Ivr功能描述共18页

2车辆位 置查询
3停车时 间查询
4交通 情况查
询
3
4
5
1基本信 2行驶里 息查询 程查询
3油量和 4车胎 电瓶电 胎压
压查询 查询
5前后 盖状态
查询
6车门 车窗状
态查询
#返回 *返回 上一层 主菜单
*返回 主菜
单
#返回上一层
1语音播报 2短信通知 返回客户信息
*返回主菜单
主菜单
挂机
结束
页2
远程控车操作
主业务
1
2
3
4
3.控车 操作
4.投诉 建议
5.人工 服务
1车辆事 故救援
2车辆事 故救援
信息查 询子流
程
控车操作 子流程
1建议 2投诉
结束
页1
信息查询子流程
2信息查询开始
呼入号码是否注册
是
选择要查询 的项目
否
输入注册账 号
验证正确 否，输入小于三次
验证
是
输入密码
否，输入小于三次
验证
是
1
1车辆信息服务查询
❖ 车辆位置查询：查询车辆的当前位置
❖ 停车时间查询：及时了解车辆停车时间，更好的把控停车时间
❖ 交通状态：对拨打电话地区的当前时间交通状况进行播报
❖ 用法：1.拨打中心电话，根据提示选择需要的服务，中心会根据选项播放相关信 息。 2. 已注册的号码拨打时，直接查询，未注册号码拨打时，需要输入账号 和密码 。
内容
➢ 1 IVR系统概述 ➢ 2 紧急救援 ➢ 3 信息查询 ➢ 4 远程控车操作 ➢ 5 投诉建议 ➢ 6 人工服务
1 IVR系统概述
❖ 定义:IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应 答，您只须用电话即可进入服务中心，根据语音提示操作， 选取需要的业务。
备注：关于每一层菜单项系统自动播报三次，用户在超过三次仍然没有选择或 者选择错误，系统自动挂机。关于查询的内容可以选择重新播报。
1.1 IVR系统功能描述
系统功能
紧急救援 信息查询 控车操作 投诉建议 人工服务
1.2 紧急救援
❖ 紧急救援功能用于车辆出现交通事故，或 者车辆抛锚时，车主可以向中心拨打救援 电话。
3远程控控车开始
呼入号码是否注册
是
否且输入小于三次
输入密码பைடு நூலகம்
验证密码是否正确
是
选择操作项
否
输入注册账 号
验证正确 否，输入小于三次
验证
是
输入密码
否，输入小于三次
验证
是
1
2
1车辆安全操作
2寻车操作
*返回主菜单
车辆安全 操作子流
程图
寻车操作 子流程图
结束
页1
车辆安全操作子流程图
1车辆安全操作开始
33
1车辆 2车辆 3车辆 4端油 锁门 开门 关窗 断电
❖ 寻车操作：
1：远程鸣笛，如车被停放在很大的停车厂，在寻找不便时，可以通过拨打电话 到中心，通过鸣笛的方式寻找车辆。
2：远程闪灯，也可以通过闪灯的方式寻找车辆。 3：远程闪灯和鸣笛，同时闪灯和鸣笛。
❖ 提示：1.远程控车操作被选择后，呼叫中心会返回执行结果给客户。确保客户在 远程端的控制是有效的。 2.已注册号码只需要在操作前输入密码，未注册号码需要在操作前输入注 册账号和密码。
❖ 定制一套标准的人工坐席业务规范流程 1.提示音：为了保证服务质量，您的通话将被全程录音，敬请谅解！ 2.客服： 您好！工号1002很高兴为您服务，我有什么可以帮助您。然后根据客 户的具体要求做相应回答
IVR整体功能流程图
用户致电呼叫中心流程开始 提示语言选择1汉语，2英语
1.紧急 救援
2.信息 查询
1.4 控车操作
❖ 用户不在车辆现场，通过远程方式即可对车辆进行操控。
❖主要功能点： 主要包括车辆安全操作和寻车操作。前者包括车门车窗的锁定和开锁、断油断电，
应用于远程控制车辆的安全特性，后者包括远程喇叭、远程闪灯，同时远程鸣笛和 闪灯，应用于寻找车辆位置。
❖车辆安全操作 1：车辆锁门，如车主离开车的时候忘记锁门，即可向中心拨打电话，通过信息验 证后，执行锁车任务 2：车门开锁，需要远程控制开锁，如车主带带钥匙。 3：车辆关窗，忘记关窗时，选择此功能帮助用户关闭窗户。 4：端油断电，车辆被盗的时候选择此项，通过断油断电的方式禁止发动机再次启 动，限制车辆行驶范围，更有利于寻找车辆
❖ 主要功能： 交通事故救援:当车辆遇到突发的交通事故，
可以选择此选项，中心会根据选项紧急处 理接通坐席，坐席根据具体情况联系110 或者120急救。
车辆故障救援：当车辆故障时候，选择此 选项，中心收到救援信息后，坐席询问故 障可能的故障原因，如爆胎，油量用尽， 处理合理的救援措施
1.3 信息查询
否
播报未成 功原因
指令执行是否成功
是
播报提 示信息
#返回上一层 *返回主菜单
#返回上一层 *返回主菜单
挂机
结束
页1
#返回 *返回
上一 主菜
层
单
下发控车指令并收集指令执行返回信息
否
播报未成 功原因
指令执行是否成功
是
播报提示信 息
#返回上一层 *返回主菜单
#返回上一层 *返回主菜单
挂机
结束
页1
寻车操作子流程图
2寻车操作开始
1远程 鸣笛
2远程 闪灯
3远程鸣 笛和闪灯
#返回 *返回 上一 主菜
层单
下发控车指令并收集指令执行返回信息
1.5投诉建议
❖ 用户可以对call center和TSP服务提出好的建议，同时对不满意的地方进行投诉。 提高系统的服务质量。
❖ 功能： 投诉：对于不满或者影响自身利益的地方的反应，转人工服务处理 建议：提供有利于系统服务的意见，以留言的方式。
1.6 人工服务
❖ 提供人工服务，客户与人工坐席面对面的交流，补充除上面以外的服务。
❖ 用户随时随地，就能方便快捷的获取车辆相关信息。
❖ 主要功能点： 包括汽车信息服务查询、车量位置查询、停车时间查询和交通状态查询，前者主 要包括汽车自身的相关信息，如车辆型号，行驶里程，油量等。
❖ 汽车服务信息查询： 1.车辆基本信息查询：包括车辆的车主姓名，车辆型号，车牌号、车载电话。 2.行驶里程：查询车辆已经行驶的里程 3.油量和电瓶电压查询：查询当前剩余油量和电瓶电压查询 4.车辆前后盖状态查询：查询车辆前后盖的状态，确认车身状态 5.车门和车窗状态查询：查询车辆门窗状态 6.胎压：查询车胎气压，随时掌握车辆的车胎状态。