公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲

公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲
培训目的
通过开展文明礼仪培训，是驾驶员熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪的意识，并在实际工作中身体力行地去践行文明规范，展现驾驶员队伍讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。

课程特点
1. 实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2. 系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3. 快乐性：教学相长，快乐学习。

课程收益
1. 从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识；
2. 提高职业化素养，从而提升昆明公交集团员工对乘客服务的精神面貌；
3. 在情境互动中感知服务的力量，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；
4. 在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理，从而提升公交公司的公众形象。

课程时间：8课时
授课对象：公交集团员工
授课方法：情景式体验互动+实战演练
第一节：企业员工之职业形象塑造
一、“三秒钟”打造第一印象——首因效应
互动：自我认知与他人认知
二、仪容礼仪——“妆”出亲和力
1. 个人卫生（勤洗澡更衣，勤剪指甲，身体无异味，口气清新）
2. 保持面容清洁
3. 发型修剪得体、染烫头发不复杂、不留怪异发型
4. 身体纹身部位不应外露
5．配饰搭配原则
6．整体自然、亲切、整洁大方
互动：现场男、女各学员，点评形象得体及需注意提升的细节。

三、仪表礼仪——工装穿出精气神
1.个人礼仪
着装得体注意细节
2. 车站制服、规范着装
（1）臂章、领带
（2）制服穿着规范
（3）团队效果
四、仪态礼仪——服务之优雅仪态
1．站姿
2．坐姿
3. 走姿
4．蹲姿
5. 手势礼仪
6. 形体气质训练
演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！
第二节：服务中的亲和力——亲切的目光+真诚的微笑
一、尊重的眼神——透过眼神感受尊重
沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切
（与客人5m、3m、时眼神注意的要点有什么不同）
1．注视的部位
2．注视的角度
3．注视的技巧
4．注视的时间
互动：你的眼神会说话
二、微笑——最打动人心的服务
1．微笑的重要性
2．微笑的八个原则
3. 微笑训练
互动：服务现场，客户反馈服务感受
第三节：服务中的沟通礼仪
一、文明用语标准：
使用普通话和文明用语为乘客服务。

“请”字当先，说话和气，不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。

1. 乘客上车说一声：“您好”。

2. 当乘客询问时:“请讲”。

3. 感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”。

4. 听取乘客意见时说：“清楚了，请放心”。

5. 不能立即答复乘客时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。

6. 表示歉意时说：“很抱歉”。

7. 当乘客想向你致谢时说：“不用客气”、“很高兴为您服务”。

8. 当乘客向你道歉时说：“没关系”。

9. 当你听不清乘客问话时说：“对不起，我没听清，请您再重复一遍好吗？”。

10.当车辆延误时说：“对不起，刚才堵车了，让您久等了”。

11.终到站乘客下车时说：“感谢您乘坐昆明公交，祝您生活愉快，再见。

”
12.车内乘客拥挤，进行疏导时说:“麻烦车内乘客请往里走，谢谢。

”
13.无法回答乘客问题时，属于我公司业务范围的回答:“抱歉，您咨询的业
务，我不太清楚。

”；不属于我公司业务范围的问题回答：“您咨询的业务我不太确定，您可以拨打公交服务热线96188进行询问。

”
14.临时改线时说:“由于xx路段堵车或临时交通管制，车辆于xx绕行，请到xxx站点的乘客在就近站点下车，感谢您的理解。

”
15.车辆发生故障时说:“因车辆故障，无法正常运行，请各位乘客转乘后车”或“已经为各位乘客安排了后车，请稍等，感谢各位乘客的理解。

”
16.乘客携带危险物品上车时说:“乘客您好，为了您和他人的乘车安全，凡易燃、易爆、危险品严禁携带上车，如果您需携带该类物品出行的话，请您选择其他出行方式，感谢您的理解与支持。

”
互动：模拟演练
第四节:公交司乘服务礼仪规范：
一、乘务员职业道德规范
遵章守纪，执行制度；规范服务，符合要求；及时提醒，确保安全；重点照顾，主动周到；爱车护车，维护环境。

(二)出车前
1．按规定时间向调度员报到。

2．上岗时穿职业装，并按规定佩带服务标志。

领取并核对票据、签票、签路单和售票用具及清洁工具。

3．提前检查服务设施是否完好，搞好车辆卫生，发现问题及时报修。

(三)发车
1．车辆进站待发，开门侯客服务。

2．到发车时刻或接到发车信号后，关闭车门并发出行车信号。

(四)行车
1．遵守纪律、坚守岗位、仪表端庄、服装整洁、举止大方；不闲谈、不吸烟、不打瞌睡、不做与工作无关的事。

2．乘客上车完毕，应先关闭车门，再给驾驶员发出行车信号。

3．使用普通话(必要时使用双语)和文明用语未乘客服务。

立迎立送，"请"字当先，说话和气，不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客。

4．如遇语音报站失灵，驾驶员每站须报站名、线路和方向，语言规范，吐
字清楚，语速适中。

如：XXX路，开往XXX，请先下后上；下一站XXX，请您准备下车；XXX站到了，请您下车。

5. 捡拾乘客遗失的物品应及时上缴。

6. 劝阻和制止违反乘车规则的行为。

7．出现纠纷，以理服人。

8．车辆进站停稳后开车门。

9．开关车门时防止夹、摔乘客。

10．尊重乘客，态度和蔼，有问必答，多问不烦，不知代问。

11．熟悉本线路沿线的地理实体名称及本线路相关的其它公交线路情况。

12．如果需要接打手机，必须先停车，以保证自己和其他乘客的安全。

13．进站、拐弯、经过繁华地段及能见度较差时，提醒乘客扶好坐好，提醒行人和非机动车注意安全。

14．有条件时等候跑来的乘客上车，本车满员时说服乘客等候下一车次。

15．不要总通过后视镜"窥"后座的乘客，除非是你亲密得不能再亲密的人。

否则，总会让人感到不自然。

16．为保持车里新鲜的空气，司机必须带头不在车里抽烟。

17．乘客下车的时候，提醒乘客携带好随身物品。