会展客户关系管理的必要性

第十单元 会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
三、会展客户关系管理的必要性
1、现有的管理难以适应会展业健康的发展，客户流失严 重 2、客户关系管理是会展业适应日益激烈竞争的需要 3、客户需求个性化、多样化的需要 4、会展企业发展的需要 5、会展企业的特点决定其必须选择客户关系管理
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
一、会展客户消费价值管理
二、会展客户满意感管理
三、会展客户忠诚感管理
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
一、会展客户消费价值管理
（一） 会展行业的特征
（二）消费价值的概念 （三） 会展客户的消费价值
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
第十单元 会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
二、会展客户关系管理
会展客户关系管理就是在会展各项的活动中，无论是展 前的立项策划、招商招展、宣传推广，展中的各项服务及管 理，还是展后的跟进与更新，会展企业都应树立以客户的需 求为中心的指导思想开展会展的各项工作，维护、创造及超 越客户的需求，让客户的参加展会的各种目标能得以实现， 让他们在会展上获得效益，让客户对会展满意，进而成为忠 诚客户，以此提高展会效益的一种管理手段。
二、完善的制度及工作程序
会展企业应根据自身的发展需要建立并不断完善各种制 度，同时还要制定各个部门各个岗位的工作职责。制度及程 序规定的是否合理先进，直接影响员工对客的服务效果。
第十单元 会展客户关系管理
第三节 会展客户关系管理的保障体系
三、细微化、个性化的服务
随着会展行业竞争的不断激烈，一些展会特别是一些高 端展会的主要竞争已经不是硬件设施或是价格上的竞争，而 是服务上的竞争。 会展公司可以通过以下五个方面体现个性化服务： 1、认知 2、专业 3、预见 4、灵活 5、补救
一、以客户为中心的指导思想 二、完善的制度及工作程序 三、细微化、个性化的服务 四、会展客户投诉的处理 五、内部营销 六、技术支持
第十单元 会展客户关系管理
第三节 会展客户关系管理的保障体系
一、以客户为中心的指导思想
展前的立项策划、招商招展、宣传推广，展中的各项接待 工作，以及展后的调查和补救工作都应考虑到客户的种种需 求。只有站在客户的立场来考虑问题，帮助客户解决问题， 展会才能被客户接受，展会才有可能成功。
第十单元 会展客户关系管理
第四节 会展客户关系管理的具体内容
一、开办展会的流程
（一）展前 （二）展中服务 （三）展后服务
二、各阶段客户关系管理的具体内容
（一）展前准备阶段 （二）展中服务阶段 （三）展后客户跟踪服务阶段
Hale Waihona Puke 第十单元 会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
一、会展的客户
二、会展客户关系管理
三、会展客户关系管理的必要性
第十单元 会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
一、会展的客户
狭义上的会展客户是指给会展企业直接带来经济效益的 组织或个人，主要是指参展商及观展商。
广义上讲是指与会展企业发生会展业务关系的组织或个 人，包括参展商、参观商、政府，媒体、展览馆，服务商、 代理商、员工、赞助商等。
第十单元 会展客户关系管理
第三节 会展客户关系管理的保障体系
四、会展客户投诉的处理
（一） 客户投诉的范围
（二） 客户投诉的基本程序
第十单元 会展客户关系管理
第三节 会展客户关系管理的保障体系
五、内部营销 1、物质激励 2、精神激励 3、提供给员工源源不断的培训 4、创造良好的工作环境及企业文化
第十单元 会展客户关系管理
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
三、会展客户忠诚感管理
忠诚的客户是指那些长期重复购买企业的产品和服务 的客户，忠诚的客户可以为企业带来最大的经济价值。
1、会展客户忠诚的价值 2、培育忠诚的会展客户 3、维护与忠诚参展商的关系
第十单元 会展客户关系管理
第三节 会展客户关系管理的保障体系
第三节 会展客户关系管理的保障体系
六、技术支持
会展客户关系管理还需要有一定的技术支持，会展客 户关系管理在宏观层次上表现为会展经营管理战略支持， 在中观层次上表现为会展营销战略支持，在微观层次上表 现为CRM应用软件系统支持。
第十单元 会展客户关系管理
第四节 会展客户关系管理的具体内容
一、开办展会的流程 二、各阶段客户关系管理的具体内容
二、会展客户满意感管理
客户满意感主要是指客户对服务的实绩与某一标准进行比 较之后而产生的心理反应。客户满意程度通常只有在消费后 才能进行评价。 会展企业可以通过对客户的总体满意程度测评、客户的期 望与实绩比较评价、了解客户再次购买的意愿、了解客户的 不满意的测评等不同的方法来衡量客户的满意程度。 会展客户满意感管理的重点内容是提高参展商和观众对 本次参展观展经历的满意程度。