2019-导游资格考试-政策法规-第12讲 第十三章 旅游投诉管理法规制度0803

第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游投诉受理的程序
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游投诉受理的程序
对于不符合规定的受理条件的投诉，旅游投诉管理机关应当在5个工作日内通知投诉者不予 受理并说明理由。
根据《旅游投诉处理办法》第9条的规定，下列情形不予受理： 1 人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； 2 旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； 3 不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； 4 超过旅游合同结束之日90天的； 5 不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的； 6 本办法规定情形之外的其他经济纠纷。 属于第（3）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投 诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游投诉概念
2010年5月5日，国家旅游局制定发布了《旅游投诉处理办法》，这是我国旅游业规定旅游投诉 和投诉程序的行政部门规章。
（一）旅游投诉 旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量管理机 构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 旅游投诉有如下特点： 1 投诉者是与本案有直接利害关系的人； 2 有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质； 3 被投诉者主观上有过错，过错包括故意和过失； 4 投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，投诉人与被投诉人之间的争议属于民事争议； 5 受理机关是旅游投诉处理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。
2. 旅游投诉管辖的原则 确定旅游投诉的管辖一般应遵循以下几个原则：（1）效率原则；（2）兼顾旅游投诉处理机构 的分工和案件性质的原则；（3）原则性与灵活性相结合的原则。
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游投诉构成要件
历年真题
《旅游投诉处理办法》规定了旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件的形式要件， 包括（ ）。 A. 旅游投诉一般采用书面形式，一式两份 B. 采用书面形式的投诉状应当载明规定的内容 C. 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉 D. 采用口头形式投诉的，旅游投诉处理机构要进行记录或者登记 E.对于不符合受理条件的口头投诉，旅游投诉处理机构必须向投诉人送达《旅游 投诉不予受理通知书》 【解析】旅游投诉一般采用书面形式，一式两份，采用书面形式的投诉状应当载 明规定的内容，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，采用口头形式投诉 的，旅游投诉处理机构要进行记录或者登记。对于不符合受理条件的书面投诉， 旅游投诉处理机构必须向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》。本题选 ABCD。 【点评】本题考查较细，E项中应该为“书面投诉”。
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游投诉管辖
移送管辖 定义：是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现其对该投诉案件没有管辖权，而依据法律规定 将之移送给有管辖权的旅游投诉处理机构受理的管辖方式。 规定：上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件（管辖权的转 移）。 需要注意的是，被移送的旅游投诉处理机构如果发现其对投诉案件也没有管辖权时，不得再行移 送，须报请上级旅游投诉处理机构指定管辖。 指定管辖 定义：是指上级旅游投诉处理机构以决定的方式指定下级旅游投诉处理机构对某一旅游投诉案 件行使管辖权的管辖方式。 规定：发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理 机构指定管辖。
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游投诉管辖
旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分 工和权限。
1. 旅游投诉管辖的种类 级别管辖 定义：按照上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限进行管辖的管辖方式。 规定：国家旅游局旅游投诉处理机构（质监所），管辖在全国范围内有重大影响或者地方旅游投 诉处理机构处理有困难的重大投诉案件、各类旅游质量投诉案件、重大的跨省、自治区、直辖市的旅 游投诉。地方旅游投诉处理机构（质监所）管辖本辖区内的旅游投诉案件、本地区重大的和跨地 （州）、市的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件。 地域管辖 定义：是对同级旅游投诉处理机构之间分工和权限的横向划分方式，是对旅游投诉处理机构行 使其行政权力的地域范围的确定。 规定：旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 按照地域管辖原则确定管辖有3个标准，即：旅游合同签订地、被投诉人所在地、损害行为发生地。 在这3个标准中，旅游合同签订地和被投诉人所在地可以由投诉人自由选择，但需要立即制止、纠正 被投诉人的损害行为的，则应当由损害行为发生地的旅游投诉处理机构进行管辖。
熟悉《中华人民共和国民事诉讼法》关于民事证据的种类、证明对象、证明责任、 证明标准的规定。
熟悉《旅行社服务质量赔偿标准》（旅办发〔2011〕44号）关于旅游主管部门调 解旅游纠纷时执行的赔偿依据的规定。
了解《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定。
02
备考秘籍
备考学习原则（秘籍）
旅游被投诉人的权利和义务 权利：①与投诉人自行和解的权利；②依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请 求保护其合法权益的权利。 义务：①被投诉者应当在接到通知之日起10日内做出书面答复；②应当协助旅游 投诉处理机构调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐瞒阻碍调查工作；③确有过 错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者和解。
第十三旅游投诉者及其权利和义务 旅游投诉者，是指以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人旅游合
法权益的人。主要指旅游者。包括两种情况: 一是侵权纠纷中因被投诉者侵权行为而受到人身或财产损害的人； 二是合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人。
旅游投诉者的权利和义务 权利：①有权了解投诉的处理情况；②有权请求调解；③有权与被投诉者和解；
同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。 2. 旅游纠纷的特征
旅游纠纷从法律方面分析，主要有法律关系复杂化、诉讼主体多元化、诉讼内容 广泛化、合同内容简单化四个特征。
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游纠纷及其特点
3. 旅游纠纷的分类和解决途径 常见的旅游纠纷主要有三类： 1 旅游企业和旅游者之间或旅游企业之间发生的纠纷； 2 旅游管理部门与旅游企业或旅游者之间发生的纠纷； 3客源发生国和旅游接待国之间或者客源发生国企业和旅游接待国企业之间 的 纠纷。 旅游纠纷的解决途径，处理旅游纠纷4种方式——协商、调解、仲裁和诉讼。
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游投诉的处理
旅游投诉的处理，是指旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件后在查明事实的 基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达 成协议所必经的程序。
科目一政策与法律法规
第十三章 旅游投诉管理法规制度
目录
1 2 3 考试大纲
备考秘籍
课程内容
01
考试大纲
考试大纲
了解旅游纠纷及其特点；熟悉《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要 件 的规定；掌握旅游投诉案件的受理和处理的规定。
熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者权益争议的解决的规定。
历年真题
旅游投诉应当符合的条件包括（ ）。 A. 有明确的被投诉人 B. 投诉人人身、财产遭受损害 C. 投诉人与投诉事项有直接利害关系 D. 有具体的投诉请求 E. 有具体的事实和理由 【解析】提起民事诉讼必须具备的法定条件：原告是与本案有直接利害关系的 旅游者；起诉有明确的被告；有具体的诉讼请求、事实和理由；起诉的案件属 于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。本题选ACDE。 【点评】B项，“投诉人人身、财产遭受损害”不属于人民法院受理民事诉讼的 范围。
在我国，旅游投诉处理机构的设立，主要分为国家旅游投诉处理机构和地方各 级旅游投诉处理机构。
国家旅游投诉处理机构 制定全国旅游投诉处理的规章制度并组织实施；指导、监督、检査地方旅游投 诉处理工作；对接到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，也可转送有关部门 处理；表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信 息；管理旅游投诉的其他事项。 地方各级旅游投诉处理机构 贯彻执行国家旅游投诉规章制度；受理本辖区内的旅游投诉；协助上一级旅游 投诉管理机关调查涉及本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况；向上一级旅游投 诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调査处理情况；建立健全本辖区内旅游 投诉管理工作的表彰或通报制度；管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游投诉时效
根据《旅游投诉处理办法》的规定，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效 期限为90天。超过旅游合同结束之日90天的旅游投诉，处理机构不予受理。
投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的， 旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游投诉机构
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游投诉的受理
旅游投诉受理的概念及特征 旅游投诉的受理，指旅游投诉处理机构对投诉案件接受、审理。具体而言，是指有管辖权的旅 游投诉处理机构接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行 政行为。
旅游投诉受理的主要特征是： 1. 受理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖。 应当符合的条件：（1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者；（2）有明确的被投诉者、 具体的投诉请求和事实根据；（3）属于本规定所列的旅游投诉范围。 可以投诉的事项：（1）认为旅游经营者违反合同约定的；（2）因旅游经营者的责任致使投诉 人人身、财产受到损害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行， 投诉人与被投诉人发生争议的；（4）其他损害旅游者合法权益的。 2. 受理与否的决定是旅游投诉处理机构所做出的具体行政行为。 投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉处理机构申请复议， 也可以向人民法院提起行政诉讼。
④有权放弃或者变更投诉请求。 义务：①按旅游投诉规定的条件、范围投诉；②按投诉要求向旅游投诉管理机
关递交诉状，并按被投诉者数提出副本；③递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅 游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游投诉者与被投诉者
2. 旅游被投诉者及其权利和义务 被投诉者，是与旅游投诉者相对的一方，主要指旅游经营者。
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游投诉方式
历年真题
根据《中华人民共和国旅游法》第94条，旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多 并有共同请求的，（ ）参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。 A. 应当委托代理人 B. 可以委托代理人 C. 应当推选代表人 D. 可以推选代表人 【解析】《旅游法》第94条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共 同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。故选D。 【点评】本题需要区分“可以”和“应当”的区别，“可以”指“可以推选，也可以不推选， 不限制”，“应当”指“要这样做”。根据题干描述的场景可知，“不限制”更恰当，选“可 以”比较合适；“委托”一般指委托专业人士，如委托律师，“推选”一般指从人群中推选代 表，根据题中场景可知，应该是从游客中选出代表来完成后面的程序。 出题人考查角度刁钻，但掌握基本常识亦可答对。
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课程内容
本章导图
第十三章 旅游投诉管理法规制度
第一部分
《旅游投诉处理办法》
第十三章 旅游投诉管理法规制度-旅游纠纷及其特点
1. 旅游纠纷的概念 旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠
纷或者侵权纠纷。 “旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。 “旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合