呼叫中心解决方案PPT

呼叫中心发展的四大趋势
小型化
• 规模小，坐席少 • 功能设计一体化 • 实施方便，周期短 • 更多中小企业应用
全球化
• 企业不限地域 • 便于居家工作 • 便于频繁外出 • 顾客遍布世界各地
低成本化
• 构建成本低 • 管理费用低 • 通讯费用低 • 维护升级费用低
多功能化
• 更多电话功能 • 支持网络功能 • 数据共享和协同 • 即时交流
所有内部通话
“0”费用
CallCenter
子系统可选择放与不放？
家庭工作者
－核心功能Ⅴ
多方电话会议功能：
客户
出差人员
公司总部
电脑＋软件电话
公司分部
语音会议室 XXXX
支持30～50方
分机 人工坐席
远程坐席
远程分机
可创建无数会议室 并随时开启
－核心功能Ⅵ
报表统计分析功能：
统计报表
话
流
管
务
量
理
统
呼叫中心
采用IP内核一体 化设计，将传统 设计 呼叫中心系统的 几乎所有功能充 分融于一体.为 客户提供最优呼 叫中心解决方案。
三个组成部分：
结构 1. 一体化系统服 务器
2. 综合软件管理 平台
3. 座席终端配置
核心功能
电话交换PBX 电话排队TWM 自动应答IVR 智能分配ACD 客户管理CRM 统计报表CDR
价格
低
低
高
系统扩容 简单
复杂
较复杂
实施效益分析
提升 企业形象和
服务水平
对外提供统一 客服热线，7×24 小时全天侯业务咨 询、受理、投诉等 ，提升了服务素质 和能力，给客户以 全新的服务感受。
提高 管理水平和
工作效率
强化了内部监 管、评估，优化 了资源配置，不 漏掉任何可能的 业务机会，让客 户能便捷地获得 服务。提高了客 户的忠诚度和公 司的竞争力。
呼叫中心的作用？
服务的中心
管理的中心
1、客户资料编辑和 管理（咨 询、投诉、
维修..） 2、电话录音/监听/ 强转/强拆等 3、呼入/呼出规则设 定,振铃策略设定,分 机设定,队列设定 4、通话记录/通话录 音/话务分析/流量分 析/统计报表
利润的中心
1、来电弹出客户资料,启动业务流程,提高工作效率 2、内部通话全免费，降低通讯成本 3、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本 4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平 5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度
Ｎ
MD Link
双机方案 (可选)
公司总部
公司分部
专业坐席
GW 普通分机
GW
IP话机
电脑＋软件电话
－核心功能I
电话交换功能PBX：
工作时段设定（可选不同IVR) 电话呼入/呼出规则设定 来电显示 来电智能匹配 来电振铃方式（全部/轮循/记忆轮循等） 来电排队管理（可自定义背景音乐） 来电无条件转移/遇忙转移/无应答转移 音乐中呼叫保持/呼叫等待/呼叫代答 分机示忙/示闲 分机随行 电话录音/监听/强转/强拆/强制挂断 多方电话会议（30－50方） 发送语音邮件到 e-mail VIP客户通道和黑名单管理
降低 通讯成本和 创造利润
充分利用互联网 的优势，使总部和各 分支机构之间免费通 话，变长途为市话， 优化线路资源，降低
通讯成本 。 因加强电话监管
，可有效降低公话 私聊，减少支出。
谢谢大家！
8
9
0
公司介绍 最新消息 人工服务
no
no
空闲坐席
队列等待
yes
yes
人工坐席接听
指定坐席接听
客户1 客户2
－核心功能III
客户关系管理：
震铃
1、来电弹出客户资料 2、接听电话更新资料 3、客户分类管理（咨 询、投诉、维修..） 4、启动业务流程
1、新建/编辑客户资料 2、检索/分类/分组管理 3、点击拨号、群发短信、 传真和TTS语音
CallCenter 核心功能
电话录音 电话会议 语音信箱 批量外呼 WebCall功能 VOIP远程座席
其他多种实用的功能如：示忙、通话转移、通话保持、 监听、强拆、强转和多种振铃策略、多种等待音乐等
电话机 手机 IP话机
传真机
整体架构
PRI数字E1线 PSTN模拟线
互联网 TCP/IP
WAN
L呼叫中心 主ＬＡ机
呼叫中心的发展
VOIP＋软交换技术 ＋集成功能更高的语音卡
第四代特点: 1、建设成本低，融合更多新技术，稳定性较好 2、实施快速，维护简单，升级扩容异常方便 3、以中小规模容量为主，能提供二次开发
2、具一般传统功能，稳 定性差，后期扩容难
3、实施较简单，周期短， 提供部分二次开发
电话录音
远程通话
语音信箱 电话会议
呼叫中心,又称客户服务中心，是充分利用电信技术与计算机网 络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；
1、统一热线电话 提供24小时服务 2、分工作时段启 用不同IVR自动语 音应答服务
3、自动分配话务/ 来电弹屏/电话排队 /电话转移/通话保 持/语音留言 4、vip会员服务 （绿色通道）
呼叫中心
报表统计分析
现代的呼叫中心－已经形成了一个统一、高效的服 务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提 供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”， 采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智 能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为 与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统， 是企业运营不可或缺的一部分。
Windows,不稳定安全性 低，需注意版权问题
系统稳定性
高，具有电信级的稳定 性和可靠性
低：受PC机本身影响
中受IVR服务器CTI服务 器等PC影响
使用和维护
B/S图形化界面，操作 简单、维护方便
通常为C/S界面，较复杂，通常为C/S界面，操作
维护较为困难
较复杂，维护困难
二次开发难度 简单
较复杂
较复杂，必须增加对CTI 中间件的投入。
简单易用 实施快捷,管理 方便,维护简单
升级容易
超级稳定 软交换技术核心 专有服务器,Linux 操作系统,可备份
与快速恢复
常见呼叫中心建设方案比较
一体化呼叫中心
工控机＋ 语音板卡
基于交换机式 呼叫中心
系统操作平台
Linux,稳定，安全，无 版权问题
Windows,不稳定，安全 性低，需注意版权问题
呼叫中心
1、普通坐席的所有功能都可以操作 2、批量导入/导出/删除客户资料 3、添加坐席/普通管理员/权限设置等 4、查看和导出统计数据、报表等 5、查看/设置/修改/备份系统信息
管理员代接/强转/监听等
－核心功能Ⅳ
远程坐席和VOIP通话功能：
VOIP 电话端
出差人员
电脑＋软件电话
公司总部
公司分部
软件＋普通语音卡板卡式
第二代特点: 1、建设成本较高，但 市场很不规范，有高有 低 2、具一般传统功能， 稳定性差，后期扩容难 3、实施较复杂，时间 较长，很少提供二次开 发
最早最传统：电话交换机＋CTI服务器＋电话排队机 ＋电话录音器……等各种中间件
第一代特点: 1、建设成本高昂 2、功能强大，稳定性可靠 3、实施复杂，开发周期长 4、维护难，后期扩容难
电话智能分配
现代的呼叫中心－已经涉及到了计算机（软硬件） 技术、Internet技术、计算机电话集成技术 （CTI）、数据库（商业智能BI）技术、客户关系 管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业 ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多 方面的内容。
电话排队
统一热线 来电资料弹出
客户资料管理
统
统
计
计
计
通通通接通 话话话听话 记时时状录 录间长态音
日日月月 流负流负 量载量载
呼平平时 损均均段 率通等话
话待务 时时对 长长比
性能优势
功能强大 集PBX,CTI
IVR,ACD,CDR RED,VOIP… 多功能一体化
高性价比 是传统呼叫中 心建造成本的
10％－20％
呼叫中心
远程座席 支持座席远程部 署,分机互通“0”话 费,变长途为市话 支持VOIP电话
－核心功能II
自动语音应答IVR：
电话进入 yes
不予理睬
老客户 no
黑名单
yes no
yes VIP客户
no
播放欢迎词及选择服务类别的语音提示
客户输入选项
1
2
3
业务咨询 售后服务 投诉建议
……
no 队列等待
yes
自动服务 no
no 空闲坐席 yes
人工坐席接听
公司信息播放
公产最 司品新 介介消 绍绍息
企业级呼叫中心解决方案 CallCenter
介绍结构
1 呼叫中心的发展与趋势 2 产品介绍 3 实施效益分析
什么是呼叫中心(CallCenter)？
早期的呼叫中心－类似今天的 热线电话，由受过训练的话务 员专门接听处理来电客户的各 类问题如咨询、投诉、建议等。 纯人工服务，技术含量低。
24小时服务