夯实基础护理 提高满意服务

夯实基础护理提高满意服务

寒亭区人民医院颅脑外科李文霞

尊敬的各位领导、女士们、先生们：

大家下午好！今天我汇报的题目是夯实基础护理，提高满意服务。如有不妥之处，敬请批评指正。

统一认识，转变观念

随着医疗制度的改革，单纯的打针、服药以疾病为中心的护理模式已远远落后于时代的发展。2008年卫生部先后出台了《护士条例》、《住院患者基础护理服务项目》《基础护理服务工作规范》、《2010年优质护理示范工程活动方案》等诸多文件，并召开全国护理工作会议。会议确定了一个主题全面履行护士的职责和义务，夯实基础护理，提供满意服务。明确了一个目标，要求做到“患者满意、社会满意、政府满意“，规范了六个方面的工作：一是建立健全规章制度，明确岗位职责；二是落实基础护理职责，改善护理服务；三是深化以病人为中心的理念，丰富工作内涵；四是充实临床护理工作人员，加强人力资源管理；五是完善临床护理质量管理，持续改进护理质量；六是重视临床护理工作，保障措施到位。面对护理事业新的背景与挑战，我们应该怎么办？护理部根据上级部署，于2011年3月2日召开全院护工大会，会上护理部谭主任就如何开展优质护理服务示范病房活动作了充分的发动和宣传，并就活动的内容作了详细的说明，同时

组织学习《护士条例》、《山东省护理文书书写基本要求和格式》，对全体护工集中培训。3月3日，由崔院长主持召开的护士长会议在电教室举行，会上崔院长就开展优质护理示范病房的意义和目的做了进一步的说明与部署。会后我科组织全体护士对两次会议的精神开展充分讨论，认识到创造优质护理示范病房是一项惠及病人，惠及社会的活动，势在必行。大家思想统一，观念转变，一致表示积极参加这项“创建”活动，并写出书面申请上报护理部，得到了护理部的支持和肯定。目标确定了，但如何带领大家完成这一目标是摆在我们面前的一道难题。，我们又组织大家反复学习相关文件，吃透精神，找准切入点，我们决定首先从落实《住院患者基础护理服务项目》为突破点，以开启这项活动的大门。首先将《住院患者基础护理服务项目》和《分级护理标准》在病区内公示，让患者和家属监督我们的工作。同时，科室内组织护理人员进行培训，人人掌握标准与操作方法。大家主动拿出自己的洗发水、爽身粉、电吹风、剪指刀，说干就干，第二天我们利用下午三点以后干完常规活以后的时间开始为病人洗脸、洗脚、擦澡、修剪指甲，面对病人伸出的脏脚和带有血腥味的头发，护士们有些无从下手，病人开始也不适应，面对这一问题，护士长带领护理骨干们身先士卒，几个病人下来，大家看出了门道，掌握了技巧，工作顺利开展起来，至此我科定于每周二、四下午为生活不能自理的危重病人持之以恒的开展这项工作，并收到满意的效果。一位80多岁的老人不慎跌倒致脑部慢性硬膜外血肿，

生活完全不能自理，在手术住院期间我们的分管护士为老人洗脸、梳头、洗脚、修剪指甲，每次为老人洗脸洗脚时，老人的双眼都是湿润的，出院当天，老人穿戴整齐，由儿女推至病房门口再次向我们的护士表示谢意，老人的声音激动而颤动，双手握着护士的手久久不愿放开。通过这项工作的开展，增加了我们的信心，也拉近了护患之间的距离。

以德为先，进一步提升团队素质

护理部根据活动进展的实际情况，于3月17日召开了护士

长会议。会上由优质示范病房的护士长分别作了典型发言，介绍了各自的工作经验，这次会议的召开对推动活动的开展起到了决定性的作用，之后又组织创建科室的护士长到示范病房参观学习，相互取长补短，加快了这项活动的进展。两次会议后，我科根据自己的工作特点分别制定了护理工作流程、制度、护士职责、颅脑外科常见疾病的护理常规，讨论制定了护士绩效考核办法，并成立了护理质量考核小组，由护士长任组长，每周五下午定时对本周的护理工作进行全面考核，发现问题及时纠正，并认真的记录。而这项工作的开展保证了护理质量。同时科内建立了晨间提问、疑难病历讨论、护理会诊记录、病人出院随访记录、急救物品、药品、常规器械周检查记录，并建立了好人好事登记本与意见本，分别接受病人监督。科内建立无陪护病房2间，对病人实行无陪人式护理，使病人所有的治疗护理均有分管护士完成。这一工作的开展受到病人的好评。

随着创建工作的深入，如何用好人、排好班是摆在护理管理者面前的又一问题。护理部根据工作进展，组织护士长认真分析、调研、论证排班模式。并根据实际情况在示范病房采取APN排版制度。根据我科工作特点，我们对排班模式进行了改革，实行中午、小夜班双岗制，采取：“一线、二线、三线”听班制度，对护理人员实行分组管理，分管护士在病房内公示，并分床、分病人、实现对病人无缝隙全程护理。加强了责任心，提高了护理质量，每天工作结束后分管护士会对当日的工作进行评价，找出不足，立即纠正。工作交代不清不下班已成定律。这样杜绝了一切差错事故的发生，降低了护理风险。工作中我们采取以强带弱、以老带新，合理搭配护理人员。由护理骨干任护理组长，构建责任组长——责任护士模式：对危重病人、重点病人由高年资护士护理，避免了护患纠纷。对危重、生活不能自理的病人实行陪送检查、满足患者要求。

以能为先，逐步提高团队业务水平

优质的护理离不开丰富的专业知识，如何搞好三基训练是这项工作的关键。我们每天利用晨会后5分钟的时间对护士进行理论知识提问，以提高护士的理论知识水平。每周组织一次业务学习，每月进行一次理论和技术操作考试。通过学习，护士全部熟知各项规章制度、职责、流程、技术操作规范，并掌握丰富的健康教育知识。对病人进行贴切的指导，每位护士对病区的应急预案熟知会用，预防了各种突发事件的发生。每月我科定期召开工

休会，充分征求病人及家属对护理工作的意见及建议，并发放满意度调查表，推荐出本月病人最满意的护士，上报护理部，并参与绩效考核。我科对出院病人采取电话随访，了解病人的康复情况，以上工作的开展，提高了团队业务水平，使病人对护理工作满意度达100%。

爱与生命同行

在优质护理病房，护士与病人沟通贴切细微，对病人的护理具有技术专业化，服务个性化，人员人性化，主动热情为病人服务，想在患者需要之前，做在患者开口之前，走在红灯呼叫之前。变被动服务为主动服务，变病人要我做为我们为病人做，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适、体现了爱心、耐心、信心、责任心、诚心和热心的服务理念。体现了对患者的尊重，而护理示范病房对每位护士的要求是严格的，必须做到：零差错、零投诉、100%满意，所有这些我们的护士做到了。

从上级医院转回来的危重病人，往往是带回一大包卫生材料、液营养、针管、手套，当他入住病房的那一刻，病人家属表现的态度是质疑的，你们能不能护理好我们的病人，是他们心中的一个结。而我们的护士首先是热情的为病人安臵病床，并详细讲解医院的想关制度和分管护士，分管医生、主任、护士长的姓名，并为他们示范病房内各种设施的使用方法，而转回的病人多数带有压痔、臀部皮肤发红破溃，尿管、气管切开处污迹沉积，在上级医院病房需家属给病人吸痰、喂饭、翻身、拍背，而从病人入