北京钱柜KTV公司储备干部培训如何开发部属能力培育人才(DOC 44页)——05人才培

第一节实物管理课程
一、包厢管理
1、包厢清洁工作的落实与管理。

●虽然包厢出清讲求的是速度，但仍需要注意整体的干净度，切勿因为求快，
而将该有的清洁标准弃之不顾，身为一名优秀的干部是必须要方方面面的顾
及，注意力也必须是全面性的，所以熟练的清包及检查动作，是作为一名干
部必备条件。

注意：检查时着重点为地面、桌面、沙发等明显目标。

2、包厢内家具类物品的检查、登记及故障报修。

●视而不见，闻而不问常会变成干部的不良通病，所以也因此造成营运现场的
缺失逐步扩大，进而影响内整体的品质，所以在发现问题时一定要养成登记
回报的习惯。

注意：脱漆、摇晃、破损等明显目标。

3、包厢内桌上类物品的补充、检查、登记及故障报修。

●歌本及MENU是客人最常接触到，也是最能看出管理工作到底做的好不好，
干净无水渍油渍、脱页、完整性、破损等都要立即处理更换。

注意：有机玻璃制品容易毁坏、积垢发现时立即更换。

4、包厢内灯具类物品的检查、登记及故障报修。

●只要简单的开个开关，眼睛看看就可以发现问题所在，有什么理由不去执行
呢。

注意：灯源照射的角度须正确，明亮度依门市规定调整。

5、包厢内消耗品类物品的补充、检查、登记及故障报修。

●打火机、笔、卡乃是宣传公司的物品，是可以提供给客人随身携带的，也是
在公司外的辅助宣传品，所以正确数量的放置除了提供便利的服务外，也可
达到宣传效果。

注意：发现变质、脏污立即更换，物品数量依门市规定摆放。

6、包厢内安全类物品的检查、登记及故障报修。

7、包厢内点歌系统类物品的检查、登记及故障报修。

注意：检查时着重点为是否可正常运作，电源是否有脱落，电池是否有电。

8、包厢内视听系统类物品的检查、登记及故障报修。

注意：MIC的接头是否连接正常，开关是否正常，喇叭的位置是否正确。

9、包厢内装饰类物品的检查、登记及故障报修。

注意：壁纸与木饰部分是否脱落、破损，漆面部分是否有起泡掉漆等现象。

10、包厢故障状况、及维修处理的掌握及回报。

●因故障需要送修之机具设备，一定要开立工作单，而在营运时发生故障问题，
维修人员可以立即修复的，则须在机具故障表上注明，作为机具状况追踪之
用。

11、包厢资产的盘点及管理。

●一般为机具、工程干部会配合管理部、技术部来作业，作业时间为月底或月
初。

注意：依门市所制定之资产的盘点表内容执行。

12、包厢内电源管理。

●走动管理时如发现包厢电源没关，务必向所属区域内的人员提醒，务求养成
良好习惯。

注意：空包厢时只有长明灯亮，其余灯源关闭，电脑及视听设备则关闭总电源开关即可，勿拔掉电源插头。

13、视听系统及电脑系统，调整及故障处理状况的登记与回报。

●因为视听系统及电脑系统属专业项目，除一般基本状况的排除，切勿自行善
做主张，如因此造成更大的故障，则必须负担赔偿。

注意：如有开机柜调整机器刻度务必登记，下批客人进场前须调整为正常位置。

14、歌曲质量问题的登记与回报。

●除了客人的主动反应外，外场人员在巡回包厢时也可主
动讯问，另外公播画面也可能会有此情形，都须进行记录。

注意：当收到客人反应歌曲质量有问题时，务必记下曲名及曲号，并汇集当日的数据转给品管处理。

15、消费者反馈意见的记录与回报。

●一般意见卡客人都会留再包厢内，并不会主动交给我们，在出清包厢时，人
员基本不会去珍惜及回收，就算是收了身为干部的你会统一收集吗，在此提
醒既然实施意见卡的作业，就代表是一项重要的工作，不可轻忽。

注意：讯息的回馈有意见卡及客人直接告知两种情形，务必将问题及意见卡收集记下，并
汇集当日的数据进行回报。

16、消费者的动向掌握。

注意：客人离开、上厕所、观看现场、访客等有关客人一切进出状况都必须了解。

17、消费者问题的解决。

注意：客人所提出有关消费的任何问题，都必须认真对待用心处理，切勿草率处理。

18、特殊客人的注意及回报。

注意：凡有特殊的状况一定要回报，就算最后没有事情，也必须提高警觉来面对现
场所可能发生的一切事情。

19、消费满意度调查。

注意：可以藉与客人的互动来了解服务过程中存在的问题。

20、随时清楚掌握包厢状况，做好与接待的配合工作。

注意：随时对所属的区域做包厢检查的动作，并与接待核对使用包厢及空包厢的状
态。

21、弹包时机的协调、掌握与回报。

●弹包是一个专业名词，意指大包厢算中包厢或大包厢算小包厢，亦或是中包
厢算小包厢，下判断时须取决于包厢状况及客人的人数，切勿随意操作，造
成浮烂难以控制。

注意：此决定由主管来做判断。

22、点餐及送餐作业的落实及管理。

注意：请参照1~6节所提之注意事项执行。

23、服务铃作业的落实及管理。

注意：请参照1~8节所提之注意事项执行。

24、包厢巡回工作的落实及管理。

注意：请参照1~7节所提之注意事项执行。

25、转包厢作业的落实及管理。

注意：请参照1~9节所提之注意事项执行。

26、买单作业的时效性及准确性掌握。

注意：请参照2~1节所提之注意事项执行。

27、出清包厢的时效性掌握及清洁检查。

注意：请参照2~2节所提之注意事项执行。

二、事务管理
1、公司政策的执行与落实。

2、每日宣达事项的执行、落实及教育。

3、规章制度的执行、落实及教育。

4、促销活动的执行、落实及教育。

5、营业用表格的落实填写。

注意：依门市制定的表格作业执行。

6、请领用表格的落实填写。

注意：依门市制定的表格作业执行。

7、报修工作单表格的落实填写。

注意：依门市制定的表格作业执行。

8、各项资产盘点表格的落实填写。

注意：各种盘点表格有不同的缴交时间，依现场规定实施。

9、分项业务工作的执行与落实。

注意：人事、教育、物料、财务、安全、工程、机具等业务的执行。

10、每日工作班表的编排及宣达。

注意：依主管指定干部负责，班表需在前一天排完公告。

11、班前会议的集合、整队、点名。

12、各工作区域的协调、配合。

注意：厨房、吧台、自助吧、超市、柜台、洗涤间等。

13、特殊状况的处理、交接及回报。

注意：特殊状况即非营业事物都可谓之，如酒醉客人、停电、停水、检查、不买单等都须小心处理。

14、开源节流工作的落实与管理。

注意：将公司的资产使用方式以家里的概念来执行，同理心来共同节约。

15、营业现场用电时机的落实与管理。

注意：未开始营业的区域灯光管制、招牌的开启时间（季节不同有不同的开启时间）、空调及其它不用之灯源控制。

16、环境清洁工作的落实与管理。

注意：营业时间内，现场的清洁工作时刻都要注意检查及实施。

17、日、夜班交接事务的落实。

注意：营运事务及分项业务。

18、公家机关检查时的工作配合。

注意：当有公家机关检查，先问明是什么单位，立即请入包厢稍坐泡茶招待，不可发生让检查人员站着等候，并迅速请主管处理。

19、各项安全工作的检查与落实。

注意：消防器材、安全门、安全走道、配电室、监视器等。

20、电梯管理。

注意：如有电梯的使用，人员一定要做到帮客人按电梯的动作，客人进入电梯时也要保持电梯门的安全。

先出后入的乘坐方式则由人员负责指引。

21、停车管理。

22、人员交通工具管理。

注意：依公司规定的放置点进行摆放。

23、门口摊贩的管理。

注意：严禁有摊贩摆设在大门口，如有应好言规劝不要发生冲突。

24、出租车排班管理。

注意：原则上由出租车自行排班，但须由保安控制好秩序，不要影响正常的出入。

25、垃圾清运管理。

注意：垃圾集中点的清洁，清运路线的清洁，垃圾桶的清洁。

26、门口消费立牌、促消活动DM、造景及装饰物的定位清洁理。

注意：摆放的角度及位置都必须随时注意。

27、雨天作业工作的落实与管理。

注意：雨伞架、雨伞套及备用迎接客人的雨伞都必须及时的准备。

28、飞单事件的管理。

注意：人员进出包厢服务后的神情，优惠券的使用规范是否正常，买单进入包厢的
时间等都需注意。

29、废弃纸板、空酒瓶的回收处理与管理。

注意：可卖的项目必须制定管理流程，所卖金额可做为门市活动基金。

30、机动事务的配合。

三、人员管理
1、差勤的要求与管理。

2、服装仪容的要求与管理。

3、仪态、站姿、礼节的要求与管理。

4、制式服务作业流程的要求与管理。

5、说话声音、语调的要求与管理。

注意：严禁在营业现场大声喧哗、嘻笑、打闹。

6、人员工作定位的要求与管理。

注意：工作定位点依现场动线规范，人员待命状态时的站立位置。

7、人员行进间速度的的要求与管理。

注意：营业场所内工作时不可快跑，避免发生危险。

8、人员的工作安排与调度。

注意：配合营运状况作区域与楼面相互间的人力支援。

9、人员工作相互支援性的要求与管理。

注意：工作是群体战，而非单兵作业，要随时提醒及教育人员。

10、人员动态的掌握及时间的要求管理。

注意：人员支援、上化妆间等凡必须离开所管理的区域时，一定要记录时间及去的
地方，做好人力的管控。

11、进出包厢服务动作的了解及问题的收集。

注意：利用走动管理来随时察看人员的服务动作，并教育。

12、人员工作状态的掌握、处理及回报。

注意：人员生病、情绪、生理等问题要随时注意。

13、人员工作冲突的调解、处理及回报。

注意：工作冲突在于事前的预防，合理的工作安排及人员状态的了解须用心注意。

14、人员问题反应的解说及教育。

15、各项工作流程的检视与机会教育。

16、用餐时的人力安排。

注意：用餐时间会统一排定，但如发生营业忙档则可机动调整。

17、人员工作的事实记录。

注意：每日的工作状况一定要确实记录反应。

18、人员工作绩效的奖惩建议。

19、例行性的工作约谈。

四、接待作业管理
1、检视每日预约表格的登记与核对是否完整无误。

注意：尤其在假日此工作特别重要，有无超卖或资料不符的现象。

2、对包厢状况的掌握是否清楚。

注意：空包厢、买单包厢、正在清理的包厢、预买包厢及可能买单的包厢。

3、对预约客人及现场客人的批次掌握是否清楚。

4、接待人员对消费是否了解、解说是否详尽。

注意：跨时段的消费一定要注意。

5、接待人员对各项促销活动是否了解、解说是否详尽。

注意：随时要抽查人员的了解程度，避免解说错误。

6、是否做好与楼面的预约工作，随时复核包厢的使用状况。

7、是否与副接人员随时说明包厢状况，及预约等候状况。

注意：能够让副接清楚了解整个包厢状况，可接与不可接，要等多久。

8、是否依消费人数合理安排包厢。

注意：严格禁止强推包厢，做合理的安排。

9、是否提前做好与预约客人的，清楚掌握带客量。

注意：生意满档时，可有助再批次上的掌握。

10、是否有条理的处理每一批进场消费客人的包厢安排。

注意：不慌乱、不动气、沉着冷静是必备的条件，切记。

11、清楚掌握等候客人的位置所在及等候顺位。

注意：可缩短副接带客时的时间。

12、是否做好对等候客人的安抚及解说工作。

注意：等候是一种漫无目标的期待，所以须随时对等候的客人予以关心及解说告知，等候的排位情形。

13、预约补偿的工作是否落实执行。

注意：依门市规定办理。

14、是否做好每批客人的留言动作，并清楚登记在留言本上。

注意：尽量做到每批客人都留言，以防有访客。

15、是否做好字幕机操作的各项动作。

注意：如为找人可在确认包厢后，主动在留言本上注明，以备再有访客时的找寻。

16、是否随时掌握副接人员的动态，保持合理的人力运作。

注意：切勿让副接人员有开天窗的现象，而导致无人接待的不良感觉。

17、是否做好接待各项表格的填写。

注意：作为以后生意量的参考资料，务必确实填写。

18、副接人员是否按照接待作业流程操作，主动性是否落实。

19、接待人员是否清楚掌握包厢的房型类别、大小、价格。

其它接待执行细则，详见工作执掌接待课程，并依内容进行要求
与管理。

五、带客作业管理
1、进场时间单是否填写清楚，解说是否详尽。

2、接待应在确定带客包厢时，即以CALL机通知楼面，并确认楼面已将收到，以保证准
备工作的落实。

3、如同时有多批客人要带，务必知会楼面，楼面在可以承接的状态下才开始带客，否
则必须分散带客。

4、带客作业应以分区、分层的方式操作，尽可能不要集中带客。

5、切勿有包厢重复带客的情形，一旦发生应用最近的包厢来完善处理另一批客人，
6、切勿发生副接带错房间或走错方向，务求所有人员均详知包厢所在位置。

7、如有访客，副接人力允许的情况下，可由副接人员引导至所在的包厢，如人力不足
则须清楚告知客人几号几层，并通知楼面进行接待的工作。

8、副接在带客过程中，应注意行进的速度，遇阶梯或障碍物时须做告知提醒客人的动
作。

9、带客流程中如客人较多，楼面应暂时接手副接的工作，以楼接来接替后续工作，让
副接尽快回到大厅做其它相应的接待工作。

10、当接待已做好通知楼面带客的讯息时，楼面严禁发生无人接应的情形，主接与楼面
组长要做工作。

11、楼面组长当接到带客的讯息时，务必告知所属区域的服务人员做好准备，並做好迎客的准
备，切勿发生讯息封闭的现象。

12、楼面如人力运作不足时，应立即通知接待暂缓带客，並请求支援人力，待人力充裕
时再恢复带客。

13、楼面组长应机动调整人力，並相互主动支援，来完善接待的带客作业。

其它工作执行细节，详见基础课程中楼面带客作业流程，并依内容进行要求与管理。

六、点餐、送餐作业管理
1、客人进场后，务必掌握是否已有人员进入包厢做点餐的动作。

2、依ORDER单的请领作业，要求人员落实执行。

3、售完之品项要提前告知所有人员，恢复时也要及时通知，以避免改单及重复的解说
工作。

4、应分项开立的产品必须随时要求人员注意，做好教育工作，并随时检查。

5、ORDER单如发现有涂改未签名的现象，必须立即要求与教育人员，经涂改之ORDER
都必须请组长签名确认。

6、ORDER单上的字迹、数量、人员姓名都须检查，如发现要立即修正及教育。

7、随时注意ORDER单的完整性，避免人员因操作错误撕错单据，如发现要立即将单据
找回并做处理。

8、ORDER单点餐完毕，须检查人员是否有填写开单时间，并随时依开单时间来掌握出
餐速度，如有问题可立即与吧台厨房处理。

9、所点完之ORDER单必须做核查的动作，并依事实状况做机会教育。

10、有访客时，务必要求人员进入包厢做点餐动作，並做好相应的作业流程。

11、所送出的餐点，必须注意人员是否有确实做好勾单的动作，并做好单据的保留工作。

12、所送出的餐点务必要求人员做好产品、数量上的核对，如有问题立即与吧台厨
房处理。

13、所送出的餐点配套用具，务必要求人员完善，不可随意或遗漏，发现时须立即修正
及教育。

14、发生ORDER单因作业因素遗失，应立即回报主管处理。

15、人员所开立之退单，务必要人员请主管签名。

16、如ORDER单上所点的餐饮全部送入包厢时，应请人员再进入包厢核对，确认餐点到
齐后，将ORDER单转至柜台做电脑输入动作。

17、必须随时了解核对每间包厢的ORDER单，柜台人员是否都已完成电脑的输入。

18、发生退单时，应做最快的原因了解，是质量问题还是点错单或其它因素，立即处理
及回报。

19、易冷、易溶的产品，应要求人员做到迅速的送餐动作。

20、如发生餐点过多来不及送餐，应立即调派人力协助，或请求其它区域协助，迅速完善送餐
作业，切不可发生堆积的现像。

21、如发生送餐过程中产品翻倒的情形，应立即回报主管，做最快速的补餐程序。

22、注意菜梯的使用，并随时请副吧人员查看是否有该楼层的餐饮产品。

23、随时注意相关的配套用具的备量，发现备量不足时，立即做请领动作。

其它工作执行细节，详见基础课程中点餐、送餐作业流程，并依内容进行要求与管理。

七、巡回作业管理
1、做好巡回表的时间登记，第一次45分钟，以后每30分钟巡回，并合理安排人员操
作及签名。

2、巡回时应注意区域的营运状况，如较忙时以一人做巡回，较空档时则可以二人以上，
但必须留人做其它服务工作。

3、人员巡回动作的落实与否，可藉由房间的可视区域了解。

4、如遇客人交代不要进入包厢巡回时，应告知该区域的所有人员，并随时透过可视区
来了解情形。

5、如有喝醉或较具危险性的客人，则需提高警觉随时注意动静及消费的状况，并要求
人员做好该间包厢的服务工作，且巡回的人员以男性人员为主。

6、特殊客人务必请人员做好相应的服务工作，人员进入包厢的时间掌握，并做好向主
管的回报工作。

7、随时提醒人员在巡回工作时，要做二次点餐促销的动作。

8、遇可疑对象时，如同行市调者，应立即请服务人员加强注意及巡回。

9、干部本身也可抽几间包厢做巡回工作，来了解客人在消费过程中有那些宝贵的意见。

10、所安排巡回的人员，必须掌握巡回的时间性，切勿让人员有刻意偷懒或怠慢的情形
发生。

其它工作执行细节，详见基础课程中巡回作业流程，并依内容进行要求与管理。

八、服务铃作业管理
1、服务铃响时，务必用最快的时间，要求人员立即进入包厢服务。

2、对每间按服务铃的包厢，要确实了解所需提供的服务项目是哪些，並迅速完成。

3、合理安排人力做好服务铃的服务工作。

4、同时有多间服务铃响时，应记住房间号，切勿发生忘记进入包厢服务的严重现象。

5、长时间未有服务铃响时，要主动测试是否出现故障现象。

6、服务铃系统故障时应立即报修处理，如短时间无法修复，则必须安排人员进入包厢为客人
解说清楚，避免发生客人的误解。

服务铃响时，应以最近的人员做为立即进入包厢服务的最佳选择，在讯息传递时须注意声调的大小。

其它工作执行细节，详见基础课程中服务铃响之作业流程，并依内容进行要求与管理。

九、转包厢作业管理
1、找最近且同样房型的包厢，并确认为可带包厢，提供转包。

2、如发生无同样房型的包厢提供转房时，则需立即回报主管，并用最快速的时间进行
处理，（弹包厢作法）。

3、发生转包时，必须与接待做好转包的沟通，忙档时以接待作业为主要安排，离峰档
时则可先行安排，并同时间告知接待，以避免发生重复带客的现象。

4、通知柜台做电脑转包的动作，ORDER单也随之更改为新的房号。

5、在转包时可委请客人拿着单杯的饮料，避免转房后发生错误的放置情况，其它水杯、
空酒杯等器皿则重新准备，并迅速将桌上餐饮产品送到新的包厢。

6、如为不同楼层、不同区域的转包，必须与原区域的干部讯问该转包有无其它的状况，
以做好相应的准备工作。

7、转包时如客人较多，应要求人员做好指引的工作，切勿发生找不到房间或无人指引的情
形，避免产生第二次的不良感觉。

8、进场时间单需做更改并注明原因。

9、转包厢后要进行了解电脑系统是否已正常做开机动作，原转房前所点的歌曲是否已
转至新的包厢。

10、如电脑系统在转房后，无法将原先已点的歌曲转
至新的房间，必须主动将未播放的歌曲号码记下，並协助做输入动作。

11、客人在转房后，相应之设施如点歌遥控器等，必须同时送入包厢，让客人能够立即
作正常消费。

12、请接待人员更改留言本的房间号码。

13、如转房的客人为预约客，在预约表上也须做更改，方便查询可能发生的访客情形。

14、注意已开ORDER单的房号更改，便于出餐动作的准确性，并须清楚告知副吧人员确
实完善核对的工作。

15、了解转房因素，是因机具故障或客人自行提出转房要强，如因机具故障问题须报备
主管，作相应的补时或扣时的动作，在交接班时也必须充份清楚的说明。

其它工作执行细节，详见基础课程中转包厢作业流程，并依内容进行要求与管理
十、买单作业管理
1、有点酒务必请人员问清楚是否有退酒的动作。

2、请人员问清楚是否有折价卷、会员卡、贵宾卡。

3、查清该买单包厢是否有机具故障的情况。

4、必须核对清楚买单的房号与柜台操作的结帐房号是否相符，以避免买错包厢。

5、收到买单讯息时，务求指令已经确实传达给柜台人员，以免发生已报买单，但柜台
却未执行结帐动作。

6、必须核对ORDER单上的餐饮是否全部送完，另有最低消费时，必须核算是否已达消
费金额，如未到消费金额，须主动告知客人是否要点满，或者放弃。

7、现买或预买都必须清楚告知同区域的人员，避免发生作业上的疏失，造成跑单的情
况发生。

8、买单的包厢须立即通知接待人员，让接待做好包厢状况的掌握。

9、计算完毕的帐单，必须做两人以上的验算，确认无误后才进行收钱的动作。

10、买单的流程应迅速准确，合理的时间应在5分钟完成，必须合理的控管柜台人员的
操作。

11、收钱、找钱务必分清楚包厢号码，不要发生买错房找错钱的严重缺失。

12、现金及刷卡要提醒柜台人员做好分类动作。

13、严格要求禁止因帐单结算错误，做第二次收钱的动作，如发生错误差额部分自行吸
收。

14、开立发票时，应清楚核对发票上的金额是否正确，避免因错误追讨不易造成公司损
失。

15、大买单时，应做好柜台人力及外场人力的安排，避免紊乱的操作，造成疏失。

16、收回相应之设备如点歌遥控器等。

其它工作执行细节，详见基础课程中买单作业流程，并依内容进行要求与管理。

十一、清包作业管理
1、严格要求在客人未离开包厢时，不能够拿着清包工具等在门口，造成不良的消费印象。

2、客人离场后，须立即将房间内的灯光打到最亮，迅速的检查。

3、发现有短缺设备时，须立即以CALL机接待请客人稍等，并同时回报主管处理，在使
用CALL机通知接待时，必须清楚告知状况。

4、如发现有客人的遗失物，必须在最快的时间归还，如来不及则依据遗失物管理办法
执行。

5、包厢在出清时，如有很多的杯具器皿，务必要求人员不要积压，分次整理，避免发生碰撞
损害的不当情行，造成耗损。

6、包厢应以最快的速度出清，如同时有多间包厢须要出清时，可依照接待所须要的房
型，进行出清整理。

7、在出清包厢时，外场仍须保有人力做其它的服务工作，严禁发生外场人力开天窗的
现象。

8、如发生接待所须要的包厢都集中在所管理的区域，则须立即用CALL机请其它区域干
部提供人力支援。

9、包厢出清后通知柜台确实做关机动作。

10、包厢出清后应立即通知接待，让接待做后续的带客动作，切勿有不报的情行发生。

其它工作执行细节，详见基础课程中清包作业流程，并依内容进行要求与管理。

十二、总清作业管理。