更好服务于对公客户。此外，部 施，激发网点对公业务服务能力，有效发挥网点的对
分网点对服务对公客户还未给予关注，对公业务的发 公业务服务功能，将网点逐步打造成为对公业务综合
市场论坛
MARKET FORUM
财税金融
2019年第 5期 （总第 182期）
关于提升商业银行网点对公服务能力 建设的对策建议
吴锡军 何莹莹 （1.中国农业银行南宁分行 广西 南宁 530028 2.中国农业银行广西区分行 广西 南宁 530028）
【摘要】文章从商业银行网点对公服务能力建设现状及存在问题出发，剖析网点对公服务能力建设弱化的
动服务的积极性；此外，多数网点人员长时间未接触 掘及客户维护等三大职能。一是强化网点的综合服务
对公业务，对新产品接受能力较弱，网点对公服务能 职能。对于综合性网点，明确赋予对公服务与管理职
ຫໍສະໝຸດ Baidu力十分欠缺。
能，进一步强化网点的账户开立、资金结算、现金管
（三）条线管理不够规范
理、存款服务、产品推广等基础性服务，提升网点对公
二、存在问题原因剖析
网点对公服务能力的弱化，已成为制约全行对公 业务可持续发展、竞争力快速提升的瓶颈。剖析其深 层次原因，主要有以下几点：
（一）经营理念存在偏差 多年来，网点不少员工已经形成了网点只做零售 业务的固有思维和片面思想，没有认识到网点该如何
力，是提升商业银行综合竞争力的有效举措。针对网 点对公服务能力建设中存在的主要问题，建议可从以 下几个方面加以改进及提升：
展还是主要依靠业务的自然发展，网点对公服务意识 服务平台。二是打造特色网点。商业银行可结合自身
仍有所欠缺。
业务发展实际，在网点层面探索推进特色专营机构建
（二）岗位职责不够明晰
设，如：在对公客户资源富集、业务发展水平较高的网
一方面，网点零售业务岗位设置、人员配备、窗口 点，建设对公专营网点或特色网点，待条件成熟后适