服务行业的营销ppt课件
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动因。 •认识到客户很少购买商品或服务，他们购买的是他们的
需要或者问题的解决方案。 •不断寻求尚未满足的市场需求，并且相应的调整战略。
提高服务递送的基本建议：
•减少递送服务所需时间 •减少与不同人员接触的次数 •以简单语言提供客户指导 •使客户觉得有价值和被欣赏 •使速度与个人关注之间的关系最优化 •在对人员的规范评估中包含服务质量 •避免让客户感到羞愧或者做错了事情。
这些客户一般地需要什么？
首先，他们需要你去帮助他们 他们在寻找解决方案
（以满足他们的需求，需要，帮助他们实现要寻找的目标） 他们需要价值
（健安达提供的服务，如果出了问题，能够从你这里得到帮助） 他们希望好的沟通
（告诉他们他们需要知道什么，何时需要知道以及如何知道。都是 真接了当的。
他们希望从态度好的人那里得到服务 （他们希望与乐于助人、与人为善和愿意帮助的人打交道）
•采用“日落规则” •把投诉当作改正问题的机会
保留客户的可行方法：
•不要忘记向员工表示祝贺也是很重要的 •第一次就把事情做好，节省时间，保留客户
•把所有客户都当作长期投资对待 •确认客户的利益，建立标准和监控结果 •总是热切地寻找客户或消费者的反馈意见 •不要在不知道为什么的情况下就失去客户
•尊重和利用你的员工的想法和建议 •保持一致始终如一
我们必须关注服务质量的哪些维度：
•我们真的在聆听吗？总是这样吗？ •我们在所有程序中都跟踪吗？
•我们是否曾经提问“为什么不”而不是“为什么”？ 我们提供了满意度吗？（总是这样吗？所有市场上吗？）
•我们一起承担批评吗？ •我们在整个公司里适当地分享信息吗？
•我们对所有各方进行决策咨询吗？
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
这些客户一般地需要什么？
他们需要可靠性 （年复一年都是同样的结果。。。他们希望得到一致的对待）
他们希望有形性 （以便对服务感觉更好，并且有职业形象）
他们希望有保障 （知道你会履行承诺，一旦做了承诺，就是有充分了解的）
他们希望有同情心 （表明你理解他们的需求和问题）
他们希望有额外的服务 （以便印象深刻和快乐，一次又一次地推荐你）
• 培训员工选择优先项和时间管理 • 测度员工的业绩，把报酬与递送的服务质量相结合 • 开发有意义的、及时的、简单的、准确的和公平的报酬环境 • 授权管理者和员工推动决策权在公司内部下传，允许他们在采取的实现
目的的具体方法上有更大的机动性 • 确保员工在内部支持工作岗位上工作，为客户接触人员提供好的服务 • 建立团队合作，以便员工能够很好地一起工作，把团队报酬作为激励 • 把客户培训成为“局部的员工”明确他们在服务递送中的作用，培训和
当受理人员说15分钟给我提供货物信息时，会及时打电话过来
能够保证承诺好的服务可靠 吗？
和准确
宅急送提供的对帐单没有任何错误吗？
我的第一批货物的发送是准确无误的吗？
愿意帮助客户，并且提供迅 速的服务
出现问题的时候，公司会迅速处理吗？ 宅急送的投诉受理人员乐于回答我的问题吗？ 受理人员会不会给我准确的时间派司机上门提货？
服务的提供商是值得依赖，可以 相信诚实的
宅急送公司的信誉好吗？ 他们为我提供的服务解决方案可靠吗？？ 宅急送公司能保证完成服务要求吗？
没有危险、风险或怀疑
我的货物交给宅急送公司承运安全吗？ 我的货物是否得到合理的保护？
我的货物出现了问题宅急送公司会给予赔偿吗？ 在我有问题时，我找到主管进行交谈的难易程度如何
•利润
好的营销具有以下Biblioteka 征•时刻想着要理解客户和他们的一切 •对研究十分倚重 •偏重市场细分
•理解营销活动包含许多维度 •对于什么构成了竞争有正确的认识。
“好的营销”实践通常 要求管理者的心态 发生改变……
管理层的心态改变
•从以服务产品为导向转变成以客户满意度度为导向 •从满足现状到期望更高的标准 •从充当领导到能够授权下属
•了解竞争对手以及你如何与他们相比较 •你距离客户越近，就越好 •避免过多地承诺或夸大其辞
保留客户的可行方法：
•认识到较低的价格并不意味着更好的服务 •了解失去客户的成本
•消费者或客户忠诚度必须持续地赢得 •高技术并不能替代与客户的高接触 •心里装着服务递送系统的细节 •总是关注客户的需要或需求
•认识到客户购买的是解决方案，而不是产品或服务
努力了解客户及其需求
宅急送公司是否会以我的经营目标为行动指南？ 宅急送公司是否会愿意根据我的时间安排调整工作？
客户用来评估服务质量的一般维度
维度 有形的
可靠性
反馈性 能力 礼节
定义
客户可能提出的问题
实物设施、设备、人员和沟 通材料的形象
宅急送的车辆、库房整洁吗？ 司机、速递、营销、客服人员衣着得体吗？ 宅急送提供的宣传资料容易读懂吗？
源部门的关系
• 确保一致的服务标准到各个地方 • 确保广告内容准确地反应那些在客户与公司的接触中最重要的服
务特征。
• 通过让客户了解什么是可能的，什么是不可能的，以及为什么， 对客户期望进行管理
• 确定和解释那些服务业绩的缺陷 中不可控制的原因 • 对客户以不同价格提供不同水平的服务。解释这些水平的区别
可以获取和容易接触
宅急送公司能提供24小时的服务吗？ 他们有就近的营业网点吗？
当我投诉时，经理愿意聆听吗？
聆听客户意见，并且使客户能够 以他们能懂的语言得到信息
宅急送的人员与我交流时会避免使用我听不懂的专业 语吗？ 如果不能按照预定的时间送货，宅急送会提前打电话
吗？
宅急送公司是否有客服人员会与我们经常联系？
• 为员工提供有效地完成所分配的任务所需要的技术培训 • 开发创新怀的招募和保留客户的方法，以便吸引最好的人员和建立忠诚度
• 通过选择最适当和可靠的技术设备，提高员工的业绩 • 告诉员工客户的期望，感受和问题
• 培训员工人际交往际能，尤其是在紧张条件下与客户打交道时
消除服务缺口的处方
缺口3续，处方：确保服务业绩达到标准 • 通过让员工参与确定标准的过程，消除他们之间的角色冲突
我们必须关注服务质量的哪些维度：
•与我们共事是否容易？ •接触我们是否容易？ •我们迅速地提供信息吗？ •我们总是在第一时间提供正确的信息吗？ •是否容易从我们这里定货 •是否容易向我们购买 •我们做了实际的承诺吗？ •我们是否信守承诺？（服务、战略、价格、时间） •我们是否达到了我们为自己设定的标准？ •我们是否知道我们为自己设定的标准？ •我们知道如何作出反应吗？总是这样吗？
•沟通 意味着：聆听客户，并向他们提供有效的沟通 要求：就产品、服务、价格、条件、要求等提供尽可能 详细的解释，同时以尽可能积极的态度聆听客户。
•能力 意味着：具有所需要的技能和知识的组合 要求：公司所有人员都具有良好的知识水平，能够进行 适当的研究，具有充足的信息系统，了解客户的需求和
偏好。
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
服务业的营销
2017.12
营销的核心概念
健安达是隶属于服务行业的，服务的营销与传统的产品 营销不同，其核心是：找到客户需要什么，尽可能接近 的提供他们所需的东西，并且以双方互惠，－－－既有 利于客户，又有利于公司－－－的方式提供给他们。
这个核心概念有三个主要方 面：
•客户导向 •公司的协作和一体化
次数目。
消除服务缺口的处方
缺口2，处方：建立正确的服务质量标准 • 确保高层管理者对于从客户观点定义的质量，表示出承诺 • 让中层管理者决定，沟通和强化他们各自单位中的客户导向的服务标准
• 培训管理者使之具有递送质量服务所需要的技能 • 愿意接受新的业务方法，以便克服递送质量服务的障碍 • 用硬技术替代人力接触和改进工作方法（软技术），实施标准化的重复
具备提供服务所需要的技能 和知识
宅急送司机具备一定的专业知识吗？ 当我宅急送的营销人员打电话时，他能回答我提出的问题吗？ 与营销员面谈时，他显得胸有成竹吗？
客户接触人员要有礼貌，尊 宅急送送货上门的人员会使我的心情愉快吗？
重人，关心人，亲切友好 受理员在接听我的电话时，一直都很有礼貌？
服务质量缺口模式
•可信度 意味着：诚实、激发信任，总是诚实地工作 要求：具有很好的信誉，所有与客户的人员接触都有很高 质量，恰当地管理同客户、广告以及公司形象的关系。
•礼貌 意味着：尊敬、良好的举止，并且对客户很照顾。 要求：同人们打交道时的社会技能和透明度，把客户做 为人来尊敬，改善对客户记录和信息的处理，真正欣赏
保留客户的可行方法：
•选择适当的人员（在这个过程的最开始） •正确地培训员工是公司的责任，而不是客户的责任
•让员工对公司有归属感 •培训再培训，更多地培训 •永远不要拿客户做试验 •让公司中的所有部门和人员都适当地知情 •给前台人员足够的权威 •总是在所有方面方便客户 •对客户采取的政策和程序要灵活 •不要假设客户太多了解
当客户与你接触时，真正要求的是什么？
他们要求你了解他们 他们要求你理解他们和他们的需求 他们要求你以职业的风范引导他们（作出决策或得到解决方案）
•从“认为员工是可替代的”到“认为员工是不可替代的” •从被动反应到主动积极
•从总是包含传统和安全性，到接受实验和风险。 •从各自保护到不同部门、分公司、基地之间的团队合作
具有客户导向的公司
•必须理解客户 •保持与客户的持续接触 •知道哪些产品特征对于你的客户很重要 •非常理智的进行市场细分，充分理解不同细分市场之间 的差异，并且相应地调整战略。 •理解是什么因素在激励你的客户，理解什么是最明确的
为什么开发服务质量测度对于监督 你的服务递送系统是十分重要的：
•你必须知道你与竞争对手相比如何 •你必须能够确认在客户的偏好与你公司的实际之间有什
么差距 •你需要知道你在哪些方面没有做好
•你必须知道你在哪里失败了 •你必须知道你在哪些方面做得好
•你必须有竞争性 •你必须能够完成的公司的使命和远景
•你需要在市场上生存。
•了解客户 意味着：理解他们的需求、问题和偏好 要求：把握他们的需求，给予个性化的关注，尽可能频
繁和尽可能多的认识他/她。
•可获得性 意味着：客户能够非常容易和迅速地接触你的公司 要求：能够本人、通过电子邮件、电话、邮件，在方便 的时间和地点（是对于他们方便，而不是对于你方便）
接触到公司
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
沟通的信息，及时做好承诺的事情。
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
•有形的因素 意味着：在交易环境中实际的事实 要求：实际的基础设施，装饰、人员接触、质量担保，以及
其它客户看得见的东西。
客户决定服务质量的标准
客户用来评估服务质量的一般维度
维度 可信度 安全性 可获得性
沟通
理解客户
定义
客户可能提出的问题
客户需求/期望 1
管理层对于客户需求的了解/理解 2
服务系统设计 3
实际交货服务（执行） 5
消费者对服务的感知
4 诡辩/沟通
消除服务缺口的处方
缺口1，处方：了解客户的期望是什么 • 通过研究，投诉分析、客户分组等更好地了解客户的期望
• 提高经理人员与客户之间的直接以便改善相互理解 • 改进从直接的客户接触人员到管理层的上行沟通，减少二者之间的层
工作任务，以确保连续性和可靠性。 • 对员工明确地说明哪些工作任务对于质量影响最大，应该得到优先重视
• 确保员工理解和接受目标和优先安排 • 测度业绩和提供定期的反馈
• 对于实现了较高质量目标的管理者和员工给予回报。
消除服务缺口的处方
缺口3，处方：确保服务业绩达到标准 • 明确员工的作用
• 确保所有员工理解他们 的工作对于客户满意度有什么贡献 • 通过选择很好地完成每项工作所能力和技巧，把员工与工作匹配
激励他们很好地扮演联合生产者的角色。
消除服务缺口的处方
缺口4，处方：确保服务的递送承诺一致 • 在创造新的广告项目时，从经营人员那里寻求投入资源
• 开发的广告项目要确保真正的员工完成他们的工作 • 允许服务提供商在客户看到广告之前先预揽一下
• 在与客户的面对面会议中，让销售人员与经营人员一起介入 • 开发内部教育、激励和广告比赛，以便强化营销、经营和人力资
和关心客户。
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
•依赖性 意味着：那些将要首次，并且也是每次正确地去做的事情。 要求：及时的做事情客户记录和信息无误，客户接触或客户
帐户无误。
•反应力量 意味着：有能力并且倾向于传递对客户以及对整个市场的承
诺。 要求：迅速地处理问题和投诉，尽可能快地回复电话和所有
需要或者问题的解决方案。 •不断寻求尚未满足的市场需求，并且相应的调整战略。
提高服务递送的基本建议：
•减少递送服务所需时间 •减少与不同人员接触的次数 •以简单语言提供客户指导 •使客户觉得有价值和被欣赏 •使速度与个人关注之间的关系最优化 •在对人员的规范评估中包含服务质量 •避免让客户感到羞愧或者做错了事情。
这些客户一般地需要什么？
首先，他们需要你去帮助他们 他们在寻找解决方案
（以满足他们的需求，需要，帮助他们实现要寻找的目标） 他们需要价值
（健安达提供的服务，如果出了问题，能够从你这里得到帮助） 他们希望好的沟通
（告诉他们他们需要知道什么，何时需要知道以及如何知道。都是 真接了当的。
他们希望从态度好的人那里得到服务 （他们希望与乐于助人、与人为善和愿意帮助的人打交道）
•采用“日落规则” •把投诉当作改正问题的机会
保留客户的可行方法：
•不要忘记向员工表示祝贺也是很重要的 •第一次就把事情做好，节省时间，保留客户
•把所有客户都当作长期投资对待 •确认客户的利益，建立标准和监控结果 •总是热切地寻找客户或消费者的反馈意见 •不要在不知道为什么的情况下就失去客户
•尊重和利用你的员工的想法和建议 •保持一致始终如一
我们必须关注服务质量的哪些维度：
•我们真的在聆听吗？总是这样吗？ •我们在所有程序中都跟踪吗？
•我们是否曾经提问“为什么不”而不是“为什么”？ 我们提供了满意度吗？（总是这样吗？所有市场上吗？）
•我们一起承担批评吗？ •我们在整个公司里适当地分享信息吗？
•我们对所有各方进行决策咨询吗？
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
这些客户一般地需要什么？
他们需要可靠性 （年复一年都是同样的结果。。。他们希望得到一致的对待）
他们希望有形性 （以便对服务感觉更好，并且有职业形象）
他们希望有保障 （知道你会履行承诺，一旦做了承诺，就是有充分了解的）
他们希望有同情心 （表明你理解他们的需求和问题）
他们希望有额外的服务 （以便印象深刻和快乐，一次又一次地推荐你）
• 培训员工选择优先项和时间管理 • 测度员工的业绩，把报酬与递送的服务质量相结合 • 开发有意义的、及时的、简单的、准确的和公平的报酬环境 • 授权管理者和员工推动决策权在公司内部下传，允许他们在采取的实现
目的的具体方法上有更大的机动性 • 确保员工在内部支持工作岗位上工作，为客户接触人员提供好的服务 • 建立团队合作，以便员工能够很好地一起工作，把团队报酬作为激励 • 把客户培训成为“局部的员工”明确他们在服务递送中的作用，培训和
当受理人员说15分钟给我提供货物信息时，会及时打电话过来
能够保证承诺好的服务可靠 吗？
和准确
宅急送提供的对帐单没有任何错误吗？
我的第一批货物的发送是准确无误的吗？
愿意帮助客户，并且提供迅 速的服务
出现问题的时候，公司会迅速处理吗？ 宅急送的投诉受理人员乐于回答我的问题吗？ 受理人员会不会给我准确的时间派司机上门提货？
服务的提供商是值得依赖，可以 相信诚实的
宅急送公司的信誉好吗？ 他们为我提供的服务解决方案可靠吗？？ 宅急送公司能保证完成服务要求吗？
没有危险、风险或怀疑
我的货物交给宅急送公司承运安全吗？ 我的货物是否得到合理的保护？
我的货物出现了问题宅急送公司会给予赔偿吗？ 在我有问题时，我找到主管进行交谈的难易程度如何
•利润
好的营销具有以下Biblioteka 征•时刻想着要理解客户和他们的一切 •对研究十分倚重 •偏重市场细分
•理解营销活动包含许多维度 •对于什么构成了竞争有正确的认识。
“好的营销”实践通常 要求管理者的心态 发生改变……
管理层的心态改变
•从以服务产品为导向转变成以客户满意度度为导向 •从满足现状到期望更高的标准 •从充当领导到能够授权下属
•了解竞争对手以及你如何与他们相比较 •你距离客户越近，就越好 •避免过多地承诺或夸大其辞
保留客户的可行方法：
•认识到较低的价格并不意味着更好的服务 •了解失去客户的成本
•消费者或客户忠诚度必须持续地赢得 •高技术并不能替代与客户的高接触 •心里装着服务递送系统的细节 •总是关注客户的需要或需求
•认识到客户购买的是解决方案，而不是产品或服务
努力了解客户及其需求
宅急送公司是否会以我的经营目标为行动指南？ 宅急送公司是否会愿意根据我的时间安排调整工作？
客户用来评估服务质量的一般维度
维度 有形的
可靠性
反馈性 能力 礼节
定义
客户可能提出的问题
实物设施、设备、人员和沟 通材料的形象
宅急送的车辆、库房整洁吗？ 司机、速递、营销、客服人员衣着得体吗？ 宅急送提供的宣传资料容易读懂吗？
源部门的关系
• 确保一致的服务标准到各个地方 • 确保广告内容准确地反应那些在客户与公司的接触中最重要的服
务特征。
• 通过让客户了解什么是可能的，什么是不可能的，以及为什么， 对客户期望进行管理
• 确定和解释那些服务业绩的缺陷 中不可控制的原因 • 对客户以不同价格提供不同水平的服务。解释这些水平的区别
可以获取和容易接触
宅急送公司能提供24小时的服务吗？ 他们有就近的营业网点吗？
当我投诉时，经理愿意聆听吗？
聆听客户意见，并且使客户能够 以他们能懂的语言得到信息
宅急送的人员与我交流时会避免使用我听不懂的专业 语吗？ 如果不能按照预定的时间送货，宅急送会提前打电话
吗？
宅急送公司是否有客服人员会与我们经常联系？
• 为员工提供有效地完成所分配的任务所需要的技术培训 • 开发创新怀的招募和保留客户的方法，以便吸引最好的人员和建立忠诚度
• 通过选择最适当和可靠的技术设备，提高员工的业绩 • 告诉员工客户的期望，感受和问题
• 培训员工人际交往际能，尤其是在紧张条件下与客户打交道时
消除服务缺口的处方
缺口3续，处方：确保服务业绩达到标准 • 通过让员工参与确定标准的过程，消除他们之间的角色冲突
我们必须关注服务质量的哪些维度：
•与我们共事是否容易？ •接触我们是否容易？ •我们迅速地提供信息吗？ •我们总是在第一时间提供正确的信息吗？ •是否容易从我们这里定货 •是否容易向我们购买 •我们做了实际的承诺吗？ •我们是否信守承诺？（服务、战略、价格、时间） •我们是否达到了我们为自己设定的标准？ •我们是否知道我们为自己设定的标准？ •我们知道如何作出反应吗？总是这样吗？
•沟通 意味着：聆听客户，并向他们提供有效的沟通 要求：就产品、服务、价格、条件、要求等提供尽可能 详细的解释，同时以尽可能积极的态度聆听客户。
•能力 意味着：具有所需要的技能和知识的组合 要求：公司所有人员都具有良好的知识水平，能够进行 适当的研究，具有充足的信息系统，了解客户的需求和
偏好。
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
服务业的营销
2017.12
营销的核心概念
健安达是隶属于服务行业的，服务的营销与传统的产品 营销不同，其核心是：找到客户需要什么，尽可能接近 的提供他们所需的东西，并且以双方互惠，－－－既有 利于客户，又有利于公司－－－的方式提供给他们。
这个核心概念有三个主要方 面：
•客户导向 •公司的协作和一体化
次数目。
消除服务缺口的处方
缺口2，处方：建立正确的服务质量标准 • 确保高层管理者对于从客户观点定义的质量，表示出承诺 • 让中层管理者决定，沟通和强化他们各自单位中的客户导向的服务标准
• 培训管理者使之具有递送质量服务所需要的技能 • 愿意接受新的业务方法，以便克服递送质量服务的障碍 • 用硬技术替代人力接触和改进工作方法（软技术），实施标准化的重复
具备提供服务所需要的技能 和知识
宅急送司机具备一定的专业知识吗？ 当我宅急送的营销人员打电话时，他能回答我提出的问题吗？ 与营销员面谈时，他显得胸有成竹吗？
客户接触人员要有礼貌，尊 宅急送送货上门的人员会使我的心情愉快吗？
重人，关心人，亲切友好 受理员在接听我的电话时，一直都很有礼貌？
服务质量缺口模式
•可信度 意味着：诚实、激发信任，总是诚实地工作 要求：具有很好的信誉，所有与客户的人员接触都有很高 质量，恰当地管理同客户、广告以及公司形象的关系。
•礼貌 意味着：尊敬、良好的举止，并且对客户很照顾。 要求：同人们打交道时的社会技能和透明度，把客户做 为人来尊敬，改善对客户记录和信息的处理，真正欣赏
保留客户的可行方法：
•选择适当的人员（在这个过程的最开始） •正确地培训员工是公司的责任，而不是客户的责任
•让员工对公司有归属感 •培训再培训，更多地培训 •永远不要拿客户做试验 •让公司中的所有部门和人员都适当地知情 •给前台人员足够的权威 •总是在所有方面方便客户 •对客户采取的政策和程序要灵活 •不要假设客户太多了解
当客户与你接触时，真正要求的是什么？
他们要求你了解他们 他们要求你理解他们和他们的需求 他们要求你以职业的风范引导他们（作出决策或得到解决方案）
•从“认为员工是可替代的”到“认为员工是不可替代的” •从被动反应到主动积极
•从总是包含传统和安全性，到接受实验和风险。 •从各自保护到不同部门、分公司、基地之间的团队合作
具有客户导向的公司
•必须理解客户 •保持与客户的持续接触 •知道哪些产品特征对于你的客户很重要 •非常理智的进行市场细分，充分理解不同细分市场之间 的差异，并且相应地调整战略。 •理解是什么因素在激励你的客户，理解什么是最明确的
为什么开发服务质量测度对于监督 你的服务递送系统是十分重要的：
•你必须知道你与竞争对手相比如何 •你必须能够确认在客户的偏好与你公司的实际之间有什
么差距 •你需要知道你在哪些方面没有做好
•你必须知道你在哪里失败了 •你必须知道你在哪些方面做得好
•你必须有竞争性 •你必须能够完成的公司的使命和远景
•你需要在市场上生存。
•了解客户 意味着：理解他们的需求、问题和偏好 要求：把握他们的需求，给予个性化的关注，尽可能频
繁和尽可能多的认识他/她。
•可获得性 意味着：客户能够非常容易和迅速地接触你的公司 要求：能够本人、通过电子邮件、电话、邮件，在方便 的时间和地点（是对于他们方便，而不是对于你方便）
接触到公司
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
沟通的信息，及时做好承诺的事情。
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
•有形的因素 意味着：在交易环境中实际的事实 要求：实际的基础设施，装饰、人员接触、质量担保，以及
其它客户看得见的东西。
客户决定服务质量的标准
客户用来评估服务质量的一般维度
维度 可信度 安全性 可获得性
沟通
理解客户
定义
客户可能提出的问题
客户需求/期望 1
管理层对于客户需求的了解/理解 2
服务系统设计 3
实际交货服务（执行） 5
消费者对服务的感知
4 诡辩/沟通
消除服务缺口的处方
缺口1，处方：了解客户的期望是什么 • 通过研究，投诉分析、客户分组等更好地了解客户的期望
• 提高经理人员与客户之间的直接以便改善相互理解 • 改进从直接的客户接触人员到管理层的上行沟通，减少二者之间的层
工作任务，以确保连续性和可靠性。 • 对员工明确地说明哪些工作任务对于质量影响最大，应该得到优先重视
• 确保员工理解和接受目标和优先安排 • 测度业绩和提供定期的反馈
• 对于实现了较高质量目标的管理者和员工给予回报。
消除服务缺口的处方
缺口3，处方：确保服务业绩达到标准 • 明确员工的作用
• 确保所有员工理解他们 的工作对于客户满意度有什么贡献 • 通过选择很好地完成每项工作所能力和技巧，把员工与工作匹配
激励他们很好地扮演联合生产者的角色。
消除服务缺口的处方
缺口4，处方：确保服务的递送承诺一致 • 在创造新的广告项目时，从经营人员那里寻求投入资源
• 开发的广告项目要确保真正的员工完成他们的工作 • 允许服务提供商在客户看到广告之前先预揽一下
• 在与客户的面对面会议中，让销售人员与经营人员一起介入 • 开发内部教育、激励和广告比赛，以便强化营销、经营和人力资
和关心客户。
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
•依赖性 意味着：那些将要首次，并且也是每次正确地去做的事情。 要求：及时的做事情客户记录和信息无误，客户接触或客户
帐户无误。
•反应力量 意味着：有能力并且倾向于传递对客户以及对整个市场的承
诺。 要求：迅速地处理问题和投诉，尽可能快地回复电话和所有