Dynamics 365助力企业精准营销及智能客户服务转型
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大数据分析→AI智能学习→人机智能销售及服务
全渠道会员忠诚度管理体系支撑智慧门店运营
忠诚度管理
消费数据
消费渠道 消费金额 消费频次 近期购买时间
……
数据沉淀
等级&积分
积分规则 积分获取 积分核销 等级设定 等级规则
消费购买
会员档案
手机号码 出生年月 储值金额 收货地址
……
引导至线上线下消费
优惠权益
1 数字化转型及Dynamics 365人工智能应用 2 Dynamics 365整合AI实现数字化精准营销 3 Dynamics 365整合Call Center实现智能客服 4 互动答疑
感谢您的聆听！
现场服务
销售
Microsoft
运营
营销 + Adobe
财务
客户服务
项目服务 自动化
内置的人工智能
关系洞察 线索评分 交叉销售/追加销售 知识库洞察 需求预测 现金流预测 生产建议 优先服务 资源优化 销量和库存 倾向分析 诉求分析
智能决策
优化行动
1 数字化转型及Dynamics 365人工智能应用 2 Dynamics 365整合AI实现数字化精准营销 3 Dynamics 365整合Call Center实现智能客服 4 互动答疑
360度画像
消费者等级 当前阶段 多维度标签 活跃度 消费习惯 …
客户打标签能力
精准划分客户群体
and
or
客户属性
客户事件
标签
消费
80,000人 | #低频消费、 #未注册会员
5,000人 | #中频消费、 #女性 12,000人 | #高频消费、 #男性
精准触达
电商
数据集成
社交媒体
Landing Page
注册
线上互动
Landing Page
注册
线下活动
吸引
影响
短信
微信
…
邮件
转化（1：1个性化互动）
线下优惠券
线下消费
线上优惠券
电商
消费
留存
数据洞察及微软Bot整合实现AI应用
连接
洞察
全端数据
行为分析 客户分析 订单分析
大数据分析
决策
可视化仪表
Dynamics 365销售利器
1 数字化转型及Dynamics 365人工智能应用 2 Dynamics 365整合AI实现数字化精准营销 3 Dynamics 365整合Call Center实现智能客服 4 互动答疑
有效会员数
X
人 会员活跃度
X
贡献度
全渠道业务运营体系
全渠道用户运营体系
品牌/企业
全渠道CRM营销自动化运营
全渠道触 点打通
基本数据 基本属性 交互行为 消费行为
客户数据中心
客户 画像
标签 阶段
活跃度 会员等级
客户分群
人群细分 标签
客户数据 分析洞察
分析洞察
客群 分析
行为 分析
消费 分析
转化 漏斗
数据沉淀
费 流 来运
工厂 制造
微软云平台
应用创新 Dynamics 365
Azure
智能挖掘
Cortana Intelligence
https:///zh-cn/trainingcourses/-17778?l=eFrhBTPcE_6605192810
AI应用典范--京东物流无人仓及京东之家智慧平台
统一接口
Call Center智能客服坐席—AI语音客服应用
应用场景：用户拨打电话通过按键选择或语音方式将诉求告知系统，系统将结果通过语音方式播报给用户，实现人和系统的智能交互。 流程说明： 1.用户电话呼入，进入语音交换机； 2.语音交换机将用户的按键信息传递给IVR服务； 3.IVR服务将用户的语音通过MRCP协议传递给ASR； 4.ASR将语音解析为文本传递给AI智能服务； 5. AI智能服务进行智能分析匹配， TTS负责将文字转换为语音通过MRCP协议传递给IVR服务; 6.IVR服务将匹配结果进行播报。
Call Center微信在线服务应用
Call Center在线客服坐席会话
语音交互
Call Center在线客服坐席Web chat会话功能
客户关联历 史信息显示
知识库
访客队列 会话窗口
工具栏
Call Center在线客服坐席Web chat会话
Call Center在线客服坐席Web chat会话2
Call Center智能客服坐席—AI在线客服应用
Web chat
应用场景：用户通过微信公众号、官网在线或APP 客服入口将述求告知系统，系统将根据用户提出的 问题进行分析，并自动推送匹配度最高的内容进行 答复，实现人和系统的智能交互。
Call Center微信服务系统应用
Call Center移动APP服务应用
Microsoft Dynamics 365 销售推进
助力销售人员与他们的客户展开个性化的互动
智能洞察
客户
销售表现
销售人员
个性化互动
客户管理
管理人员
微软关于销售数字化转型的客户研究，2016年
微软关于销售数字化转型的客户研究，2016年
微软关于销售数字化转型的客户研究，2016年
数字化转型面向消费者的微软云端AI应用
1 数字化转型及Dynamics 365人工智能应用 2 Dynamics 365整合AI实现数字化精准营销 3 Dynamics 365整合Call Center实现智能客服 4
1 数字化转型及Dynamics 365人工智能应用 2 Dynamics 365整合AI实现数字化精准营销 3 Dynamics 365整合Call Center实现智能客服 4 互动答疑
直面客户
新营销背景
无论 O2O | 互联网+ | C2B | 新零售 | 数字化转型 | …，都提出了类似的诉求
营销的核心仍然是
探索 | 洞察 | 影响
消费者
微软云端解决方案 DYNAMICS 365 &BOT
广告 → 交互 | 产品 → 服务 | 用户 → 粉丝
精算 → 事实 | 细分 → 画像 | 海量覆盖 → 个性对待
主力会员
（Existing）
瞌睡会员
（Snoozing）
观测监控、唤醒计划
会员成长体系
等级 积分 权益
全渠道互动
内容互动 互动游戏 服务关怀
即时唤醒，避免用户进入沉睡状态
半睡会员
（Half-asleep）
沉睡会员
（Sleeping）
全渠道数据接入提供便捷的会员体验
线上交易渠道
生活服务平台
线上非交易渠道
代金券 折扣券 赠品券 优惠码
……
行为数据
访问页面 关注公众号
领取卡券 报名活动
……
数据沉淀
营销互动
企业全渠道CRM运营架构
---
业 绩 持 续 增 人长 货企 场业 运 营 三 要 素
销售额 X
毛利
客户
微信
短信
邮件
场
门店
电商
网站
APP
外卖/团购
CRM营销服务
CRM会员中心
货
业务后台—ERP（MES、IOT等）
运营
营销 + Adobe
财务
客户服务
项目服务 自动化
云端的 商务应用
按需起步 随时高效 智能内置 灵活扩展
智能内置
内置的人工智能-微软Cortana（小娜) 即开即用的可视化数据与商业智能 变革性的高级分析平台-Power BI
Dynamics 365
+
Dynamics 365
Cortana Intelligence 微软小娜
服务 等级
客户身份 识别 统一路由
微软Dynamics 365
统 统 统统 一 一 一一 客 沟 统工 户 通 计单 档 记 报记 案 录 表录
自助服务 运营管理
人工服务
客户管理 市场管理 销售管理 服务管理
Call Center全渠道客服统一接入
统一排队
统一路由策略、 资源调配
统一身份验证、 需求识别
业务流程引擎 --自动化营销
消费
官方商城 天猫京东
会员互动
等级
内容交互
微页面
微信
线下门店 团购外卖
积分
卡券
H5&网站
APP
数据驱动营销/运营
邮件 短信
全渠道会员制营销会员升级及互动
会员健康度评估
人数 活跃度 贡献度 变动率
新会员
（New）
确保新会员数量持 续增长
提升活跃度、贡献度 观测监控、唤醒计划
财务
客户服务
项目服务 自动化
云端的 商务应用
按需起步 随时高效 智能内置 灵活扩展
随时高效
随时随地，高生产力 与 Office 365 结合，创造浸入式用户体验 适用于 iOS，安卓，Windows 和网页版
Dynamics 365
Office 365 Dynamics 365
现场服务
销售
Microsoft
微信
头像、昵称、性 别、地区…
天猫
姓名、电话、 支付宝账号、 收货地址…
官方商城
昵称、姓名 手机、商品SKU…
会员互动
姓名、手机、 生日、兴趣…
历史数据导入
+
系统集成
数据去重，标记
消费者持续互动
具备唯一性 真正会员档案
姓名：—— 头像：—— 昵称：—— 手机：—— 全渠道身份：—— 出生日期：—— 收货地址：—— 消费记录：—— • 微信—— • 天猫—— • 官方商城——
Dynamics 365 客户服务模块
客户
客服代表
?
智能服务
77%
2016 年全球客户服务全局状态报告，微软
Dynamics 365整合Call Center全渠道智能客服
统一报表 ，权限管理，监控
社交媒体 传统语音媒体
webchat 腾讯微信 新浪微博
Email 电话 手机APP 短信
诉求 识别
从入库、存储，到包装、分拣的一系列 工作全部交给机器人来完成了！！！
立体存储
立体穿梭车
自动打包
自动分拣
机器人运输
自 动
智京 慧东
搬
平之
砖
台家
支持企业部署AI
Microsoft Dynamics 365
采集数据
学习
实践
现场服务
销售
Microsoft
运营
营销 + Adobe
财务
客户服务
项目服务 自动化
都提出了类似的诉求新营销背景广告交互产品服务用户粉丝精算事实细分画像海量覆盖个性对待大数据分析ai智能学习人机智能销售及服务营销的核心仍然是探索洞察影响消费者直面客户数字化转型面向消费者的微软云端ai应用微软云端解决方案dynamics365bot全渠道会员忠诚度管理体系支撑智慧门店运营积分规则等级积分等级设定积分获取积分核销等级规则手机号码会员档案收货地址出生年月储值金额代金券优惠权益优惠码折扣券赠品券消费渠道消费数据近期购买时间消费金额消费频次访问页面行为数据报名活动关注公众号领取卡券忠诚度管理消费购买营销互动引导至线上线下消费数据沉淀数据沉淀企业全渠道crm运营架构门店外卖团购crm营销服务业务后台erpmesiot等全渠道业务运营体系销售额毛利crm会员中心全渠道用户运营体系有效会员数会员活跃度贡献度短信邮件网站客户品牌企业app全渠道crm营销自动化运营基本数据基本属性交互行为消费行为客户分群人群细分标签客户数据中心分析行为分析消费分析转化漏斗分析洞察消费内容交互邮件短信app微页面h5网站官方商城天猫京东线下门店团购外卖客户数据分析洞察数据驱动营销运营数据沉淀全渠道触点打通业务流程引擎自动化营销会员互动等级积分客户画像标签阶段活跃度会员等级全渠道会员制营销会员升级及互动新会员new主力会员existing瞌睡会员snoozing半睡会员halfasleep沉睡会员sleeping提升活跃度贡献度确保新会员数量持续增长观测监控唤醒计划即时唤醒避免用户进入沉睡状态观测监控唤醒计划人数活跃度贡献度变动率会员健康度评估等级积分权益会员成长体系内容互动互动游戏服务关怀全渠道互动全渠道数据接入提供便捷的会员体验基本信息数据生活服务平台线上非交易渠道线下交易渠道线下非交易渠道线上交易渠道交易类数据行为交互数据订单数据商品数据物流数据销售数据支付数据配送数据基本信息数据基本信息数据行为数据会员信息数据销售数据商品数据行为数据会员信息数据dynamics365平台客户画像绘制引擎数据存储数据清洗全渠道id识别分析建模客户360画像头像昵称性姓名电话支付宝账号收货地址
企业数字化转型方向
客户密切沟通 予力赋能员工 优化业务运营 转型产品服务
榜样力量--淘宝天猫！
“人工智能设计师” -- 鲁班！! 当天设计出4.1亿张海报！
今年淘宝 双十一 设计师
不是人！！！
鲁 班 大 师
华北数据中心机房的天巡机器人
➢ ➢
➢ ➢
用 户 需 求
服 技 理知 消 务 术 念识 费 创 引 创改 为 造 流 造变 王 消 潮 未命
线下交易渠道
线下非交易渠道
商品数据 订单数据
物流数据
基本信息数据
销售数据 支付数据
配送数据
基本信息数据
交易类数据
基本信息数据
行为数据
会员信息数据 销售数据
行为交互数据
商品数据
会员信息数据 行为数据
客户画像绘制引擎
数据存储 数据清洗
全渠道 Id识别
分析建模
Dynamics 365平台
客户360°画像
云端的 商务应用
按需起步 随时高效 智能内置 灵活扩展
按需起步
为您打造，与现有系统整合 在信息孤岛之间打通业务流程 按需起步，按自己的节奏扩展
Dynamics 365
跨应用的 统一体验
发现更多使用 Dynamics 365的应用
Dynamics 365
现场服务
销售
Microsoft
运营
营销 + Adobe
全渠道会员忠诚度管理体系支撑智慧门店运营
忠诚度管理
消费数据
消费渠道 消费金额 消费频次 近期购买时间
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数据沉淀
等级&积分
积分规则 积分获取 积分核销 等级设定 等级规则
消费购买
会员档案
手机号码 出生年月 储值金额 收货地址
……
引导至线上线下消费
优惠权益
1 数字化转型及Dynamics 365人工智能应用 2 Dynamics 365整合AI实现数字化精准营销 3 Dynamics 365整合Call Center实现智能客服 4 互动答疑
感谢您的聆听！
现场服务
销售
Microsoft
运营
营销 + Adobe
财务
客户服务
项目服务 自动化
内置的人工智能
关系洞察 线索评分 交叉销售/追加销售 知识库洞察 需求预测 现金流预测 生产建议 优先服务 资源优化 销量和库存 倾向分析 诉求分析
智能决策
优化行动
1 数字化转型及Dynamics 365人工智能应用 2 Dynamics 365整合AI实现数字化精准营销 3 Dynamics 365整合Call Center实现智能客服 4 互动答疑
360度画像
消费者等级 当前阶段 多维度标签 活跃度 消费习惯 …
客户打标签能力
精准划分客户群体
and
or
客户属性
客户事件
标签
消费
80,000人 | #低频消费、 #未注册会员
5,000人 | #中频消费、 #女性 12,000人 | #高频消费、 #男性
精准触达
电商
数据集成
社交媒体
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注册
线上互动
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线下活动
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邮件
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线下优惠券
线下消费
线上优惠券
电商
消费
留存
数据洞察及微软Bot整合实现AI应用
连接
洞察
全端数据
行为分析 客户分析 订单分析
大数据分析
决策
可视化仪表
Dynamics 365销售利器
1 数字化转型及Dynamics 365人工智能应用 2 Dynamics 365整合AI实现数字化精准营销 3 Dynamics 365整合Call Center实现智能客服 4 互动答疑
有效会员数
X
人 会员活跃度
X
贡献度
全渠道业务运营体系
全渠道用户运营体系
品牌/企业
全渠道CRM营销自动化运营
全渠道触 点打通
基本数据 基本属性 交互行为 消费行为
客户数据中心
客户 画像
标签 阶段
活跃度 会员等级
客户分群
人群细分 标签
客户数据 分析洞察
分析洞察
客群 分析
行为 分析
消费 分析
转化 漏斗
数据沉淀
费 流 来运
工厂 制造
微软云平台
应用创新 Dynamics 365
Azure
智能挖掘
Cortana Intelligence
https:///zh-cn/trainingcourses/-17778?l=eFrhBTPcE_6605192810
AI应用典范--京东物流无人仓及京东之家智慧平台
统一接口
Call Center智能客服坐席—AI语音客服应用
应用场景：用户拨打电话通过按键选择或语音方式将诉求告知系统，系统将结果通过语音方式播报给用户，实现人和系统的智能交互。 流程说明： 1.用户电话呼入，进入语音交换机； 2.语音交换机将用户的按键信息传递给IVR服务； 3.IVR服务将用户的语音通过MRCP协议传递给ASR； 4.ASR将语音解析为文本传递给AI智能服务； 5. AI智能服务进行智能分析匹配， TTS负责将文字转换为语音通过MRCP协议传递给IVR服务; 6.IVR服务将匹配结果进行播报。
Call Center微信在线服务应用
Call Center在线客服坐席会话
语音交互
Call Center在线客服坐席Web chat会话功能
客户关联历 史信息显示
知识库
访客队列 会话窗口
工具栏
Call Center在线客服坐席Web chat会话
Call Center在线客服坐席Web chat会话2
Call Center智能客服坐席—AI在线客服应用
Web chat
应用场景：用户通过微信公众号、官网在线或APP 客服入口将述求告知系统，系统将根据用户提出的 问题进行分析，并自动推送匹配度最高的内容进行 答复，实现人和系统的智能交互。
Call Center微信服务系统应用
Call Center移动APP服务应用
Microsoft Dynamics 365 销售推进
助力销售人员与他们的客户展开个性化的互动
智能洞察
客户
销售表现
销售人员
个性化互动
客户管理
管理人员
微软关于销售数字化转型的客户研究，2016年
微软关于销售数字化转型的客户研究，2016年
微软关于销售数字化转型的客户研究，2016年
数字化转型面向消费者的微软云端AI应用
1 数字化转型及Dynamics 365人工智能应用 2 Dynamics 365整合AI实现数字化精准营销 3 Dynamics 365整合Call Center实现智能客服 4
1 数字化转型及Dynamics 365人工智能应用 2 Dynamics 365整合AI实现数字化精准营销 3 Dynamics 365整合Call Center实现智能客服 4 互动答疑
直面客户
新营销背景
无论 O2O | 互联网+ | C2B | 新零售 | 数字化转型 | …，都提出了类似的诉求
营销的核心仍然是
探索 | 洞察 | 影响
消费者
微软云端解决方案 DYNAMICS 365 &BOT
广告 → 交互 | 产品 → 服务 | 用户 → 粉丝
精算 → 事实 | 细分 → 画像 | 海量覆盖 → 个性对待
主力会员
（Existing）
瞌睡会员
（Snoozing）
观测监控、唤醒计划
会员成长体系
等级 积分 权益
全渠道互动
内容互动 互动游戏 服务关怀
即时唤醒，避免用户进入沉睡状态
半睡会员
（Half-asleep）
沉睡会员
（Sleeping）
全渠道数据接入提供便捷的会员体验
线上交易渠道
生活服务平台
线上非交易渠道
代金券 折扣券 赠品券 优惠码
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行为数据
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数据沉淀
营销互动
企业全渠道CRM运营架构
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业 绩 持 续 增 人长 货企 场业 运 营 三 要 素
销售额 X
毛利
客户
微信
短信
邮件
场
门店
电商
网站
APP
外卖/团购
CRM营销服务
CRM会员中心
货
业务后台—ERP（MES、IOT等）
运营
营销 + Adobe
财务
客户服务
项目服务 自动化
云端的 商务应用
按需起步 随时高效 智能内置 灵活扩展
智能内置
内置的人工智能-微软Cortana（小娜) 即开即用的可视化数据与商业智能 变革性的高级分析平台-Power BI
Dynamics 365
+
Dynamics 365
Cortana Intelligence 微软小娜
服务 等级
客户身份 识别 统一路由
微软Dynamics 365
统 统 统统 一 一 一一 客 沟 统工 户 通 计单 档 记 报记 案 录 表录
自助服务 运营管理
人工服务
客户管理 市场管理 销售管理 服务管理
Call Center全渠道客服统一接入
统一排队
统一路由策略、 资源调配
统一身份验证、 需求识别
业务流程引擎 --自动化营销
消费
官方商城 天猫京东
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等级
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卡券
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会员健康度评估
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确保新会员数量持 续增长
提升活跃度、贡献度 观测监控、唤醒计划
财务
客户服务
项目服务 自动化
云端的 商务应用
按需起步 随时高效 智能内置 灵活扩展
随时高效
随时随地，高生产力 与 Office 365 结合，创造浸入式用户体验 适用于 iOS，安卓，Windows 和网页版
Dynamics 365
Office 365 Dynamics 365
现场服务
销售
Microsoft
微信
头像、昵称、性 别、地区…
天猫
姓名、电话、 支付宝账号、 收货地址…
官方商城
昵称、姓名 手机、商品SKU…
会员互动
姓名、手机、 生日、兴趣…
历史数据导入
+
系统集成
数据去重，标记
消费者持续互动
具备唯一性 真正会员档案
姓名：—— 头像：—— 昵称：—— 手机：—— 全渠道身份：—— 出生日期：—— 收货地址：—— 消费记录：—— • 微信—— • 天猫—— • 官方商城——
Dynamics 365 客户服务模块
客户
客服代表
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智能服务
77%
2016 年全球客户服务全局状态报告，微软
Dynamics 365整合Call Center全渠道智能客服
统一报表 ，权限管理，监控
社交媒体 传统语音媒体
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诉求 识别
从入库、存储，到包装、分拣的一系列 工作全部交给机器人来完成了！！！
立体存储
立体穿梭车
自动打包
自动分拣
机器人运输
自 动
智京 慧东
搬
平之
砖
台家
支持企业部署AI
Microsoft Dynamics 365
采集数据
学习
实践
现场服务
销售
Microsoft
运营
营销 + Adobe
财务
客户服务
项目服务 自动化
都提出了类似的诉求新营销背景广告交互产品服务用户粉丝精算事实细分画像海量覆盖个性对待大数据分析ai智能学习人机智能销售及服务营销的核心仍然是探索洞察影响消费者直面客户数字化转型面向消费者的微软云端ai应用微软云端解决方案dynamics365bot全渠道会员忠诚度管理体系支撑智慧门店运营积分规则等级积分等级设定积分获取积分核销等级规则手机号码会员档案收货地址出生年月储值金额代金券优惠权益优惠码折扣券赠品券消费渠道消费数据近期购买时间消费金额消费频次访问页面行为数据报名活动关注公众号领取卡券忠诚度管理消费购买营销互动引导至线上线下消费数据沉淀数据沉淀企业全渠道crm运营架构门店外卖团购crm营销服务业务后台erpmesiot等全渠道业务运营体系销售额毛利crm会员中心全渠道用户运营体系有效会员数会员活跃度贡献度短信邮件网站客户品牌企业app全渠道crm营销自动化运营基本数据基本属性交互行为消费行为客户分群人群细分标签客户数据中心分析行为分析消费分析转化漏斗分析洞察消费内容交互邮件短信app微页面h5网站官方商城天猫京东线下门店团购外卖客户数据分析洞察数据驱动营销运营数据沉淀全渠道触点打通业务流程引擎自动化营销会员互动等级积分客户画像标签阶段活跃度会员等级全渠道会员制营销会员升级及互动新会员new主力会员existing瞌睡会员snoozing半睡会员halfasleep沉睡会员sleeping提升活跃度贡献度确保新会员数量持续增长观测监控唤醒计划即时唤醒避免用户进入沉睡状态观测监控唤醒计划人数活跃度贡献度变动率会员健康度评估等级积分权益会员成长体系内容互动互动游戏服务关怀全渠道互动全渠道数据接入提供便捷的会员体验基本信息数据生活服务平台线上非交易渠道线下交易渠道线下非交易渠道线上交易渠道交易类数据行为交互数据订单数据商品数据物流数据销售数据支付数据配送数据基本信息数据基本信息数据行为数据会员信息数据销售数据商品数据行为数据会员信息数据dynamics365平台客户画像绘制引擎数据存储数据清洗全渠道id识别分析建模客户360画像头像昵称性姓名电话支付宝账号收货地址
企业数字化转型方向
客户密切沟通 予力赋能员工 优化业务运营 转型产品服务
榜样力量--淘宝天猫！
“人工智能设计师” -- 鲁班！! 当天设计出4.1亿张海报！
今年淘宝 双十一 设计师
不是人！！！
鲁 班 大 师
华北数据中心机房的天巡机器人
➢ ➢
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用 户 需 求
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线下交易渠道
线下非交易渠道
商品数据 订单数据
物流数据
基本信息数据
销售数据 支付数据
配送数据
基本信息数据
交易类数据
基本信息数据
行为数据
会员信息数据 销售数据
行为交互数据
商品数据
会员信息数据 行为数据
客户画像绘制引擎
数据存储 数据清洗
全渠道 Id识别
分析建模
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按需起步
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