客服服务标准及流程范文模板

xxx有限公司客服服务标准及流程
（售前篇）
一、售前基本流程：
1、线上/400电话接入
2、咨询分类
2.1（新老客户分类）
2.1.1个人/企业新客户：
①产品咨询→产品功能解答→了解客户咨询目的，记录客户资料信息→交接销售部/招商部跟进
②购买/代理咨询→销售/招商基本信息解答→记录客户资料信息→交接销售部/招商部跟进
2.1.2个人老客户：客服部直接解答
2.1.3企业老客户：转接客户成功部
2.2（销售和招商分类）
2.2.1看客户直接咨询的问题，是咨询代理还是咨询产品
2.2.1和客户沟通问询中了解到的客户从事行业，个人、企业一般以购买意向为主，软件代理商、企业服务类公司，以招商意向为主。

二、接收电话程序：
1、电话接通，首先问候。

2、自我介绍（单位、岗位等。

）
3、询问来电目的
4、做好咨询分类
4.1新客户产品了解
4.2新客户销售、招商咨询
4.3老客户产品操作咨询
5、耐心解答
5.1产品功能解答
5.2销售、招商基础信息解答
5.3产品操作解答，并引导老客户至公众号查看操作视频及图文介绍相关问题及解答：
6、记录有效客户资料信息
7、礼貌的结束通话
8、确定对方挂断电话后再挂断
9、将资料交接销售部、招商部跟进
三、相关话术
1、（个人版用户）
1.1您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗？
1.2请问您是想了解产品信息还是产品销售、招商方面的内容呢？
1.3介绍产品：我们的产品叫WPS，用途主要是为企业、个人拓展人脉及客户资源，帮助您找新客户、意向客户、营销客户以及进行线上产品销售。

1.4关于购买：请搜索金山办公，首页就有立即购买按钮。

1.5关于产品价格：我们的产品个人版是365元/年。

1.6关于产品功能介绍：个人版提供完善的名片+人脉广场（社区）+短视频+个人商城+官方商城；二期将整合新增入海报+资讯模块，增加个人拓客引流工具，丰富人脉广场社区话题模块，增加运营噱头。

1.7方便留下您的姓名和联系方式吗？后续会有我们的工作人员联系您。

1.8请问还有什么需要帮助您的吗？
1.9好的，祝您生活愉快！
2、（企业版客户）
2.1您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗？
2.2请问您是想了解产品信息还是产品销售、招商方面的内容呢？
2.3介绍产品：我们的产品叫WPS，用途主要是为企业、个人拓展人脉及客户资源，帮助您找新客户、意向客户、营销客户以及进行线上产品销售。

2.4关于购买：请在购买页面选择企业，提交需求后销售人员会跟您联系。

2.5关于产品价格：企业版的价格是3650元/年。

2.6关于企业版的功能：企业版下含10个个人VIP名片，可进行企业管理和账号管理，下级可自动同步企业咨询和商品。

而且，企业版是以服务企业线上业务系统运转为目标，提供完善的名片+商城（含限时购等营销组件、分销、核销）+数据雷达+移动端初阶CRM模块功能，让企业以组织的形式进行商品销售、分销的拓展，同时收集客户行为数据。

2.7请问您还有什么需要帮助吗？
2.8好的，祝您生活愉快！
3、（平台版客户）
3.1您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗？
3.2请问您是想了解产品信息还是产品销售、招商方面的内容呢？
3.3介绍产品：我们的产品叫WPS，用途主要是为企业、个人拓展人脉及客户资源，帮助您找新客户、意向客户、营销客户以及进行线上产品销售。

3.4关于购买：请在购买页面选择企业（平台版），提交需求后销售人员会跟您联系。

3.5关于产品价格：平台版的价格是18000元/年。

3.6关于平台版的功能：平台版下含50个个人VIP名片，提供完善的名片+商城（含限时购等营销组件、分销、核销）+数据雷达+移动端初阶CRM模块功能，更重要的是，平台版将在自己的后台独立部署，增强平台主人翁地位及平台特色。

3.7关于产品代理：欢迎广大代理商对我们的产品进行代理。

3.8方便留下贵公司的名称及联系方式吗？关于具体功能介绍和购买事项会由我们的销售部/招商部和您对接。

3.9请问您还有什么需要帮助吗？
3.10好的，祝您生活愉快！
（售后篇）
一、客服服务相关话术（个人版用户）：
1、您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗？
2、我们的公众号里面有详细的操作视频及使用教程的一些图文介绍，您可以先查看一下。

3、请问还有什么需要帮助的吗？
4、如果您后续还有其他问题的话，都可以拨打我们的售后服务电话400-0000-000
5、祝您生活愉快！
二、客户成功部服务流程（企业版客户）：
1、与销售交接客户资料，资料内容如下：
1.1管理员信息：真实姓名、手机号、常用邮箱2个（未绑定其他微信公众号或支付）、收款商户简称。

1.2经营类目
1.3销售场景（公众号、小程序、网站、app）
1.4小程序名称
1.5商品截图（最多五张）
1.6售卖商品或服务描述
1.7客服电话
1.8营业执照图片（2M以下）
1.9法人身份证（正反面照片）
1.10对公账户开户行、开户行城市和支行名称、开户行账号
2、客服核实资料完整性与准确性（如有遗漏或错误，督促销售补齐）
3、客服首次致电客户，告知业务已受理，进入售后环节
4、预约客户协助认证微信公众号、支付的事项和时间
5、客服进行开户和小程序部署
6、预约客户进行操作培训（使用文档、视频远程在线培训）
7、培训一周内，进行售后回访、跟进
8、制定周期性回访，引导转介绍续费和付费功能的使用
三、客户成功部服务流程（企业平台级客户）：
1、（企业已开通服务号）
1.1与企业项目负责人对接，填写基础账号信息（独立部署版）表
1.2交于技术部，为企业独立部署平台
1.3与负责人确认产品已部署成功
1.4预约客户进行操作培训（直接一对一进行培训或使用文档、视频远程在线培训）
1.5培训一周内，进行售后回访、跟进
1.6制定周性回访，引导转介绍续费和付费功能的使用
2、（企业未开通服务号）
2.1协助企业开通服务号、关联小程序以及开通微信支付，与销售交接的客户资料如下：2.1.1管理员信息：真实姓名、手机号、常用邮箱2个（未绑定其他微信公众号或支付，用于注册服务号和小程序）、微信号（用于绑定公众号）。

2.1.2公众号名称（注：公众号名称一年可更改一次，在年审时期更改，其他时候更改需重新提交资料及300元认证费再次认证）
2.1.3经营类目
2.1.4公众号介绍（4-120字）
2.1.5公章（用来在认证公函上盖章使用，盖章完成后需要拍照回传）
2.1.6 300元（用于公众号认证使用，管理员微信扫码支付）
2.1.7用来接收发票的联系人、联系方式和邮寄地址
2.1.8小程序名称（注：小程序发布之前名称可更改两次，发布之后更改名称需300元重新认证，且小程序名称与公众号名称不可重复）
2.1.9小程序头像和简介（简介4-120字）
2.1.10销售场景（公众号、小程序、网站、app）
2.1.11商品截图（最多五张）
2.1.12售卖商品或服务描述
2.1.13微信支付商户号、API密钥
2.1.14客服电话
2.1.15营业执照图片（2M以下）
2.1.16法人身份证（正反面照片）
2.1.17公司对公账户开户行、开户行城市和支行名称、开户行账号
2.2开通完成后填写基础账号信息（独立部署版）表
2.3交于技术部，为企业独立部署平台
2.4与负责人确认产品已部署成功
2.5预约客户进行操作培训（直接一对一进行培训或使用文档、视频远程在线培训）
2.6培训一周内，进行售后回访、跟进
2.7制定周性回访，引导转介绍续费和付费功能的使用
四、企业客户售后培训话术：
1、您好，请问是…女士/先生吗？我是客服部，打扰您了…
2、您现在已进入售后服务环节。

请问贵公司有开通服务号（有公众号、小程序且已开通微
信支付）吗？
2.1开通（请您填写一下这个表——基础账号信息表）
2.2未开通（您好，我这边将协助您开通，请提供如下信息——将所需资料发送）
2.3（开通后）您好，接下来会有我们技术部协助贵公司部署后台。

2.4（部署完成后）想跟您约一下产品培训时间，请问您什么时候方便呢？
2.5（培训完）您有任何问题都可以随时联系我。

3、好的，那我就不打扰您了。

4、祝您生活愉快！
五、企业客户售后回访话术:
1、您好，请问是…女士/先生吗？这里是金山办公客服部，打扰您了…
2、贵公司在我们这购买了WPS，想问下您使用效果怎么样呢？（若还未使用，可进一步提醒。

）
3、请问在使用中有遇到什么问题吗？（若有问题，表示歉意并记录下来整理反馈。

）
4、关于产品，您觉得有什么是需要改进的吗/有什么建议吗？
5、后续有任何问题，欢迎致电我们售后服务热线400-0000-000
6、那就不打扰您了，再见，祝您生活愉快！
六、面对客户投诉、抱怨处理方法：
1、聆听→了解客户需求，从而获得处理投诉的重要信息
2、尊重→给足客户面子，平息客户的负面情绪
3、同情→对客户的遭遇和情况表示同情，获得好感
4、询问→找出问题所在，为提供解决方案收集信息
5、解释→澄清事实，提供解决方案
6、解决→满足客户的需求
7、增值→解决方案>顾客的期望值
8、记录→将各类反馈信息汇总，汇报上级
七、客户投诉的应对话术：
1、您好，这里是金山办公客服部，请问您有什么需要帮助的吗？
2、发生这样的事，给您带来不便，真的很抱歉。

我非常理解您的感受。

3、请问是在使用中遇到了…问题对吗？
4、请放心，我一定会向公司反映，给您一个满意的答复。

5、后续使用中遇到任何问题还请您拨打我们的售后服务热线。

6、感谢您的来电，祝您生活愉快！。