管理沟通第五章书面沟通

第二节 写作的基本过程
第二节 写作的基本过程
❖ 一、拟订写作提纲 ❖ 二、收集资料 ❖ 三、正式写作 ❖ 四、编辑修改
第二节 写作的基本过程
一、拟订写作提纲
拟订提纲阶段经常花费大量时间，是写作的重要环 节．主要解决以下几个问题： １．确立目标：正式文书是有目的和计划的结果 ２．确定主题：主题是中心思想，主题不明会让人产生
案例：“还”字多音惹纷争
2000年4月，黄先生承建北京某农业发展有限公司养猪舍七栋，承包工 程款总计8．4万元。双方约定工程开工时，农业公司应首付黄先生总工程款的 70％即58800元，但农业公司却只给付黄先生3万元，其余款额一直未付。2002 年4月7日，农业公司由其会计乔女士签名为黄先生出具一张写有“还欠黄某工 程款28800元”的证明，并盖有公司财务专用章。黄先生依此欠据将农业公司告 上法庭，要求立即给付工程款28800元。
（一）写作的基本要求
• 清晰(Clear) • 完整(Complete) • 准确(Correct) • 简洁(Concise)
1、写作准备阶段：
2．写作过程 文字沟通有三种主要类型：
① 肯定型
思考：写给谁？写什么解释好消息
整理：按逻辑排列各要点的位置，
便于存档保管以便日后查证 在发送信息前可以进行细致的
可以根据语言和非语言的反馈， 及时进行改正和调整
考虑和检查
耗时
说话时较难进行快速思考
反馈有限且缓慢
话一出口就很难收回
缺
缺乏有助于理解的非语言暗示 有时人们不愿意阅读书面的东
有时难以控制时间 容易带有过多的个人色彩而影
点西
响信息的可靠性
你无法了解你所写的内容是被
结果到了下午，事情出来了：到了 规定的时间，技术部没有按时上交。总经 理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹 小姐说，完全按正确的意思传达的。总经 理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技 术部就是没上交，不知道为什么。
导入案例一：没有说清楚还是没有听清 楚？
总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。 技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要 求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部 没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。
利益清楚地指示受信者应如何去做 鼓励克服困难，尽早完成工作。
目标：判别两封信的高下，并说明原因 形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。
亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一
家公司为贵公司所有部门安装新 电脑。我确信作为一个完全能令 人放心的公司，我公司定能被指 派。不管我们在贵公司业务方面 经验有限，曾经为您服务过的人 说我们能胜任此项工作。我是个 非常热请的人，对于与您相会的 可能性，除非另行通知，我在周 一、周二和周五下午不能拜访你 处，这是因为……
第一节 书面沟通概述
第一节 书面沟通概述
一、书面沟通的含义 书面沟通，就是利用书面文字作为主要
的表达方式，在人们之间进行信息传递和思想 交流的沟通形式。
第一节 书面沟通概述
正如美国管理学家克莱姆和史尼德指出的，管理者将他们89%的时 间花在与沟通有关活动的事务上，其中59%花在“听”和“说”上， 19%花在“读”上，22%花在“写”上。 因此，管理者必须精通书面沟通技能。
刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周
的电话谈话后，我很高兴再邮给您一 本我公司的最新宣传册。
你曾表示过贵公司对安装新型计 算机软件感兴趣，我相信我们的服务 符合你的要求，会让您满意的。
期待您的回音，并期望很快能和 您会面。
此致
敬礼
比尔盖茨
判别两封信的高下，并说明原因
写信者不原 费神查明联 系人
知道此信发 给谁
说明写信原因
表明积极的态 度
暗示下一步应 采取的行动
敬礼
只写了一页
比尔盖茨
内容清晰，态度乐观，简明扼 2要01，2年切10月中1日要害。
第二节 写作的基本过程
（二）影响写作质量和效率的因素 １．作者自身素质 ２．写作时间与主题 ３．写作环境的影响 （三）改善写作的技巧 １．使用简洁的词语和文字 ２．注意内容的完整性和逻辑性 ３．书写规范、工整，格式正确、整体美观
到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说 不清楚。 请问：假如你是小曹，当传达总经理布置的任务时，你会怎么做？
导入案例二：发送配件引起的整治
二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某 电话要求工厂售后服务部门小张为其在安徽芜湖的维修现场发送配件 一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以 保证准确性。
主要内容
第一节 书面沟通概述 第二节 写作的基础过程 第三节 常用企业文书的写作方法与技 巧 第四节 求职信和个人履历的写作方法
导入案例一：没有说清楚还是没有听清 楚？
有一天，总经理给新来的总经理助 理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个 部门下发岗位职责空白表格，并要求各个 部门在当天下午两点之前上交总经办。总 经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明 白，于是就去执行。
第二节 写作的基本过程
四、编辑修改
（一）修改的范围和要求 １．校正文章主题 ２．增减更换资料 ３．调整结构 ４．语言推敲与润色
第二节 写作的基本过程
（二）修改的技巧 １．修改前把写完的材料搁置一段时间 ２．修改内容，改进结构 ３．换位思考
写作过程
整理思路，思考内容 一口气写完 写完后重读
然而在法庭上，被告农业公司在承认欠黄先生工程款28800元的同时，提出 此欠款已由当时经手人会计乔女士偿还了，并为黄先生出具了还款证明，“还 欠黄某工程款28800元”中的还字应读为huán，故不同意黄先生的诉讼请求。
顺义法院认为：原告为被告承建养猪舍工程，被告应按约定给付工程款。 被告为原告出具的证明，应视为欠款证明，法院对原告的请求应予支持；被告 辩称此证明为还款证明，未提供相关证据证实，法院不予采信。最终判决被告 北京某农业公司给付原告黄先生工程款28800元；案件受理费1162元由被告负担。
上述案例告诉我们，管理过程中的书面沟通与一般的写作是不同的。
第一节 书面沟通概述
四、书面沟通的障碍
１．语言障碍：来自表达能力的因素、地方语言和 风俗习惯的差异。 ２．知识障碍：知识的范围、文化差异、宗教信仰 不同造成的沟通障碍。 ３．人为障碍：信息发送者表达不清、词不达意； 或接收者疏忽、造成信息遗漏；以及其他情况发生： 如双方因地位差异的认知不同、写作或阅读者的心 情等因素。
人阅读
第一节 书面沟通概述
三、书面沟通的主要形式
按照书面沟通的主体和 客体分类： 1、写作 2、阅读
按照书面沟通的文体分类： 1、行政公文 2、计划类文书 3、报告类文书 4、法律类文书 5、新闻性文书 6、日常事务类文书
第一节 书面沟通概述
上海曾经发生过这样一起办学广告纠纷：有一个中外和作办学的项目， 涉及收费标准的问题。以前一直写一学年收费10000元，由于一部分学生 一次性缴费有困难，因而校方考虑，在新的一学年里将收费改为一学期收 费5000元。但广告登出时，却将一学期收费5000元误写为一年收费5000元。 随即报名者纷纷涌来。这一书写差错造成了很严重的后果。尽管校方做出 了解释，但仍然有许多人投诉，使得这一纠纷持续了三年。
结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用， 且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部小张鉴于这种情况， 就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号 错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影 响客户生产。
导入案例二：发送配件引起的整治
事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发 的正确型号；而售后服务部小张则坚持陈某当初报告的就是第一次错 误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公 司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任， 分别进行了处理。 请问：造成陈某和小张争执的主要原因是什么？
第一节 书面沟通概述
❖ 对组织内部而言，成立时需要拟定章程，制定规章 制度，编制职务说明书等。日常管理中需要制定年 度、月度计划，还有许多商务交流。
❖ 对组织外部而言，财务报告、市场调研报告、对外 的商务交往信件与函件等书面沟通形式已成为连接 企业与其外部环境之间的纽带。
第一节 书面沟通概述
二、书面沟通的优缺点 １．书面沟通的优点 （１）可阅读、长期保存，并可作为法律依据； （２）放开思想束缚进行交流，可以避开言辞冲突； （３）便于复制，有利于大范围传播 （４）逻辑严密，说理更强； （５）可以反复修改，直到满意为止。
用好的祝愿结束 ② 否定型
去掉无关信息。
用"缓冲"式的自然叙述开头
在给出坏消息之前加以解释
3． 检查
告诉坏消息 如果可能，建议某些可能的选择用
① 是否表述准确。
好的祝愿结尾 ③ 指示型
② 是否有不适当的描述。
以一种具有吸引受信人注意力的叙
③ 有否文法、文字上的错误。 述开始表述建议或要求，及可能的
关的和重复的内容
第一节 书面沟通概述
二、书面沟通的优缺点 ２．书面沟通的缺点 （１）费时过长； （２）容易产生沟通障碍； （３）信息反馈速度较慢； （４）无法运用情景和非语言要素
第一节 书面沟通概述
书面沟通
口头沟通
适合传达事实和意义
适合表达感觉和感情
适合传达复杂或困难的信息 更加个性化
优 可以进行回顾
成本较低
点
语意含糊
语法错误与 错别字
无关信息
文书过长
亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻
找一家公司为贵公司所有部 门安装新电脑。我确信作为 一个完全能令人放心的公司， 我公司定能被指派。不管我 们在贵公司业务方面经验有 限，曾经为您服务过的人说 我们能胜任此项工作。我是 个非常热请的人，对于与您 相会的可能性，除非另行通 知，我在周一、周二和周五 下午不能拜访你处，这是因 为……
“丈二和尚摸不着头脑”之感
３．分析读者：只有明确读者才能有的放矢，写好文章． ４．列出提纲：提纲是文章的框架
第二节 写作的基本过程
二、收集资料
所谓“巧妇难为无米之炊”，好文章的第一因 素是资料丰富、真实准确、有价值。 １．确定所需的资料 （１）首先确定文书的性质 （２）了解读者对象 （３）明确写作目标
第五章 书面沟通
复习回顾
❖1、什么是沟通？ ❖2、什么是人际沟通？ ❖3、什么是组织沟通？ ❖4、什么是口头表达？
知识技能目标
知识技能目标
通过学习本章，学生应掌握： 1、了解书面沟通的定义、特点和基本形式 2、掌握有效书面沟通的标准 3、掌握商务信函的写作技巧 4、掌握求职信的基本结构与写作技巧
例：丰田的跨部门沟通
大多数公司决定新车型的变动方案都是通过开会，丰田的做法是： 当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁撰写报告， 分析问题并提出解决办法。这些报告简明扼要，原则上在一两页的篇 幅内。收到报告的部门阅读后用另一个报告回复。
几个报告的回合，大部分问题已解决。假如问题依然存在，涉及 各方会面，此时，大家都已经认真思考过同样的问题了，写作要求的 精度有利于大家的思维过程，这样，即使开会，也会时间短，成效显 著。
第二节 写作的基本过程
２．资料来源
（１）书面媒体（报纸、杂志、期刊……） （２）非书面资料（访谈、会议发言、经验、知识…） （３）现代媒体与媒介
３．资料收集的一般技巧
（１）平时注意积累 （２）尽量利用高科技手段 （３）从身边的资料收集开始 （４）保证资料数量的适度
第二节 写作的基本过程
三、正式写作
表达不清，内容缺乏全面考虑， 错别字和标点错误，废话连篇。
刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继
我们上周的电话谈话后，我 很高兴再邮给您一本我公司 的最新宣传册。
你曾表示过贵公司对安 装新型计算机软件感兴趣， 我相信我们的服务符合你的 要求，会让您满意的。
期待您的回音，并期望 很快能和您会面。
此致
怎样才能避免类似矛盾和争执的发生？
启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通 函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还 是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。
从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件 不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。