前台新员工培训指导资料---如家连锁酒店

前台培训指导
培训目的：使新员工掌握前台服务操作标准
培训员：酒店培训师＼优秀值班经理＼店助
培训对象：新招聘的值班经理、新招聘的前台服务员
配套使用的工具：《前台服务标准培训》多媒体教材（2套光盘）、白板、各种表单等
前台服务流程标准培训范围：
前台手册21个流程；客房手册与前台服务相关的4个流程（进出门流程、洗衣服务、遗留物品流程、“DND”处理流程）；VIP接待程序；酒店特殊客人服务管理制度；对反锁客房正确应对方法；如家快捷酒店备用钥匙管理制度
PMS系统操作
培训方式建议：
1、提问方式建议：①所提问题的难易程度要根据受训学员酒店相关经验多少进行调整；②学员正确回答问题后，要给予鼓励话语；③关于强调重点和要点方面也可采用“为什么要这样做（不能这样做）？”“如果这样做会有哪些好处（问题或情况）发生？”等方式提问，促使学员主动思考，印象深刻，增强培训效果。

2、复杂的流程尽量分段讲解，及时提问测试效果，提高学员对培训内容的掌握程度：例如：预订、入住和离店等流程。

3、课后要求：可要求学员对当天的培训内容进行复习，对第2天的培训内容进行预习（注意给学员提供相应的资料），第2天上课前对复习和预习的内容进行相应的提问。

4、培训员培训时注意语言表达要清晰，语速要适中或放慢，把握提问后适当给学员一个思考的时间。

5、服务操作流程培训：播放光盘（让新员工对此流程操作有初步了解）——详细讲解、穿插提问（增强互动，加深印象）——光盘流程要点播放（强化培训效果）
6、PMS系统操作培训：播放光盘（让新员工对PMS系统有初步认识和了解）—详细讲解—实操练习（结合练习题）
7、新员工实习安排注意事项：
⑴、新员工实习时间安排，最初安排应先尽量避开前台工作高峰时段；逐步过度安排到正常班次中。

⑵、安排老员工为培训督导人时，要考虑新老员工双方分别有哪些心理因素会影响新员工的实习，提前做好双方的心理辅导工作；
⑶、新员工在前台实习要多给予关注，操作正确及时鼓励，增强员工自信；操作错误及时纠错，注意当新员工就错误地方再次操作正确或有进步时，要及时给予认可和鼓励，增强信心可促使新学员积极主动学习并加速掌握相关技能。