精细化管理汪中求.

一个错字
以钟表记时误差示例
3Ó：一个世纪差3.5个月 4Ó：一个世纪差2.5天 5Ó：一个世纪差30分钟 6Ó：一个世纪差6秒钟
精细化的表现
从6个方面理解精细化管理
1、精细化管理首先是一种科学的管理方 法。要实现精细化管理，必须建立科学 量化的标准和可操作、易执行的作业程 序，以及基于作业程序的管理工具；
三大原则
• 注重细节
细
• 立足专业 ！
节
• 科学量化
决 定
成
败
韩 译 本
立足专业
• 企业经营方向的专业化 • 员工岗位分工的专业化
实施要点
1. 战略分解
2. 流程优化 ！ 3. 岗位明晰 ！
4. 准确执行 5. 归核化经营 6. 区隔化市场 7. 专业化分工 8. 高效率组织 9. 标准化 10. 格式化 11. 数据化 12. 信息化
愿不愿
管理的要点
管理
做不做
好不好
流程和岗位
事
流程
精确
准确
明确
岗位 人
流程和岗位
认识精细化管理
• 精细化管理是一种管理理念和管理技 术，是通过规则的系统化和细化，运 用程序化、标准化和数据化的手段， 使组织管理各单元精确、高效、协同 和持续运行。
精益生产
• 过量生产的浪费
• 等待的浪费
细
• 物流不合理
XBY营销中心流程优化
一级流程（9）
• 营销决策流程 • 营销费用预算管理流程 • 营销绩效管理流程 • 营销中心行政管理流程 • 产品策划与管理流程 • 销售订单处理流程 • 客户投诉处理流程 • 产品预研与生命周期管理流程 • 新产品开发流程
在“三轴假设”框架下展开
促销 渠道 价格 产品
市场策划系统
汪中求简介
清华大学 特聘教授 哈工大、南昌陆军学院 客座教授 《中国商业评论》编委 《中国经营报》高级顾问
2004年度中国十大管理培训师 中国管理科学学会 2005年杰出管理专家
北京博士德文化公司 首席讲师 北京汪中求细节管理咨询公司 首席咨询师
精细化管理
主讲：汪中求
精细化管理
一、小细节引出精细化管理的大话题 二、精细化管理的原则和实施要点 三、精细化管理的系统思考 四、精细化管理的训练
销售执行系统
4P
服务支持系统
3S
3F
信息流 物流 资金流
5-IN 3-OUT
山东新北洋（国内）营销中心总流程框架图
办 公 室
市场策划阶段
销售执行阶段
流程管理 绩效管理 综合管理（费用预算管理、会议管理、日常行政管理等）
总 经 理
市 场 部
销 售 部 部 长
销 售 部 营 销 中商 心务 部
技 术 支 持 部
——老子
不矜细行，终累大德。 ——《书·旅獒》
成功是细节之子。 ——哈维·费尔斯通
小事成就大事，
细节成就完美。
——戴伟·帕卡德
奥秘全在细微处。
——维尔纳
管理
• 组织严密 • 权责明晰 • 协同配合 • 高效运转 • 持续热情 • 不断创新
管理是使有限的资源 发挥最大效能的过程
资源： •人力资源 •资产资源 •公共关系资源
培训 考核 日常跟进 财务管理 会议管理
CI设计及应用 人员推广
网站管理
广告
产品研究含： 公共关系
产品组合
促销活动
合同 业绩统计 资料管理 样品或样板
鱼刺图做岗位分析
营
销
市场需求分析
总
监
已有产品分析
全面产品规划
鱼刺图做岗位分析
全
面
产
概念产品
品
利润产品
规
批量产品
划
退出产品
所谓格言
• 不与效率同步的效能是脂肪，脂肪 不是肌肉。
所谓格言
• 使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里 的一粒沙子。
• 1%的错误会带来100%的失败。
• 一个不经意的细节，往往能够反映出一个人 深层次的修养。
• 细节承载着社会的文明。
二、精细化管理的原则和实施要点
你可以喝下一杯水， 也可以储存一桶水， 但无法收藏一条河； 人与财富亦如此。
——佚名
领导未必理解为何签字
管理跨度：管理者 能够有效直接指挥 的下级数量。 授权：将权威和责 任分派给其他人以 执行特定的活动。
罗宾斯《管理学》
最无法承受的痛苦（《经理人》）
项 号
感受
1 身兼大小事务，心力交瘁
2 矛盾层出，股权纷争，方向无法保持平稳
3 国家政策限制及政府公关困难
4 对下属能力不满意，或找不到合适的人才
5 得不到足够授权，意见得不到采纳，感到有名无实
6 员工长期对收入福利不满意，士气低落
7 行业竞争对手增强，公司业务却仍只能维持或退步
5、精细化管理最终的解决方 案只能是通过训练达到组织 成员素质提升的方式实现；
6、精细化管理不是一场运动， 而是永续精进的过程，是自 上而下的积极引导和自下而 上的自觉响应的常态式管理 模式。
孙中山的知行观
• 中国事向来之不振者， 非坐于不能行也，实坐 于不能知也。
• 吾心信其可行，则移山 填海之难，终有成功之 日；吾心信其不可行， 则反掌折枝之易，亦无 收效之期也。
• 市场秩序维护流程 • 销售合同谈判与签订管理流程 • 销售合同评审流程 • 客户信息收集管理流程 • 客户信息分析应用管理流程 • 物流管理流程 • 热线电话处理流程 • 备件需求管理流程 • 客户满意度调查管理流程 • 售后服务管理流程 • 产品维修维护培训实施管理流程 • 新产品客户测试管理流程 • 售前技术支持管理流程 • 返修品管理流程 • 备件管理流程 • 售后技术支持管理流程 • 产品信息收集管理流程 • 市场预测管理流程
三级流程（8）
• 销售应收帐款管理流程 • 销售相关物品处理流程 • 销售数据统计处理分析流程 • 服务政策制定管理流程 • 技术咨询管理流程 • 技术服务体系的建设流程 • 产品运行质量监控流程 • 已售产品设计更改管理流程
9 ＋36
＋8
53
HDD岗位明晰
•全员岗位拉网调查
•关键岗位稀缺性分析
• 管理包括“管”和“理”，“管” 是监督和控制，“理”是指导和服 务。
• 中国管理者的主要任务在“理”， 而并非“管”。
• 规则包括程序和制度，程序需要训 练，制度不必学习。
三、精细化管理的系统思考
没有一条法则说一家公司必须 永远存在，相反有一条法则说 人所创造的每一样东西都会消 亡。一家公司保持成功25年就 已经很了不起了，企业的不朽 是华尔街的神话。
企划
销售 商务服务 技术支持 管理
市场调研
价格管理 客户档案 售前支持 计划
产品研究
渠道开发 物流
售中支持 进度
价格政策制定 渠道管理 订单处理 售后支持 人员进出
渠道规划
促销
投诉处理
促销策划
经销商谈判 退换货
计划
大客户公关 赔付
营销工具设计 客户接待 客户接待
品牌管理
促销包括： 信用金
售前支持 包括： 行业培训 技术辅导 产品介绍
——德鲁克
企业存活本来就是人类的难题
• 中国每年新生15万家企业，同时每年又有 10万多家倒闭
• 60%的企业在5年内破产 • 85%的在10年内消亡 • 中国企业平均寿命只有2.9岁
疲惫的企业家过劳严重
迷惘生活的人总是缺乏追求的欲望，活得平淡 却轻松；有所追求的人在各种欲望中挣扎，活 得精彩却疲惫。 深圳早期的创业精英3000人 先后去世，他们的平均年龄 51.2岁（广东省平均寿命为 76.5岁） ，90.6%的企业家 处于不同程度的“过劳”状态。 2005年1月宁波企协组织32名民企老总体检， 31人处于患病或不健康状态。
Y
新市场
N
A2目标和计划制定
A5产品策划与管理
B1销售目标分解 B2销售活动计划制定
01-A1产品及市场分析
1-IN
A3市场推广及政策制定
A4营销工具制作及培训 02-A6品牌宣传与管理（广告/展会/展室/网站等）
03-A7市场调研方案制定
B3组织市场调研
B4大客户目标及开发计划
2-IN
决策管理 04-A7招投标管理
2-OUT
D8热线电话处理 12-E6售后技术支持
D9客户服务（投诉/商务服务等）
E7产品安装和培训 E8产品技术咨询 E9备件管理与销售
E10产品售后维修
E11已售产品技改实施
4-IN
13-E12产品运行质量控制
产品技术改进
二级流程（36）
• 营销中心会议管理流程 • 营销中心接待管理流程 • 营销目标制定管理流程 • 市场调研流程 • 品牌宣传维护管理流程 • 市场推广政策制定流程 • 产品筛选与立项管理流程 • 产品的包装与策划流程 • 产品的试销管理流程 • 招投标管理流程 • 网络策划与推广管理流程 • 营销工具的制定流程 • 营销工具的培训流程 • 销售活动计划制定流程 • 大客户开发管理流程 • 销售目标分解管理流程 • 大客户业务指导及维护管理流程 • 经销商与客户管理流程
C6市场调研实施
1-OUT
4-OUT
N Y
验证成功
09-E2产品服务政策制定 10-E1技术服务体系建设
E3新产品客户验证
C1大客户区域协销 C3客户开发
C4合同谈判 D1合同评审
D2订单处理
06-C7客户维护及市场秩序维护
C5客户信息收集 D3客户信息整理分析
D4物流管理
08-D7协助客户接待
11-E3售前及售中技术支持
佚名三大原则注重细节立足专业科学量化细节决定成败韩译本立足专业企业经营方向的专业化员工岗位分工的专业化实施要点战略分解流程优化岗位明晰准确执行归核化经营区隔化市场专业化分工高效率组织标准化格式化数据化信息化xby营销中心流程优化一级流程9营销决策流营销费用预算管理流程营销绩效管理流程营销中心行政管理流程产品策划与管理流程销售订单处理流程客户投诉处理流程产品预研与生命周期管理流程新产品开发流程在三轴假设框架下展开市场策划系统服务支持系统促销渠道价格产品信息流物流资金流4p3s3f二级流程36营销中心会议管理流程营销中心接待管理流程营销目标制定管理流程市场调研流程品牌宣传维护管理流程市场推广政策制定流程产品筛选与立项管理流程产品的包装与策划流程产品的试销管理流程招投标管理流程网络策划与推广管理流程营销工具的制定流营销工具的培训流程销售活动计划制定流程大客户开发管理流程销售目标分解管理流程大客户业务指导及维护管理流程经销商与客户管理流程市场秩序维护流程销售合同谈判与签订管理流程销售合同评审流程客户信息收集管理流程客户信息分析应用管理流程物流管理流程热线电话处理流程备件需求管理流程客户满意度调查管理流程售后服务管理流程产品维修维护培训实施管理流程新产品客户测试管理流程售前技术支持管理流程返修品管理流备件管理流程售后技术支持管理流程产品信息收集管理流程市场预测管理流程销售应收帐款管理流程销售相关物品处理流程销售数据统计处理分析流程服务政策制定管理流程技术咨询管理流程技术服务体系的建设流程品运行质量监控流程已售产品设计更改管理流程三级流程853hdd岗位明晰1至4级目录岗位全员岗位拉网调查关键岗位稀缺性分析岗位18方格岗位精确配置岗位分析鱼刺图hdd岗位18方mhbmlaslatlammasmatmamhashathamlbsltlbmmbsmbtmbmhbshbthb行政操作中级高级初级技术行政操作技术xby营销各系统工作分类表计划进度人员进出考核日常跟进财务管理会议管理售前支持售中支持售后支持售前支持包括
•岗位18方格
岗
•岗位精确配置
位
•岗位分析鱼刺图
1至4级目录
HDD“岗位18方格”
行政 技术 操作ຫໍສະໝຸດ 操作行政技术
高级 MHB MHA SHA
THA
中级 MMA SMA TMA
初级 MLA SLA TLA
MHB SHB THB MMB SMB TMB MLB SLB TLB
XBY营销各系统工作分类表
2、精细化管理也是一种管理理念。它体 现了组织对管理的完美追求，是组织严 谨、认真、精益求精思想的贯彻；
3、精细化管理排斥人治，崇尚规则意识。 规则包括程序和制度，它要求管理者实 现从监督、控制为主的角色向服务、指 导为主的角色转变，更多关注满足被服 务者的需求；
4、精细化管理研究的范围是组织管理的各 单元和各运行环节，更多的是基于原有 管理基础之上的改进、提升和优化；
量化
专业
精细化管理从规则入手
• 规范：群体成员共同遵守可接受的标准。 • 准则：告诉管理者他们应当做什么和不应
当做什么的明确陈述。 • 正规化：一个组织依靠规则和程序指导雇
员行为的程度。 • 制度化：组织以自己的方式生存，不受任
何成员的影响，并要求永久存在。
规则在企业管理作用链中的意义
管理
岗位 流程
摩托罗拉的6西格玛管理方法
6 Ó 合格率
缺陷率
3 93.3%
6.7%
4 99.4%
0.64%
5 99.98% 0.02%
6 99.9997% 0.00034%
百万分之 缺陷 66807 6210 233 3.4
以印刷错误示例
3Ó：一本书平均每页1.5个错字 4Ó：一本书平均每30页1个错字 5Ó：一套百科全书只有1个错字 6Ó：一个小型图书馆藏书只有
E4授权服务商管理及监督 E5客户服务中心管理
产
F1产品信息收集分析
品
经
F2组织产品预研
理
与生命周期管理
立项
基础性研究
研
方案设计
发 系
技术设计
统
产品设计
新产品中试
生
订单生产
产
系
统
3-IN
生产计划
财
务 部
财务管理及对账
商务/技术服务阶段
05-B5回款计划制定
2-IN
C2货款回收
5-OUT
D5销售数据统计分析
素质 ←←训练←← 规则
总经理的系统思考
发现点的问题，寻求面的解决 问题出在岗位，答案藏在流程 岗位阻截流程，操作培训缺位 员工训练无效，企业文化之过
管理层次图
基层 中层
高层 高层 中层 基层
培育养成 细化分解
制定规则 明确重心
专家分析 深入调研
管理者未必懂得如何开会
工作专门化： 在组织中工作任务 被划分成若干步骤 来完成的细化程度。 罗宾斯《管理学》
HOW WE TEACH IS ALSO WHAT WE TEACH HOW WE LEARN IS ALSO WHAT WE LEARN
一、小细节引出精细化管理的大话题
你可以抵抗敌人军队的 入侵，但是你没有办法 抗拒顺应时代需求而产 生的观念。
——维克多·雨果
细节观点不是汪中求的发明
天下大事，必作于细。
8 无法完成董事会经营指标，或使令不清晰无法执行
9 工作风格、为人处世不被股东、投资者认同
10 担心投资与回报无法实现，担心公司被恶意收购
痛苦 程度
7.96 7.62 6.88 6.69 6.46 6.44 5.85 5.61 5.5 4.65
精细化管理图示
•关注细节
规则
持续
职业化
训练
•科学 精进 •立足
节 决
• 工序不合理
定