酒吧培训手册(完整)

酒吧楼面培训课程表
注：培训日期9月１０日开始
课程可根据实际培训进程实时调整培训时间暂定位下午1:00——５:30
酒吧楼面培训提纲
第一章
第一节课
1、点名
2、本部管理人员认识
3. 培训的意义及目的
4．楼面经理宣读培训期间的纪律及要求
5.服务操作规范
第二节课
1、公司服务口号
服务质量是我们的生命
2、礼貌用语及员工仪容仪表标准(原培训手册3１—34页)
(素质培养）
礼节礼仪部分
第二章
第一节课
1、点名
２、总体训练、形体及礼貌[1０分钟]
3、《员工手册》
第二节课
1、《员工手册》
第三节课
1、《员工手册》
２、礼貌、口号训练
3、点名
4、爱的鼓励[以击掌为准、节奏为：
1慢2快
5、结束下课
第三章
第一节课
1、点名
2、抽查前面学讲内容
3、检查员工仪表、指甲是否符合标准
4、职业道德规范及要求(原培训手册20—２5页) 第二节课
1、《公司规章制度》
第三节课
1、《部门处罚条列》
2、点名
3、礼貌用语训练、爱的鼓励结束、下课
第四章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、服务员的岗位职责
３,楼面工作流程
第二节课楼面部有关运作程序
1、物品申购程序、物品领货程序
２、物品退货程序、物品换货程序
2、物品退货程序、物品换货程序
第三节课
１,物品的直拨程序、物品报损程
2,巩固所学的程序、抽问检查是否全部掌握
3、礼貌用语训练、爱的鼓励结束、下课
第五章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、抽问前面所学内容
3、楼面优质服务快捷标准
4;托盘使用技巧和操作流程及服务标准
4、电脑死机时手写单运作程序
第二节课
1、取消消费卡的程序
2、取消单的程序
第三节课
1、落单流程
2、赠送单流程
3、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课
第六章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、抽查前面所学内容
第二节课
1、存［取]酒制度
第三节课
1、存酒流程
1、取酒流程
2、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课
第七章第一节课
1、点名、礼貌用语
2、抽查前面所学内容
3、酒水知识
第二节课
1、酒水知识（原手册３8—53页)
(酒吧部负责）
第三节课
1、酒水知识
( 酒吧部负责）
2、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课
第八章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、复习、抽查前面所学知识
3、酒水服务规范
第二节课
1、服务洋酒
第三节课
1、服务冷热饮品及小食
2、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课
第九章第一节课
1、点名、礼貌用语
2、抽查前面的内容
3、特殊服务
第二节课
1、服务员准备工作规范
2、服务员准备工作规范
第三节课
1、传送部工作流程
2、传送部的服务程序
3、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课
第十章
第一节课
1、英语口语培训
2、处理客人的意见及建议
3、名、礼貌用语[英语］、爱的鼓励、结束下课
第十一章第一节课
1、营业中突发事件的处理
第二节课
2；消防、安全知识培训
3、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课
第十二章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、抽查前面所学知识
第二节课
１、场面分区、台号熟悉
3、酒水牌
价格
第三节课
１、散台及卡坐消费情况
2、点名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束下
第十三章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、电脑操作培训
第二节课
１、电脑操作培训
第三节课
1、电脑操作培训
2、点名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束下课
第十四章
第一节课
1、点名、礼貌用语
２、电脑操作培训
第二节课
１、电脑操作培训
第三节课
１、电脑操作培训
2、点名、礼貌用语[英语］、爱的鼓励、结束
第十五章
第一节课
2、点名、礼貌用语
2、电脑操作培训
第二节课
１、电脑操作培训
第三节课
１、电脑操作培训
2、点名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束下课
第十六章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、全面复习所学知识
3、推销技巧
第二节课
1.培训知识复习
第十七章场地熟悉,实地操作培训。

第十八章
１，员工考核
2，员工评估
楼面培训资料
公司简介、总则
亲爱的员工：
欢迎您加入深圳市欢乐餐饮娱乐管理有限公司,并忠诚的祝贺您，在欢乐餐饮娱乐管理有限公司旗下的品村会所，这个广阔的舞台上通过勤奋刻苦的努力,取得辉煌的成绩。

我非常高兴能有机会和您们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理,高素质的员工队伍,高标准的服务质量，认真的工作作风，殷勤的服务态度,出色的工作效率和无私的奉献精神。

为了达到上述的目标,本公司制订了完善的工作程序和操作规范，相应的培训计划,同时也制订了严格的规章制度及奖罚条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及福利待遇,希望您们深入的了解和自觉的遵守。

公司的发展,取决于每位员工的努力,公司的成功就是您的成功,忠心的祝贺我们能共享成功的喜悦。

公司简介
深圳品村会所位于深圳市宝安南都市名园D、Ｅ座五楼,距深圳火车站及罗湖口岸仅１0分钟路程,营业面积达 2２００多平方米,由香港著名设计师孔天恩设计和业界顶级装饰工程公司量身定做、精心打造。

是集娱乐、餐饮为一体的时尚，风格型商务会所。

本会所拥有日式风格餐厅一个,面积达９00多平方米，可同时容纳300多人用餐,有能容纳2００人左右的时尚酒吧一个,还拥有七个豪华风格型ﻩKTV包厢,是商务人士洽谈，交流及放松心情的理想场所。

公司名称：品村会所。

地址：深圳市罗湖区宝安南路都市名苑D１栋5楼。

开业时间: 年月日
营业时间:晚８点至凌晨
品村会所公益口号
公司目标：打造全国第一餐饮娱乐品牌
企业精神：团结奉献进取开拓
经营宗旨:严谨、高效、准确，把会所建成顾客和同行尊重的知名品牌。

管理理念：我们确保……
我们在同所有人相处时,要表现出真诚和关心；
确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行
期望所有的管理人员要保持与客人直接接触；
我们要努力创造一个既有利于员工事业发展,又有助于实现他们个人目标的氛围
员工应尽之职责：
有良好的思想品质、职业道德和专业知识。

遵章守记、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。

有良好的责任心和上进心、以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。

员工精神：我们每一天为目标而奋力
为事业而进取
员工四项基本态度：忠诚是根本服务是天职
顾客是上帝团结是保证
员工服务宗旨:你满意、我成功!
总则
１．宗旨:本培训手册是根据员工守则以及本公司规章制度,结合本公司楼面部的工作特性及特点所定的,其目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范,并在工作中不断提高自身素质和工作效率，成为一名真正优秀的员工。

2．管理目标:
管理目标是:
（1）向来宾提供最优秀的服务。

（2）培育和造就现代化企业的专业人才，引进先进专
业技术,全面发展公司的业务。

（3）以优秀的服务和高效的管理使本公司在同行业
中处于领先地位。

3．员工品德:
为达到上述目标,本公司所有员工必须具有下列品德: 态度:以愉快及欢欣的态度对待工作，不断拓展公司业务。

笑容:对同事及客户表示真诚的欢迎,对来宾应常常面带微笑。

仪表：个人的仪表、仪容要整洁大方，精神饱满。

自觉:乐意助人。

同事、来宾有任何困难或疑问，应自觉尽力地帮助解决、解答或提供可行的建议。

忠诚:对上级、同事应以诚相待,对公司忠心不二,对命令绝对服从。

第一章
第一节课
3、点名
4、本部管理人员认识
３.培训的意义及目的
“工欲善其事,必先利其器”培训工作也是如此,服务质量好坏,有赖于员工素质。

要提高员工素质就要抓好培训。

可以说没有培训就没有服务质量，没有质量就没有竞争力。

主要目的：将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同场合地个体行为,培训成统一高素质，高效率地服务整体。

5．楼面经理宣读培训期间的纪律及要求
培训期纪律及要求
一、培训期员工守则
１、关心公司发展,热爱本职工作,遵守职业道德，维护公司声誉。

２、尊重领导、团结同事,服从上级的工作安排和指挥。

3、爱护公物，自觉维护训练场地卫生。

４、准时上课,做到不迟到、不早退、不无故旷课。

5、遵守课堂纪律,认真听讲,做好笔记,上课时不准交头接耳,窃窃私
语，吃东西，吸烟等违纪行为。

６、努力学习专业知识，认真钻研业务技能,为以后的工作打下坚实基础;
7、进出培训场地,严禁大声喧哗,追逐打闹，只准走规定的员工通道。

二、培训期间员工考勤评估及奖罚制度
１、迟到:各部门负责人应在每天下午三次上课时间之前点名检查本
部门员工到位情况，连续迟到3次者将给予除名,保证金不予以退还。

2、早退：不向部门经理打招呼，擅自离堂或未到下课间提前离开者，
第一次点名警告,二次者立即除名，保证金不予以退还；
3、缺席：未经批准而无故缺席培训者,按自动放弃处理，保证金及培
训费不予退还；
４、病假：员工因病不能参加培训的,请假一天须经部门经理批准,三天以上须经总经理批准。

事后,须将病历、病假单、药费收据一同上交
部门经理存档备案;
5、辞职：为了维护公司正常的工作秩序，保证培训工作逐项落实到
实处，确保人力资源储备充足，公司规定:开业前15天及开业后一个
月员工一律不能辞职,同样不予回保证金(很特殊情况例外）;
6、奖优：对于在培训期间学习认真、训练刻苦、工作能力强、业务技
能拔尖、其它方面均达到公司有关规定要求的员工给予提前办理试用
或入职手续，以鼓舞士气;
7、罚劣：对于哪些学习态度不端正、服务意识不强、工作敷衍了事、
训练怕苦怕累、品行不端、消极懒散、不遵守纪律者，公司将立即给
予辞退;
8、总结：员工在培训期间的工作表现，学习成绩，培训结果都将归档
备案,作为以后正式入职的考评依据;
附则：
1、本守则所定事宜如有未尽全之处,概依各部门工作程序，岗位职
责为准，要灵活运用;
2、公司可根据培训期周出现的实际情况，有权对该管理办法进行临时
增补修改。

服务操作规范（原培训手册２9页)
服务操作规范
一、形体规范
1、站立规范:
公司各部门工作人员在上岗合必须做到的站立规范:
男生：双手自然下垂,紧贴裤缝，收腹挺胸,双眼平视;
女生：双手自然下垂,从半握拳形式,右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。

2、行礼规范：
在离客人 1.5-２米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度。

3、引道规范:
在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或通到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心,在到达客
人选定的台位时,应为每位客人拉椅,并请客人就坐(包房客在到达
房间时，厅房服务员和咨客应站在靠门轴方，从标准姿势开门,请客
人入内)。

4、服务规范:
当收到咨客开房通知后，会员发展部工作人员应在1分钟内到达该房间，到达房间口时应注意检查自身仪表是否符合公司标准,然后
进房。

进房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的职位和姓名,询问客人是否可以坐下,得到客人许可后,
递上自己的名片，然后接流程和规范进服务。

５、敲门：
手指微弯曲,以中指第二关节敲门,每次三下“一长两短”,切忌用拳头
敲门,以体现文明服务敲门,勿太急促。

报称时,面要向着门,眼睛平视
前方,不要低头，东张西望；
6、进门:
开左边门用右手,开右边门用左手,如左手拿东西，用右手开门,动作要轻快，开门不要太快,门开一半即可；
7、送饮料:
左手盘至齐腰高，右手放在背后下方，走到客人所在位置,抬头挺胸,但步伐不要太急或太慢。

上茶时,先客后主，先女后男,视客人所坐位置上茶,
并均应从客人右手边的位置上茶，将茶杯放在杯垫的正中位置,茶杯
的把手摆向客人的右手边；
８、清茶标准：
伸出右手做一下请客人用茶的手势，轻声说:请用茶,做请的姿势时，掌心向上，五指并拢
９、半跪式服务:
步至客人茶几前二步远,两脚并拢,左脚前进一大步，右脚弯曲下去，左脚同弯曲９0度,右脚膝盖轻轻着地,腰挺直,托盘要平，眼要专注１０、鞠躬标准姿势：
遇到客人，或客人经过,都要鞠躬35度,同时使用礼貌用语
１1、路上遇到客人；
客人从身边经过的时候，必须停下手中的工作,以标准姿势站立一侧:以35度鞠躬，做请的姿势,同时使用礼貌用语
12、送客规范:
当客人买单后准备离房时应主动起身开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼,表示感谢，同时将客人送到公司出口。

第二节课
3、公司服务口号
服务质量是我们的生命
4、礼貌用语及员工仪容仪表标准(原培训手册３1—3４页)
（素质培养）
礼节礼仪部分
(-）礼貌、礼节、礼仪
１、礼貌：文明行为的最起码的要求,人们交往时,表示相互敬重或友
好的行为规范。

（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）
２、礼节:是指语言、行为、仪态等方面的具体规定,被称为礼节。

3、礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼
宾仪式。

(二)礼貌的主要内容：
1、遵守秩序
2、言必有信
3、敬老尊贤
4、待人和气
5、仪表端庄（指对对方的服务态度）
６.讲究卫生（职业道德、卫生）
7、理解宽容（得理让人、把理让给客人)
８、热情有度(有分寸）
9、遵守时间
1０、女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等）
(三）风度：是一个人德才、常识等方面的修养。

包括:
ｌ、谈话时的全部特征
2、人所特有的举止（坐、走、看等方面表现）
3、服饰
4、工作作风
5、礼貌行为
(四)服务人员应具有的风度
1、不卑不亢
2、落落大方
(五)仪容、仪表、仪态
1、仪表:泛指一个人的外表
2、仪容:泛指一个人的面容
３、仪态:指行为中的姿势的风度，称为仪态。

（六)形态规范
１、正确的站姿
上压:指两腿肌肉和躯干部线往上伸。

下压:两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀,左右向中梗颈立腰；
2、温文尔雅的坐姿:脊椎要垂直向下，膝盖要"并拢"
（女士）;
3、风度翩翩的走姿:小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动,
步伐为一脚距离，男士走平行线；
4、手势：总的要求是正规适度(大臂随小臂走)，指人或方向以肘关节
为轴,掌心向上，五指自然并拢,禁止用指头指向人和方向。

5、表情：微笑服务(微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来。

６、优雅的动作：(捡东西)下蹲、屈膝、上下楼梯得体；
走姿；
1：步伐要行如风，轻盈,快捷,从容
2:走路要领：双目平视,上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两脚直而自然，步覆适中均匀，多用小不,忌大步流星和脚檫着地面拖拉行走，“两脚一线”不可使用“内八,外八”,大摇大摆;
３:走廊和通道，员工应靠边而行,不得在走廊中间大摇大摆;
4:几人同行时，不要并排走,以免影响客人或他人通行,如确实要并排行走的,并排不要超过２人,随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞；
5：在任何地方遇到客人，应主动让路，不可强行和客人争路走；
6:在单通行的路口,不可两个人挤进挤出，遇到客人或同事,应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”；
7：在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人,如需超过时，首先说：“对不起”,待客人让开时说“谢谢”，再轻轻穿过;
8:给客人做向导时,要求在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人,每转一个弯都应用右手并排示意方向；
9：行走时不得哼歌曲,吹口哨或跺脚;
坐姿;
1:坐如钟是体态美的重要表现；
2：要求：坐的端正，稳重,自然亲切，给人一种舒适自然的感觉;
３：具体要领：入做时,轻而缓,切勿重重的坐入椅子上，右脚后退半步，左脚跟上,然后轻轻坐下；腰直,脸带微笑，双手放于脚上,两膝间隔一拳为宜，忌二郎腿，坐姿“０”型,坐上后摇晃，分腿坐姿,前俯后仰；
4:听人说话时,上身微微前倾或轻轻将上身移向说话者，用柔和的目光注视对方,根据谈话内容确定注视时间的长短和眼部精神,不可东张西望，显示心不在焉; 5:两手平放在两腿上，不要插在两腿间，也不要交叉放在胸前或玩弄任何物品；６:从座位站起时，动作要轻，避免座椅倾倒或出现响声，一般从座椅的左侧面站起;
7：离位时,要将座椅轻轻抬起原位，再轻轻落下,忌拖或推椅；
（七)注重个人仪表、仪容的意义
1、是每一位员工的自尊自爱的表现,是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量；
３、是满足顾客的需要；
４、对服务人员仪容仪表的要求;
5、上岗必须穿工作制服。

6、女士要化淡妆,男士头发不过发髻线,女士头发不应过肩，不要佩戴
任何饰物（以突出客人的光亮)。

（八)见面时礼节
、介绍A自我介绍
Ｂ相互介绍
2、握手:服务人员不要主动和客人握手；
3、招手致意；
4、谈话时的礼节;
1、语言简洁、清楚、明白;
２、不要粗声大气;
3、要摆正自己和对方的关系；
4、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客
人和别人说话时,不要上前旁听；
5、谈话时要尊重对方；
6、要注意口腔卫生(上班时不可吃带异味的食品）；
５、服务人员与客人的关系
1、是友善而非亲密关系（不能过于随便，不能直呼其名）；
２、礼貌而非卑躬的关系(自尊、不低三下四)；
3、助人而非索取：
4、重点关照并非拍马屁;
(九）礼貌服务;
1、服从：下级对上级应负的责任。

２、自律:自我约束的纪律；
3、仪表：客人到来时，你给予客人的第一印象。

（十)娱乐服务:
1、服务的特点（服务较为笼统）
2、一次性（服务是一次性）
员工仪容仪表标准
1.楼面部：男1.７0米,女1．60米以上
2.咨客部:男１．75米,女1.６8米以上
3.保安部:1.75米以上
4.监察部:1.７8米以上
5.出品部：1.６0米以上
6.传送部：男1.7０米,女1.6０米以上
7.模特部:1.７0米以上
8.DＪ部:1．60米以上
以上标准人事部按要求执行,在人事部订做以上标准尺度量身，此项为初试第一关,特殊情况需总办审批
日常礼貌用语
一、基本礼貌用语
1、称呼语：小姐、太太、先生您好。

2、欢迎语:晚上好,欢迎光临!
3、问候语：您好、早安、下午好、晚上好；
4、祝贺语:恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐。

5、告别语:再见、晚安、明天见、欢迎下次光临。

６、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了,失礼了。

７、道谢语:谢谢、非常感谢；
8、应签语：是的,好的、我明白了,谢谢你的好意,不要客气，没关系；
这是我应该做的；
9、征询语:请问有什么事?(我能为您做点什么吗？）您还有别的吩咐
吗?您喜欢（需要)……吗？请您……好吧？
1０基本礼貌用语１0 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

１1、常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起请原谅、没关系、不要紧、
别客气,您早、您好、再见。

二、常用十句礼貌用语（中英文)
1、Good evｅnｉnｇ, ｗeｌcｏme tｏ clｕｂ
晚上好。

欢迎光临!
2、MAY Ｉhｅｌp ｙou?
请问先生小姐?
3、Walt a momｅnt ｐｌease？
请稍等！
4、Excuse mｅ，（ l aｍsorrｙ tｏ iｎｔｅrruｐｔ you）
对不起,打扰一下。

５、I am sorrｙ to have ｋｅｐｔ yoｕｗaiting。

不好意思，让您久等了。

6、Help ｙｏｕｒseｌf,pｌease
请慢用。

7、Do you haｖe anytｈing else?
请问还有什么需要？
8、Ａnｙ rｅquｅsｔｓ，let me know，pleａｓe(pleaｓｅlet ｍ
e knoｗ Iｆ yoｎｈavｅ any ｒｅqｕesｔer）;
有什么请尽管吩咐？
9、Ｅnｊｏｙｙoursｅlf，pleasｅ。

祝您玩得开心。

10、Thanｋｙｏｕ for joinｉng us,gooｄｌuck， Seｅ you ｎext time．
多谢光临，请慢走,欢迎下次光临。

1、总体训练、仪容仪表要求
形象要求：
1．头发:干净整齐，不油腻,另类有型、每日需打啫喱水。

2．面部：没有胡子,鼻毛无外露,牙齿干净，口气清新，无异味，脖子干净不脏衣领。

3．制服：干净无污垢，无破损,系好衣扣及装饰物，带领结或领带端正，衣物应经常熨烫整齐。

4．手:不留长指甲,指甲长不得超过0.５毫米,指甲内不得有污垢、可配带有型饰物。

5．工鞋：干净亮洁，限黑色。

一、行
您的素质有多高？自信有多少?心情好不好?您走几步就知道。

二、微笑
1．由内而外，真情微笑，奉献您我，人生之道。

带有一颗感恩的心对待客人、朋友、同事、上司、家人、自己，他们会给您同样的回报。

2．非内而外,皮肉之笑,工作需要,同样做到。

假笑,面部肌肉上提，嘴角上挑，同样有调节心情的作用，所谓习惯性心理暗示连接。

2、点名、结束下课。

第二章
第一节课
1、点名
２、总体训练、形体及礼貌[10分钟]
３、《员工手册》
第二节课
１、《员工手册》
第三节课
1、《员工手册》
２、礼貌、口号训练
3、点名
4、爱的鼓励[以击掌为准、节奏为:
1慢2快
５、结束下课
第三章
第一节课
5、点名
6、抽查前面学讲内容
7、检查员工仪表、指甲是否符合标准
8、职业道德规范及要求（原培训手册２0—25页）
员工职业道德操守
职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，也就是从道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作。

职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部员工的职业道德主要包括以下内容：
一、对待工作:
l、热爱本职工作
热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。

本俱乐部的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

2、遵守公司的规章制度
3、自洁自律,廉洁奉公
A、不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利;
Ｂ、不索要小费，不暗示、不接受客人赠送物品;
Ｃ、自觉抵制各种道德精神的污染。

二、团体意识：
1、集体主义
集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为基本原则,正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系。

2、严格的组织纪律观念；
3、团结协作精神;
4、爱护公共财产；
三、对待客人：
1、全心全意为客人服务；
２、诚恳待客，知错就改;
3、对待客人一视同仁;
四、服务意识的培养
服务知识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情周到、礼貌耐心、细致入微的服务思想和行为方式。

(注：从业人员
服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。

) (１）什么是服务
1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,并应该将自己
融入服务内，从自己要求最高的服务为最低标准，英文"SEＲＶICE 解
为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。

2、服务质量的特点
(1)无形性:服务是看不见、摸不着的，在实际消费之前,客人难判断其好
坏和质量的高低,这决定了服务产品的销售特别难。

(2)服务质量与消费的统一性:服务产生的质量和消费是同时进行的，当
客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而
服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具
有更重要的意义。

(３)服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。

(4）服务质量评价的主观性和不确定性：要求服务员必须灵活，在提供服务时要因人而异，见机行事。

（5）服务质量的稳定性:服务质量是确定的，它不能受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响,在不同的情况下,对不同的客
人产生不同的服务。

五、什么是顾客
顾客是最重要的人,要求员工牢牢记住"客人就是上帝＂，"客人总是对的＂的思想,不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客,顾客不是我们与人争论或。