沃尔玛CRM管理

沃尔玛总部组织结构图
公司总裁
财务副总裁
执行副总裁
新店规划副 总裁
区域副总裁
地区经理
地区经理
分店经理
分店经理
分店经理
分店经理
经理助理
经理助理
部门经理
沃尔玛商店组织结构图
总经理
常务副总
副总
财务总监
收货部
防损部
各商品部
行政部
人事部
前台收银 部
财务部
•是按职能划分部门
这是目前最普遍采用的一种部门划分方法。 它把属于同一性质的工作任务或职能编在 一起形成一个部门。这种划分方法有利于 提高专业化水平，充分发挥专业职能，有 利于提高管理人员技术水平和管理水平。
职能划分
•连锁企业的总部除了自身具有决策职能、监督职 能外还主要承担整体经营的设计功能。基本职能： 基本政策制定，商品促销管理以及门店营运管理。
•沃尔玛在总部的功能划分中通过事业部总裁，区 域总裁，区域经理，店铺经理四个层次，直接对 店铺的选址、开办、进货、库存销售、财务、促 销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。
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加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 2月11 日下午 3时2分 20.12. 1120. 12.11
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沃尔玛于顾客的关系管理
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沃尔玛与员工的关系管理
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沃尔玛简与供应商的关系管理
与顾客的关系管理
• 成功之道一：沃尔玛的确是微利经营。在中国市场，天天 平价也成了其成功之道。
• 成功之道二：顾客第一，微笑服务
• 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定： • 第一，顾客永远是对的； • 第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 • “让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 2.112 0.12.1 115:0 2:071 5:02:0 7Dec ember 11, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年12月1 1日下 午3时2 分20.1 2.112 0.12. 11
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。 2020年 12月1 1日星 期五下 午3时2 分7秒1 5:02: 0720. 12.11
保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供 “高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口 号。
•沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它 要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时， 你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问 是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化 的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”， 为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年12 月下午3 时2分 20.12. 1115: 02Dec ember 11, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。 2020年 12月1 1日星 期五3 时2分7 秒15:0 2:071 1 December 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时2 分7秒 下午3时 2分15 :02:0 720.12 .11
2010年，沃尔玛公司再次荣登《财富》世界5 00强榜首，并在《财富》杂志“2010年最 受赞赏企业”调查的零售企业中排名第一。
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了 第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。 截至2012年3月1日，已经在全国21个省、 4个直辖市的140个城市开设了370家商场， 在全国创造了超过106，500个就业机会。
•这种合作关系可以让P＆G更加高效地管理 存货，简化生产程序，因而可以降低商品 成本。另一方面，这种关系还可使沃尔玛 自行调整各店的商品构成，做到价格低廉， 种类丰富，从而让顾客受益。
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20 .12.11 20.12 .11Fri day, December 11, 2020
事业部制组织结构
•事业部组织结构的优点
–总公司领导可以摆脱日常事务，集中精力考虑 全局问题
–事业部实行独立核算，更能发挥经营管理的积 极性，更利于组织专业化生产和实现企业的内 部协作
–各事业部之间能够比较、产生竞争，这种比较 和竞争有利于企业的发展
–事业部内部的供、产、销之间容易协调，不像 在直线职能制下需要高层管理部门过问
–事业部经理要从事业部整体考虑问题，有利于 培养和训练管理人
•事业部组织结构的缺点
–总公司与事业部的职能重叠，构成管理人员浪 费
–事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身利 益，影响事业部之间的协作，一些业务联系与 沟通往往也被经济关系所代替
沃尔玛CRM系统的主要特点是
投入大、功能全、速度快、智能化和全球 联网。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详 细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速 供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系 统是最先进的。
沃尔玛CRM系统
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什么是CRM系统
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成功的案例分析——沃尔玛
CRM系统简介
客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的 管理方法和应用解决方案的总和。
•其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产， 客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选 客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每 一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户， 最大限度地增加利润和利润占有率。
与供应商的关系管理
•沃尔玛始终把建立同供货商利益共享、共生共荣 的关系放在重要位置。沃尔玛公司的企业文化中 重要的一条就是同供货商保持良好的合作伙伴关 系。在零售商拼命压低商品价格的同时，制造商 却在追逐着更高的价码。正是由于买卖之间的拉 锯战，造成了产销双方关系不畅。
•沃尔玛与宝洁公司（Procter & Gamble） 简称 P＆G的合作，堪称是零售商与供货商 合作的典范。1987年，沃尔玛跻身为经营 世界最大的包装货品制造商之一——P＆G 产品的主要零售商。此前，P＆G对生产成 本高度保密，沃尔玛无法预测最低成本价； 沃尔玛对商品销售的信息也采取保密的态 度，P＆G也无法制订有关沃尔玛未来需求 的计划。
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.1 2.112 0.12.1 115:0 215:0 2:071 5:02:0 7Dec- 20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。20 20年1 2月11 日星期 五3时2 分7秒F riday, December 11, 2020
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•CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既 成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销 原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客 户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从 而全面提升企业盈利能力。
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沃尔玛简介
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沃尔玛的核心竞争力内涵及其要素分析
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沃尔玛的组织结构
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沃尔玛客户关系包括哪些及特点
•沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查， 管理人员根据电脑信息系统收集信息，以 及通过直接调查收集到的顾客期望而及时 更新商品的组合，组织采购，改进商品陈 列摆放，营造舒适的购物环境。通过这一 招，沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适的 购物环境。
与员工的关系的管理
• 善待员工，公平待遇 • 沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩
沃尔玛在中国的系统
沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联 系”系统。“沃尔玛的模式已经跨越了企 业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴， 而是形成了以自身为链主，链接生产厂商 与顾客的全球供应链。 沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和 控制中去，因此能够将消费者的意见迅速 反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市简介
•沃尔玛超市由山姆·沃尔顿于1962年在阿肯 色州成立。沃尔玛公司已经成为美国最大 的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。 目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8, 000家商场，下设53个品牌，员工总数210 多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。
2011财年，沃尔玛公司和沃尔玛基金会慈善 捐赠资金累计3.19 亿美元、物资累计超过 4.8亿美元。
•沃尔玛主动会晤了P＆G的高层主管，提出 两家公司主要目标和关注的焦点始终应当 是：不断改进工作，提供良好服务和丰富 优质的商品，保证顾客满意，于是双方开 始分享一切。
•此后，双方一同制订出长期遵守的合约，P＆G向 沃尔玛透露了各类产品的成本，保证沃尔玛有稳 定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把 连锁店的销售和存货情况向P＆G传达，双方还共 同讨论了运用计算机科技交换每日信息的方法。 沃尔玛率先建立了与供应商的合作关系，而且从 一开始就产生了很好的效果。
•《财富》杂志评价它“通过培训方面花大钱和提 升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情，管理人员 中有60%的人是从小时工做起的”。以沃尔玛的经 理例会为例，它通常邀请为企业经营动脑筋并提 出好建议的人参加，哪怕他是一个小时工，也可 以充分表达，参与讨论，这说明了机会平等；同 时沃尔玛鼓励员工积极进取，虽然不完全看重文 凭和学历，但无论是谁，只要你有愿望提高自己，
负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自然 的。”因此，在沃尔玛的整体规划中，建立企业与员工之间的伙伴关系被视 为最重要的部分。沃尔玛向每一位员工实施其“利润分红计划”、“员工折 扣规定”和“奖学”，如带薪休假，节假日补助，医疗、人身保险等。
•可以说沃尔玛尊重公司的每一个人，给员 工最好的，是通过平等相待做出来的，而 不是依靠媒体吹嘘出来的。世界各地的沃 尔玛人，虽然背景、肤色、信仰不同，但 都受到尊重。即使山姆本人，在总部办公 楼前的停车场上，也没有一个固定的车位， 这就是地位平等；
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 15:02: 0715: 02:07 15:021 2/11/2020 3:02:07 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .12.11 15:02 :0715 :02De c-201 1-De c-20
•ห้องสมุดไป่ตู้
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。15 :02:07 15:02 :0715 :02Fri day, December 11, 2020
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20 .12.11 15:02 :0715 :02De c-201 1-De c-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。15:0 2:071 5:02:0 715:0 2Frida y, December 11, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.12. 1120. 12.11 15:02: 0715: 02:07 Decem ber 11, 2020
就会获得学习或深造的机会，这提供了教育平等。
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•这种以人为本的企业文化理念极大地激发 了员工的积极性和创造性，员工为削减成 本出谋划策，设计别出心裁的货品陈列， 还发明了灵活多样的促销方式。一个员工 发现沃尔玛原来的送货上门服务可以由在 相同路线的沃尔玛货车代替，这一建议为 公司每年节省了100多万美元。
•沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购， 目前，沃尔玛中国与近2万家供应商建立了 合作关系，销售的产品中本地产品超过95%
沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元 化，特别是培养和发展女性员工及管理层。
沃尔玛核心竞争力内涵及其要素分析
–以顾客为中心、低价格的经营理念 –高效率的组织协调技能 –现代信息技术体系 以上三个要素整合起来，构成沃尔玛的低成本核 心竞争力，三者缺一不可。其中以顾客为中心、 低价格的经营理念位于核心竞争力的中心，对其 他两个要素起支配作用；组织协调技能是沃尔玛 降低成本的关键，是其核心竞争力的关键构成要 素现代信息技术则是沃尔玛核心竞争力的支撑， 是其核心竞争力的重要保障
相信相信得力量。20.12.112020年 12月11 日星期 五3时 2分7秒 20.12 .11
谢谢大家！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20 .12.11 20.12 .11Fri day, December 11, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 15:02: 0715: 02:07 15:021 2/11/2020 3:02:07 PM