出入院一站式综合服务的优化——自助服务实践经验的总结研究

经济管理
出入院一站式综合服务的优化
——自助服务实践经验的总结研究
田刘钧 上海市胸科医院
摘要：放眼全国三级医院最为壮观的景象之一就是排队长龙。

看一次病大部分时间就是在反反复复的排队中受着煎熬。

近年随着自助
缴费机和手机支付的商用成熟，各方对把就诊时间从冗繁无休的排队交回看病本原的期盼日益强烈。

本文总结探索以出入院一站式综合服
务为起点，依托信息化建设，优化住院服务流程，引入自助办理模式和现代支付，辅以在医院官网及微信公众号上增设查询住院费用发生
及预交金使用情况功能，既解决患者在住院缴费环节等候过长，频繁排队的痛症，同时满足患者及时、便捷了解住院相关信息的需求所取
得的经验积累，验证自助服务在出入院环节普及推广可行性的现实意义。

关键词：出入院办理；优化；自助；免排队；快捷支付
中图分类号：R197 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2018)006-0035-03
健康是美好生活的保障；健康是开创未来的源泉；健康是民族强盛的力量。

开启十三五征程，中国挺进了改革开放、攻坚克难的深水区。

十八大以来党中央顺应13亿多人民的期盼，对全民健康的关注和重视，已融入健康中国的国家战略。

全国人民的普惠医疗拥有保障，祖国伟大复兴的国家战略才能行稳致远。

医院作为广大人民群众生命健康的守护者，在新时代变革之际，应牢牢把握历史机遇，搭好中国快速发展的高铁，夙兴夜寐谋发展，筚路蓝缕创辉煌，为开创优质医疗服务的新局面，为确保全民健康，为实现全面小康而砥砺前进，不懈努力。

这既是国家交付的任务，同时也是行业的使命担当。

上海市胸科医院承接上海申康医院发展中心临床管理优化项目(科题编号：SHDC2015631)“病人出入院一站式综合服务的优化-自助服务的可行性分析”从2016年1月起动之时即立足于探索以出入院一站式综合服务为起点，依托信息化建设，优化住院服务流程。

研究引入自助办理模式和现代支付，解决患者在住院缴费环节长时间等候，反复多次排队缴费的痛症。

研究在医院网站上开设查询功能满足患者及时、便捷了解住院费用发生及预交金使用情况的需求。

研究住院期间相关信息可通过微信客户端推送与查询，增进医患之间的交流沟通。

该科题在上海申康医院发展中心和医院领导的全力支持与指导下，在各兄弟的科室的倾力协助下，历经1年多的努力，得已将科题设想转化为现实成果，全系统于 2017年3月底前正式上线运营服务于广大患者，提前完成科题设计目标。

从上线运营结果反馈，设计目标现已基本落实，达到预期构想效果。

一、立题初期构想目标
１．增加自助设备，控制人力成本
首先，将入院与出院办理整合，同一窗口可以受理所有于住院期间费用结算相关的所有业务，协调配合，有效挖掘窗口受理能级。

其次，在出入院一站式服务的基础上，通过在出入院办理中引入自助设备，开设自助窗口，通过全过程可自助完成，扩容已有窗口办理效能，着力补上需求短板，消减排队等候时间。

自助设备初次投入集中，后期仅需定期维护，所产生成本较少，工作效率稳定。

反观当下日益增高的人工劳动力成本，通过机器与人工结合使用既能大幅提升工作处置量，同时能较好控制人力成本的过快上升，减轻用人单位的人力成本，弥合需求与供给的成本障碍。

２．开通快捷支付，提升办理效率
引入现代支付(网银、手机银行、微信钱包、支付宝等)在出入院结算中的应用。

患者在移动端完成缴费后可直接入住病房。

在院期间，如遇预交款不足时，也可随时在移动端实现缴费，既省却往返窗口环节，也不再受时间与地点的束缚。

手机支付以其便捷性优点成为日常生活支付方式的主流之一，在医院服务中提供手机支付在全国各大医院门诊缴费实践中已取得缴费环节用时缩短，办结效率提升，窗口等候减少等成效，深受患者普遍欢迎。

借鉴已有经验收获，在住院结算环节开展现代支付力争实现成功经验的推广复制，在确保资金安全的前提下，尽最大可能提供患者多样支付选择，满足患者需求。

３．利用网络平台，丰富功能定位
医院网站增设查询功能，登录后即可查询检查报告结果、已发生费用及明细、预交资金剩余情况。

通过扩大信息公开渠道，为患者查询提供便利，让患者能及时了解，心中有数，积极配合医生开展工作，努力保障患者知情权与选择权，化解信息不对称所造成的医患纠纷。

将医院网站真正建设成医院同外界的沟通平台、展示平台、监督平台，提升医院服务的主动性，充分发挥公立医院精益求精服务广大患者的办院宗旨，实现服务水平和医疗水平的同步发展，顺应现代医院发展的互联网趋势，不断拓展医院的管理方式，创造更贴近患者的就医体验。

４．借助移动终端，便捷医患沟通
运用微信开设我院掌上医院平台，通过其为患者提供办理出入院相关的信息需知和报告查询，方便患者对住院期间每个环节进度的掌握，解决信息传递迟滞，促进相互密切配合，争取最佳治疗时间，缩短住院天数，便民利民，精细服务，提升就医感受。

微信是如今最常用的信息交流工具，医院“玩”微信能更好的拉近同患者的距离。

患者因为有了随时随地触手可及的沟通新渠道就医的获得感极大提升。

医院微信平台的启用，患者再不用排队数小时或守在医生办公室，就能与医生随时交流。

二、项目推进及落实情况
1.财务科通过与信息科、硬件设备商的沟通协作，出入院自助机已于2016年12月底正式投入使用。

设备在接受传统现金与银行卡支付的基础上，接纳支付宝、微信等支付模式，结算票据可自助打印。

2.伴随自助机的投入运营，支付渠道上在原有现金及银行卡支付方式下，增设当下盛行的微信和支付宝等便捷支付模式，人工与自助设备服务都可使用。

3.2016年10月，我院在官网上推出了“上海市胸科医院掌上医院”，通过扫描二维码，关注即可在其平台上查询住院费用详情和相关期间的检查报告。

4.借助“掌上医院”的开通，患者可以通过此微信平台不仅了
解住院费用信息，还可以获得我院提供的康复指南、就医需知、就医导航、活动讯息、门诊排班、专家简介、科室风采等患者所需资讯。

三、实践推进中克服的困难
面对现代支付方式的转变，我院本着以服务患者的理念，紧跟时代脉搏。

紧抓机遇直面挑战，在实现服务优化过程中解决以下难题：
1.严守资金安全底线，推广自助模式与现代支付方式。

长期以来，由于住院费用所涉金额较大，在对出入院结算中采用便捷支付仍有所保留，但随着各大医院相继在门诊提供自助机、手机银行、微信钱包、支付宝等支付方式取得先行先试经验和日益成熟的技术支持积累下，我财务部门同医院相关职能科室、银行和第三方支付公司会商构筑起了有效可行的资金安全保障关，助力自助服务与便捷支付在出院过程中的应用。

2.医保类型多样，各类型原由窗口人员识别校对选择，现基本通过系统自动归类。

医保类型总体按是否需要定向转院凭证分成二大类。

对于不需要转院凭证的患者(占我院患者95%以上)，住院医保类型基本可套用门诊医保类型。

对于需要转院证明的患者，仍保留窗口校对后手工录入。

随着医保信息的深度联网，相信在可以预见的未来转诊定会变得更加信息化，届时将能进一步完善自助服务的全覆盖。

当前，对于自助系统无法办理的医保类型提示其前往窗口办理。

3.由于各种原因患者可能会办理数张就诊磁卡，既造成就医资料无法及时关联，也对存入个人账户的资金归集和保护产生阻碍。

经过同信息科的会商研讨现以采用身份证号作为首要识别标识，所有就医资料和资金存取都与以身份证号为账户的绑定，这一改变解决了原来必需由人工操作的步骤，从后至操作变为前至识别与关联。

保证自助操作系统运行的可靠性、安全性和准确性。

4.入院时所需缴纳的预交金按医院规定都有相应标准，未足额缴存或没有医生担保的，窗口工作人员暂不于办理入院手续。

经过调整，目前在医疗费用足额收回风险可控的情况下，适当给予医生通过网络系统修改有特殊病情需要患者的住院预交金额度，所减少的额度系统自动默认为医生为患者担保，由医生负责督促患者及时足额缴齐。

财务科及时与医生联系，告知欠缴情况。

给予医生修改预交金额度的同时，每月需考核医生所负责患者的逃费情况，对于坏账超过设定比例的医生应控制其为患者担保的权限。

5.为防范套现，根据规定Pos机刷卡所付费用，如有结余需退回原有银行卡内。

在银联退费时需要用到签购单上的序列号，无该序列号则无法退还至原有银行卡内。

目前，刷卡签购单一式三份，由患者、窗口工作人员及财务科本部各持一份。

为确保自助系统正常运行，通过对操作系统的改进升级，系统现可以自动记录相关单号，在出院结算时如有余款按操作步骤自动退还原缴付账户。

6.引入自助操作和现代支付，原有对风险的人工管控会相应转变或削弱，增加风险防范控制的难度，人工风险部分转变为系统风险。

经过将财务制度与信息网络风险防范制度有机结合，制定了自助操作平台维护与风险应对处理的管理规范。

具体针对新模式的运用后，财务科确保每日的资金账项的核对无误、信息科做好系统的维护和更新工作、保卫科负责监控摄像头的安装到位和配备相应的安保人员巡防。

7.自助设备的应用有一个熟悉与适应过程，从服务端入手设法做到让患者乐于使用、使用方便、出现问题能最快得到帮助。

在自助机旁需要配备足够的有经验的导医，对初次使用者、年老者和有需要帮助者提供指导。

对于自助设备的稳定性必需保证，不能频繁故障，只有东西做好了，患者自然乐意使用。

四、具体效果反馈与成效
1.自助设备投入使用后，业务办理能力提升近30%，得益于办理效能的增加，人工窗口排队等候均次时间显著缩短，出入院服务中心环境井然有序，患者对此改善非常欢迎。

医院在自助设备的使用中既收获了患者的满意度同时也有效控制了日益突显的人力成本。

2.微信、支付宝等支付途径的拓宽顺应了时代发展趋势，满足广大患者的自主选择的权力。

避免了过往时常发生的患者缴款时仍需将支付宝中的资金转入银行卡内再支付的转账环节，节约了办理时间，为不同患者的多样支付方式提供便利。

3.“胸科掌上医院”的启用，患者通输入过就诊卡完成注册，即可查询查询检查报告、已发生费用及明细、预交资金剩余情况等原先必须到窗口上才能获知的信息，现在通过智能手机、iPad就可随时随地，及时掌握，运行数月已来极受患者的好评。

与此同时，原本前往窗口询问查询的患者现在可通“掌医”了解相关信息，故窗口的工作量也相应减轻，进而再次释放业务处理效能。

4.微信平台功能的扩充，患者不但可以在平台上办理以往必须在窗口办理的事项，更可以获得较以前不太容易事先清楚了解，可又十分想了解的资迅，诸如：入院前准备须知、出院流程、检查需知、用血办理、ICU需知等。

平台的开通切实畅通了患者同医院沟通交流的最后一公里的阻碍，让医院的服务更及时、更全面的送到患者的身边，加强了同患者的实时联系，无缝衔接，解决了信息传递迟滞的问题，增进医患间的密切配合与理解。

五、今后仍需关注与提升的方向
１．加强自助设备的定期保养，确保系统的安全稳定运行
设备定期维护对保障自助体系的稳定运行、风险防范、服务提升起着关键性作用。

完善自助设备保养维护操作细则，强化责任意识，开展定期与不定期设备维护保养完成情况的监督检查，结合实践中遇到的问题，提升设备故障应急处理能力，强化网络支付环节的信息安全防范，确保对应全保障措施的有效运作。

落实财务部、信息部与设备部等的多方联合，一切以最终目标：“努力为患者提供优质高效的服务”而开展。

２．持续完善支付便捷性，严守资金安全底线
支付渠道的扩容，在尽最大限度为患者提供便捷的同时，必须时刻守住资金安全这一底线，维护好医院和患者的利益。

网络信息安防领域长期对便捷性与安全性的问题尤为关注。

便捷性的提高不可避免带来一些安全性风险。

医院出入院每日进出资金数额巨大，在资金风险管控上不容丝毫懈怠，日清月结、防微杜渐，严格管控风险，因着力发挥技术的防范和人的防范共同作用，构筑多层次安全防控体系。

３．不断作好移动终端文章，深入挖掘潜能，满足日益增长的服务需求
近年来科技的发展，远程医疗已变得触手可及。

医院的竞争正从低层次转向高层次，医院要在激烈的环境中生存必须牢牢把握医疗质量与服务水平这两大生命线。

移动端服务在打通患者同医生沟通渠道的同时也拓宽了医院发展的领域，做好“掌上医院”建设正是提升我院优质品牌的最佳发力点之一。

对于“掌上医院”等平台的持续建设与日常维护，应不断完善，注重倾听、收集患者提出的合理诉求，提升功能，充分发挥好线上与线下医疗服务的无缝对接，竭力满足患者的就医需求，打造形象金名片。

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以及组织外部的资源情况等外部因素。

使培训的技能可能应用在未来的业务上、产品上和技术上，要用发展的眼光评价培训需求。

（二）三大工作层面要素
分析工作层面是为了了解工作所需能力与员工本身能力之间的差距，工作内容、工作标准和完成工作需要拥有的知识和能力。

海底捞人力部门对工作层面的分析具体是从以下三个方面展开的，工作的难易程度、工作量大小以及形式和内容的变化。

工作所需要的能力是具体的还是模棱两可的，是需要发挥的创造思维还是执行相关的标准就可以。

工作量多少与难易程度，工作所消耗时间长短等，都需要提前确定。

由于组织需要发展，有些部门的工作形式和工作的内容会发生改变，所以在培训过程中也要找到这些方面，对他们的培训方法也需进行更改。

（三）五大人员层面要素
海底捞最注重的就是对人的尊重和培养，所以培训需求分析在人员层面的做的还是比较完善。

通过分析员工的知识水平、特长、年纪、性格和能力能够更有效的进行培训。

分析员工的知识制定恰当的培训计划，合理分配资源，使培训得到的效益更高，通常是调查员工的学历还有参加过的补课和员工的职业教育培训情况这三方面进行了解。

在企业中有些员工的工作并不是员工真正喜欢做的，管理者应充分了解员工特长，通过与员工的沟通，适当的调换岗位，会使员工的工作热情得以提升。

通常来说，员工的年龄越小，培训后得到的效益就会越高，所以管理者可以根据员工的年龄层，有区别的对员工进行培训。

通过对职工性格和能力的分析，与岗位的特点结合对比，判断职工是否适合某个岗位，尽量做到人岗匹配。

（四）培训需求信息收集的方法
海底捞的店长和经理们通常是在第一线，在员工身边，所以对普通的店员最主要的培训需求信息收集的方法就是观察法、问卷调查法和访谈法。

通过管理者亲身到员工的工作岗位上观察，或将一些培训问题整理成问卷形式发放给员工答，还有管理者与员工面对面交流询问一些工作上的问题，来收集员工所需要培训的方向。

但对于一些其他的企业或组织，这三种方法有可能不适用，所以还有几种其他的收集方法可以供其使用，例如通过使用标准化的统计样表对不同员工的知识、能力、思维方式和素养等来评定，依照评定的结果确定培训需求的测验法。

还有由上级领导记录员工日常工作中的关键事件，通过一段时间积累，为确定培训需求提供依据的关键事件法，但有时难免以偏概全，需要具体问题具体分析。

（五）撰写培训需求分析报告重要作用
海底捞注重撰写每一次的培训需求分析报告，并把它保存完好。

培训需求报告在整个培训需求分析系统中起着重要作用，通过它管理者可以发现本次培训中遇到的优点和缺点，总结经验，并为培训部门提供培训相关的具体状况、评价结果和意见建议，也为培训所花费的相关费用、资本投入提供依据，同时也记录了员工成长的脚步，弥足珍贵。

综上，海底捞的培训需求分析是以组织、工作和人员等层面的内容为基础，再佐以员工需求信息的收集和分析报告的撰写而完成的，这也是现形势下最有效的确定培训需求分析的方式。

做好培训需求分析对企业吸引人才，选用人才，发展人才和企业的长远发展有着密不可分的关联，所以企业为了在日益发展的经济社会中能够占据一席地位，不被其他企业打垮，就应当重视培训需求分析。

参考文献：
[1]刘建华.人力资源培训与开发[M].北京:中国电力出版社,2014,7.
[2]金延平.人员培训与开发[M].大连:东北财经大学出版社,2006,8.
[3]石金涛.培训与开发[M].北京:中国人民大学出版社,2008.
[4]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].北京:中信出版社,2011,3.
作者简介：王衡晓园(1988-)，汉族，辽宁鞍山人，毕业于美国班尼迪克大学，任职于大连财经学院，主要从事人力资源研究。

姚增鑫(1996-)，男，辽宁沈阳人，大连财经学院本科，主要从事人力资源管理研究。

员在工作中可充分调动其学习积极性，职称越高，职分值提高可有效提高绩效考核，在一定程度上激发了全院各职称工作人员在努力完成自身工作任务，保证工作质量的同时，将更多的业余时间投入到专科知识的学习中[6]。

医院各职称工作人员注重临床技术水平，对提高医院整体现代化管理质量具有重要的意义。

本次研究显示随机选取20名医院各职称工作人员，给予绩效考核后各职称工作人员绩效考核均有一定程度的提高，满意度测量提升至90.0%以上。

由此可以看出实施绩效考核有利于医院人力资源管理。

参考文献：
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[3]范涛.医院人力资源管理中绩效考核的应用分析[J].中国卫生产业,2016,13(23):17-19.
[4]黄锐.绩效考核在医院人力资源管理中的应用[J].中外企业家,2017,5(8):135-136.
[5]彭丽娟.浅议公立医院人力资源管理中绩效考核重要性及其实践[J].人才资源开发,2017,4(6):12-13.
[6]龙婉如.绩效考核在医院人力资源管理中的运用[J].决策与信息:中旬刊,2016,4(5):125.
上接(第58页)上接(第36页)
优质的医院服务促进全民健康的形成，全民健康的顺利落实将有力的保障全面小康的真正实现。

因此，医院服务质量的高下，这不但是医院自身发展适应竞争的需要，更是服从国家战略的迫切需要，事关13多亿人民的健康福祉！作为中国医疗事业大家庭中的一员，胸科医院始终用切实行动响应祖国对于人民医疗的殷殷期盼，积极投身党中央对于医药卫生体制改革的总要求，配合好、落实好中央“不触碰难点，就不是改革；不击中痛点，就难见成效”的改革决心。

本此课题成果有力验证了自助操作模式在未来医院发展中的应用前景。

自助模式的推广，有利地解决了窗口服务效率与效能的困症。

有利地控制了医院用人过程中日益高起的人力成本压力。

有利地拓宽了医院运营中服务理念和方法的转变提升。

最后，再次由衷感谢上海市申康医院发展中心和我院各级领导的全力支持与指导，感谢各兄弟的科室的鼎力协助。

开创优质医疗服务的重任是当今时代赋予医务工作者的“新长征之路”，这段路途艰辛而伟大，为患者提供优质的精细化服务永远在路，吾将上下而求索，夙兴夜寐，孜孜不倦。

作者简介：田刘钧(1988-)，男，汉族，浙江上虞人，上海市胸科医院，会计师，学士学位，主要从事医院财务与服务优化研究。