接听电话礼仪

本页结合学员的分析的礼仪标准介绍酒店服务过程中接听电话应具备的礼仪。

需要明确的是：礼仪是指在所以接听电话的场景中都需要遵守的基本礼仪。

1、左右接听、右手记录：借助案例如因未能及时记录客人房间需要的物品未能及时送达等明确在酒店服务中记录的重要性，提醒学员需要养成左手接听、右手记录的习惯。

2、3声以内及时接听：电话铃响3声以内需要及时接听电话，避免客人久等。

3、礼貌问候、自报家门：在接听电话第一句应该先问候、自报家门。

此处明确问候的标准：按时间的不同选择不同的问候语。

4、认真专注、仔细聆听：在接听电话过程中需要专注于与来电者沟通。

有时环境嘈杂不易听清、客人语言表达不够清晰、语种不同等同样需要专注聆听。

培训师可借助自身打电话别人接听时不认真的经历描述感受，并引导学员想象此种情景下个人的感受，让学员明白接听电话专注的重要性。

5、清晰记录、简要复述：记录时遵循5W1H原则（who来电者姓名、when时间、where地点、what具体事情、why原因、how如何发生），在来电者表达完整后重复对方表达的意思。

一是避免信息遗漏服务不到位；二是避免客人口误；三是避免理解不一致出现服务不到位或投诉的情况。

建议此部分内容可使用案例来进行阐述说明。

6、音量适中、语调上扬：在接电话过程中需要使用客人听的清的音量进行沟通，不能过大影响酒店的其他客人；语调保持上扬状体，如表达严肃的事情语调保持平稳即可。

7、遇到客人打错电话：首先礼貌的提醒客人打错了，如果客人主动帮助客人转接或告知正确的电话号码。

8、挂电话前的礼仪：感谢来电，使用祝福语，请来电者优先挂电话。

本页讲述接听电话的具体标准，即拿起电话第一步需要怎么说能让客人感受舒适。

1、明确铃响3声以内接听，不让客人酒店，但也不要铃声响起马上接听，避免过于突兀。

2、强调使用微笑的声音接听电话，微笑状态下语调不同，客人能感受到热情欢迎。

培训师可以让学员在微笑和不微笑状态下问候一下，请现场学员感受差别，明确微笑接听电话的必要性。

3、问候标准：按时间选择问候语+自报家门（部门/总机接听报酒店全称）+表达服务意愿的语言。

4、明确：外线电话先英文、后中文。

本页明确在确定电话是找自己的之后应该如何接听电话。

1、首先明确在酒店服务中如果客人打电话到部门任何一位员工都需要帮助客人解决问题。

2、明确对方找的是自己应该保持微笑的语气表示乐意帮忙。

3、如不明确对方是谁，需要礼貌的询问对方是谁，便于能够及时用姓氏、职位等更为礼貌的方式称呼对方。

4、建议结合具体的实例进行提问：你是前厅部的员工，销售部的同事打电话来请你帮忙查看一下某个会议团的入住情况如何，你要怎么回复？引导学员按照标准方式回答。

本页明确在需要来电话找附近的同事的情况下我们应该怎么办。

1、首先明确在什么情况下会找附近的同事：如会议团队会务组成员找固定人员办理入住等。

请学员多距离
2、首先明确来电者身份，礼貌询问如何称呼；其次礼貌告诉来电者你会请他找的人接听电话；再次，将电话放在等候音乐上（总机转线）或用手握住听筒；最后礼貌告知同事来电者姓名并请同事接听电话。

本页明确在需要来电话所找的人不在附近的情况下我们应该怎么办。

1、首先明确不在附近的情况是什么：如同事因为接待其他客人暂时离开岗位、交接班用餐等。

2、礼貌询问自己可否帮助解决，当明确客人需要找同事的话询问客人意见：留言或稍后打来。

3、留言：记下来电日期、时间、来电人姓名及号码（重复来电人姓名及号码），务必留下自己的名字，便于同事看到留言不清楚的情况下能够及时确认，为客人提供准确、高效的服务。

本页明确在来电者所照的人无法接听的情况下我们应该怎么办。

1、首先明确不在附近的情况：如同事正在接听其他电话等。

无法接听的等候时间会比不在附近稍短。

2、礼貌告知来着者他所找的人暂时不方便接听电话，大约需要多久的时间能够回复。

3、询问来电者：稍后再打来还是让所找的人一会儿打过去
本页明确在需要来电话所找的人不在附近的情况下我们应该怎么办。

1、首先明确不在附近的情况是什么：如同事因为接待其他客人暂时离开岗位、交接班用餐等。

2、礼貌询问自己可否帮助解决，当明确客人需要找同事的话询问客人意见：留言或稍后打来。

3、留言：记下来电日期、时间、来电人姓名及号码（重复来电人姓名及号码），务必留下自己的名字，便于同事看到留言不清楚的情况下能够及时确认，为客人提供准确、高效的服务。

本页讲述在对方打错电话的情况下我们应该怎么办。

1、首先礼貌告知来电者打错了：不需要明确说您打错了，可以告诉客人这里是XXX部门，您所要找的部门是XXX对吗？客人即明了打错电话。

2、如能够为来电者转接到正确的部门请直接帮助客人转接并告知来电者正确的号码。

3、如不能转接可请来电者打总机转接。

4、可以询问下客人打电话到部门要做的事，如果可以我们也可以直接帮助客人完成事情，避免客人重复说明情况或多打一次电话。

根据学员的答案进行总结并明确拨打电话的礼仪。

1、拨打电话留意时间：选择在对方方便的时间接听电话，不要早于对方上班时间，不要晚于对方下班时间，如是特别紧急时间必须在休息时间打扰对方需先礼貌致歉。

2、提前准备谈话内容：引导学员思考提前准备谈话内容的好处，一是在电话沟通过程中确保信息完整、避免遗漏造成重复打扰对方；二是使表达更清晰、节约时间（公事商谈尽量控制在3分钟以内）。

3、自报家门、问明对方身份：在打电话之时先自报家门，告知对方个人所述酒店、部门、姓名，礼貌询问对方是谁，便于后期跟进时能够找到相应的对接人。

4、礼貌询问是否方便：电话接通后先询问对方是否方便听电话，确认方便后再进行后续说明。

可显示为对方考虑，比较有礼貌。

5、清晰说明、音量适中：表达时使用对方听得懂的语言，不过于冗长；音量以对方听得清楚为宜。

6、确认内容、重复复述：在电话结束后为确保双方信息一致可自己重复一遍、或礼貌请对方复述一下。

7、结束通话时：感谢对方接听，待对方挂断后再挂断电话。

8、电话中断：首先明确原因，如果是自己的原因尽快重复拨打对方电话，并执行说明电话中断的原因，取得对方谅解后再恢复通话；如不明确时谁的原因可以先短信或其他方式询问下对方是否方便继续接听，或者直接回电询问是否方便后再进行通话。

本页讲述打出电话的具体标准。

1、电话接通前保持微笑状态，使用微笑的声音进行通话。

2、问候+自报家门+说明去电意图或报出要找的人，如向酒店外部人员打电话，自报家门需报（酒店+部门+姓名），如内线电话需报（部门+姓名）。

本页讲述打错电话应该怎么办。

1、首先为打错电话致歉。

2、询问对方有无正确的号码或可否帮忙转接等。

3、切记不可一声不吭挂断电话。

本页讲述结束通话的标准。

1、明确结束通话的过程也影响客人多来电者对于酒店服务的评价。

2、感谢对方来电或接听，给予良好的祝愿。

（不同情景使用不同的祝福语：客人离店、用餐结束祝福语均不同）。

3、请对方先挂电话，之后在轻轻放下电话（或者先按挂断键之后在挂电话，避免挂座机电话时不小心听筒砸到桌面声音过大给客人不好的印象）。

本页讲述工作和服务场合使用手机的礼仪。

1、手机铃声的设置：工作场所尽量设置为静音或震动
2、手机彩铃的设置：不设置彩铃、使用轻音乐或酒店统一的彩铃
3、手势饰物的选择：选择不过分夸张的手势外壳或饰物
4、会议洽谈的注意事项：铃声调整为震动、静音或关机、不在会场内接听电话、如必须在会议期间接听电话选择不打扰他人的路线到会场外接听
授课说明：
1、强调微笑的重要性，微笑能带来很大好处，如果对方是打来投诉的，可能你的一个微笑的语气就可以打消对方的念头，微笑能给自己好的心情，同时也给对方好的心情；
2、转接电话，拿着话筒和放下话筒都一个样：在转接时，对方可能会听到你的声音，但是你不是跟对方说话，对方会觉得你不尊重他，而且也是不专业，正常的转接电话是需要按下音乐键或捂着话筒的位置；
3、不要轻易将同事或客人的手机号码告诉对方，首先你不清楚对方是谁；另外手机号码是属于个人隐私。

从保护客人或同事隐私的角度都不能随意把电话透漏给别人。

遇到这种情况，先可以询问对方有什么事，看自己能否帮忙解决；或者建议对方留下他的号码，你会做好留言记录，让他要找的人给他回复；也可以请他在另外一个合适的时间再打来。