公司售后人员管理制度及流程

第一章总则
第一条为规范公司售后服务工作，提高客户满意度，保障公司品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后人员，包括售后客服、技术支持、维修工程师等。

第三条售后服务人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和职业道德，以客户为中心，提供优质、高效的售后服务。

第二章岗位职责
第四条售后客服：
1. 负责客户咨询、投诉、建议的接收与处理；
2. 及时了解客户需求，为客户提供专业、贴心的服务；
3. 跟踪客户问题处理进度，确保问题得到有效解决；
4. 收集客户反馈意见，为产品改进提供依据。

第五条技术支持：
1. 负责解答客户在使用产品过程中遇到的技术问题；
2. 提供远程协助，指导客户解决问题；
3. 协同维修工程师处理复杂技术问题；
4. 跟踪技术问题解决进度，确保客户满意。

第六条维修工程师：
1. 负责产品的现场维修、调试；
2. 及时反馈维修情况，确保维修质量；
3. 参与产品改进，提高产品性能；
4. 做好维修工具、备件的维护与管理。

第三章工作流程
第七条客户咨询与投诉：
1. 客户通过电话、邮件、在线客服等方式提出咨询或投诉；
2. 售后客服接听电话或接收邮件，了解客户需求；
3. 对客户咨询进行解答，对投诉问题进行记录；
4. 将客户咨询或投诉信息传递给相关岗位。

第八条问题处理：
1. 售后客服根据客户需求，将问题分配给技术支持或维修工程师；
2. 技术支持或维修工程师及时响应，开展问题处理工作；
3. 处理过程中，保持与客户的沟通，及时反馈处理进度；
4. 问题解决后，与客户确认，确保客户满意。

第九条工作总结与反馈：
1. 售后服务人员定期对工作进行总结，分析问题原因，提出改进措施；
2. 将工作总结及改进措施反馈给相关部门，促进产品和服务质量提升；
3. 定期开展售后服务培训，提高售后服务人员业务水平。

第四章奖惩
第十条对表现优秀的售后服务人员，给予表彰和奖励；
第十一条对违反本制度规定、影响公司形象的售后服务人员，进行批评教育，情节严重者，给予处罚。

第五章附则
第十二条本制度由公司行政部门负责解释；
第十三条本制度自发布之日起施行。

通过以上制度及流程的制定，旨在确保公司售后服务的质量和效率，提升客户满意度，为公司的发展奠定坚实基础。