餐饮业如何提升顾客满意度和忠诚度

餐饮业如何提升顾客满意度和忠诚度
什么是最好的服务最好的服务就是让顾客满意，100%的满意或101%的满意。

满意就是满足需要和期望，这正是顾客来快餐店寻找的东西。

当你把顾客的点餐正确地、热烘烘地、快速地递给他时，你提供优质服务的任务并没有结束；当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边吃东西的时候，你的服务仍然没有结束。

直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。

你的顾客的感觉才是重要的感觉。

你提供的服务是好是坏，你铺了不算，只有顾客有发言权。

他是惟一能说：“我满意了！”的人。

仅有高质量的食品是不够的。

101%的顾客满意还取决于美观整洁环境、真诚友善和快速迅捷的服务、准确无误的供餐、高品质的产品。

麦当劳的话说，也就是让顾客体验到“在麦当劳的用餐经验”。

服务是以顾客为核心而不是以商家为核心的。

顾客的利益永远放在一位，处理事
现代很多餐饮企业，比较关注的是提高顾客满意度。

但是要留住顾客，仅仅是让顾客满意是不够的，还要关注顾客的忠诚。

所以，留住客户的核心是关注顾客的忠诚。

1、满意只是随时可获得的商品
由于顾客的需求在不断变化，营销战争已经转变为价值的竞争，所以餐饮企业也已经成为为顾客提供更多价值的竞争性企业。

对于饭店来说，仅仅有顾客满意是不够的，因为满意已经越来越变成一种顾客随时可以获得的普通商品。

餐饮业已经进入了顾客选择饭店的时代，仅仅强调顾客满意已经不能满足客人的需要。

2、企业的最终目标是使顾客忠诚
让顾客满意是绝大多数餐饮经营者所追求的一个目标，现在很多餐馆已经基本上都能做到。

在这样一个前提下，我们要改变思路，从满意向忠诚进一步地迈进，进而让客户产生信任。

满意是最简单、最基础的，它只是一个过程或方法，而不是一个最终的目标。

营销型餐饮企业的最终目标应该是使顾客忠诚。

培养顾客的忠诚是非常困难的，餐饮的顾客实际上是最不忠诚的。

餐饮的消费者有一个特点是喜新厌旧，而且非常盲从，哪里开一家新饭店，不管东西有多好，他都要过去尝个新，这是普通人的消费心理特点。

所以，仅仅靠满意已经不够了，还要向忠诚发展，向顾客信任方向转变。

因此，整个行业发生变化以后，经营者、管理者的观念也要发生转变，如何使顾客忠诚是我们要思考的一个重要问题。

3、关注利润的质量
现在餐饮企业为了生存和发展，把顾客忠诚、顾客信任作为追求的目标。

实际上一个营销非常成功的餐饮企业，最需要关注的是利润的质量而不仅仅是利润的数量。

很多的事实已经证明，任何一家餐饮企业，用于吸引顾客的活动费用要大大高于保留顾客的活动费用。

通俗地说，留住一位老顾客所花费的费用，要比开拓一个新顾客所花费的费用要少得多。

所以，我们在进行市场营销的时候，要考虑利润的质量问题，而不要仅仅停留在数量上。

4、用适当的关系营销管理培育忠诚客户
企业要区分可能忠诚与值得培育其忠诚的大顾客和重要顾客，并采用适当的关系营销管理方式来培育他们。

留住顾客的规则，实际上就是要求经营者、管理者在实施各种餐饮营销战略的过程当中，寻找那些可以培养的忠诚顾客，这样才能够留住顾客。

例如现在大一点的餐饮企业都建立会员制，给会员很多承诺，目的就是留住顾客，培养忠诚顾客，这样让客人感觉到他得到的价值在提升，额外价值在增加。

提高客户满意度：
1、明确"关注顾客"的主要因素"关注顾客"的主要因素,是为客人提供优质服务的必要项目。

加强一线员工的指导与培训，一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的，因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表餐厅”，“员工就是餐厅的品牌”。

2、2、管理顾客的期望值,指导客人享受服务
3、对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。

了解顾客初在餐厅消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务。

投诉就会减少,提高顾客让渡（附加）价值。

在顾客生日时发送别致的生日贺卡，在餐厅时赠送生日蛋糕等。

根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，用这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

4、3、目视的管理
5、对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理，如饭店的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛、饭店环境要洁净美观，装修装饰精致典雅，给客人一个良好餐厅形象。

6、4、建立"关注顾客"文化
7、"关注顾客"永远是每周高级例会和部门例会的议题，要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。

餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。

顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。

顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度，高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。

餐厅应铭记，只有对顾客的信任
和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。

8、5、建立服务的落实体系,积极应对客户投诉
9、知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。

在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。

做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。

我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！。