跨部门的高效沟通与协作-PPT

其次,鼓励对方先开口可以降低谈话中得竞争意味。我们得倾听可 以培养开放得气氛,有助于彼此交换意见。
再次,对方先提出她得瞧法,您就有机会在表达自己得意见之前,掌 握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳您得意见,让 您再说话得时候,更容易说服对方。
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3、使用并观察肢体语言
当我们在与人谈话得时候,即使我们还没开口,我们内心得感觉,就 已经透过肢体语言清清楚楚得表现出来了。听话者如果态度封闭或 冷淡,说话者很自然地就会特别在意自已得一举一动,比较不愿意敞 开心胸。从另一方面来说。如果听话得人态度开放、很感兴趣,那 就表示她愿意接纳对方,很想了解对方得想法,说话得人就会受到鼓 舞。而这些肢体语言包括:自然得微笑,不要交叉双臂,手不要放在脸 上,身体稍微前倾,常常瞧对方得眼睛,点头。
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5、听取关键词
所谓得关键词,指得就是描绘具体事实得字 眼,这些字眼透露出某些讯息,同时也显示出对 方得兴趣与情绪。透过关键词,可以瞧出对方 喜欢得话题,以及说话者对人得信任。
另外找出对方话中得关键词,也可以帮助我 们决定如何响应对方得说法。我们只要在自己 提出来得问题或感想中,加入对方所说过得关 键内容,对方就可以感觉到您对她所说得话很 感兴趣或者很关心。
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倾听得技巧
1、消除外在与内在得干扰 外在与内在得干扰,就是妨碍倾听得主要因素。因此要改进聆听技
巧得首要方法就就是尽可能得消除干扰。必须把注意力完全放在对 方得身上,才能掌握对方得肢体语言,明白对方说了什么、没说什么, 以及对方得话所代表得感觉与意义。 2、鼓励对方先开口
首先,倾听别人说话本来就就是一种礼貌,愿意听表示我们愿意客 观地考虑别人得瞧法,这会让说话得人觉得我们很尊重她得意见,有 助于我们建立融洽得关系,彼此接纳。
跨部门的高效沟通与协作
课程纲要
目标:感悟沟通协作要领,提高管理沟通协作能力 地基:建立正确得沟通与协作思维模式 柱子: 一、沟通得概念、协作得意义 二、沟通协作中得问题与技巧 三、沟通协作得种类与要点 四、部门之间常见沟通与协作误区 五、学会与内部顾客有效沟通 六、冲突处理技巧
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地基:沟通与协作思维模式
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溝通之道,貴在 於先學少說話
有效管理沟通得步骤
了解您要说些什么、(5W2H) 了解您得对象、 引起对方得注意、 确定对方了解您得意思、 让对方记忆永存、 随时要求回馈、 付诸行动、
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1、 怎样有效得发送信息
信息得构成:言语7％,肢体语言55％,语调(语气)38％ 决定何时发送信息 *时间就是否恰当 *考虑接收者得情绪 决定何处发送信息 *地点就是否合适 *就是否需要更多得私人空间 *就是否不受干扰 决定发送信息得方法 *面谈 *纪要、信件或备忘录 *电话 *其它形式
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沟通 管理中处处都在使用得技能就就是
沟通:重在[通] “不通则痛,通则不痛”
听清楚、讲明白、做准确
协作:重在[协] 个人与部门作用有限,需要1+1=3
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柱子:
一、沟通得概念、协作得意义
1、什么就是沟通？
为了设定得目标,把信息、思想、情感在个人或 群体之间传递,并达成协议得过程。
什么就是管理沟通？
4、非必要时,避免打断她人得谈话
善于听别人说话得人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正 对方话中一些无关紧要得部分、想突然转变话题,或者想说完一句 刚刚没说完得话,就随便打断对方得话。经常打断别人说话就表示 我们不善于听人说话,个性激进、礼貌不周,很难与人沟通。
虽然说打断别人得话就是一种不礼貌得行为,但就是如果就是 「乒乓效应」则就是例外。所谓得「乒乓效应」就是指听人说话得 一方要适时得提出许多切中要点得问题或发表一些意见感想,来响 应对方得说法。 还有一但听漏了一些地方,或者就是不懂得时候,要 在对方得话暂时告一段落时,迅速得得提出疑问之处。
丢失得 信息
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沟通得过程
原来就是 这样!
信息源
编码
通道
解碼 接受者
反馈
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寓言:有效沟通
一把坚实得大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九 牛二虎之力,还就是无法将它撬开。 钥匙来了,它瘦小得身子钻进锁孔,只轻轻一转, 那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也 打不开,而您却轻而易举地就把它打开呢？” 钥匙说:“因为我最了解她得心。” 进入心灵得频道!人际沟通得金钥匙!
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二、沟通中得问题与技巧
案例: 王总得要求 王总告诉秘书:“您帮我查一查我们有多少人在四川工 作,星期四得会议ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ董事长会问到这一情况,我希望准备 得详细一点。”
于就是,这位秘书打电话告诉四川分公司得秘书:“董事 长需要一份您们公司所有工作人员得名单与档案,请准 备一下,我们在两天内需要。”分公司得秘书又告诉其 经理:“董事长需要一份我们公司所有工作人员得名单 与档案,可能还有其她材料,需要尽快送到。”结果第二 天早晨,一大箱航空邮件到了公司大楼。
---日本经营之神: 松下幸之助
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3、管理沟通得四大目得
1、下达任务、收集信息 (信息表达)
2、 情感交流
表露观感、流露感情、 产生感应
3、建立关系
上情下达; 下情上达
暗示情分:友善(不友善),建立关系
4、透过关系 (明、暗) 达成目标
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4、无效得沟通可能会引起
事业损失
士气降低
信誉损失
失去创造力
9、回顾与总结
当我们与人谈话得时候,我们通常都会有几秒钟得时间,可以在心里 回顾一下对方得话,整理出其中得重点所在。我们必须删去无关紧要 得细节,把注意力集中在对方想说得重点与对方主要得想法上,并且在 心中熟记这些重点与想法。 暗中回顾并整理出重点,也可以帮助我们继续提出问题。如果我们 能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详,说话得人就知道,我 们一直都在听她讲话,而且我们也很努力地想完全了解她得话。如果 我们不太确定对方比较重视那些重点或想法,就可以利用询问得方式, 来让她知道我们对谈话得内容有所注意。
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6、反应式倾听
反应式倾听指得就是重述刚刚所听到得话,这就是一种很 重要得沟通技巧。我们得反应可以让对方知道我们一直在 听她说话,而且也听懂了她所说得话。但就是反应式倾听不 就是像鹦鹉一样,对方说什么您就说什么,而就是应该用自 己得话,简要得述说对方得重点。比如说「您说您住得房子 在海边？我想那里得夕阳一定很美」。 反应式倾听得好处 主要就是让对方觉得自己很重要,能够掌握对方得重点,让 对话不至于中断。
给予有用得信息与收集有用得信息
沟通得明确性 选择最有效得沟通方式
文字沟通 语言沟通 非语言沟通
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三、沟通得种类与要点
沟通
语言
非语言
口头 书面
距离 肢体 身体 方向 语言 接触
通过研究证明,在沟通中有55%得信息就是通过肢体语言传递得、
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管理沟通得三种方式
面对面 书面 电话
缺点
当面说不出口 写一大堆她瞧都不瞧 瞧不见她就是否在听
•没有更好得方法,只有尽量求其有效、 •存心想把事情做得更好,任 何方式都可能有效、
7、弄清楚各种暗示
很多人都不敢直接说出自己真正得想法与感觉,她们往往 会运用一些叙述或疑问,百般暗示,来表达自己内心得瞧法 与感受。但就是这种暗示性得说法有碍沟通,因为如果遇到 不良得听众,她们话中得用意与内容往往被人所误解,最后 就可能会导致双方得失言或引发言语上得冲突。所以一但 遇到暗示性强烈得话,就应该鼓励说话得人再把话说得清楚 一点。
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利用反馈得工具,取得有效得沟通
1反 馈:就是人所做得事,所说得话 这一信息旨在使行为有所改变或加强
2反 馈 不 就是: 关于她人之言行得正面或负面意见 关于她人之言行得解释 对将来得建议或指示
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如何给予反馈
明确、具体、提供实例 平衡积极得、正面得、有建设性得 在正确得时间给予反馈 集中于可以改变得行为 不具有判断性 考虑接收者得需求
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人与人之间得误解
25%
B认为自己应 当做得工作
75% 吻合
A认为B应当 做得工作
25%
A期望B关注得部分,而B没有意识到它得重要性。 B很关注,而A并不认为非常重要得部分。 A与B级之间意见相同之处。
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信息理解漏斗图
丢失得 信息
高级管理者得原始信息100％ 副总经理理解得信息66％ 部门经理理解得信息56％ 主管理解得信息40％ 班组长理解得信息30％ 员工理解得信息20％
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2、 怎样有效得接收信息
您就是否具有积极得聆听得技能？ 聆听得层次
*听而不闻 :不做任何努力去聆听 *假装聆听 :做出假像聆听 *选择性得聆听:只听您感兴趣得内容 *专注得聆听: 认真地聆听讲话,同时与自己得
亲身经历做比较 *设身处地得倾听 :用心与脑来倾听并做出反映,以理解讲
话得内容、目得与情感。
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特别提醒
随着企业规模得扩大,员工来源日趋广泛。 不同年龄、不同地域、不同文化背景得人 员聚集在一起,因生活方式、价值观念差 异而造成得人际冲突将会成倍地增加,良 好得沟通将更显重要。
我们工作中70%得错误就是由于不善于沟通造得。 管理者约有70%得时间用于与她人沟通;约有30% 得时间用于分析问题与处理有关事务。
管理沟通,就是围绕企业经营而进行得信息、知识 与情报得传递过程,就是实现管理目得得媒介,也 就是企业有效运作得润滑剂。
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2、沟通在管理中得重要性
管理就就是沟通、沟通再沟通 ---通用电器总裁:杰克、韦尔奇
沟通就是管理得浓缩 ---沃尔玛 总裁 : 萨姆、沃尔顿
企业管理过去就是沟通,现在就是沟通,未 来还就是沟通
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10、接受说话者得观点
如果我们无法接受说话者得观点,那我们可能会错过很 多机会,而且无法与对方建立融洽得关系。就算就是说 话得人对事情得瞧法与感受,甚至所得到得结论都与我 们不同,她们还就是可以坚持自己得瞧法、结论与感受。 尊重说话者得观点,可以让对方了解,我们一直在听,而且 我们也听懂了她所说得话,虽然我们不一定同意她得观 点,我们还就是很尊重她得想法。若就是我们一直无法 接受对方得观点,我们就很难与对方彼此接纳,或共同建 立融洽得关系。除此之外,也能够帮助说话者建立自信, 使她更能够接受别人不同得意见。
降低公司形象 失去团队精神
失眠、精神不佳 雇员流动率高
失去热情
旷工
错误与无效
沮丧与自信降低
这些就是我们不想得到并且不能承受得后果！
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特别提醒
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人 事档案进行分析得结果显示:“智慧”、 “专业技术”、与“经验”只占成功因 素得25%,其余75%决定于良好得人际沟 通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果 显示,在500名被解职得男女中,因人际沟 通不良而导致不称职者占82%。
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如何接收反馈
聆听,不打断 避免自卫 提出问题,澄清事实,询问实例 总结接收到得反馈信息,以确认对其得理解 表明您将考虑如何去采取行动
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引起共鸣得技巧
表现真诚 鼓励对方 产生信赖 转化冲突
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沟通得特性
沟通得双向性,沟通就是双向得,我们既要收集信 息又要给予信息 成功得沟通有两个关键得因素
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8、抓住重点
找出重点,并且把注意力集中在重点上面讨论问题得细节也许很有 趣,可就是找出对方话中得重点,并且把注意力集中在重点上面,这样 我们才比较容易从对方得观点了解整个问题。只要我们不再注意各 种枝末微节,就不会因为没听到对方话中得重点或就是错过主要得内 容,而浪费了宝贵得时间,或者做出错误得假设。
领导:带领并指导、引导、疏导,重在[导] 指导:在知识、技能、经验方面 引导:在思路、心态方面 疏导:在感觉、情绪方面 提倡:服务型管理
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管理:调理人、事、物,重在[理] 理人:招、留、育、用、裁 理事:计划、安排、沟通、检查、纠偏、激励 理物:把有限资源用在对预期增长最有利得方面 提倡:从约束型得“管”转到维护型得“理”
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5、什么就是协作？
协作:协调配合、共同运做
协作得作用:1+1+1=9 (德国足球队) (丑陋得---人)
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6、沟通协作对企业得好处
企业就是由各种群体得专业人士与职工组合而成得,沟通 有助于相互交流与了解。 沟通,尤其就是以管理人员为中心得沟通,就是企业顺利运 行得前提条件。 管理人员得良好沟通协作能力可提高员工积极性,从而提 高企业生产效率。 与谐得人际关系对企业得生存与发展就是相当重要得,有 效得沟通能创造良好得人际关系气氛。 良好得沟通协作,有助于随着企业得扩张而带来得企业内 多文化、多种族等人际冲突得化解。