万科物业突发事件处理程序教案幻灯片PPT

突发事件原因分析
• 突发事件的源头与历史渊源 。
• 量化变化的过程。
• 平安员、相邻岗位、平安班长、平安主管在事 件过程的角色与处理程序。
• 五条禁令给我们的思考。
案例分析看突发事件处理的原那 么
• 平安管理突发事件都是人为的，处理此 类突发事件的主要焦点是对当事人，同 时清理或保护现场。机器设备类的突发 事件影响范围大，处理的关键是技术问 题。
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一、突发事件本身的含义及引申
含义 为什么如此重视他。 突发事件量化的过程使其具有不稳定
性。
பைடு நூலகம்
二、突发事件的分类
• 突发事件分类： • 平安类：治安、消防、交通类突发事件 • 设备类：房屋、设施、设备类突发事件 • 其他类：效劳缺陷、公共传媒类突发事
经典案例分析三
• 2006年4月6日下午15：00左右，某地产工程部物业筹备组仓管员发现一名外来人 员在位于工程部一楼的物业办公室门口探望，即上前询问，对方称“工程部打 让 我来维修打印机〞，仓管员便叫当值工程部一楼平安1号岗将此人带到工程部二楼 秘书办公室，1号岗在路中询问了此人的一些简单情况。两人来到工程秘书办公室 后，工程秘书起身问好，“来访人员〞也立即向工程秘书问好，并开场摆弄和检查 打印机，1号岗见状以为工程秘书和此人认识便回到工程部一楼的自己岗位上，根 据路上询问的情况在?来访人员情况登记表?上做了简单记录，未记录证件号码和 工作单位等信息。
• A、及时向上级汇报; • B、将事态控制在最小范围内; • C、有人受伤要先救人及报案;
突发事件处理程序
• ̸任何员工发现或接报突发事件时，立即 向控制中心汇报；
• ̸控制中心接到信息后，立即调集人员赶 扑事发地点控制事态，同时通知部门平 安负责人到场，必要时通知部门经理。
• ̸事发部门负责人接到信息后，应第一时 间赶扑现 场协调处理；
五、突发事件处理的原那么
• 案例： 3月15日晚18：15金色家园三期车库入口，有一辆绿色的 人货车停在三期车库入口消防通道处，当时过来一辆业主车费了 很大工夫才勉强进来。当班1#梁睿见此情形，就上前劝其司机将 车开走，说这是车辆入口，车停在这里我们的车进不去麻烦移一 下。车里坐着四个人对此置之不理，当班18#杨华宾也与其讲了半 天。约5分钟后司机便下车对梁睿大声说：今天我就停在这里，看 你能怎么样，每天都管，烦不烦，又不是你万科的道，凭什么不 给我们停。说话间还用手指着梁睿，梁睿就把他的手掰开。这个 小伙子就顺手给了梁睿一拳，18#杨华宾见此情景就走过来劝架。 这时他们当中的另外三个人也围了过来，于是双方就拉扯起来， 梁睿和杨华宾在情急之下从岗亭内抽出防暴棍自卫。并呼叫8#岗。 18：23分8#和17#岗跑步到达现场，这时布尾村的四川民工都拥了 过来，手拿木棒，现场较混乱。18：25分，平安班不当班人员也 都到了现场，中心通知部门经理、管理处主管与平安主办到达现 场组织平安员控制事态，并要求对方当事人到管理处协调，对方 不配合。这时，其中一名货车司机成心躺倒在地。
件 • 伤害类：因外界各种原因引起的人身伤
害事件
三、常见的突发事件
• 平安类：打架斗殴、邻里纠纷、偷盗、 抢劫、绑架、凶杀、纵火、车辆碰撞、 刮伤、车辆冲岗、车辆丧失。
• 设备类：房屋、设施、设备故障、供 水、供电、供气设施发生故障。
• 其他类：效劳缺陷、受到公共传媒批 评。
• 伤害类：顾客因自身、外界原因引发 的身体受伤。
经典案例分析二
7月3日中午，1G1102房业主叶先生来管理处反映 其在6月27日将车牌号为粤B-2C228奔驰停放在 车场负一层55#位上，今天开车准备外出时， 发现车辆的右尾部有被擦伤的痕迹、因叶先生 车辆停放位置正好在车道转弯处，现场查看可 能为转弯车辆在转弯时，导致的车辆尾部擦 伤；查看以往现场录象情况，因摄像头距离较 远，无法清晰判断为哪台车辆擦伤；有一个倒 车雷达的探测头脱落，请管理处到现场进展查 看后给予解决方法。
突发事件处理程序
• ̸分析原因，制定纠正预防措施并填写记 录；
• ̸落实纠正预防措施。〔措施验证〕 • ̸重大事件〔质量事故〕的处理，组织召
开事故评审会； • ̸完善纠正预防措施并通报； • ̸“三不放过原那么〞
经典案例分析一
• 某日17：30分左右，保姆带小孩来到管理处前台，告 之小孩在泳池玩耍的过程中，擦伤了头部，与其家长 联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆 到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员答复小区 内没有,同时查看小孩头部伤口时为轻微擦伤，外表血 迹已开场凝固。到中心急救箱内取来棉签和止血贴给 保姆，同时告之保姆应当尽快去医院进展处理。次日 上午业主黄太太陪同保姆和小孩来到管理处，认为管 理处在此事处理过程中不当，导致小孩头部缝了三针。 同时提出赔偿损失费1万元；2、免交管理费1年；3、 书面抱歉书，否那么就向媒体反映。
经典案例分析四
突发事件处理程序
• ̸组织人员疏散围观人员，必要时用戒备带戒 备；
• ̸控制中心要密切关注事态的开展，未得到有效 控制时，及时通知部门经理和在休平安员到场 协助；
• ̸必要时在征得部门经理或授权人员的同意后， 寻求公安机关处理，并予以配合；
• ̸有人受伤，在可救护的情况下，那么立即报 120急救，并派人保护现场，保存有效证据
• 之后的一个半小时内，该“来访人员〞三次从二楼下到一楼，向物业人员借抹布、 机油、螺丝刀、扳手等工具、用品，并两次出入工程部大门。16：40左右该“来访 人员〞再次离开工程部。
• 10分钟后，工程秘书及设计工程师先后反映电脑不能开机，5分钟后，物业筹备组 组织人员在工程外围搜索该“来访人员〞，没有收获。后经IT工程师检查，发现2台 故障的台式机电脑CPU和内存条被盗，且工程秘书电脑的主板也被损坏，预计损 失约2千余元。据事后了解，工程部并未叫人维修打印机，同时在犯罪嫌疑人所谓 的“维修〞期间也没有人给予关注，使犯罪嫌疑人有时机从电脑中拆卸CPU和内存 条。