质量异议管理办法

质量异议管理办法
第一章总则
第一条为规范质量异议的处理流程，建立快速反应机制,提高处理质量异议效率，持续提升客户满意度，特制定本办法。

第二条本办法适用于公司原材料质量异议及产品质量异议的处理。

第三条质量异议的处理要按照相关法律规定、合同约定的要求（标准、协议或技术条件）及公司的有关规定执行。

第二章定义
第四条原材料质量异议指公司采购的产品因质量未达到相关技术标准、合同及订货协议中的技术与质量指标，或者不能满足下游客户使用而向供应商发起的质量投诉。

第五条产品质量异议指下游客户发现我公司出厂的产品因质量未达到相关技术标准、合同及订货协议中的质量要求或不能满足客户使用而提出的异议。

第六条自产产品指原材料采购、生产加工、成品销售等行为均由公司完成的产品。

第七条贸易产品指未经公司生产加工，外购后直接转售的产品。

第八条加工产品指公司只负责生产加工、货权为客户所有的产品。

第三章单位职责及流程
第九条技术中心
（一）负责公司质量异议的归口管理，负责异议处理流程的设计和优化，明确异议涉及单位职责；负责本制度制（修）订、培训、组织贯彻执行。

（二）负责将质量异议、用户抱怨等信息记录归档，并传递给相关责任单位；负责组织质量异议的提报、立案、调查、确认。

（三）负责督促责任单位制定、执行改进措施并验证措施有效性。

（四）负责确定质量异议责任单位并提出考核意见。

第十条经营部
（一）负责原料质量异议的对外投诉，组织及落实异议的认定、整改及索赔工作；协调加工业务中原料质量问题的认定及处理。

（二）负责产品质量异议的受理，协助完成异议的调查、理赔。

（三）负责贸易产品的质量异议认定及处理，组织及落实调查、改善及理赔。

（四）负责物流质量异议的调查、改善、理赔及落实相关承运单位考核。

第十一条生产单位
（一）负责原材料质量异议材料的收集及整理、应急处理方案的制定及执行、质量异议反馈报告的拟定，并配合完成异议实物认定及处理。

（二）负责产品质量异议的内部调查、分析及落实整改，参与异议的认定、处理及改善。

（三）负责对仓储及运输引起的产品质量异议认定、核损及改善。

第十二条处理流程
详见附件1《原材料质量异议处理流程》
详见附件2《产品质量异议处理流程》
第四章考核
第十三条责任认定
（一）因客户需求未真实反馈到生产单位而引发的产品质量异议，由经营部承担主要责任。

（二）因物流问题引发的产品质量异议(如客户发现撞伤、生锈、运输擦伤等缺陷)，经调查后认定缺陷因装运标准不完善或运输过程造成，由经营部负责向物流公司索要相应赔偿损失，若无法索赔则由经营部承担主要责任；因装运监管检查不到位造成，由生产单位承担主要责任。

（三）因生产单位内部质量缺陷、管理不到位等引发产品质量异议时，由生产单位承担主要责任。

（四）根据产品质量异议产生原因，将责任落实到相应责任人及岗位。

（五）因管理不到位或未按流程执行，造成较大损失和严重影响的将对相关领导严肃考核。

第十四条考核规则
（一）产品质量异议责任分析明确的，责任单位必须承担异议返摊考核。

（二）产品质量异议涉及到多个单位的，由主要责任单位承担考核金额的60～80%，次要质量单位承担考核金额的40～20%；不能区分出主次责任单位的，涉及单位分别承担考核金额的50%。

（三）轧钢一分厂、马口铁分厂当月考核金额不超过20000元，其他单位不超过3000元，超出部分转由下月累计，以此类推。

（四）已达成赔偿协议的产品质量异议,责任单位按如下原则进行返摊：
1、责任单位承担考核金额：
a.赔偿金额在五千元及以内按10%执行；
b.赔偿金额在五千元以上、一万元及以内按8%执行；
c.赔偿金额在一万元以上按6％执行；
2、赔偿数额巨大或性质较为严重的将对相关领导严肃考核。

3、新产品等导致质量异议，减免考核。

第五章其他
第十五条理赔权限
（一）单笔客诉赔偿金额在5千元以内（含5千元），技术中心汇报公司主管领导确定赔偿方案后由经营部落实。

（二）赔偿金额在5千元以上、5万元以内的客诉，经质量异议专题会讨论后，形成赔偿方案决议。

（三）赔偿金额超出5万元（含5万）的客诉，经质量异议专题会讨论初步赔偿方案后报公司经理办公会。

第十六条客诉资料编号规则
自产产品客诉资料编号均以“产品代码-年+月+3位顺序编号”命名（如：M-1710001指自产镀铬产品客诉），同一客诉所有附件编号均为相同；加工产品客诉编号时，在产品代码前增加“JG”字样命名（如：JGM-1710001指加工镀铬产品客诉）；贸易产品客诉编号时，在产品代码前增加“MY”字样命名（如：MYM-1710001指贸易镀铬产品客诉）。

产品代码详见下表。

第六章附则
第十七条本办法由技术中心负责解释、修订。

第十八条本办法自下发之日起执行，2020年9月21日公司下发的首凯字【2020】38号文件《钢铁有限公司质量异议管理办法（试行）》同时作废。

附件：
附件1：《原材料质量异议处理流程》
附件2：《产品质量异议处理流程》
附件3：《原料质量异议反馈表》
附件4：《客诉现场服务单》
附件5：《客户产品质量处理确认函》
附件6：《质量异议处理协议书》
附件7：《退货说明》
更改状态：
附件1：原材料质量异议处理流程 流程图
责任单位 主要内容 输出记录
生产单位 1. 生产单位负责整理并提供原材料质量异议信息（样品采集、视频及照片收集），制定并执行应急方案； 2. 达到立案条件的材料生产单位在2个工作日内形成《原料质量异议反馈表》，并
根据《纠正措施管理程序》形成《原材料质量异议反馈报告》提交到技术中心。

《原料质量异议反馈表》
技术中心 经营部 1. 技术中心收到生产单位的材料的2个工作日分析立案与否，并将立案材料转经营部向供应商反馈； 2. 经营部收到立案材料的3个工作日内完成与供应商沟通并确定实物确认方式。

经营部 技术中心 生产单位 技术中心、生产单位配合经营部完成供应商实物确认工作。

经营部 经营部7个工作日内与供应商确定处理方
案，并达成书面协议。

经营部 技术中心 经营部负责达成协议后的后续商务事宜，完成后通知技术中心结案处理，原则上1个月内完成从立案到结案全部工作。

技术中心 技术中心按要求做好材料归档管理工作。

立 案 异议处理
结 案
发现问题 N Y
材料归档 实物确认
附件2：产品质量异议处理流程 流程图 责任单位 主要内容 输出记录
经营部 技术中心 1.经营部接收客户投诉,收集整理客诉资料或样品提交技术中心并在“质量异议平台”进行建档，开启质量异议处理流程。

2.必要时提供购销合同（如有技术协议一并附上）。

3.客诉资料必须在接到客诉函后2个工作日内提交。

技术中心 1. 技术中心分析投诉信息并判断立案与否。

2. 根据客户要求在规定时间范围内给予书面回复。

技术中心 生产单位 1.技术中心立案后3个工作日内，生产单位完成客诉的内部信息调查、原因分析。

2.技术中心确定是否需要现场确认环节。

技术中心 生产单位 经营部 1.技术中心负责组织人员到客户现场调查确认及取证工作，并与客户代表签署《客户现场服务单》。

2.现场确认时间要求：福建范围2个工作日内到达，福建范围外其它地区3天内到达；国外地区：视实际情况确定，每周反馈调查进度。

3.经营部和生产单位协助技术中心完成现场调查工作。

《客户现场服务单》 技术中心 生产单位 确定处理方案时限： 1.无现场确认的客诉，内部调查结束的7个工
作日出方案；
2.需要现场确认的客诉，返回后7个工作日出方案。

3.需要样品外检的客诉，待现场确认结果和样品外检报告收到后7个工作日内确定初步方案。

4.处理方案需考虑质量问题对客户实际造成的影响及后果，报公司审议。

立 案 现场确认 接收客诉 处理方案
Y N 内部 调查 Y
N
5.处理方式包含：克服使用、折废、降级、补偿、退货。

公司领导 经营部 技术中心 生产单位 1.技术中心牵头组织客诉质量异议专题会, 将近期已形成初步处理方案的客诉提报上会讨论。

2.经营部、生产单位参加会议。

3.经会议讨论后确定处理方案。

技术中心 生产单位 方案确定后： 1、客诉由生产单位协助技术中心与客户签订《客户产品质量处理确认函》转交经营部。

2、加工产品客诉调查完成后，转交货权单位进行后续商务处理。

《客户产
品质量处
理确认
函》 经营部 方案确定后，3个工作日内经营部依据《质量异议处理协议书》与客户签订协议书，完成双签确认后提交技术中心结案处理。

《质量异议处理协议书》 经营部 1.负责客诉达成协议后的后续商务事宜。

2.如客诉产生退货，执行《产品退货入库
管理办法》.
经营部 技术中心 1. 处理方式为退货时：经营部必须提供《退货说明》做为结案依据；
2. 处理方式为克服使用时：客诉流程执行到确认方案为止可结案归档处理；
3. 其它处理方式需经营部提供双签《质量异议处理协议书》做为结案依据。

4. 经营部须向客户明确要求，退货期间需保证货物安全，避免产生二次损失，实现退货产品最大价值。

5. 技术中心：接收《质量异议处理协议书》或其他相关协议做客诉结案处理，退货客诉除协议书外，必须有《退货说明》做结案处理。

《退货说明》
签订协议 商务处理 结 案 确定方案 Y N 专题会。