维保方案—服务流程

目录
1.1. 响应流程 (2)
1.2. CASE升级流程 (3)
1.3. 电话报障流程 (4)
1.4. 故障处理流程 (5)
1.5. 紧急故障处理流程 (6)
1.6. 巡检服务流程 (7)
1.7. 备件管理流程 (8)
1.7.1 备件处理流程 (8)
1.7.2 备件出入库流程 (9)
1.7.3 备件采购流程 (10)
1.8. 系统优化流程 (11)
1.9. 应急服务流程 (12)
1.9.4 突发事件服务流程 (12)
1.9.5 专业调度服务流程 (13)
1.9.6 应急事件服务流程 (14)
1.10. 应急演练流程 (16)
1.11. 服务人员更换流程 (17)
1.1.响应流程
响应流程包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。

客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术响应中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。

值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的Case，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当Case需要进一步的技术支持时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理Case和现场支持，当Case还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。

1.2.CASE升级流程
为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和相应的制度。

问题处理的升级机制目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。

1.5.紧急故障处理流程
1.6.巡检服务流程
1.7.备件管理流程1.7.1备件处理流程
1.7.2备件出入库流程
1.7.3备件采购流程
1.8.系统优化流程
1.9.应急服务流程
在服务实施过程中，我司提供了规范完善的流程来应对面对可能会发生的紧急或突发事件。

1.9.4突发事件服务流程
突发事件（如突发性需要大量人员紧急现场支持）导致的服务人员增加流程如下图所示：
1.10.应急演练流程
1.11.服务人员更换流程。