酒店行业-康乐部-x和谐主管关键业绩考核指标(KPI)
酒店营业部门关键绩效考核指标
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
7
前厅工作
记录差错率
10%
考核期内出错率为0
8
下属员工
技能提升率
10%
考核期内达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
2
部门GOP值
15%
考核期内餐饮部GOP值达到万元
3
餐饮销售
计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4
餐饮经营
成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上
5
菜品出新率
10%
考核期内菜品出新率达%以上
6
客人投诉解决率
10%
考核期内客人投诉解决率达100%
7
客人满意度
部门员工技能提升率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
5、康乐部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
康乐部经理
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
完整word版酒店KPI绩效考核指标
职位
工程部经理
部门
工程部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
工程计划目标完成率
15%
考核期内工程部各项工作计划目标100%实现
2
设备设施完好率
15%
考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完%以上好率达到
3
设备设施正常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
酒店各部门（KPI）绩效考核指标
1前厅部关键绩效考核指标
序号
指标KPI
考核周期
公式指标定义/
资料来源
1
客房营业额
年月/季/度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
年季/月/度
对客结账出现差错次数％100当期所有结帐次数
财务部
3
预订信息差错率
年季/月/度
预订信息出现差错次数％100当期所有预订次数
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到万元
2
部门GOP值
15%
考核期内餐饮部GOP值达到万元
3
餐饮销售计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4
餐饮经营成本节省率
10%
费考核期内餐饮经营成本得到有效控制，以上用节省率达%
本次考核总得分
酒店经理关键业绩考核指标
税金
房租
工资
折旧
开办费分摊
管理费用分摊
水费
电费
蒸汽费
洗涤费
其他/仓库物料
保险费
合计
毛利
综合毛利
净利润
原因分析：
建议整改内容：：
各部门变动成本占营业额比
项目
本月占营业额比
上月对比
去年同期对比
餐饮
客房
康乐
餐饮
客房
康乐
餐饮
客房
康乐
原材料
工资
水费
电费
蒸汽费
天然气
洗涤费
仓库物料
合计
净利润汇总表：
部 门
本月净利润
直接上级
9
大客户满意度
10
员工满意度
酒店经营分析报告
经营情况对比
部 门
本月营业额
对比情况
上月
去年同期
餐饮部
客房部
康乐部
合 计
经营指标完成情况
部 门
本月指标
本月完成百分比
餐饮部
客房部
康乐部
合 计
原因分析：
各部门成本对比情况
上月
去年同期
餐饮部
原材料
税金
房租
工资
折旧
开办费分摊
管理费用分摊
被考核人
部门
公关营销部
岗位
经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
2
酒店收入完成率
3
销售收入定额完成率
55%
销售定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
财务部
酒店宾馆关键绩效KPI考核指标
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度
工程部
6
客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
7
投诉解决率
月度/季度/年度
客房部
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率＝
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录差错率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
8
卫生服务达标率
季度/年度
总经办
3、管家部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
管家部
6
叫醒服务准确率
投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
7
前厅工作
记录差错率
10%
考核期内出错率为0
酒店KPI绩效考核指标
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
客人稳定率
客人稳定率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
7 大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店GOP值
5%
对客服务
差错次数
10%
不得高于次
经营成本节省率
10%
经营成本节省率达到%以上
客人有效
投诉件数
10%
不得低于件
服务
能力
专业知识水平
5%
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
15%
辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
综合分析能力
10%
对工作中出现的问题做出准确的分析与判断
第7条 绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。
8
部门管理
费用节省率
10%
考核期内工程部管理费用节省率达%以上
9
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
工程计划目标完成率
工程计划目标完成率＝
被考核人
考核人
酒店绩效考核指标
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字： 受理日期：
处理结果
申诉人意见
第4章 绩效考核结果的运用
第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
酒店KPI绩效考核指标
酒店各部门（KPI）绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1 客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2 对客结账差错率月/季/年度财务部3 预订信息差错率月/季/年度前厅部4 分房准确率季/年度前厅部5 行李运送与保管差错率月/季/年度前厅部6 客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7 紧急事件处理速度月/季/年度前厅部8 部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1 客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2 部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部3 部门GOP率月/年度财务部4 经营成本节约率季度/年度财务部5 对客服务设备设施完好率季度/年度工程部6 客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7 投诉解决率月度/季度/年度客房部8 卫生服务达标率季度/年度总经办3 管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1 部门GOP值月/季/年度部门营业收入－部门营业支出财务部2 部门GOP率月/季/年度财务部3 卫生合格率月/季/年管家部度4 衣物收发准确率月/季/年度管家部5 洗涤合格率月/季/年度管家部6 叫醒服务准确率月/季/年度管家部7 布草收发准确率月/季/年度管家部8 废旧布草利用率季/年度管家部9 成本节约率月/季/年度财务部10 设备设施完好率月/季/年度工程部4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 餐饮营业额15% 考核期内餐饮营业额达到万元2 部门GOP值15% 考核期内餐饮部GOP值达到万元3 餐饮销售计划达成率15% 考核期内餐饮销售计划实现率达100%4 餐饮经营成本节省率10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5 菜品出新率10% 考核期内菜品出新率达 %以上6 客人投诉解决率10% 考核期内客人投诉解决率达100%7 客人满意度10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8 设备设施完好率5% 考核期内设备设施完好率达 %以上9 卫生清洁达标率5% 考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率＝％计划完成的餐饮营业额实际完成的餐饮营业额100⨯2.部门员工技能提升率部门员工技能提升率＝％上一年度绩效考核得分分－上一年度绩效考核得年末员工绩效考核得分100⨯被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1工程计划目标完成率15%考核期内工程部各项工作计划目标100%实现2 设备设施完好率15% 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上3 设备设施正常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转天以上4系统运行成本节约率15%考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上5设备设施维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达100%6 平均故障间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天7 故障停机率5% 考核期内故障停机率低于 %8部门管理费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率达 %以上9部门员工技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率＝％工程计划项目总数实际完成的工程项目数100被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上2 部门GOP值15% 考核期内康乐部GOP值达到万元以上3 部门GOP率15% 考核期内康乐部GOP率达 %以上4 经营成本节约率10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %5 卫生清洁达标率10% 考核期内卫生清洁达标率为100%6 客人满意度10% 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上7 客人稳定率10% 考核期内客人稳定率达 %以上8 客人有效投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过件9 健身娱乐设备设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上10 部门员工技能提升率5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率＝％考核期内客人总数员）总数考核期内固定客人（会100⨯被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 酒店GOP值5% 考核期内酒店GOP值达到万元以上2 客房营业额20% 考核期内客房营业额达到万元以上3 客人对前厅服务的满意度评价20% 考核期内满意度评价达到分以上4受理客人意见处理率10% 考核期内客人意见处理率达 %以上5 客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过件6 管理费用节省率10% 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上7前厅工作记录差错率10% 考核期内出错率为08下属员工技能提升率10% 考核期内达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率＝％受理客人意见总数实际处理件数100⨯3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率＝％前厅工作记录总次数次数前厅工作记录出现差错100⨯被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：8 客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
酒店行业康乐部核算员关键业绩考核指标KPI
被考核人
部门
康乐部
岗位
核算员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
准确进行成本核算与经济分析
10%
每月（）日前汇总核算报表，进行成本核算和经济分析，并上报。
计财部
经理
2
费用报销
20%
部门费用报销单在每月（）日前上报
计财部
经理
3
内务处理准确、及时
15%
按部门经理要求安排部门内部工作
文件的汇总、保存完整有序
15%
每月收集()方面的资料、（）文档，并且保证部门员工在需要资料时，（）时间内提供相应文档
经理
经理
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经理评价
经理
4
按时、准确计算津贴、奖金
15%
在每月（）日前制作部门津贴、奖金计算表并上报
人力资源部
经理
5财产管理准确1来自%每月领用（）办公用品；当部门员工领用时（）时间内提供；每月的领用记录完整，包括（）内容。
经理
经理
6
文件的起草按时、准确
15%
按照相关人员要求，起草文件，不得出现差错
经理评价
经理
7
酒店绩效考核指标
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
3
部门GOP率
15%
考核期内康乐部GOP率达%以上
4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
第6章 附则
第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
10前厅部人员绩效考核方案
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、总则
（一）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章 考核结果处理
酒店康乐部夜总会服务员关键业绩考核指标KPI
65％
Hale Waihona Puke 按程序，为客户提供服务客户投诉与客户表扬
夜总会主管
5
顾客满意度
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被考核人
部门
康乐部
岗位
夜总会服务员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
设备、设施完好率
15%
设施、设备完好率＝完好设备总台数/总台数
设备检查小组
夜总会主管
2
清洁卫生情况
10%
每日清洁卫生，卫生必须达标
每日检查
夜总会主管
3
消防安全自查工作
10%
每日进行消防安全自查，确保无安全隐患
每月抽查
夜总会主管
4
酒店康乐部kpi指标
6
部门管理费用节约率
10%
部门管理费用节约率=（计划管理管理费用-实际管理费用）/计划管理费用
计财部
经理
7
营业成本节约率
15%
营业成本节约率=（计划营业成本率-实际营业成本）/计划营业成本
计财部
经理
8
新增娱乐项目收入成本率
15%
新增娱乐项目收入成本率＝新增娱乐项目成本/新增娱乐项目收入
计财部
经理
9
对客服务主要设施、设备完好率
10%
设施、设备完好率＝完好设备总台数/总台数
设备检查小组
经理
10
人均劳动生产率
11
顾客满意度
12
员工满意度
被考核人
部门
康乐部
岗位
啤酒城经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
2
酒店GOP率
3
部门GOP值
20%
计财部
经理
4
部门GOP率
20%
计财部
经理
5
销售收入定额完成率
设施、设备完好率＝完好设备总台数/总台数
设备检查小组
总理
9
人均劳动生产率
10
顾客满意度
11
员工满意度
被考核人
部门
康乐部
岗位
夜总会服务员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
设备、设施完好率
15%
设施、设备完好率＝完好设备总台数/总台数
设备检查小组
夜总会主管
2
清洁卫生情况
酒店康乐部业绩考核方案
酒店康乐部业绩考核方案1. 背景酒店康乐部是酒店提供给客人的一个重要服务部门，负责提供健身、休闲和娱乐设施，以及组织各种康乐活动。
康乐部的业绩考核方案对于酒店的管理和改进具有重要意义。
一个合理的考核方案能够激励康乐部员工的工作积极性，加强员工间的竞争意识，推动整个康乐部的发展。
2. 考核目标酒店康乐部业绩考核的目标是通过量化和标准化的方式对员工的工作进行评价，进而激励员工提高个人工作业绩，提高整体康乐部的服务质量和客户满意度。
具体包括以下方面：2.1 团队业绩评估康乐部整体的业绩表现，包括销售额、会员增长率、客户满意度等关键指标。
2.2 个人目标根据员工具体工作职责和岗位要求，设定个人目标，包括销售指标、服务质量等，用于评估员工的个人工作表现。
2.3 专业能力评估员工的专业技能水平，包括健身指导、活动策划、客户关系管理等能力。
3. 考核指标为了确保考核的公平性和客观性，需要设定明确的考核指标，并制定相应的权重和评分标准。
以下是一些常见的考核指标：3.1 销售额销售额是衡量康乐部业绩的关键指标之一。
可以设定每月的销售目标，并根据实际销售额进行评分。
销售额的权重可以根据实际情况进行分配。
3.2 会员增长率会员增长率可以反映康乐部的吸引力和服务质量。
可以设定每月的会员增长目标，并据此评分。
3.3 客户满意度客户满意度是评估康乐部服务质量的重要指标。
可以通过客户调查问卷、客户投诉率等方式进行评估。
3.4 个人销售指标根据员工的具体岗位和职责，设定个人销售指标。
个人销售指标的完成情况可以通过销售数据统计进行评估。
3.5 服务质量评价通过客户满意度调查问卷、投诉处理情况等方式进行评估，对员工的服务质量进行评估。
3.6 专业能力考核根据员工的职位要求和专业能力要求，设定相应的考核指标，如健身指导能力、活动策划能力等。
4. 考核流程为了确保考核的公平性和可操作性，需要制定一套完整的考核流程。
以下是一个示例考核流程：4.1 设定目标根据酒店康乐部的整体规划和发展目标，制定相应的考核目标。