物流客服工作职责范文(二篇)

物流客服工作职责范文
一、工作概述
物流客服是指在物流运输服务过程中，承担与客户沟通和协调的工作人员。

其主要职责是通过电话、邮件、即时通讯等方式，与客户进行沟通，了解客户需求并提供解决方案，协调内外部资源以保障货物的准时、安全配送。

此外，物流客服还需要处理客户的投诉和纠纷，确保良好的客户关系。

二、具体职责
1. 接听客户咨询电话、邮件等，解答客户的疑问和提供相应的物流服务信息；
2. 根据客户需求，安排货物的运输安排和配送计划，确保货物准时到达目的地；
3. 协调物流团队的工作，包括仓储、运输、配送等环节，保证整个物流过程的顺利进行；
4. 处理客户的投诉和纠纷，收集相关证据并协调相关部门进行处理，以保证客户满意度；
5. 进行客户满意度调查，收集客户反馈意见，并向上级报告以改进物流服务；
6. 使用物流管理系统，及时更新物流信息，保证客户能够实时掌握货物的位置和运输情况；
7. 与内部其他部门，如销售、采购、质量管理等，进行协作，确保物流过程的顺利衔接；
8. 辅助物流经理进行物流项目的规划和实施，提供相关数据和建议；
9. 及时处理客户的支付和结算工作，确保物流费用的正确结算和安全支付；
10. 定期整理相关物流数据和报表，向上级汇报物流运营情况和改善措施；
11. 熟悉物流行业的政策和法规，及时了解并遵守相关规定，保证物流工作的合规性；
12. 参与团队培训和学习，不断提升个人的物流专业知识和技能。

三、任职要求
1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户沟通并解决问题；
2. 具备优秀的团队合作意识，能够与内外部其他部门进行协作，保障物流服务的连贯性；
3. 具备一定的抗压能力，能够在高强度的工作环境下有效处理客户投诉和纠纷；
4. 具备良好的时间管理能力，能够有效安排工作，保证物流运营的高效性；
5. 具备良好的计划和组织能力，能够对物流项目进行规划和实施；
6. 具备较强的学习能力和适应能力，能够快速适应物流行业的变化和发展；
7. 具备较强的数据分析能力，能够分析和解读物流数据，提供相关报告和建议；
8. 具备良好的电脑操作能力，熟练使用办公软件和物流管理系统；
9. 具备一定的英语听说能力，能够与国际客户进行基本的沟通。

四、工作条件
1. 工作地点：一般为物流公司总部或物流中心，也有可能需要外出到客户现场进行客服工作；
2. 工作时间：一般为常规工作时间，也有可能需要进行轮班或加班，以满足客户需求；
3. 工作环境：一般为办公室环境，也有可能需要在仓库或运输车辆中进行工作；
4. 工作工具：一般需要使用电话、电脑、物流管理系统等工作工具；
5. 岗位风险：需要面对客户投诉和纠纷等问题，需要具备一定的心理承受能力。

五、总结
物流客服工作是一个关键的岗位，直接关系到物流服务的质量和客户的满意度。

通过准确、及时地处理客户咨询和投诉，以及协调内外部资源，保证物流过程的顺利进行，物流客服所做的工作对于整个物流业务的运营和发展起到了重要的支撑作用。

因此，在担任物流客服的职责中，需要具备一定的沟通、团队合作和问题解决能力，同时还需要不断提升专业知识和技能，以适应物流行业的发展变化。

物流客服工作职责范文（二）
服务人员一、职责
1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。

4、跟进业务受理后处理情况。

二、工作平台
(一)网络服务
1、网上下单功能
提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。

2、网上在线服务平台
借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。

3、网上查询功能(要求必须使用中铁托运单才可以查询)
提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。

减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。

4、网上投诉与建议功能
除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

(二)电话服务
1、基本功能
电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。

其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1)接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题
2)外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。

提升企业形象，提高营销效率等。

3、客户服务人员作息时间
目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。

三、日常工作分解
为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。

客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。

(一)客服系统操作
1、客户服务系统操作(界面的实现由技术部门提供)
【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明
2、物流信息系统操作(界面的实现由技术部门提供)
【示例】用图示说明查单等操作步骤说明
3、报表功能导出(界面的实现由技术部门提供)
1)发货地分析报表：(营业所业务)主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。

2)各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。

(二)电话下单的处理
1、处理流程图
如图所示：
客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素：要素说明
用于司机提货。

如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，
可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。

如客户不报，则知会
客户方便提货时使用。

提货电话很重要。

用于提货时联系
包括所货物名称、数量、体积、重量
超长、超重货物不予运输。

货物属性其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。

货物是是否是新货还是旧货，旧货不予保价。

有无包装。

属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运
提货地址
目的地
运费结算方式
提送货费
客户下单时间很重要。

用于提货很重要。

用于送货很重要。

关系到提货时是否需要收取运费很重要。

关系到提货时是否需要收取。

____以最终下单短信发出时间为准提货联系人
在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。

2.2传递业务单
当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。

2.2.1业务单传递的时间要求：
当确认客户下单后，客户服务人员要在____分钟之内将所下业务单发送出去
2.2.2业务单接收对象：
2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员(服务司机)负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。

2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提货。

具体接收对象最终由分公司实际情况决定。

2.2.3业务单传递的方式：
2.2.
3.1以短信方式为主，电话方式为辅
2.2.
3.2当短信不能传达时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录中加以备注，说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。

当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。

2.2.
3.3短信格式如下：[110310221]客王先
生138****3212配
件____件____公斤2.2
方往杭州马先生
*************现
付。

加提货费100，
____点前提。

[8011]
短信格式说明：
内容以____个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+(有无额外收费)+提示+客户服务人员工号
(三)网上下单的处理
1、如何获取网上下单
客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。

2、下单的处理流程
流程如图所示：
3
3.1发货人网上下单
客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：
发货联系人、发货人电话、货物属性(重量、体积)等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等
3.2客户服务人员核单3.2.1核单的时间规定
客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系客户白天下单：下单后半小时内必须审核并与客户联系3.2.2核单内容
客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。

当看到
有来自网站的下单后，客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核(审核内容见流程图)
3.2.3与客户沟通
与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。

审核业务单后，不论有无问题，客户服务人员都要打电话和客户沟通。

如单有问题，则就问题进行沟通，如单无问题，则和客户确认安排提货。

如沟通后由于客户原因不能安排提货的，则此单作废。

【示例】客服代表：王先生您好！我是中铁客服代表，我的工号是8011。

感谢您能选择中铁为您服务。

您在我们公司网站下的单我们已经收到。

为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？
客户：没问题！
客服代表：您的提货地址是…
客户：没错。

客服代表：谢谢您的配合。

我们的提货人员会尽快和您联系，请保持电话畅通。

谢谢！
3.2.4传递业务单
3.2.
4.1业务单传递方式：
以短信下单为主，电话辅助下单。

与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由业务部门处理。

客户服务人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给分拨中
心。

如短信下单无法正常实现，则立即转为通过拨打电话的方式下
单。

内容格式如下：
[110310221]客王先生138****3212配件____件____公斤____方往杭州马先生*************现付。

加提货费100，____点前提。

[8011] 【短信说明】：内容以____个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+(有无额外收费)+提示+客
户服务人员工号
3.2.
4.2业务单接收对象
3.2.
4.2.1或发送给业务所属地分公司营业员(服务司机)负责提货，此时短信要一并发给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。

3.2.
4.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其
安排营业员提化。

具体接收对象最终由分公司实际情况决定
(四)货物跟踪与客户查询处理
1、货物跟踪
1.1跟踪目的：确定及时提货或配送
按照规定，客户服务人员发送给营业员或调度人员的业务单，营业员或调度人员必须在规定的时间内提货或配送。

具体的时间要求如下：
1.2提货时效要求
上午____点之前下单的，要求在当天15:00之前提货
上午____点之后，下午16:00之前下单的，要求在当天提货。

16:00之后下单的，要求第二天一早提货
1.3派送时效要求
严格按照公司发文中铁经营[____]____号《货物运作时效等管理规定》中相关规定进行派送。

1.4跟踪对象：接收下单短信的营业员或调度以及负责配送的营业员
1.5跟踪方式：直接拨打负责处理提货或配送事宜的人员的电话
1.6跟踪要求：
1.6.1提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在一小时后再作跟踪。

1.6.2配送跟踪：对于已超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。

1.7跟踪结果处理：
1.7.1提货跟踪：如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，则客户服务人员需要发短信或打电话给调度人员或操作分拨中心经理，催促其处理解决。

并记录跟踪结果。

1.7.2配送跟踪：如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的，则发短信或打电话给操作分拨中心经理，由其解决。

并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。

1.7.3每次跟踪完后，客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。

【示例】托运业务单已超过配送时效，此时，客户服务人员可以通过短信反映给调度或值班经理、分拨中心经理。

此跟踪短信可以如下格式：
[110310284]单号
755____，货物已
超过配送时效2小
时，请速处理。

[8011]。