【毕业论文】论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策——以中国大饭店为例

摘 要
在市场经济“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品的质量管理。

酒店业所言及的服务质量就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。

对酒店而言，服务质量的好坏取决于两个基本因素：一是物的因素，即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，设备设施等；二是人的因素，包括服务人员的思想作风、工作技巧、安全保卫等。

只有酒店的硬件和软件完美结合，才能真正实现服务质量的提高。

顾客需要的变化、酒店竞争的压力使得酒店服务质量的改进成了酒店业永恒的主题。

本文就影响现代酒店服务质量的原因，及改进的策略作一些研究，以期对行业的发展有一点的帮助。

关键词：服务质量，五星级酒店，中国大饭店
Abstract
With the competition mechanism of survival of the fittest in market economy, to the quality of the competition is becoming increasingly acute as the core, the quality has became the lifeline of enterprise and more supervisors begin to pay attention to quality management.
Service quality in hotel industry means colligation between the effect hotel services should achieve and character to satisfaction. As to hotel, whether the service quality is good or not, determined by two integral elements: one is object. Hardware of hotel including appearance, equipment. The other is human being. About morality, skills, security, etc. Only after combining hardware with software perfectly should service quality be improved come true.
Changes guest demands and pressure from competition result in the amelioration of the service quality turn into permanent subject in hotel industry. In my papers, I analyze the reasons of which affect service quality, research in improving strategy, hope to help with the development in hotel industry.
Keywords：Service quality, five star hotels, China Word Hotel
目 录
前 言 (1)
一、五星级酒店服务质量概述 (2)
（一）酒店服务质量概念及特性 (2)
（二）五星级酒店服务质量构成要素 (3)
二、五星级酒店服务质量存在的问题及原因 (8)
（一）五星级酒店服务质量存在的问题 (8)
（二）五星级酒店服务质量存在问题的原因 (10)
三、提高五星级酒店服务质量的对策 (14)
（一）创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平 (14)
（二）提高酒店内部协调性，实现有效的内部沟通 (14)
（三）强化培训教育，提高员工的整体素质 (14)
（四）制定合理的酒店安全管理制度 (15)
（五）改善服务环境 (16)
（六）增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略 (16)
（七）制定数据化质量标准，落实酒店质量管理行动 (17)
四、结 论 (18)
参考文献 (19)
致 谢 (20)
声 明 (21)
前 言
酒店业是旅游行业赖以生存和发展的基础之一，随着经济的快速发展，商务活动的频繁，人们出行愿望的不断增加，不仅使旅游业蓬勃发展，也给酒店业带来了巨大的商机。

机遇面前，酒店业的竞争日益激烈，占领和巩固客源市场，成为目前酒店经营管理的首要任务①。

如何吸引客源，服务质量是关键。

要在群雄逐鹿的酒店业中获得竞争优势就必须以服务质量求生存、以服务质量求信誉、以服务质量赢得市场、以服务质量取得经济和社会效益。

五星级酒店面对的是消费能力高、要求标准高的特定消费群体，应具备相应甚至超越顾客预期需要的服务质量水平，从而满足这类人群的需要。

五星级酒店在不断改进和完善酒店服务质量过程中，也反映出诸多问题。

经过本人在中国大饭店大堂酒廊进行为期6个月的实习中，发现问题，分析问题，试提出改进措施，撰写本文，希望对酒店业的良好发展有所帮助。

① BMI VIEW. ASIA. Emerging Markets Monitor. 1/30/2006. V ol. 11 Issue 40
一 五星级酒店服务质量概述
（一）酒店服务质量概念及特性
酒店服务质量是酒店以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务能达到规定效果和满足顾客需要的能力与程度①。

顾客对服务的需要可以分为精神和物质两个方面。

精神需要是指顾客在接受服务时是带有思想和感情的，因此需要从服务过程中得到热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、有好、理解、安慰等精神上的满足。

物质需要是指顾客还需要通过服务得到物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便等物质上的满足。

从酒店顾客的物质需要和精神需要来分析，酒店服务质量可以归纳出以下六方面特性。

1、功能性
指酒店的设备设施、服务项目、服务过程必须具备和产生与酒店等级档次相符的功能和作用。

这是酒店服务质量的基础。

2、时间性
时间性是服务质量的效率特征，指服务工作在时间上应能满足顾客的要求。

时间性包含适时、准时和省时三个方面，如餐厅上菜要适时，总机叫醒服务必须准时，而顾客入住和结账服务要省时。

3、安全性
指酒店应保证服务过程中顾客的生命不受危害，健康和精神不受伤害，财务不遭损失。

安全性是酒店服务质量的基本内容。

4、经济性
顾客为其消费的服务支付费用，酒店服务质量的经济性特征要求酒店提供的服务应使顾客感到“物有所值”。

①吕建中.《现代旅游饭店管理》. 第一版. 中国旅游出版社. 2004年8月. 第346页
5、舒适性
指在酒店服务的整个过程中应使顾客感到舒适愉快，酒店服务的舒适性与实物产品、服务态度、服务技术有关外，还与酒店的服务氛围、文化品位有密切关系。

酒店的装饰格调、色彩搭配、灯光配置、艺术品陈设乃至背景音乐和员工服装，都会影响酒店服务的舒适性，从而影响顾客对服务质量的评判。

6、文明性
指酒店服务应在自由、亲切、尊重、友好、自然、谅解、宽容的气氛中进行。

酒店服务质量的文明性特征要求酒店努力创造一种和谐的人际关系，使服务过程显得自然、和谐和生动。

（二）五星级酒店服务质量构成要素
酒店服务质量是有形产品质量和无形产品质量的统一。

有形产品质量不仅是服务质量的凭借和依托，它也包括了直接满足顾客物质需要的实物产品。

而无形的服务质量是酒店产品质量的主体，主要是指服务人员在服务过程中的服务态度、服务效率、服务方式、服务礼仪、服务技能等。

二者有机组合，内容包括：设备设施质量、实物产品质量、劳务质量、环境氛围质量、后台服务质量五个方面①。

1、设备设施质量
酒店设备设施是酒店提供的服务质量的物质基础，也是酒店星级档次的基础②。

从一定程度上来说，顾客对酒店档次的高低感受与配套设备设施的条件有很大的联系，它反映了酒店的接待能力，酒店应保证其设备设施的总体水平与酒店所属星级标准规定相一致。

对于设备设施质量的管理，应随时保持其完好率，严格按照酒店设备设施的维修保养制度定时定量地对酒店的设备设施进行维修保护，保证设施设备的正常运转，充分发挥设备设施效能。

酒店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

指示标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定③。

有中央空调（别墅式度假酒店除外），各区域通风良好。

有与本星级相适应的计算机管理系统。

①吕建中.《现代旅游饭店管理》. 第一版. 中国旅游出版社. 2004年8月. 第350页
②国家旅游局质量规范与管理司.GB/T 14308-2003.旅游饭店星级的划分与评定. 2003年
③推荐性国家标准
有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

设备设施养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。

各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。

各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

至少有40间(套)可供出租的客房。

70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米。

2、实物产品质量
酒店的实物产品质量是酒店提供的有形产品质量。

以中国大饭店大堂酒廊为例：有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所①。

餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生。

菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。

酒店对于这部分实物产品的质量应特别注意，因为它们直接影响着顾客对酒店质量的印象，用料要上乘，食品和饮料尽量针对不同的顾客设计不同的口味，并能体现出酒店的特色和文化内涵。

3、劳务质量
劳务质量是酒店服务质量的根本内容，也是酒店质量标准和程序的内在体现。

⑴服务态度
服务态度是指酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。

酒店员工对客服务态度的好坏直接影响到顾客的心情，很难想象一个恶劣的服务态度会让顾客继续购买该酒店的产品。

员工无论在何种情况下都应该保证良好的服务态度，如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。

前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知，员工不能把自己生活中的情绪带到工作中，而是必须时时保持积极热情的工作态度，这样才能为顾客带来愉快地心理感受，从而能赢得顾客的肯定。

对客人一视同仁，不分种族、民族、国籍、贫富、亲疏，不以貌取人；对客人礼貌、热情、友好。

对客人诚实，公平交易；尊重民族习俗，不损害民族尊严；遵守国家法律、法规，保护客人合法权益；对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不能说不知道。

①来源于本人在2007年7月至2008年1月在中国大饭店大堂酒廊实习的亲身经历
⑵服务技巧
酒店员工所掌握服务技能的整体水平是酒店服务质量高低的重要体现。

酒店员工不仅要具备基本的操作技能和丰富的专业技术知识，能够应对酒店日常的工作事务，还应有能灵活应对和处理各种无章可循的突发事件的技巧和能力。

酒店服务的顾客群体来自五湖四海，面对顾客多样化的需求，酒店员工必须灵活运用各种服务技能充分满足顾客的需求，使他们获得心理上的满足，提高他们的满意度，员工的服务技能是酒店服务质量的重要保证。

服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用；能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。

⑶服务方式
酒店消费之所以远远高于外面同类型物质产品，一个重要原因就是酒店服务方式不同。

酒店的服务设计要合理，酒店的服务项目设置要到位，服务时间的安排及服务程序的设计都要科学，酒店独特的服务方式可以创造无形产品的使用价值，为酒店的物质消费增加附加值。

因此，创新酒店的服务方式，不断为顾客创造惊喜，提高顾客满意度，是酒店服务质量不断提升的重要手段。

各种服务方式都必须从住顾客活动规律和心理特点出发，有针对性地提供服务。

如餐厅、商场、娱乐设施的营业时间；商务中心传真、复印的手续等。

⑷服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，是提供各种服务的时限。

服务效率的基本含义是服务的准时性和适时性。

以大堂酒廊为例：酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。

在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。

当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。

⑸礼貌礼节
礼貌礼节是整个酒店服务中最重要的部分，在酒店管理中备受重视，因为它直接关系着顾客满意度，是酒店提供优质服务的基本点。

服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁；服务人员应佩戴工牌，符合上岗要求；服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务；举止姿态要求举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范；语言要文明、礼貌、简明、清晰，提倡讲普通话。

⑹清洁卫生
厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；采取有效的消杀蚊蝇、鼠害等虫害措施；员工仪容仪表等。

4、环境氛围质量
环境氛围由酒店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以及员工的仪容仪表等因素构成。

五星级酒店要求内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格；有背景音乐系统等。

在满足顾客物质方面需求的同时，又满足他们精神享受的需要①。

5、后台服务质量
也称支持工作质量。

后台服务质量指酒店与对客服务相关的各环节、各部门的经营管理工作、技术工作和组织工作的好坏。

它是使酒店服务质量达到标准的重要保证。

酒店服务不仅是前台员工直接面对顾客的服务，也包括酒店后台各部门的密切配合。

以中国大饭店大堂酒廊为例，服务员为客人点完单后，把客人的所点菜品及要求传到厨房，厨师做好后再用电话通知大堂取菜；大堂酒廊每天更换的口布，鲜榨果汁，饼干，小吃都要按时到相对应的布巾室，果汁间，饼房，主厨房领取，如果某部门没有按时完成工作，势必会影响大堂酒廊的正常服务。

表1 中国大饭店大堂酒廊工作流程和服务程序
标准
Standard
1 顾客抵达大堂吧后，服务员及时接待
2 服务员热情友好地问候顾客
3 顾客就座后，及时为其点单
4 点单时，服务员与顾客保持目光交流
5 点单后及时上齐酒水
6 使用托盘上酒水
①尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究. 研究生学位论文. 西安理工大学. 2006年9月26日
Standard
标准
7 如果葡萄酒散杯零卖，服务员向顾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请顾客先品尝
8 操作玻璃器皿时,总是握杯颈或杯底
9 使用杯垫
10 提供的酒水与点单一致
11 玻璃器皿与饮料合理搭配
12 各种酒具光亮，洁净，没有裂痕
13 饮品温度合理
14 主动提供佐酒小吃
15 当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水
16 适时更换烟灰缸
17 在任何时候都能看见服务人员
18 离开餐厅时，服务员向顾客致谢
标准– Settle Bill 结账
Standard
19 顾客要求结账后,及时提供账单
20 账单和酒店专用笔一起夹在洁净的账单夹内
21 账单条目清晰,正确
22 结账手续高效，准确无差错
二 五星级酒店服务质量存在的问题及原因
（一）五星级酒店服务质量存在的问题
1、酒店内部各部门之间协调性差
酒店为顾客提供服务产品，同时需要内部各部门的配合，在这一系列的运作中，会产生各种各样的意外情况，部门间的配合就显得格外重要。

主要有以下三方面表现。

⑴酒店各部门间信息传递方式效率低
中国大饭店中层及以上管理者每天召开晨会，平时通过面谈、电话和邮件的方式进行沟通，基层人员之间信息的传达靠当面告知和电话联系。

在对客服务时，服务员接收完客人的点单，通过打电话或者亲自到厨房传达客人的要求，这个过程使得服务效率降低。

本人在大堂酒廊实习，经常遇到客人点完单后，把电话打到厨房，但厨房的电话占线，只好立刻动身跑到厨房传达要求，在厨师制作的过程中，我在一旁等着。

这样的沟通不顺畅，浪费了人力成本。

⑵部门之间相互推诿工作
由于大堂酒廊服务功能的特殊性，23位员工中仅有两位男性，使得在体力劳动方面是大堂酒廊的薄弱环节①。

每个周日下午，大堂酒廊都会举办周末音乐会，因为每个班次的员工仅为六至七名女性，同时我们还要为客服务，所以布置场景的任务就由宴会部安排员工协助完成。

在销售旺季，各部门都比较繁忙，有时宴会部临时告知无法过来帮忙，使得大堂酒廊的工作很被动，甚至措手不及，只得紧急调派位于酒店大堂的其他部门人员帮忙布置。

这样的情况发生过很多次，影响了部门间的和谐，也打乱了正常的工作秩序。

⑶一线部门与二线部门难以高效的配合
一线部门员工对客服务，二线部门员工对一线员工服务，由于各种客观因素的存在，使得双方的工作协调不顺。

本人作为实习生，其中一项工作是换口布，把客人用过的各种口布聚集送到洗衣房，洗衣房洗好后送到布巾室，我再去布巾室领干净的口布。

这个过程涉及三个部门，哪个部门出现延误，都可能会导致过程运转不良，最终的结果就是客人没有干净的口布用，影响服务质量。

①作为酒店大堂的组成之一，考虑酒店的门面，对员工的综合素质要求比其他餐厅略高
2、员工对客服务的规范性差
⑴酒水饮料不按规定标准制作
在中国大饭店，每个服务员都要经历咖啡培训，酒水培训，学习规范操作。

但在实际应用中，通常没人会注意自己的方法是否标准。

在接待的高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求，甚至利用客人的无知故意欺骗客人。

制作过程偷工减料，偷梁换柱。

⑵服务流程不按标准进行
中国大饭店大堂酒廊服务标准中有一条是“适时更换烟缸”，通常在经理不在的情况下，服务员换烟缸的频率就减少了，烟缸中有十几个烟蒂时在客人要求下才更换。

工作时，要求员工之间不能说笑聊天，但实际上从经理到普通员工，她们之间总有聊不完的话题，为客服务之余总在聊天。

3、酒店的安全保卫性差
安全是客人的第一需要，保证每一位客人的生命和财产安全是服务质量的重要环节。

在我实习的半年时间里，大堂酒廊发生了一起失窃案件，造成的影响极其严重。

本来这起事件是可以避免的，监控录像显示，作案人员一直徘徊在被盗对象周围，而区域内的服务员完全没有意识到隐患，一直在聊天。

犯罪嫌疑人得手逃离后，被盗对象发现自己的物品失窃，于是报案，大堂酒廊及保安部这才行动起来展开调查。

作为白金五星级的酒店，中国大饭店的客人大多是重要的高层商务人士，有影响力①。

盗窃案件一旦发生，不仅破坏酒店声誉，而且给客人造成非常严重的影响，机密文件外传，重要证件丢失，存在着重大的威胁与隐患。

①国家旅游局质量规范与管理司. GB/T 14308-2003.《旅游饭店星级的划分与评定》. 2003年
4、环境设置欠缺人性化
图1 大堂酒廊座位分布图
大堂酒廊在营业期间，为了营造宁静柔和的气氛，背景音乐是连续滚动播放的。

从图上可以看出，酒廊的座位紧凑，五个立式扬声器分别安置在上图所示实心点所在位置，紧邻客人就座的沙发旁边。

这样的布置，导致整个大堂音量合适时，扬声器旁边的客人反应声音太大，调节到坐在扬声器旁边的客人满意音量时，大堂又失去了音响效果。

听觉和视觉印象对客人的情绪影响很大，客人往往把这种感受作为评价酒店质量优劣的依据，它能影响客人是否再次来酒店下榻。

因此，管理者必须十分注意环境的布局和气氛的烘托，让顾客感到舒适、愉快、安全、方便。

（二）五星级酒店服务质量存在问题的原因
1、酒店内部各部门间缺乏有效沟通
所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的职能是连在一起的①。

沟通的有效性越明显，说明组织职能越高。

影响有效沟通有以下因素。

⑴技术因素
管理者十分关心各种不同沟通工具的效率。

一般来说，书面和口头沟通各有①周三多.《管理学》. 第一版. 高等教育出版社. 2000年. 第234页
所长。

书面沟通常常用于传递篇幅较长、内容详细的信息。

其优点是：为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会，易于远距离传递，易于储存并在做决策时可提取信息，因为经过多人审阅所以比较准确。

口头沟通适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。

其优点是：快速传递信息，并且希望立即得到反馈；可传递敏感或秘密的信息；可传递不适用书面媒介的信息；适合于传递感情和非语言暗示的信息。

利用网络传递信息具有速度快，效率高的优点，但其弊端在于信息容易被窃取。

⑵人际因素
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。

沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的双向传递过程。

开展工作时，各部门间的平行沟通渠道出现不通畅，导致部门间发生矛盾和冲突。

信息来源的可靠性由诚实、能力、热情、客观四个因素决定。

有时，信息来源可能并不同时具有这四个因素，但只要信息接受者认为具有即可。

可靠性较大的部门比较能公开、准确和经常地进行沟通。

沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。

沟通双方特征的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。

沟通一方如果认为对方与自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见。

⑶结构因素
地位的高低对沟通方向和频率有很大的影响。

地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。

地位是沟通中的一个重要障碍。

信息通过的等级越多，到达目的地的时间也越长，信息失真则越大。

这种信息连续地从一个等级到另一个等级时所发生的变化，称为信息链传递现象。

2、员工文化素质不高
酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业，酒店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能。

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证，较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。

目前酒店人员素质低的原因主要有：
⑴酒店服务员招工门槛低
中国文化形成于五千年的历史基础之上，传达出的是一种极其强烈的等级观念。

在服务中，顾客高高在上，是“主人”，易于盛气凌人、颐指气使，对服务人员呼来唤去，而服务员感到自己是“仆人”，容易心理不平衡，因此，大学里优秀人才一般不愿去酒店作服务人员。

⑵有效培训不足
解决人员素质低，重要的措施就是有效加强针对性培训。

中国大饭店每年投入培训的精力很多，但是培训的效果不佳。

其主要原因是对不同学历的员工培训缺乏针对性，培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏等。

⑶个人职业发展前景渺茫
由于酒店工作的特殊性，经验和知识的积累非常重要，所以新加入的员工通常在基层岗位。

但是这种岗位普遍薪水低、工作强度大，如果没有一个明确的职业规划，很多新员工很难坚持下来。

劳动强度大，薪水偏低，难以吸引学历高，素质高，渴望成功的人才。

3、安全防范意识薄弱
酒店安全的概念有三层含义：酒店客人、员工的人身及财产以及酒店财产和财物，在酒店所控制的范围内不受侵害；酒店内部的服务及经营活动秩序、工作及生产秩序、公共场所秩序保持良好的安全状态；酒店内不存在导致对酒店客人及员工的人身和财产以及酒店财产造成侵害的各种潜在因素①。

基于上述概念，酒店安全意识差的原因主要表现在：
⑴员工安全防范意识不强
没有受过专业训练的员工对安全保卫工作的认识不尽一致，而且酒店的员工由于分工不同，考虑问题的角度不同，对安全工作重要性的认识也有高低之分。

⑵酒店安全管理措施落实不到位
保安部作为酒店的专门负责安全工作的职能部门，安全机构的设置，必须与酒店的规模与星级水平相适应，安装自动灭火、报警、安全电视监控系统，这些都需要设立专门的管理岗位及专门的安全管理人员。

在大堂酒廊的失窃案件中，如果监控室的内保人员随时注意各个监控画面，遇到可疑情况继续跟进并采取措施，那么犯罪嫌疑人就不会得手。

①吕建中.《现代旅游饭店管理》. 第一版. 中国旅游出版社. 2004年8月.第312页。