做好细节管理—丰富优质护理服务示范工程内涵
体现专科特色丰富服务内涵深入开展优质护理服务
天津市第二医院
为了使优质护理工作更加贴近临床，满足病人 需求， 内分泌科在优质护理服务工作中，实行责 任护士首接负责制，首接负责制是为了避免患者 到病房后无人过问，让患者第一时间了解到自己 的责任护士，并由责任护士负责与主管医生联系， 安好病床将患者引领到床位，内分泌科的责任护 士总是面带微笑向患者问好，作自我介绍，帮助 患者尽快熟悉环境，用她们的热情服务减轻患者 入院时的紧张心情，消除陌生感；按照责任护士 的职责，将基础护理，病情观察，治疗沟通和健 康指导融为一体，努力为患者提供便捷、优质满 意的服务。
优质护理服务取得的成效
护理人员主动服务意识加强了，家属满意度提高 了，表扬信及锦旗数量增加了。“三好一满意”活 动，对开展“优质护理服务示范工程”起到了一定 的推动作用。病房有了显著变化—-“六多、六少”： 病房整洁多了，床头物品少了；护士巡视多了，呼 叫换液少了；护患沟通多了，焦虑不安少了；宣教 实用多了，护患纠纷少了；病房和睦多了，患者污 垢少了；患者感谢多了，家属顾虑少了”。
规律的运动锻炼是糖尿病治疗的“五
驾马车”之一。但规律运动很难被坚持， 很多糖尿病病人在独自锻炼时缺乏积极性， 也有不少家属担心运动量过大会导致危险 情况的发生。为充分体现专科特色，丰富 服务内涵，糖尿病科自创了一套“健康保 健操”，责任护士每天带领病人做健康操， 从头到脚，强度适中，有了护士进行组织 并全程陪同，患者一起锻炼时的积极性明 显提高了，健康操活动已经深入人心，取 得很好的效果，得到了患者的认可和支持。
为了更好的服务于患者，我们的责任护士为
住院患者制订了“课程”，包括集体运动、健康 讲座、指导操作等。充分利用继教、进修学到的 知识，采用“看图说话”、图文并茂，多媒体等 先进、多样的健康教育新方式，将健康教育作为 日常工作内容，有系统有步骤地将健康教育融入 到患者的治疗过程中，使患者出院后的自我管理 能力得到了明显的提升，增强了健康教育的实效
优质护理内涵
精品文档
. 优质护理服务目标及内涵
一、优质护理服务示范工程活动主题：改革模式、重临床、建机制、促专业。
二、优质护理服务：
“优质护理服务”是指以病人为中心，夯实基础护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，全面提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
三、优质护理的目标：
患者满意、社会满意、政府满意、医生满意、护士满意。
四、优质护理服务内涵：
（一）改模式包括服务模式和管理模式的改革
服务模式：落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理；
管理模式：探讨实行护士岗位管理。
（二）重临床
1. 全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。
2. 责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。
3. 切实落实基础护理，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担，为患者提供满意的护理服务。
（三）建机制坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立优
质护理服务的长效机制。
（四）促专业优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业认同感，促进护理专业的发展。
【2018年整理】创新护理管理工作理念提升优质护理服务水平
创新护理管理工作理念-提升优质护理服务水平【导读】卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”患者满意，社会满意，政府满意为目标的“示范工程”活动以来，我院作为省会城市的高品质护理服务示范病房重点联系医院，领导高度重视，“以病人为中心，提高病人的满意度，让”尊重，照顾病人，方便病人，人性化的服务患者。
为了进一步提高系统的，详细的服务流程，推出新举措，在服务细节，护理满意度达到98％以上，并提高整体护理。
1，增强细节管理，为客户提供无缝服务[1]提出“有限服务”，以知足患者的需求，活动开始，护理部将“提高病人的满意度在医院里，减少投诉的”特殊照顾，病??人调查住院病人生理，舒适性，安全性和其他元素23，成立和完善护理服务项目，如“希望对患者的医治与护理”这方面的需求及时，准确地调整工作程序，优化工作流程，护理路径，并实施首诊负责，特殊时期的护士完成护理路径10分钟，生命体征监测，完整的入学教育1H;护理天天早上下午08:00前完成，保证小时的沟通与患者，患者与她的工作，以确保及时，准确地实现患者的医治和护理。
是的，满意度以“优质护理服务理念，表现了”服务。
“服务亲情”距离较近护理示范病房患者，除外责任护士负责其观察，医治，健康教育，心理护理，为病人提供高质量的护理服务，改善医院环境，创造最好的环境，其医治，培育，利用的安排，如油画系温暖的标记，以知足心理，康复的进程中，培育患者的医疗需求，所以患者在家里感到温暖和舒适，愉悦。
与此同时，编制“服务健康知识手册”，由沙龙式论坛，使患者到医院的环境，管理，文化等方面有一个更全面的了解。
“无忧”，解决了困难，试点实施部份患者的大体生活护理，知足灵活调度，坚持“永久”的理念，护理服务，住院有人检查，有人陪全进程的教育，卫生，功能锻炼指导，生活护理方式会帮忙。
从病人的医治，护理洗，饲料，转动，按钮背，按摩，全数由责任护士完成，协助和指导，使病人感到舒适，以消除任何要挟，从“后方”的家庭。
做好细节管理 丰富优质护理服务示范工程内涵
骤 以及工作要求。 组织科室护理骨干参加优质护理服务示范工 程 活动的培训班学 习 ，参观学 习试 点 医院的先进 护理服务方 法， 引进先进的护理模式和护理经验 。通过培训学 习与经验 交 流， 夯 实基础护理 ， 增强专科护理 水平 ， 丰富护 理 内涵 ， 把提 升
【 关键词 】优 质护理 服务 示范工程 细节 管理 满意度
等交代不 清 ， 或 者对 咨询者态度 不耐烦 ， 这样也容 易引发 医疗 纠纷口 。因此 ， 护理人员应具备 良好 的业务素质和心理素质 ， 在
法律 意识 ， 落 实核心制度 ， 规范护理行 为 ， 有 效与患者 沟通 ， 建
立良好的护患关系等， 就是运用法律来维护自身和患者的合法
权益， 不断提高护理质量， 避免护理纠纷的发生。
制 等 一 系列 措 施 。 结 果 经过 ２年 多的 优 质 护 理 服 务 实践 ， 增
通 过 开展 优 质护 理 服 务
护士 ７ ７名 ， 普通病房床护 比从 １： ０ ． ２ ７升至现在的 １： ０ ． ４ 排 班模式从 过去单纯 的两 班制 调整为现在的弹性排班制 ， 建立护
士应急调配预案 ， 即在患者集 中时段和 突发事件 时及 时调配人
参考文献
进行健 康宣教时要根据 不同患者 的文化水平 、 职业等 ， 说 他们 能理解 的语言 ， 避免生硬 的医学术语 ， 努力使他们 听懂 ， 不能使 患者产生歧 义 ， 讲解 有关 疾病 的知 识时一定要 注意分寸 ， 对患
优质护理服务内涵解读
优质护理服务内涵解读1.现代护理服务理念：病人第一病人为中心沟通从心做起关爱从细节做起还你一颗健康的“心”优质护理服务内容主要包括8个方面的内容，分别为：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。
2.优质护理在临床的应用现代医院已走向国际化、社会化市场化、那么优良的护理服务质量是创建品牌的重要条件之一，同时也是在市场竞争中脱颖而出的关键所在.现代护理服务主要表现在：护理服务提供准确，及时就医环境温馨、舒适、卫生、洁净护理服务安全可靠护理人员良好的言行举止3.指导思想坚持“以病人为中心”；规范临床护理工作；提高护理质量保障医疗安全；加强基础护理改善护理服务以病人为中心就内涵而言，如何做好优质护理？——分析需求——深化理念（1）分析需求；丰富的专业知识和娴熟的技能良好的服务态度及行为对病人的关爱与沟通重视病人的良好感觉及时提供满足其需要的护理提供健康教育（2）深化理念：优质护理≠无陪优质护理≠生活护理提供生活照顾≠全包优质护理≠收费优质护理 = 护理的回归 + 内涵的提高+ 管理的改进如何做到“以病人为中心”呢？——需求分析需求分析解决问题：Orem自护理论分析问题：Maslow需要层次理论行动指南：“心中有病人”4.建立良好的医患关系，提高职业道德护理工作是一项合作性质的工作。
它包括与医生、与患者、与护理人员间这三方面的配合。
因此，良好的人际关系是优质护理工作的保证。
作为护理工作人员应该调节好自己的情绪全身心的投入到工作中。
护理人员与医生进行默契的配合，实现救死扶伤、服务群众的目的；与护理人员进行有效的配合，以保证工作的准确无误；与患者进行有效的配合，以保证病人心理的紧张情绪的缓解。
5.规范临床护理工作：规范化培训转变护理工作模式—责任制整体护理实行流程管理公示分级护理标准规范探视制度分级护理公示牌6.加强基础护理，改善护理服马斯洛需要层次理论“心中有病人”“目中有病人”“耳边有病人”“手中有病人”“身边有病人”“健康教育围绕病人”7.培养良好的职业道德是改善护理服务的关键作为护理人员应该严格自律并且具有慎独意识。
优质护理服务示范工程解读
浅谈优质护理服务
山阴县人民医院护理部 蒋秀梅
一、开展优质护理服务示范工程的重要意义
优质护理服务是医疗卫生体制改革，特别是公立医院改革 的需要。 优质护理服务是护理事业进一步发展的需要。 优质护理服务的根本目的是满足广大患者日益增长的护理 服务需求。
二、优质护理服务示范工程要达到的目标 通过优质护理服务示范工程的开展，达到以 下三个目标：
七、基础护理内容
十 、患者安全管理 1 按等级护理要求巡视病房， 了解病人八知道. 有输液巡视卡并及时记录. 2 对危 重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病 人使用腕带. 3 患者外出检查，轻病人由护工或家 属陪检，危重病人由医务人员陪检. 十一、 出院护理 1 针对患者病情及恢复情况进行 出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药 指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间等) 2 听取患者住院期间的意见和建议. 护送患者.做好 出院登记. 3 对患者床单元进行消毒
政Байду номын сангаас满意
护理服务 社会满意 患者满意
三、活动范围及主题 全国各级各类医院，重点是公立医院。 活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。
四、优质护理服务的目的、意义及内 涵
目的：以病人为中心，提供优质服务。 意义：“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平。 “以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病 人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求， 提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流 程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗 服务。 内涵：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要 保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭 和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会 的满意度。
优质护理服务目标与内涵
优质护理服务目标与内涵（一）优质护理是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”就是一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“全面、全程、专业、人性化”整体护理服务。
（二）优质护理服务的目标通过开展优质护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意及医务人员满意的目标。
（三）优质护理服务的内涵1、改革工作模式。
实施责任包干制，每名责任护士负责一定数量的患者，为病人提供全面、全程、专业、人性化整体化护理服务。
2、改革排班模式。
优化工作流程，人员合理分工，根据工作需要实行弹性排班，减少交接班环节；加强高风险、薄弱时段的人员排班管理，以确保护理安全。
3、全面落实职责。
责任护士为患者提供全面整体护理服务，及时与医师沟通，协助医师实施诊疗计划；关注患者身心健康，为患者提供个性化心理护理及健康指导。
4、探索岗位管理、绩效考核。
充实临床一线护理队伍，合理配合护理人员；实行护士分层管理，科学规划护士职业生涯，以促进护理队伍可持续发展。
建立并完善护理绩效考核与功效挂钩，实现同工同酬，调动护士积极性，以保障临床护理队伍稳定。
5、完善支持保障，以行政后勤服务于临床、临床服务于患者为导向，建立和完善支持系统，为优质护理工作开展提供保障。
（四）我院开展优质护理服务和保障措施1、组织保障成立“优质护理服务活动”领导小组，一把手亲自抓优质护理服务工作，全体员工充分认识到加强护理工作时社会发展的必然要求，时实行医改的重要措施，也是促进持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求。
确定各科室首席负责人为各科室固定联系人，明确各有关部门工作职责，保证“优质护理服务示范工程”活动顺利开展。
2、人力保障为确保优质护理服务工作的深入开展，加大对全院人力资源的配备，护理部对护理人力资源实行动态调配，建立机动护士库，以满足临床护理人力需求。
创建优质护理服务示范工程实施方案
创立“优质护理服务示范工程”实行方案为贯彻贯彻医药卫生体制改革总体布署和全国卫生工作会议精神，根据《医院实行优质护理服务工作原则（试行）》，护理部结合我院实际，以加强医院临床护理工作，改善护理服务，构建友好医患关系为目旳，深化“以病人为中心”旳服务理念，制定出创立“优质护理服务示范工程”实行方案。
一、工作主题扎实基础护理，提供优质护理服务。
二、工作目旳遵照整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，贯彻基础护理、专科护理，坚持从制度、人力、财力、流程上保证“把时间还给护士，把护士还给病人”，切实改善临床护理服务质量。
三、工作内容（一）健全并贯彻规章制度结合临床科室实际和既有规章制度、岗位职责，以持续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式，优化护士岗位职责。
试点病房统一班次、统一岗位职责，探索新旳护士岗位管理模式。
（二）合理调配护士人力资源建立足量、均衡、能级对应、人性鼓励旳临床护士人力资源管理模式，充实临床一线护士队伍，扭转缺编现象。
合理提高护士旳夜班劳务费，实现护士旳同工同酬。
（三）提高临床护理内涵，优化护理流程，公告护理服务项目，深入开展患者责任制护理。
选出3个试点病房，对患者实行责任包干制护理，根据病人数量配置对应旳责任护士及生活护士，包床到人，使护士对所管病人做到心中有数，根据疾病特点细化宣传教育，促使基础护理服务贯彻及专科护理质量旳提高。
（四）完善医院临床支持系统建立临床用药配送中心，成立医院综合服务队，适时添置新型旳护理用品和设备，完善计算机打印“输液卡”。
使护理操作旳环节愈加严密，保证护理安全，提高患者满意度和护理工作效率。
（五）建立长期有效旳临床教育机制建立多层次、多专科，科学规范旳临床护士培训制度。
把护士临床培训与护士毕业后继续教育、分层级使用、关键工作制度及护士旳岗位职责结合起来，深入加强急诊科、手术室、ICU、糖尿病、肿瘤专科护士培训，根据工作需求有计划选送护士长进行培训深造，提高管理素质和能力。
优质护理服务示范工程
“优质护理服务示范工程”活动于2010年初正式启动，全国72所部级重点联系医院共有678个病房开展试点工作，各省（区、市）卫生厅局也确定了769所省级重点联系医院进行试点。
几个月以来，各医院结合自身实际，在临床护理模式，护理管理方式，绩效考核与激励机制等方面积极探索，采取可行措施，扎实推进工作。
一、实施责任制，落实整体护理试点医院均整合基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等任务，实施责任制，落实整体护理。
有的医院结合专科特点，丰富护理服务内涵，并扩充延伸到患者入院、住院、出院的各个环节。
北京大学第一医院践行“热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的优质护理服务链，倡导“一病一品”专科特色下的护理内涵，由责任护士对负责的患者实施有特色的护理，受到患者欢迎。
例如，针对血液内科长期化疗患者开展以“爱的生命线”为主题的管路相关问题健康指导；针对乳腺癌术后患者量身定制“患肢功能康复操”；针对泌尿科膀胱癌患者提供术后规范的造口护理等，都成为了各个病房特色的专科护理内容。
北京友谊医院在患者即将康复出院前，由责任护士专门为患者讲解出院后在饮食、用药及预防保健的相关知识，并留下医院的联系方式。
例如，对于术后腹膜透析的患者，责任护士会为患者及家属现场教授腹透操作流程及腹透出口处换药流程，并进行理论和操作考试，患者及家属考试合格后方可出院，责任护士还利用休息时间，对每位新增的腹透患者进行家访，评估家居环境，提出问题及建议，使其达到居家腹透的要求，降低感染的发生率。
这些服务都得到了患者的普遍赞誉。
二、建立完善绩效考核与激励机制试点医院在做好优质护理服务的同时，高度重视护士积极性的充分调动。
一是实现护士的岗位管理。
一些医院打破原有的在编护士与合同制护士的身份制管理，实施护士的岗位管理。
通过科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，提高了护理人员积极性。
医院优质护理服务的目标、内涵
医院优质护理服务的目标、内涵
一、优质护理服务目标
实施责任制整体护理，加强护士科学管理，为就诊者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，达到让就诊者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意的目标。
二、优质护理服务内涵
（一）深化护理模式改革
深化责任制整体护理，为就诊者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。
（二）责任护士全面履行护理职责
关注就诊者身心健康，落实专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等职责，为就诊者提供整体护理服务；责任护士正确实施治疗处置，密切观察、评估病情，及时与医师和就诊者沟通，增进护患信任；临床护理服务充分突出专科特色，提高专科护理水平，保障就诊者安全；积极开展延伸服务和对出院就诊者进行随访，为社区急危重就诊者转入医院开辟“绿色通道”，满足就诊者就医需求。
（S）加强护士科学管理
探索实施岗位管理，按照责任制整体护理的要求，科学设置护理岗位；完善绩效考核制度，加大护理培训力度，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
（四）保障护士合法权益
切实落实护士编制，保证护士福利待遇；关心护士身心健康，改善工作条件，建立支持保障系统，提高护理工作效率。
优质护理服务概念
优质护理简介
《优质护理服务示范工程》于2010年1月，由国家卫生部提出唯一的一项护理专项工程，我院于2010年8月启动，于2011年年底优质护理病房覆盖率为100%。
优质护理服务概念：是指以“病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
优质护理服务内涵：
1、实施责任制整体护理；
2、要满足病人基本生活的需要；
3、要保证病人在住院期间的安全舒适；
4、保证病人各项诊疗措施切实有效的落实；
5、用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度；
6、护士的职业价值得到提升。
优质护理服务的核心：改模式、建机制、重临床
改模式：变传统的护理模式变为责任制整体护理模式
建机制：通过绩效考核和护士岗位管理，调动护士积极性，达到多劳多得，优劳优酬的长效机制
重临床：体现以“病人为中心”的服务理念，在思想和医疗行为上，要处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，为病人提供从入院到出院全程的、连续的专业的服务。
优质护理的口号：医生的好帮手，病人的贴心人！
优质护理服务的要求：
1、各医院要把此项工作当做“一把手”工程、系统工程，列入重要议事日程形成全院的共同工作目标，明确和落实有关部门职责分工，举全院之力，营造良好的工作氛围。
2、要加大对临床一线的投入和保障力度，提高一线护士福利待遇，实行同工同酬，建立激励机制，落实各项保障措施。
加强护理细节管理 提升护理服务质量 王静 胡书佳
加强护理细节管理提升护理服务质量王静胡书佳护理管理是一种行为，护理管理的优劣直接影响护理服务的质量。
在护理工作中，护士任何一个细节的疏忽，都有可能影响患者安全。
因此，加强护理细节管理，提高护士主动服务及风险防范意识，提升护理质量，保证护理安全显得尤为重要。
我院自2011年3月开展以“贴心服务精心护理”为主题的优质护理服务以来，坚持“以病人为中心”，注重细节管理，使护理服务质量明显提高。
1 建立制度，完善标准，把细节管理赋予动态监控中1.1健全规章制度、岗位职责及操作规范为了更好开展体质护理服务，修订了原有的制度及操作规程，编写了新津县人民医院《护理管理手册》、《优质护理服务规范操作及质量标准》等，使护理人员工作中有章可循，有据可依。
1.2实施动态质量监控为确保护理工作各环节优质、高效，严格衽三级质量控制，每月按计划检查各科的护理质量，护理服务质量始终处在连续有效的监控和持续改进之中。
2 健全体系，探索管理，把护理人力资源纳入细节管理中2.1健全优质服务领导小组，对护士实行分层级管理。
领导小组负责全院、护士长负责病区、责任护士所管患者的护理服务质量。
护士长每晨评估全病区患者病情，根据护士能力分管患者，体现能级对应。
2.2完善护士绩效考核根据护理工作质、量、技术风险及患者满意并等要素制订护士绩效考核方案，体现多劳多得、优劳优酬，调动护士工作积极性。
2.3探索护理人力资源管理护理部根据医院情况配置各科护士，成立可调配护士人员库，实行应急调配机制，满足临床工作需要；各病区根据需要增加高峰及薄弱时段人力，保障工作质量及患者安全。
3 评估风险，防患未然，把护理安全提高到细节管理的重中之重3.1风险因素评估制度患者入院时即进行风险因素评估，风险状况采取相应措施，并将其作为重点观察内容及各班重点关注对象，不断提升护士的安全防范意识及评估能力。
对危重症和特殊患者组织护理查房、护理会诊等，指导临床护理工作，防患于末然。
优质护理相关内容
优质护理相关内容1、优质护理服务的目标答：患者满意、社会满意、政府满意.2、优质护理的主题是什么答:“夯实基础护理,强化专科护理,拓展护理服务内涵,科学管理,保障护理安全,提供满意服务”.3、优质护理服务的内涵是什么答:改模式、重临床、建机制4、卫生部“优质护理服务示范工程”活动是何时开始答：于2010年开始.5、我院优质护理服务何时开始答：我院于2011年4月开始.6、卫生部优质护理服务的落脚点答：护士全面履行护理职责,不断丰富内涵,拓展外延,为患者提供全面、全程、专业、主动、人性化的优质护理服务.7、卫生部优质护理服务的切入点答：改革临床护理服务模式,实施责任制整体护理,责任护士对其所管患者的所有护理服务包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等全面负责.对患者而言：住院期间有责护负责.对护而言：负责一定数量的患者.8、卫生部优质护理服务的关键点答：加强护士队伍的科学管理,建立有效的激励机制,调动护士工作的积极性.9、护理工作的五大职能：答：1专业照顾：提供专业的医学帮助,保证安全,促进康复,增进信任；2协助诊疗：正确实施医疗处置,观察病情和治疗后的反应,及时发现并发症等问题；3健康教育：饮食指导、康复指导,加强康复和恢复,预防并发症；4心理支持：缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪；5沟通协调：与医师、技师等专业人员联络沟通,讨论有关患者的治疗、护理等问题.10、我院推行的优质服务要求有哪些答：I让病人在医院就医期间得到哪“六个明白’、明白诊断、明白病情、明白检查和结果、明白治疗方案和用药方法、明白药物可能引起的不良反应：明白医疗费用.2温馨十声,细节十点：温馨十声人院有迎声出院有送声治疗称呼声失败有歉声合作有谢声咨询有答声电话问候声主动询问声适时安慰声健教宣传声细节十点仪表美一点微笑甜一点问候浓一点接待真一点言语轻一点巡视勤一点观察专一点技术精一点帮助多一点查对细一点11、我院开展优质护理的时间与覆盖范围你了解吗答:为响应卫生部在全国范围内创建“优质护理示范工程”的号召,根据重庆市卫生局2011年推广优质护理服务工作方案,2011年4月,我院率先把外二科、外一科、内一科、骨科四个科室列为优质护理示范病房,2011年10月,又启动了第二批优质护理试点病房为妇产科和耳鼻喉科,2012年5月启动第三批为儿内科和新生儿室；2012年12月启动第四批为内二科和感染科,2013年5月启动第五批为急诊科、新生儿室、手术室、血透室,2015年4月由于医院的整体搬迁新增外三病区、内三病区,增设为优质护理示范科室,2015年10月,我院消化内科成立,又增设为优质护理示范科室,全员分七批共17个科室,2015年底示范病房覆盖全院所有病区.12、优质护理服务的核心是什么答；实施责任制整体护理,平均每名责任护士负责不超过8名患者.13、你怎么看待优质护理答；优质护理不等于洗头洗脚,不等于基础护理,不等于做护工的工作,优质护理不是特需护理,不是特殊服务,而是护理的回归.14、请责任护士说一说你所管的病人的情况答；老师您好,责任护士xxx我管的病人是x床—x床,我说一下x床的情况；回答要点；1.床号,2.姓名,3.年龄,4.诊断,5.阳性体征和病情,6.治疗,7.护理,8.饮食睡眠,9.二便,10.社会,心理示例,各位老师,x床病人的姓名xxxxx岁,目前的诊断是①xxx,②xxx,患者的病情是因xxx 于xxx入院,入院后的阳性体征有血糖xx,BPxx,主诉.....,检查化验.....,入院后给予的治疗有1-------2------3------护理方面给予了x级护理,目前的护理问题是1------2-----护理观察要点是-----主要采取的措施是------给予的健康指导是------,患者的饮食方面：食欲----给予了普食、流质、半流质饮食,睡眠是否服用安眠药,可睡xx 时间.大小便是否正常,患者的社会心理方面情绪是否稳定,能否配合治疗,家庭支持是否到位；回答完毕,谢谢老师,请指导15、“优质护理示范工程”的重点内容是什么答：1建立健全有关规章制度,明确岗位责任.2切实落实基础护理职责,改善护理服务.3深化“以病人为中心”理念,丰富工作内涵.4充实临床护理队伍,加强人力资源管理.5完善临床护理质量管理,持续改进质量.6高度重视临床护理工作,保障措施到位.16、病区如何实行等级护理公示制答：结合科室情况,明确等级护理服务的具体内容和标准,体现专科特色,并在醒目位置张贴公示.17、医院对开展优质护理服务的病区有何要求答：要明确每个岗位的护理工作内容,细化护理人员岗位职责,完善适合本科的护理流程,规范服务内容,加强细节管理,使护士工作具有执行力和操作性.18、你科室开展优质护理服务有哪些创新举措答：结合科室实际开展情况回答.19、临床护理服务工作标准是什么答：1病房管理有序2公示并落实服务项目3护士配备合理4实施责任制整体护理5规范护理执业行为6护士分层管理7护患关系和谐8合理实施排班9简化护理文书书写10提高患者满意度.20、医院门诊提供哪些便民措施答：1门诊缩短午休时间,每周六上午加班正常门诊；2门诊设立导医,提供咨询服务,实行错时排班,提前1小时上班；3提供网上及电话预约挂号服务；4门急诊均提供轮椅、担架车、电话、针线包、冷热水、开水等物品,为患者提供方便；5门诊大厅设专家门诊名单,方便患者选择就医；21、骨科优质护理服务口号是什么答：呵护关节,健步人生28、我院优质护理服务口号：答：您好、服务29我院优质护理内涵：答：温馨十声,细节十点责任护士职责：1、在主任、护士长和责任组长的领导下完成护理工作；2、按护理程序,对分管病人实施整体护理；3、严格执行操作规程、规章制度,按分工完成护理工作；4、做好病员的各类评估工作,参与急危重病人的抢救与护理,及分管病人护理计划、抢救预案的制订与实施；5、真实、准确、客观、及时地完成护理记录；6、主动了解病人需求,对分管病人进行健康教育和心理护理；7、参加护理查房,并提供完整、确切的评估资料；8、学习并掌握新的护理理论、专科知识与操作技能；、9、承担学习护士的临床教学任务,参加护理科研,撰写论文,完成继续教育学分；10、协助并参与病区管理,为病人提供良好的休养环境.责任组长职责：1、在科室主任和护士长的领导下开展工作；2、分配、指导、协助本组护士工作；3、了解组员各项护理工作的落实情况,收集患者对护理工作的意见；4、掌握新入、病重、特殊患者的基本病情、治疗和护理措施,负责危重病人的护理工作；5、检查、修改本组护士护理文书；6、制定病危、病重患者护理计划并根据病情变化及时更新；7、检查、指导组员健康宣教的落实,对不到位的及时进行补充和指导；8、掌握本科疑难、重症病人疾病知识和护理方法,参与科室的教学、科研工作；9、按时完成周、月、季周期重点质量管理工作工作.责任制整体护理1、病区如何全面实施责任制整体护理答：病区实施小组责任制或个人责任制整体护理,每个责任护士都要直接包干患者.护士平均包干患者不超过8人,包干患者相对固定,根据患者护理等级、自理能力由护士承担全部护理工作.危重患者由年资高、称职高、能力强的护士负责.不依赖病员家属自聘护工护理病员,保持病区管理有序.2、实行责任制护理,护士分工方式有什么变革答：护士分工方式改革：护理组长主要负责危重、疑难、纠纷患者的治疗、护理工作,并统筹临床护理和护理管理任务,按照评估一计划一教育一督导一协调的流程完成各项技术指导和质量管理工作.分管床位护士主要运用护理程序开展工作,在评估的基础上落实对患者的专业照顾、协助诊疗、健康指导、沟通协调.3、实行责任制护理其内涵是什么答：内涵：在整体护理观的指导下,以小组包干制的方式责任到人,完成分管病人的所有治疗、护理工作.4、什么是小组责任制小组责任制是以护理小组的形式承包病床,共同对病人实施整体的、连续的护理服务,特点是有经验丰富的责任护士、高年资护士、低年资护士组成,护士分层不分等级,人人参与生活护理或基础护理.5、实施责任制护理病区对排班有哪些要求答：要安排好护理人员,病区护士与床位比不能低于0.4：1,要求责任护士全面负责每个患者的情况,要全面评估患者的病情和心理社会需求,做好整体护理,每个护士负责护理患者的数量不超过8人.6、责任护士通过哪几个方面每日评估患者答：1一般资料：床号姓名、性别、年龄、主管医师2主要诊断、第一诊断3主要病情：住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状况等4治疗措施：主要用药和目的、手术名称和日期5主要辅助检查和阴性结果6主要护理问题及护理措施7病情变化的观察重点7、你院有进行有创护理操作吗如果有,有向病人实施风险告知,该操作人员是否有上岗证,哪些人有上岗证答：例如PICC等,我院目前有开展PICC,目前院内置管数量不多,院外带入需要进行管道维护的也不多；秦红梅、李仕君、钟菊玲、伍华等接受专业培训,取得上岗证；PICC操作前向病人讲解详细的操作规范和实施风险告知并签字.8、实施责任制护理后,护理工作模式有哪些改变答：病房实施责任制分工方式,每名责任护士均负责一定数量的患者,整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作,为患者提供全面、全程、连续的护理服务.结合护士分层管理,分配不同病情、护理难度和技术要求的患者,危重患者由年资高、能力强的护士负责,体现能级对应.分级护理是指患者在住院期间,医护人员应根据患者病情和或生活自理能力确定并实施不同级别的护理.分级护理分为四个级别：特级护理、一级护理、二级护理、三级护理.确定患者护理级别,应当以患者病情、身体状况和生活自理能力为依据,并根据患者情况变化进行动态调整.分级护理1、什么是分级护理制度分级护理是指患者在住院期间,医护人员应根据患者病情和或生活自理能力确定并实施不同级别的护理.分级护理分为四个级别：特级护理、一级护理、二级护理、三级护理.确定患者护理级别,应当以患者病情、身体状况和生活自理能力为依据,并根据患者情况变化进行动态调整.分级方法1、患者入院后应根据患者病情严重程度确定病情等级.2、根据患者Barthel指数总分,确定自理能力的等级.3、依据病情等级和或自理能力等级,确定患者护理分级.4、临床医护人员应根据换患者的病情和自理能力的变化动态调整患者护理分级.二、分级依据一特级护理：符合以下条件之一,可确定为特级护理1、维持生命,实施抢救治疗的重症监护患者；2、病情危重、随时可能发生病情变化需要进行监护、抢救的患者；3、各种复杂或大手术后、严重创伤或大面积烧伤的患者.二一级护理：符合以下条件之一,可确定为一级护理1、病情趋向稳定的重症患者；2、病情不稳定或随时可能发生变化的患者；3、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者；4、自理能力重度依赖的患者.三二级护理：符合以下条件之一,可确定为二级护理1、病情趋于稳定或未明确诊断前,仍需观察,且自理能力轻度依赖的患者；2、病情稳定,仍需卧床,且自理能力轻度依赖的患者；3、病情稳定或处于康复期,且自理能力中度依赖的患者.四三级护理：病情稳定或处于康复期,且自理能力轻度依赖或无需依赖的患者三、分级护理要点护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常规,并根据患者的护理级别和医生制订的诊疗计划,按照护理程序开展护理工作.护士实施的护理工作包括：1、密切观察患者的生命体征和病情变化；2、正确实施治疗、给药及护理措施,并观察、了解患者的反应；3、根据患者病情和生活自理能力提供照顾和帮助；4、提供护理相关的健康指导.一对特级护理患者的护理包括以下要点：1、严密观察患者病情变化,监测生命体征；2、根据医嘱,正确实施治疗、给药措施；3、根据医嘱,准确测量出入量；4、根据患者病情,正确实施基础护理和专科护理,如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等,实施安全措施；5、保持患者的舒适和功能体位；6、实施床旁交接班.二对一级护理患者的护理包括以下要点：1、每小时巡视患者,观察患者病情变化；2、根据患者病情,测量生命体征；3、根据医嘱,正确实施治疗、给药措施；4、根据患者病情,正确实施基础护理和专科护理,如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等,实施安全措施；5、提供护理相关的健康指导.三对二级护理患者的护理包括以下要点：1、每2小时巡视患者,观察患者病情变化；2、根据患者病情,测量生命体征；3、根据医嘱,正确实施治疗、给药措施；4、根据患者病情,正确实施护理措施和安全措施；5、提供护理相关的健康指导.四对三级护理患者的护理包括以下要点：1、每3小时巡视患者,观察患者病情变化；2、根据患者病情,测量生命体征；3、根据医嘱,正确实施治疗、给药措施；4、提供护理相关的健康指导.护士在工作中应当关心和爱护患者,发现患者病情变化,应当及时与医生沟通.2、分级护理的要求是什么答：落实医嘱,正确标识,按级巡视,观察病情,护理措施到位.基础护理1、晨间护理的内容有哪些答：整理床单位、面部清洁和梳头、口腔护理.2、晚间护理的内容有哪些答：整理床单位、面部清洁、口腔护理、会阴护理、足部清洁. 3、卧位护理的内容有哪些答：协助患者翻身及有效咳嗽、协助床上移动、压疮预防及护理.4、排泄护理的内容有哪些答：失禁护理、床上使用便器、留置导尿管护理.。
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２ １ 做好护理安全 细节管理 ， ． 营造 医患和谐
（ ） 护理安 １把
全放在第 一位 。在开展优 质护理 服务示 范工 程 中 ， 护士 长应 做 到预防为主 ， 重视 风险管理。（ ） ２ 加强重点环节的质控 。对 容易发生 差错 事故的环节 ， 实行重点监控 ， 对容易发 生差错事
故 的护理 人员进行 重点教育 ， 源头上杜绝差错事故 的发生 。 从 ２ ２ 实行责任制护理 ．
护理 实践与研究 ２ １ ０２年第 ９卷第 １期 （ 上半月版
・２ ・ ５
做好细节管理一丰富优质护理服 务示范工程 内涵
覃 朝莲
摘 要 目的 ： 在开展优质护理服务示范工程 中， 做好细节管理 ， 扎实稳步 推进优质 护理服务示 范工程 。方 法 ： 在开展优 质护理服务示范 工程
中， 通过加强护理安全细节管理 ， 责任制护理模式 ， 具有专 科特色的临床护理 服务 内涵 ， 实行 公示 特别重视基 础护理的细节管理 ， 简化护 理文件 书写 ， 实行绩效考核 ， 重视满意度调查等， 从而丰 富护理服务 内涵建设 ， 推进 优质护理 服务示 范工程。结果 ： 强细节管理 ， 加 强化 了基础护 理服 务， 丰富 了护理服务 内涵 ， 病人满意 度由原来的 ９ ． ％提高到 ９ ．％ 。结论 ： ６７ ９２ 做好细节 管理 ， 丰富优质护理服务 示范工程 内涵 ， 可实现病 人满
到人 ， 责任护士的责任感 明显增强 ， 负责病人 的服务 更加 对所 精细化 、 亲情化 ， 人的各项 工作得到 落实 ， 病 病人 的合 理需 求
得到满足 ， 护士 自 身价 值得到 了进一步 的体现 ， 实现 了病人 、
护士双满 意。
２ ３ 公示专 科护理服务 内涵 ．
公 示具有专科 特色 的服务 项
２ 做好 细节 管理 。 丰富优质护理服务示范工程 内涵
是保证基础护理工 作落实 的前提 。长期 以来 ， 专业技术 含量 高和经 常抓 的基础护理 工作多数 由护士 主动完成 ， 完全 由家 属或护工帮助完成 的项 目有 面部清洁 、 梳头 、 协助更衣 、 协助 病人进食 、 温水擦浴 、 床上洗头 、 足部清洁等 ， 这说明与病人生 活起居密切相关 的临床 基础护理 工作 ， 普遍存在 着依靠家属 或护工协助完成 的现象 。如果护 理服务观念 不改变 ， 即使护 士不 缺编 ， 也难保证优质 护理服务 示范工 程实施 。（ ）理 ｊ １ 性思考现代护士角 色定 位 。护理 是为人类健 康服务 的职业 ，
病人基础 护理 、 病情观察 、 治疗 、 沟通 和健康指导等护理工作 ， 同时根据 病人 病情轻重 、 护理难 度和技 术要求 以及护理 人员 的工作能力分 配给每位 责任护士 。危 重病人 、 大手术 病人 由 年资 高、 能力强 的护士负责 ， 为病人提供全程、 连续 、 无缝 隙的
只要有利 Байду номын сангаас病人身心健 康的事情 ， 都应义不 容辞地努力 我们
为病人做好 。（ ） ２ 彻底理解基础护理 服务 内涵。基础 护理工 作不能仅狭义地理解 和等 同于卫 生部 １ 基础护理 服务项 ７项
目要求 ， 不能等 同于 一般 生活 护理 ， 更 要从 广义 的角度来 理
２ ２ １ 责任 包干制 ．．
１ 临床 资料
２４ １ 转变观念 ， ．． 提高认识
转 变护理人员观念 ， 提高认识 ，
本科于 ２ １ ０ ０年 ８月开展优质护理服务示范工程 ， 通过加 强护理细节管理 ， 实行 责任 制护理模 式 ， 公示具有专科特 色的 临床 护理服务 内涵 、 服务项 目和工作标 准 ， 特别重视 基础护理 的细节管理 ， 简化护理文件 书写 ， 实行绩效考核 ， 重视满意 度调 查， 丰富护理服务 内涵建设 ， 而推进优质护理服务示范工程 。 从
工作 的规 范和责任在病 人和 社会公众 的监督下得 以落实 ， 保
证 了病人 的知情权 和监 督权 ， 迫使护 理人员 自 地追求护理 觉 质量 ， 变压力为动力 ， 优化护理行为 … 。
２ ４ 护士长要特别重视基 础护理的细节管理 ．
人满意度 由原来 的 ９ ．％提高到 ９．％。现总结 报道如下。 ６７ ９２
护理有效落实 的基本保证 。（ ）正确理解分级护理标准 。加 ２ 强医师沟通与培训 ， 之正确 掌握分级 护理标准 ， 使 医嘱恰 当 ， 与病情相符 ， 护士依据 分级护理标准实施 ， 并尊重病人意愿和 需求 ， 据疾 病急危重 程度 ， 依 做好每班 、 每天 、 常规基础护理工 作， 避免机械 执行 、 一刀切的状况。 ２５ 简化护理文件书写 ． 取消不必要的 、 重复的护理文件书
高 质 量护 理 服 务 。
２４２ 落实基础护理 ．．
（） １ 修订职责 ， 落实 责任 。根 据科室
疾病特点和护理人员情况 ， 重新修订各班职责 ， 将基础护理列
２２２ 加强 责任感 ．．
责任制护理模式使 护士分工明确 ， 责任
入本班职责 ， 到班次及个 人 ， 规范管理 ， 责任 进行 是确保基 础
目和工作标准 ， 如分级 护理 、 病人人 院、 间护理 、 间护理 、 晨 晚
意、 社会满意 、 政府满意的 目标。
关键词
细节管理 ； 优质护理服务 ； 内涵
细节决定成败 ， 我院在开展“ 优质护理服务示 范工 程” 活 动 中， 过加强细节管理 ， 通 强化基 础护理 服务 ， 丰富护理 服务 内涵 ， 营造和谐的护患关 系 ， 体护理水平 得到显 著提 高 ， 整 病
每名护士均分管一定数量的病人 ， 负责
解， 凡是有关病人治疗 、 复 、 康 休养 的工作都 是基础性工作 和 基础性服务 ， 应引起 充分 重视 ， 真对 待 ， 认 一丝 不苟地 完成 。 凡是与护理工作“ 安静 、 整洁 、 舒适 、 安全 ” 本要求相 关的事 基 情， 均是护士 职责内的事情 ， 都应不折不扣地完成 。