如何提高司乘人员的服务质量

如何提高司乘人员的服务质量
焦作市公交总公司第二公司周保付
随着社会不断地发展进步，人们对服务行业工作人员的服务质量的要求也越来越高。

公交作为一个服务“窗口”，提高司乘人员服务质量，提升群众满意度，树立“窗口”新形象，不仅是社会各界的期望和民生工作的要求，也是公交司乘人员永恒追求的目标，更是公交赢得市场，促进发展的需要。

提高服务质量，提升群众满意度，就是要以优质的服务来满足乘客的需求，给乘客提供一个良好的乘车环境，让群众出行都愿意选择乘坐公交车。

如何提高司乘人员的服务质量，以优质的服务推动公司民生工作步入规范化运行轨道，这是当前摆在我们面前的重要课题。

一、提高服务质量的重要性
当今世界，企业的竞争就是产品质量的竞争，作为顾客，选择购买的，肯定是质优的产品。

公交的产品是“位移”，就是把乘客从某一地点运送到另一地点。

驾驶员驾驶公交车辆往返行驶在公交线路上，是在生产公交产品，你所生产的产品能否满足乘客的需要，能否让乘客选择你的产品，这就要看你生产产品的质量——“服务”了。

服务的好，乘客选择乘坐，服务的不好，乘客可以选择其他产品——其他公交车或者出租车。

可见，公交的服务质量是占领市场的重要环节，只有通过优质的服务，满足不同乘客的需求，
才能留住乘客，才能发展乘客，才能创造效益。

民生问题是事关人民生存和生活的基本问题，也是人民最关心、最直接、最现实的利益问题。

关注民生，已是全党共识。

做好民生工作是党执政为民的本质要求，这是党和政府一切工作的出发点和落脚点。

民生工作政府高度重视，社会广泛关注。

民生就是人民生活。

公交车作为市民的代步工具，与群众的生活息息相关，是实实在在的民生。

这对我们公交人来说，既是压力，也是机遇。

如何做好民生这篇文章，做到让政府放心、让市民满意，这就要求我们在规范服务的基础上，提高服务质量，满足乘客的需求。

二、公交二公司服务现状
二公司营运线路七条，现有国家级青年文明号和国家级文明线路一条，市级青年文明号一条，优质服务水平发展还不够平衡。

大多数员工树立了“情系乘客、用心服务”的服务理念，微笑服务、礼貌待客、态度诚恳、热情大方等等。

但部分员工服务工作中存在一些不容忽视的问题：一是服务不够主动。

有的服务是按要求完任务，领导叫怎么做就怎么做，往往是被动服务，缺乏主动性、创造性，服务效果不佳。

二是服务不够周到。

有的不能适时使用宣传服务用语，有的报站不规范，有的说话不注意语气和语调，有的照顾“六种乘客”欠周到等等，乘客不满意。

三是服务不够真诚。

有的对乘客的咨询缺乏耐心，搪塞过去了事；有的微笑服务只是在嘴上，“你好，欢迎乘车”，
而眼睛却看着其它地方，这让乘客感觉不到你对他的真诚，反而感觉到比较别扭、不自在，这不仅损害了自身的形象，更损害了公交的形象。

三、存在问题的原因分析
一是部分职工对优质服务的内涵不理解，仅片面地从服务内容、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务态度、质量等方面去考虑。

认为自己按照规范要求去做，完成任务就行，却往往忽略了乘客的期望值这一点，缺乏主动性、创造性的服务。

二是由于社会大环境的影响，公交职工劳动强度大，待遇偏低，驾驶员思想有波动，内心产生抵触情绪，服务意识和积极性不强。

有的驾驶员心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进服务工作中，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响服务质量。

三是部分驾驶员流失到发达城市工作，造成线路上人员紧缺，为解燃眉之急，公司从社会上招收一批驾驶员，部分解决了路线驾驶员紧缺的问题，但是驾驶员素质的高低参差不齐，虽然经过不断的培训，驾驶员的素质不同程度上得到了提高，但是悟性有高低，进步有快有慢，部分司乘人员服务水平达不到规范要求。

四是一些乘客素质较低，对驾驶员的文明服务视而不见；驾驶员严格执行乘车规定涉及到乘客的切身利益，有的乘客会
不尊重驾驶员的服务，用不文明的语言对待驾驶员，使部分驾驶员文明服务的积极性受到打击。

四、提高服务质量的对策和措施
一是加强员工的思想素质教育。

人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动。

从员工服务现状的原因分析可以看出，如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨。

因此，在与员工中牢固树立“安全第一、服务为本、乘客至上”的宗旨和“情系乘客、用心服务”的服务理念十分重要。

通过开展优质服务宣传教育，使员工明确优质服务的重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识，真正从思想上重视起来，把乘客满意作为一切工作的出发点和落脚点。

只有思想上重视优质服务了，公交员工才能主动去搞好服务工作，用心去对待乘客，才能真正从思想上增强提高服务质量的意识，才能让乘客满意。

二是举办服务培训，提高员工业务素质。

作为一名司乘人员，必须具备良好的业务素质，只有熟练掌握了服务标准，才能在规范服务的基础上，融入个性化、细微化、充满着人情味的服务，让乘客获得轻松、快乐、自在、满足，以至意想不到的惊喜的享受，才能达到优质服务。

因此要定期对司乘人员的业务技能进行培训。

坚持上岗前培训，使新进员工掌握工作技能，上岗后迅速适应岗位要求；坚持定期轮训，所有司乘人员每年都要脱产4-5天参加培训，接受新知识及工作规范的再教
育；坚持经常性教育，以具体案例及优秀员工的亲身体会引导广大员工如何做好优质服务工作。

培训形式还可以多种多样，一对一培训、跟车培训、交流培训、专题培训、因人因事培训等，使培训工作做到经常化、制度化，不断提高司乘人员的服务业务技能。

同时，通过开展优质服务专题讨论、优质服务行为规范演示比赛、普通话服务演讲比赛、学习身边的榜样等形式多样的活动，为驾驶员搭建交流和学习的平台，在公司形成一种“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，积极引导司乘人员学业务、练技术、强技能，不断探索做好优质服务工作的新方法、新途径，增强服务意识，提升服务水平。

三是实行特色服务，打造服务亮点。

公交服务质量的优与劣，是由乘客的满意程度决定的。

乘客的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，要满足乘客的需求，我们必须既有符合乘客普遍需求的规范服务，又有针对乘客个性需求和变化的特色服务。

28路先后取得全国文明线路、全国青年文明号，在乘客中有很好的口碑，就是开展特色服务——微笑服务的最好印证。

我们以“微笑”为桥梁，成功地创出了一个服务品牌。

乘客一上车，驾驶员灿烂的微笑，能使乘客感觉到如沐春风的舒适，即使没开口，也会使乘客感到是受欢迎的。

“你好，欢迎乘车”一句简短亲切的欢迎语，给乘客留下了愉快的印象，为以后的工作打下了一个良好的基础，也体现了我们公交人的文明素质。

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

正是我们的
说话和气、待人诚恳、举止文雅、落落大方，使市民的好评越来越多，我们的服务效应和文明效应也就能更多地体现出来。

四是完善激励监督机制。

完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是搞好服务工作的动力。

我们要严格按照对社会服务承诺内容和优质服务管理条例，严厉查处损害公司形象的违纪违规行为，对乘客投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范司乘人员的服务行为。

通过设立服务奖、委屈奖、突出贡献奖等形式，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大员工的积极性、创造性。

不断提高服务水平；还可以通过创建“青年文明号”和“党员先锋号”、“工人先锋号”先进班车组为契机，培养员工的团队精神和奉献精神，从而使员工做到“立足岗位、爱岗敬业、用心服务、奉献真情”，充分展示公交窗口的良好形象，让乘客享受乘坐公交车的愉悦。

五是学经验，知差距，求发展。

没有横向的比较就没有更好更快的发展。

我们要分期分批组织员工到外地市特色服务比较突出的单位或者公司内部优质服务工作做得比较好的单位去参观学习，这样有利于帮助员工开阔视野，了解自身在服务工作中与先进单位或先进个人的差距，从而以好的经验来弥补自身的不足，逐步形成自身的服务特色。

28路开展的微笑服务，就是在参观学习太原公交微笑服务的基础上，结合自身的特点，形成了自身的服务品牌。

六是加大宣传力度，公开服务内容。

广泛借助电视、广播、
报纸和网站向社会公布公交的运行状况和服务内容。

通过公交服务快车、召开乘客座谈会等形式，与乘客进行面对面的交流，了解乘客对公交服务的要求，宣传、解释公交服务的内容和驾驶员工作的辛苦，赢得广大乘客的信赖和尊重，达到互相理解、互相支持的目的，为驾驶员创造一个宽松的服务环境。

实践证明，服务是企业发展的立足之本，是民生的突出需求。

提高服务质量，端正司乘人员的服务态度，塑造良好窗口形象，全力打造公交服务品牌，不断改善民生需求，是一项长期的工作。

作为一名管理者，必须按科学发展观的要求，解放思想，更新观念，深入调查研究，探索解决问题的新方法、新途径，使公交优质服务工作再上新台阶，以服务促民生、以服务促效益，不断推进公交事业的又好又快发展。