银行客户行为分析ppt课件

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600
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800
1200
12
15
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9
10
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9
10
20
9
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最低评分
每分比率差 （%）
10
1
10
1.6
5
0.8
4
15
4
75
4
150
4
100
3
5
3
3.3
3
3.3
50
12
Confidential
沃尔法
• 标准比率应以本行业平均数为基础，适当进 行理论修正，在给每个指标评分时，应规定 上限和下限，以减少个别指标异常给总分造 成不合理的影响。
（5）对客户的决策者、财务结构、运行状态进行监 测，并及
时做出反应。
（6）根据客户的日程安排追踪活动。
二、维护客户关系的策略
• 2、产品跟进
（1）承诺的服务坚决履行到位。
（2）不仅向客户提供协议中规定的产品、服务，还 应
需求。
动用银行的各种资源，不断满足客户的新
• 3、扩大销售
（1）通过开发那些提高业务一体化和客户便利程度 的
（1）资产负债率超过标准值，如表5-2，实际值为80%，标准值为50%，并不是好现象，不 应当因此多评分。此时，第③栏相对比率的计算改为标准值除以实际值，使相对比率小 于1，实际评分（3.15分）会低于给定的权数（5分）。
（2）亏损企业的销售利润率、总资产报酬率、资本收益率和资本保值率、实际财务比率社 会负数。在这种情况下，第③栏相对比率取0，该项指标得分为0，这样处理可避免亏损 时财务综合评分过分下降。
（2）标准值的评分为100分，其中销售利润15分、总资产报酬率15分、资本保值增值率10 分、资产负债率5分、流动比率（或速动比率）5分、应收账款周转率5分、存货周转率5 分、社会贡献率10分、社会积累率15分。
（3）根据企业财务报表，分析计算10项指标的实际值，然后加权计算10项指标的综合实际 评分。计算公式：综合实际分数=∑权数×（实际值÷标准值）
相关群体 家庭状况 社会趋势
认知感受 学习 消费动机 信念与态度
生活方式
年龄与人生 阶段
个性与自我 形象
性别、职业 与教育
4
银行客户需求
• 银行的客户需求是指银行客户由于缺乏某种银行产品
而产生的一种主观状态，是客户需要的反映，通常以愿 望、意向的形式反映出来。
• 银行客户需求特征：①复杂性；②可变性；③发展性。 • 公司客户除了以上特征外，还具备以下特征：
（2）建立客户经理每日工作报告制度。
（3）善于发现影响客户关系的征兆，并及时加以修补。
（4）掌握银行同客户关系的业务往来情况。
（5）提高客户对银行服务的满意度。
• （三）加强同客户的沟通
•
1、沟通的要素：发起者、信息接受者、目标、背景、信息、媒
体、反馈。
•
2、全方位的沟通技巧
（1）倾听客户的心声
（2）多问为什么
组织因素
企业目标 组织结构 购买政策 规章制度 工作流程
人际因素
地位 职权 志趣 说服力 影响力
个人因素
年龄 个性 教育水平 工作职务 风险态度
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客户行为过程
• 公司客户行为过程分析
（1）认识需要 （2）确定需要 （3）物色银行 （4）征求供应建议书 （5）选择银行 （6）确定供求关系 （7）表现评价
（3）有效沟通的语言特征
（4）注重非语言交流
（5）注重个人仪表
•
3、充分利用各种沟通工具：电话、互联网
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/4
三、客户忠诚度评估
• 客户忠诚度，是指对特定的银行或其某位雇员、经理、某种产品或服务产生
较深厚的情感，长期地经常地来银行办理业务，表现出特有的喜爱和惠顾， 而对竞争者银行的营销活动具有免疫力，并能主动向其周围推荐该银行及其 主管、产品、服务的老客户。
权数④ 15 15 15 10 5 5 5 5 10 15 100
得分⑤= ③× ④ 19095 12.00 11.25 12.50 3.15 6.25 6.25 3.75 7.15 1.95 84.55
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Confidential
银行忠诚客户培养
• 金融市场竞争的实质就是客户资源的竞争，争取 和保持客户社会银行生存和发展的使命。然而在 银行的实际经营运作中，往往一大批新客户源源 而来，另一方面许多现有客户悄然离去，这就是 西方营销界所称的“漏桶”现象。
• 一、沃尔法 财务状况综合评价的先驱之一上海亚历山大.沃尔，他
在20世纪初出版的《信用晴雨表研究》、《财务报表比率分析》 中提出了信用能力指数的概念，把若干个财务比率用线性关系 结合起来，以评价企业信用水平。他选择了7个财务比率，分别 给定了在总评价中的比重，总和为100分，然后确定标准比率， 并与实际比率相比较，评出每项比率的得分，最后求出总评分。
（3）新任务购买：指公司客户初次购买某种金融产品和服务。这是最复杂
的购买类型。
• （二）影响公司客户行为的主要因素
（1）环境因素。指公司所处的外部环境因素包括国家的经济前景、市场的
需求水平、技术发展变化、市场竞争态势、政治法律情况等
（2）组织因素。包括经营目标、战略、组织结构、政策、决策程序、制度
等。
指标体系法
指标
标准比率①
销售利润率
15
总资产报酬率 10
资本收益率
12
资本保值增值率 8
资产负债率
50
流动比率
2
应收账款周转率 4
存货周转率
2
社会贡献率
20
社会累计率
40
合计
实际比率② 20 8 9 10 80 2.5 5 1.5 15 5
③=①÷② 1.33 0.80 0.75 1025 0.63 1.25 1.25 0.75 0.75 10.13
• 综合评分方法的关键技术是“标准分值”的 确定和“标准比率”的建立。只有长期连续 实践、不断修正，才能取得较好效果。
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Confidential
指标体系法
• 财政部于1995年公布了一套企业经济效益评价指标体系，该套体系包括以下10个指标：
（1）销售利润率。
销售利润率=利润总额÷产品销售净额
（2）总资产报酬率。
在消费活动中，除了受消费动机支配外，这 要受个人性格、环境、社会地位、价值观念以 及产品特性、广告宣传等方面的影响。
2
影响个人客户消费的因素
影响个人客源自文库消费的因素
经济因素 文化因素 社会因素 心理因素 个人因素
客户收入 银行产品价格 银行产品效用 银行产品模式 银行产品损益
主流文化 亚文化 社会阶层
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Confidential
影响公司客户消费的因素
公司客户行为分析
• （一）公司客户的行为类型
（1）直接重购：指公司客户按照过去所购的银行产品、服务和基本
型。
要求，继续向原先的银行购买产品和服务，这是最简单的购买类
（2）修正重购：指公司客户改变原先所购产品品种、价格、服务内容、成
交条件后再行购买。
沃尔的评分法在技术上讲存在一个问题，就是某一个指 标严重异常时，会对总平分产生不合逻辑的重大影响。
现代社会与沃尔的时代相比已经发生了很大的变化，一 般认为企业财务评价的内容主要上盈利能力，其次上偿债能力， 此外还有成长能力，它们之间大致可以按5：3：2来分配比重。 如果仍以100分为总评分，则评分的标准分配如表5-1所示。
• 据统计，把客户流失率降低5%，银行分行存款账 户的客户价值（利润）可提高85%、信用卡业务的 客户价值提高75%、信用保险业客户价值提高25%、 保险经济业提高50%。银行要防止客户流失，堵住 “漏桶”，就要充分认知忠诚客户的价值，积极 培育忠诚客户群体。
一、客户流失原因分析
• （1）价格流失。 • （2）产品流失。 • （3）服务流失。 • （4）市场流失。 • （5）促销流失。 • （6）技术流失。 • （7）政治流失。 • 客户流失的原因表面上为上述几种类型，但是我们仍需找出客户流失
客户行为分析决策支持系统框架客户行为分析决策支持系统框架confidentialconfidential2424原始数据客户信息和交易数据客户调查数据关联分析决策树统计分析简单数据集合潜在客户目标客户成长客户成熟客户流失客户保留客户淘汰客户信用分析信用分析流失分析流失分析价值分析价值分析客户获取客户保持客户选择信用度信用度贡献度贡献度忠诚度忠诚度满意度满意度多视图全客户生命周期行为分析服务改进客户价值提升数据数据仓库数据数据仓库工具工具数据挖掘对象生命周期对象生命周期任务任务知识发现信息用户视图信息用户视图知识知识决策分析客户的生命周期客户的生命周期2525潜在客户目标客户成功客户成熟客户保留客户淘汰客户保持营销客户行为分析分类客户行为分析分类渠道流失2626信用分析信用分析confidentialconfidential2727价值分析价值分析confidentialconfidential2828流失分析流失分析confidentialconfidential2929confidentialconfidential3030决策结果客户基本信息客户交易信息客户业务信息confidentialconfidential3131confidentialconfidential3232客户消费分析的方法客户消费分析的方法客户消费分析的方法客户消费分析的方法客户消费分析方法客户消费分析方法为什么消费为什么消费whywhy消费什么产品消费什么产品whatwhat何处消费何处消费wherewhere什么时候消费什么时候消费whenwhen谁来消费谁来消费whowho如何方式消费如何方式消费howhow客户偏好产品分析客户偏好产品分析产品帐户余额产品帐户余额产品交易数产品交易数产品编号产品编号3535客户偏好产品分析客户偏好产品分析产品帐户余额产品帐户余额产品交易数产品交易数产品编号产品编号3636银行获取客户信息的途径银行获取客户信息的途径客户购买产品时登记的信息客户购买产品时登记的信息客户在银行帐户的金额信息客户在银行帐户的金额信息客户通过银行产品消费渠道的信息客户通过银行产品消费渠道的信息客户消费产品的交易量客户消费产品的交易量3737客户分析使用的数据类型客户分析使用的数据类型3838客户分析使用的数据类型客户分析使用的数据类型客户的统一视图分析它既存放客户的静态数据和行为客户的统一视图分析它既存放客户的静态数据和行为
一切有法人代表的组织，包括工商企业、事 业机关单位和社会团体等，为了满足政治、 经济、社会、文化和生产经营活动的需要， 而和针对银行产品发生的消费行为。
分析公司客户的消费行为，以便于正 确履行银行自身职责，提高工作效率和促进 银行产品销售。
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影响公司客户消费的因素
环境因素
需求水平 经济前景 技术创新 政治法律 市场竞争
的深层原因。一个表面上看来是由于市场和销售活动（价格因素）流 失的客户，实际上可能存在很多种流失原因：不现实利润目标、价格 结构的不合理、过度复杂的业务流程、组织结构的不合理、决策工具 的应用失误、信息系统的缺陷、银行不恰当的雇佣原则、培训的缺乏、 落后的技术、员工职业生涯发展不利和对员工的激励不足等。所以必 须用恰当的分析方法，才能找出客户流失的正真原因。
（3）资产负债率、流动比率、应收账款周转率和存货周转率的最高得分应为10分，即为基 本权数得分的2倍。这样处理，可避免个别企业财务比率或行业财务比率异常时，引起 综合评分的过度异常。
（4）如果行业平均值为负数或0时，应对行业平均值进行必要的修正，使之大于0，然后进 行综合评分。
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Confidential
二、维护客户关系的策略
• （一）维护客户关系的基本方法
1、追踪制度：
（1）向客户提供有用的各种信息，包括客户产品的 市
或对客
场信息、有关的宏观信息、新的业务机会
户有用的其他信息。
（2）提供产品过程中讲求质量、效率，力求让客户
满意
（3）在每次追踪访问活动结束后尽快更新原有的客 户记录。
（4）推动客户经理间关于客户服务的交流活动。
客户行为分析的目的
分析目的
发现客户行为规律为客户群体分类做参考 预测客户的潜力，通过交叉销售提升客户的长远价值 监测客户异常信息，为预警客户异常行为做准备
1
个人客户消费行为分析
银行个人客户消费行为 是指银行个人客户（自然人）在消费动
机支配下，为满足个人、家庭的消费需要而购 买银行产品或服务的活动以及与这种活动有关 的决策过程。
（1）公司客户的数量较少 （2）影响购买决策的人较多，并且过程比较复杂，尤其
在一些重要项目中更是如此。 （3）购买决策是理性的决策 （4）供求双方之间的关系密切 （5）需求具有衍生性 （6）公司客户有其特定生命周期下的银行产品需求
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Confidential
公司客户消费行为分析
银行公司客户消费行为 指除银行个人客户（自然人）之外的
总资产报酬率=（利润总额+利息支出）÷平均资产总额
（3）资本收益率。
资本收益率=净利润÷实收资本
（4）资本保值增值率。
益总额
资本保值增值率=期末所有者权益总额÷期初所有者权
（5）资产负债率。
资产负债率=负债总额÷资产总额
（6）流动比率（或速冻比率）。
（7）应收账款周转率。
应收账款周转率=赊销金额÷平均应收账款余额
产品来扩大同客户的合作范围。
（2）客户经理应当了解每件新产品是如何实施的， 了
解哪一件新产品适用于该客户。
（3）当某种银行服务获得客户认可后，再适时提出 新
的服务品种。
二、维护客户关系的策略
• 4、维护访问
（1）事前进行特别准备
（2）注意发现新的问题，因为新问题往往意味着新 的
机会。
（3）应征询客户对所使用的银行产品满意程度及对 前
（3）人际因素。指公司客户内部参与购买过程中的各种角色的职位、地
位、态度和相互关系对购买行为的影响。
（4）个人因素。指银行客户参与购买过程中每个人都会带有个人动机、知
觉与偏好。
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Confidential
银行客户评价方法
• 对客户的评价主要从财务和非财务两个方面进行。财务评价主要上海 借助于财务指标，非财务分析主要包括经营管理分析、行业分析等方 面。
（8）存活周转率。
存活周转率=产品销售成本÷平均存货成本
其中：
平均存货成本=（期初存货成本+期末存货成本） ÷2
（9）社会贡献率
社会贡献率=企业贡献总额÷平均资产总额
（10）社会积累率
社会积累率=上缴国家财政总额÷企业社会贡献总额
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指标体系法
• 指标体系的综合评分法如下： （1）以行业平均的评价值。
一期双方合作的看法。
• 5、机制维护：通过建立银行与客户间的双向沟通机制
来维护双方的关系。
策略：客户经理在做好自身对客户维护服务的同
协调、
时，应注意做好本银行高层与客户高层的
机制。
交流工作，由此建立一个双方关系的维护
二、维护客户关系的策略
• （二）加强同客户的合作
（1）建立《客户名册表》，对不同的银行客户实行差别对待。
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沃尔法
指标
评分值
盈利能力：
总资产净利率
20
销售净利率
20
净值报酬率
10
偿债能力：
自有资本比率
8
流动比率
8
应收账款周转率
8
存货周转率
8
成长能力：
销售增长率
15
净利增长率
10
人均净利增长率 10
合计
100
标准比率 （%）
行业最高比率 （%）
最高评分
10
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